Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu khoa học các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường đại học tiền giangNghiên cứu khoa học các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường đại học tiền giang sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang”, với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh kịp thời. Việc làm này hết sức cần thiết đối với một trường ĐH, đặc biệt là đối với Trường ĐH Tiền Giang, một trường ĐH cấp tỉnh và còn non trẻ. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiề n Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả này. Kết quả nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập và rèn luyện của sinh viên tại trường trường ĐH Tiền Giang. 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, r è n luyệ n s inh viê n tại tr ường ĐH Tiề n Giang. 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại 4 trường ĐH Tiền Giang? Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang ở mức độ nào? Các yếu tố giới tính, niên khóa, bậc học ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên? Giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H01: Giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. Giả thuyết H02: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các niên khóa về sự 5. hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. Giả thuyết H03: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các bậc học (ĐH, cao đẳng) về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. Giả thuyết H04: Chương trình đào tạo của nhà trường càng tố t thì mức độ hài 5 lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H05: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H06: Giáo trình, tài liệu học tập càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H07: Cơ sở vật chất của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H08: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H09: Hoạt động rèn luyện sinh viên của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H10: Kết quả đạt được chung về khóa học càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. 5. Khách thể và đố i tượng nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Tiền Giang. 6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏ i để thu thập thông tin có kết hợp với nghiên cứu định tính thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi học 6. tập, rèn luyện tại trường cũng như các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, rèn luyện của nhà trường. 6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏ i kết hợp với thảo luận nhóm. Các biến số: + Biến độc lập: chương trình đào tạo; độ i ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy; giáo trình, tài liệu học tập; cơ sở vật chất; hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo; hoạt động rèn luyện sinh viên và kết quả đạt được chung về khóa học. + Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên. + Biến kiểm soát: giới tính, niên khóa, bậc học 6 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu − Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏ i: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, rải đều từ sinh viên năm thứ 3 đến sinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH ( ĐH khóa 08, 09) và sinh viên hệ cao đẳng năm cuối (cao đẳng khóa 09) ở tất cả các khoa. Số lượng mẫu được lấy tương ứng với tỷ lệ số lượng sinh viên giữa các khoa và tổng số mẫu được lấy là 500. − Chọn mẫu để th ả o lu ậ n n h óm: Tham gia buổi thảo luận gồm 30 sinh viên được mời, các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, hệ đào tạo (ĐH, cao đẳng) và có kết quả học tập khác nhau. 8. Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đề tài nghiên cứu bao gồm 03 Chương. Cụ thể: Chương 1. Cơ sở lý luận Chương 2. Tổng quan nghiên cứu Chương 3. Mô hình và kết quả nghiên cứu 7. Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 1.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ. Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là mộ t phúc lợi xã hộ i hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp đ ịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục. Điề u này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là mộ t dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa. Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đố i với giáo dục ĐH, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ. Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là mộ t lợi ích công vừa là mộ t dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục ĐH là mộ t hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành. Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất đ ịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một số nước phương Tây có quan đ iểm cho rằng “Chất lượng một trường ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một quan 8. điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm quan trọng hơn nhiề
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU – Năm 2011 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang Tác giả: Nguyễn Thanh Phong Cell: 0918 176 546 – Email: mooncakeasia@yahoo.com www.khaitrivn.wordpress.com MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là đất nước có hơn bốn ngàn năm lịch sử, cùng với một nền giáo dục đã được hình thành lâu đời, dân tộc Việt Nam luôn được bạn bè khắp năm châu ngưỡng mộ về sự hiếu học, cần cù thông minh. Vì thế, không quá khó để giải thích tại sao những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục ĐH nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, các chuyên gia, các nhà lãnh đạo và các tầng lớp nhân dân. Sau ngày giải phóng thống nhất đất nước, trong suốt một thời giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính bao cấp, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài sau khi đất nước hội nhập với các nước trên thế giới, thông qua các họat động giao lưu văn hóa, hợp tác phát triển kinh tế, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”, tức một dịch vụ mà người được thụ hưởng phải trả phí. Đến nay, giáo dục trở thành một loại dịch vụ hoàn chỉnh và khách hàng có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công, mang tính bao cấp trọn gói của nhà nước sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển diễn ra khắp nơi, tăng mạnh về số lượng. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa… Bên cạnh các phía cạnh t ích cực, bắt đầu nảy sinh các vấn đề tiêu cực như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề, thậm chí là lạc hậu không phù hợp với nhu cầu thực tế của xã hội, các tiêu cực này không khó để bắt gặp trên các mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác. Vấn đề tiêu cực trong giáo dục được phản ảnh dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là các phụ huynh, các em học sinh khi họ lựa chọn trường theo học. Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ĐH xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn nhất định; giúp cho các trường ĐH định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài. Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có Khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục ĐH mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục ĐH hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng. Riêng ở đông Nam Á, việc thành lập Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng ĐH đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA đã xây dựng nên mô hình chất lượng giáo dục ĐH bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục ĐH. Tóm lại, thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ. Đứng trên phương diện này, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang”, với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh kịp thời. Việc làm này hết sức cần thiết đối với một trường ĐH, đặc biệt là đối với Trường ĐH Tiền Giang, một trường ĐH cấp tỉnh và còn non trẻ. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiền Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả này. - Kết quả nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập và rèn luyện của sinh viên tại trường trường ĐH Tiền Giang. 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiền Giang. 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang? - Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang ở mức độ nào? - Các yếu tố giới tính, niên khóa, bậc học ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên? Giả thuyết nghiên cứu: - Giả thuyết H 01 : Giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. - Giả thuyết H 02 : Không có sự khác nhau giữa sinh viên các niên khóa về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. - Giả thuyết H 03 : Không có sự khác nhau giữa sinh viên các bậc học (ĐH, cao đẳng) về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. - Giả thuyết H 04 : Chương trình đào tạo của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H 05: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H 06 : Giáo trình, tài liệu học tập càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H 07 : Cơ sở vật chất của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H 08 : Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H 09 : Hoạt động rèn luyện sinh viên của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H 10 : Kết quả đạt được chung về khóa học càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. 5. Khách thể và đối tượng nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. - Đ ối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Tiền Giang. 6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin có kết hợp với nghiên cứu định tính thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường cũng như các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, rèn luyện của nhà trường. 6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: - Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với thảo luận nhóm. - Các biến số: + Biến độc lập: chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy; giáo trình, tài liệu học tập; cơ sở vật chất; hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo; hoạt động rèn luyện sinh viên và kết quả đạt được chung về khóa học. + Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên. + Biến kiểm soát: giới tính, niên khóa, bậc học 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu − Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, rải đều từ sinh viên năm thứ 3 đến sinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH ( ĐH khóa 08, 09) và sinh viên hệ cao đẳng năm cuối (cao đẳng khóa 09) ở tất cả các khoa. Số lượng mẫu được lấy tương ứng với tỷ lệ số lượng sinh viên giữa các khoa và tổng số mẫu được lấy là 500. − Chọn mẫu để thảo luận nhóm: Tham gia buổi thảo luận gồm 30 sinh viên được mời, các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, hệ đào tạo (ĐH, cao đẳng) và có kết quả học tập khác nhau. 8. Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đề tài nghiên cứu bao gồm 03 Chương. Cụ thể: Chương 1. Cơ sở lý luận Chương 2. Tổng quan nghiên cứu Chương 3. Mô hình và kết quả nghiên cứu Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ. Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục. Điều này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa. Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đối với giáo dục ĐH, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ. Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục ĐH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành. Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “ đầu ra ” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Còn quan điểm “Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra trừ đi giá trị đầu vào chính là chất lượng giáo dục ĐH. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): 1. Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. 2. Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3. Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. 4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. 6. Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. 7. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đa định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đa cam kết. Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “K ỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu s ự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. [...]... nghĩ và cảm nhận của sinh viên nhằm phát hiện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Tiền Giang sau khi tốt nghiệp Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước Các cuộc thảo luận... đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang + Xây dựng thang đo lường các yếu tố trên + Xây dựng mô hình hồi quy giữa các nhóm yếu tố trên với sự hài lòng của sinh viên + Đề xuất các giải pháp từ kết quả nghiên cứu 3.2.3 Xây dựng quy trình nghiên cứu Sau khi nghiên cứu các quy trình nghiên cứu đã được tiến hành, tác giả xin đề xuất quy trình nghiên cứu để thực hiện đề... tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ mà họ thụ hưởng và đã xây dựng được mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhóm yếu tố đối với sự hài lòng của sinh viên Các giả thuyết đặt ra rằng, cảm nhận về yếu tố càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao Chương 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu tổng quan các nghiên cứu Đối với một trường. .. thảo luận này được tiến hành tại phòng E01, trường ĐH Tiền Giang Kích thước mẫu tham gia thảo luận là 30 sinh viên -28- 3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các yếu tố tác động đến đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này được tiến hành tại trường ĐH Tiền Giang Nghiên cứu định lượng, tác giả chia ra làm hai bước... độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo giới tính Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của -24- tác giả Nguyễn Thành Long tại trường ĐH An Giang (có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo học lực và giới tính) Tương tự với đề tài nghiên cứu khoa học của tác. .. Kết quả đạt được chung về khóa học Tuy nhiên mục đích chính của nghiên cứu này là chủ yếu tập trung vào việc đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo và rèn luyện sinh viên của trưởng ĐH Tiền Giang Điều này đồng nghĩa với việc khám phá suy nghĩ, cảm nhận của sinh viên đối với trường ĐH Tiền Giang Cụ thể các thang đo lường sau khi mã hóa được trình bày trong... bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation” Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường ĐH hay cao đẳng Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu. .. lớp Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên với đề tài “đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đ H Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – đ ại học Thái Nguyên” Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3,4 của trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt... độ tham gia trên lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới, con thứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trung bình chung... nhóm Mục đích của bước nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên với kích thước mẫu n = 250 Phần B tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu thập