BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH NGUYNăTHăKIMăCNG NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăHĨNHă CHÍNH CÔNG TIăYăBANăNHÂNăDÂNă HUYNăBỊNHăTÂN,ăTNHăVNHăLONG LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2015 BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH NGUYNăTHăKIMăCNG NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăHĨNHă CHÍNH CÔNG TIăYăBANăNHÂNăDÂNă HUYNăBỊNHăTÂN,ăTNHăVNHăLONG Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mư s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngi hng dn khoa hc: TS.ăTRNăNGăKHOA TP. H Chí Minh – Nm 2015 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao cht lng dch v hành chính công ti y ban nhân dân huyn Bình Tân, tnh Vnh Long” hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và tài liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác, đáng tin cy. S liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng công b cho công trình nào khác. TP. H Chí Minh, tháng 3/2015 Ngi cam đoan Nguyn Th Kim Cng MC LC Trangăphăbìaă Liăcamăđoan Mcălc Danhămcăcácăchăvitătt Danhămcăcácăbng Danhămcăcácăhình PHNăMăU 1 1. Vn đ nghiên cu 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 4 3.1. i tng nghiên cu 4 3.2. Phm vi nghiên cu 4 4. Phng pháp nghiên cu 4 4.1. Ngun s liu s dng 4 4.2. Phng pháp nghiên cu 5 5. Kt cu ca lun vn 5 Chng 1: CăsălỦălunăvăchtălngădchăv 6 1.1. Dch v 6 1.1.1. Khái nim v dch v 6 1.1.2. c đim ca dch v 7 1.1.2.1. Dch v có tính đng thi và không th chia ct 7 1.1.2.2. Dch v có tính không đng nht, không n đnh 7 1.1.2.3. Dch v có tính vô hình 7 1.1.2.4. Dch v có tính mong manh, không lu gi 8 1.1.3. Phân loi dch v 8 1.2. Cht lng dch v 9 1.2.1. Mt s khái nim v cht lng dch v 9 1.2.2. c đim ca cht lng dch v 10 1.3. Dch v hành chính công 11 1.3.1. Khái nim v dch v công 11 1.3.2. Khái nim v dch v hành chính công 11 1.3.3. c trng ca dch v hành chính công 12 1.4. Cht lng dch v hành chính công 13 1.4.1. Cht lng dch v hành chính công 13 1.4.2. Thành phn cht lng dch v 14 1.5. Thang đo cht lng dch v hành chính công 16 1.5.1. Thang đo SERVQUAL 16 1.5.1.1. S tin cy 16 1.5.1.2. S đáp ng 17 1.5.1.3. Nng lc phc v 17 1.5.1.4. S đng cm 17 1.5.1.5. Phng tin hu hình 18 1.5.2. Mt s mô hình nghiên cu trc 18 1.5.2.1. Theo Quyt đnh s 1383/Q-BNV, ngày 28/12/2012 ca B trng B Ni v 19 1.5.2.2. Nguyn Th Kim Quyên (2011) 19 1.5.2.3. Lê Ngc Sng (2011) 20 1.5.2.4. Lê Hi Hng (2012) 20 1.6.  xut mô hình cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân 21 1.7. Thang đo cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân theo mô hình SERVQUAL 23 Chngă2: ThcătrngăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBNDăhuynăBìnhă Tơn,ătnhăVnhăLong 27 2.1. Gii thiu tng quan v huyn Bình Tân 27 2.1.1 Gii thiu v huyn Bình Tân 27 2.1.2. Gii thiu v UBND huyn Bình Tân 28 2.2. ánh giá thang đo dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân 29 2.2.1. Cách thc thu thp và x lỦ d liu 29 2.2.1.1. Quy trình nghiên cu 29 2.2.1.2. Thu thp và x lỦ d liu s cp: gm s cp đnh tính và s cp đnh lng. 29 2.2.2. Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo bng h s Cronbach ’ s Alpha 31 2.2.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 32 2.3. Thc trng cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 34 2.3.1. Thc trng s tin cy 34 2.3.2. Thc trng c s vt cht 37 2.3.3. Thc trng nng lc phc v ca chuyên viên 38 2.3.4. Thc trng thái đ phc v ca chuyên viên 39 2.3.5. Thc trng s đng cm ca chuyên viên 40 2.3.6. Thc trng yêu cu h s 41 2.4. ánh giá cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 42 2.4.1. ánh giá s tin cy 42 2.4.1.1. im đt đc ca s tin cy 42 2.4.1.2. Hn ch s tin cy 42 2.4.2. ánh giá c s vt cht 43 2.4.2.1. im đt đc c s vt cht 43 2.4.2.2. Hn ch c s vt cht 43 2.4.3. ánh giá nng lc phc v ca chuyên viên 43 2.4.3.1. im đt đc nng lc phc v ca chuyên viên 43 2.4.3.2. Hn ch nng lc phc v ca chuyên viên 44 2.4.4. ánh giá thái đ phc v ca chuyên viên 44 2.4.4.1. im đt đc thái đ phc v ca chuyên viên 44 2.4.4.2. Hn ch thái đ phc v ca chuyên viên 44 2.4.5. ánh giá s đng cm ca chuyên viên 45 2.4.5.1. im đt đc s đng cm ca chuyên viên 45 2.4.5.2. Hn ch s đng cm ca chuyên viên 45 2.4.6. ánh giá v yêu cu h s 45 2.4.6.1. im đt đc v yêu cu h s 45 2.4.6.2. Hn ch v yêu cu h s 46 Chngă3: MtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBND huynăBìnhăTơn,ătnhăVnhăLong 48 3.1. Quan đim ca UBND huyn Bình Tân v cht lng dch v hành chính công 48 3.2. Mc tiêu cht lng dch v hành chính công ca UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3.1. Gii pháp nâng cao s tin cy 51 3.3.2. Gii pháp nâng cao c s vt cht 54 3.3.3. Gii pháp nâng cao nng lc phc v ca chuyên viên 56 3.3.4. Gii pháp nâng cao thái đ phc v ca chuyên viên 58 3.4.5. Gii pháp nâng cao s đng cm ca chuyên viên 59 3.3.6. Gii pháp nâng cao v yêu cu h s 62 3.4. Mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 64 3.4.1. Kin ngh v c s vt cht 64 3.4.2. Kin ngh v s đng cm ca chuyên viên: 64 3.4.3. Kin ngh v yêu cu h s 64 PHNăKTăLUN 66 DanhămcătƠiăliuăthamăkho Phălc DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT BNV : B Ni v CP : Chính ph HND: : Hi đng nhân dân N : Ngh đnh Q : Quyt đnh TCVN : Tiêu chun Vit Nam TC : Tng cc Tiêu chun đo lng cht lng TTg : Th tng Chính ph UBND : y ban nhân dân DANHăMCăCỄCăBNG Trang Bng 1.1. Kt qu điu chnh, b sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù hp vi thang đo cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân…………………………………………………… 23 Bng 2.1. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach ’ s Alpha…………… 31 Bng 2.2: o lng bin đng các thành phn to nên cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân………………………………… 34 Bng 2.3. o lng đ bin đng v s tin cy…………………………………35 Bng 2.4. o lng đ bin đng v c s vt cht…………………………….37 Bng 2.5. o lng đ bin đng v nng lc phc v ca chuyên viên……… 38 Bng 2.6. o lng đ bin đng v thái đ phc v ca chuyên viên…………39 Bng 2.7. o lng đ bin đng v s đng cm v ca chuyên viên……… 40 Bng 2.8. o lng đ bin đng v yêu cu h s……………………………. 41 DANHăMCăCỄCăHỊNH Trang Hình 1.1: Các ch th thc hin dch v……………………………………… 8 Hình 1.2: Ch s hài lòng v s phc v hành chính………………………… 19 Hình 1.3: Mô hình cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long theo mô hình SERVQUAL………………… 22 [...]... - ng cao 2 cách hành chính , mà còn phá , 2008 theo - UBND) a các tro 12.937 c 2 8 9 ; 2.7 4 mang công hành chính công ,c hành chính Chính vì 3 còn nóng tính, cách UBND công công hành chính công pháp công công h Tân công 4 C công và h công không gian: ( n ) 01/2015 tháng 02/2015; 2010 2014; ê : p T hay công trình nên t hành 5 : óm 200 + + s Alpha và phân tích ng 5 h chính công Bình Tân g công N... Quyên (2011), công công; các chuyên gia SERVQUAL 22 2007, p.139) l công (hình 1.3) chính công viên công công 23 hành chính công theo mô hình SERVQUAL công Bình Tân theo mô 05 t SERVQUAL cho phù Lý do SERVQUAL tình hình 24 SERVQUAL có thêm 01 thà Lý do: xu hành d ánh ? : 11 25 ph dân 26 hành chính công Bình Tân nhóm chuyên gia, ng chính công ... kinh doanh này hính công , 13 ính công khách hàn 14 Xã h ,t Theo ông 15 b hàng hàng 0 là 16 ch hàng giác yên tâm, an toàn cho khách hàng Theo Sureshchandar (2001), 05 th QUAL Theo 2 , 17 khách hàng 4 N khách hàng àng 18 hàng khách hàng 3 N dân 05 c 19 1.5.2.1 Theo Q -BNV hình 1.2 3 sát hài lòng -BNV 0 20 t quan sát Các t 0 0 nhân viên và quy 21 công Bình Tân Quyên (2011), công công; các chuyên gia . v hành chính công ca UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3.1. Gii pháp nâng. huyn Bình Tân. ánh giá cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân.  xut gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long. . pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long Mc tiêu c th: Xác đnh nhng yu t cu thành nên cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn