Đang tải... (xem toàn văn)
Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng tập đoàn viễn thông quân đội
MỤC LỤC: Nhóm 3 1 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng I. GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL: Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng. - Trụ sở giao dịch: Số 1, Trần Hữu Dực, xã Mỹ Đình, Huyện Từ Liêm, Thành phố Hà Nội. - Điện thoại: 04. 62556789 - Fax: 04. 62996789 - Email: gopy@viettel.com.vn - Website: www.viettel.com.vn 1. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp: a. Dịch vụ viễn thông di động. - Gói dịch vụ di động trả sau: Gói Basic+, Gói Family, Gói trả sau VPN, … - Gói dịch vụ di động trả trước: Gói Economy; Daily; Ciao; Tomato, b. Dịch vụ viễn thông điện thoại cố định - Dịch vụ truyền hình Next TV - Home phone - Dịch vụ gọi quốc tế VoIP 178 - Dịch vụ cố định có dây PSTN. - Tiện ích cố định. c. Dịch vụ Internet - ADSL: viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line đường dây thuê bao số bất đối xứng, sử dụng đường truyền băng thông rộng - Leased line: Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp - Domain: Dịch vụ đăng ký tên miền website. - Dịch vụ Internet không dây D-Com 3G. - Dịch vụ Internet cáp quang FTTH Nhóm 3 2 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng 2. Sứ mệnh và triết lý kinh doanh: a. Sứ mệnh: Thực hiện sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là kim chỉ nam hành động. Sự tiên phong ấy không chỉ về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, phương châm hành động nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của Viettel nói riêng và mọi người dân Việt Nam nói chung. b. Triết lý kinh doanh: – Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. – Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. – Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội. – Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. – Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel. c. Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”: – Slogan không chỉ đáp ứng quan điểm hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. – “Hãy nói theo cách của bạn” Viettel đã hiểu khách hàng như những cá thể riêng biệt, Viettel muốn được lắng nghe tiếng nói của khách hàng, và để được như vậy, khách hàng được khuyến khích nói bằng tiếng nói của chính mình. Nhóm 3 3 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng – Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình. Trong số các công ty viễn thông mới hoạt động, Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt vế cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam. 3. Khái quát tình hình kinh doanh trong những năm gần đây: Năm 2013 Viettel vừa đạt con số kỷ lục 1 triệu thuê bao. Đây là một thành tích đáng nể với một mạng di động mới. Trong sự thành công của Viettel, nhiều người đã nói đến sự năng động và vai trò quan trọng của marketing với thông điệp “ Hãy nói theo cách của bạn ”. Được đánh giá là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 châu lục gồm châu Á, châu Mỹ, châu Phi. Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động và gặt hái các thành công. Tập đoàn viễn thông Quân đội bước đầu tham gia vào việc nghiên cứu, chế tạo vũ khí, trang bị, các hệ thống trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu đảm bảo trang bị và một phần đảm bảo kỹ thuật cho Quân đội. Đây là một lĩnh vực mới, góp phần thực hiện chiến lược trang bị cho Quân đội NDVN, thực hiện Nghị quyết của Bộ Chính trị về xây dựng, phát triển công nghiệp quốc phòng đến năm 2020 và những năm tiếp theo. Cùng với việc sản xuất kinh doanh trong nước, Tập đoàn viễn thông Quân đội đã mở rộng đầu tư ra nước ngoài. Đây cũng là một trong những mặt công tác mà Viettel đã thực hiện rất tốt trong số các Tập đoàn nhà nước hoạt động trong lĩnh vực này. Việc phát triển hoạt động của mình ra nước ngoài, đặc biệt là các nước láng giềng đã góp phần thực hiện Nhóm 3 4 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược bảo vệ Tổ quốc từ xa, góp phần xây dựng hệ thống viễn thông vững chắc, không những nâng cao vị thế của Tập đoàn mà còn của đất nước, của Quân đội Nhân dân Việt Nam. 4. Những nét chính trong chính sách bán hàng và marketing của công ty: Chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”. Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình là một chiến lược kinh doanh rất đúng đắn. Đây có thể coi là cách định vị tối ưu nhất cho một mạng di động trong bối cảnh thị trường di động VN cách đây 2 - 3 năm (S-Fone tuy ra trước đã không làm điều này). Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo được sự tin cậy trong người tiêu dùng. Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như chọn số thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn. 5. Chiến lược CRM: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ Viettell đang được triển khai qua tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng rất hiệu quả bởi công tác chăm sóc khách hàng luôn được ban giám đốc quan tâm và chỉ đạo trực tiếp. Phòng chăm sóc khách hàng được chủ động đề xuất những kế hoạch, chương trình chăm sóc khách hàng riêng theo đặc thù của từng chi nhánh và chuyển xuống tường địa bàn;sau đó sẽđược phản ánh những bất cập trong thực tế triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo định hướng công ty ViettelTelecom. Ngoài các tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng về tất cả các vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu, sử dụng dịch vụ, bảo hành sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật… , thì các chi nhánh thuộc công ty còn có một hệ thống cửa hàng/ siêu thị phân bố rộng khắp tới từng Quận/ Nhóm 3 5 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng Huyện (Trên địa bàn 15 Quận/ Huyện thuộc Hà Nội 1 đã có tới 26 Cửa hàng/ Siêu thị, chưa kể các Cửa hàng thuộc kênh đại lý, điểm bán). Điều này giúp các chi nhánh tỉnh/ thành phố có thể phục vụ và chăm sóc trực tiếp tới số theo nhóm ngành nghề để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (số thuê báo, seri sim, gói cước, thời gian hũa mạng, các chương trình khuyến mãi đang tham gia, …) - Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến chất lượng dịch vụ ) 6. Hạn chế: Thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở ViettelTelecom chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E - mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của ViettelTeleocm đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng ViettelTelecom lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Viettel Telecom còn thụ động trong việc xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng rời mạng. Hiện nay, dữ liệu khách hàng rời mạng của các chi nhánh kinh doanh đều do ViettelTelecom chuyển xuống theo từng tuần cho từng dịch vụ. Nhiều trường hợp dữ liệu chuyển chậm hoặc thiếu, chi nhánh phải phản hồi nhiều lần để được chuyển lại dẫn đến tiến độ triển khai, theo dõi, đánh giá và báo cáo bị chậm. Tất cả những dữ liệu này hiện nay của Viettel Telecom có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả. Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay chỉ qua hai kênh chính đó là hệ thống cửa hàng trực tiếp và tổng đài giải đáp thắc mắc (Call Center), Nhóm 3 6 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng chính điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng. Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc và mang tính chất tự phát. Các chi nhánh chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược định hướng vào khách hàng của Viettel Telecom. II. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY: 1. Hoạt động nhận diện: Trong hoạt động viễn thông việc nhận diện khách hàng là rất quan trọng, điều này giúp nhận diện được các đặc điểm cụ thể của khách hàng cũng như nhu cầu khách hàng, từ đó xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, và để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho từng khách hàng. Nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp. Hiện tại Viettel đã áp dụng rất nhiền giải pháp công nghệ thông tin để nhận diện khách hàng, trong có có các chương trình như “Nghiên cứu nhận dạng và tách lọc thông tin từ chứng minh thư” (CMT), Hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên IP (IP Contact Center - IPCC), hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM). Viettel áp dụng các chương trình này một cách có hệ thống là liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một cơ sở dữ liệu đầy đủ, dễ dàng nhận dạng khách hàng. − Từ cuối năm 2009, Viettel đã phối hợp với Viện Công nghệ thông tin Việt Nam thực hiện dự án “Nghiên cứu nhận dạng và tách lọc thông tin từ chứng minh thư”. Mục tiêu của dự án là xây dựng một phần mềm cho phép nhận dạng các thông tin trên ảnh của CMT được quét vào hệ thống từ một máy quét ảnh thông thường. Đến nay, Viettel đã đưa phần mềm này ứng dụng trong Quản lý Hồ sơ điện tử theo đó, toàn bộ hồ sơ, hợp đồng của khách hàng Viettel sẽ được lưu dưới dạng điện tử. Việc ứng dụng Phần mềm nhận dang CMT cho phép nhận dạng và tách các thông tin trên CMT và điền vào các trường thông tin tương ứng trên phần mềm quản lý khách hàng thay một cách tự động, và cho phép lưu lại file ảnh CMT kèm bộ hồ sơ điện tử của khách hàng. Đây cũng là một giải pháp quan Nhóm 3 7 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng trọng trong việc quản lý thông tin thuê bao trả trước hiện nay đang nóng trong dư luận. Phần mềm đã nhận dạng được các thông tin trên CMT với độ chính xác nhận dạng là gần 90%. Viettel sẽ tiếp tục nghiên cứu để tiếp tục nâng cao chất lượng và độ chính xác nhận dạng, đồng thời bổ sung một số tiện ích cho người dùng. − IPCC là mô hình call center sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet. Vì vậy, hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay vì chỉ 1 đường kết nối thoại như trước đây. Từ năm 2011, Viettel chính thức áp dụng hệ thống theo chuẩn IPCC quốc tế, việc này không chỉ giúp Viettel tiết kiệm được hàng chục tỉ đồng mà còn giúp Viettel chủ động về mặt công nghệ; lưu giữ, kiểm soát được thông tin của khách hàng. IPCC cải thiện đáng kể chất lượng chăm sóc khách hàng. Với hệ thống điện toán đám mây này, Viettel IDC thay đổi toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thay vì thực hiện thủ công, khách hàng chỉ cần đăng nhập vào cổng thông tin, yêu cầu dịch vụ (máy chủ, lưu trữ, hệ thống – platform, và phần mềm ), sau khi được chấp nhận, một cách hoàn toàn tự động khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ như yêu cầu trong thời gian 2 tiếng, thay vì 96 tiếng như trước đây, đảm bảo được chi phí đầu tư, chi phí vận hành khai thác cho hệ thống. − Tháng 6/2011, Viettel triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM) nội bộ trên toàn quốc. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh. Phần quan trọng nhất hiện Trung tâm ứng dụng là khả năng quản lý các cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng. Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng với từng khách hàng trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển tới các giao dịch khác như báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúng quy trình chuẩn của một hệ thống CRM). Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh doanh được sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý Nhóm 3 8 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng tập trung và phân quyền. Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem được tất cả thông tin về những cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, tỷ lệ thành công và kết quả của các cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra các quyết định phù hợp. Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân viên có thể theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn. Đây là lợi ích mà phương án quản lý dữ liệu với các file đơn lẻ dựa trên Word, Excel trước đây không thể có được. • Qua nghiên cứu nhận diện khách hàng của mình, Viettel xác định khách hàng mục tiêu của mình là đối tượng học sinh sinh viên − Tham gia thị trường sau MobiFone và VinaPhone, khi lượng khách hàng thu nhập cao đã “cạn” nên đối tượng mục tiêu mà Viettel nhắm đến là những khách hàng có thu nhập thấp. Học sinh, sinh viên là đối tượng chính mà Viettel nhắm đến. − Ông Hoàng Sơn, Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Hiện cả nước có gần 3 triệu sinh viên đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp. Đây là những đối tượng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông và công nghệ cao nhưng phần lớn chưa tự chủ được về mặt tài chính. Vì thế, Viettel thiết kế gói cước sinh viên như một chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài hơi cho đối tượng này và xem đây là khách hàng tiềm năng của mình” Chính vì vậy, Viettel là mạng di động đầu tiên cung cấp gói cước Student Sim dành cho sinh viên vào tháng Sáu năm 2009. Bước2: Để khách hàng tự hiện diện Để khách hàng tự hiện diện − Viettel thường tổ chức những cuộc thi bán hàng hay những sự kiện tài trợ thường nhằm mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng. Tổ chức các events, chương trình khuyến mãi đặc biệt, các chương trình may mắn, bốc thăm trúng thưởng, hoặc các chương trình trò chơi có thưởng đồng thời phát phiếu câu hỏi để thu thập thông tin… − Đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, hằng năm để chào đón năm học mới, Tổng Công ty Viễn thông Viettel tổ chức chương trình “Tôi là sinh viên” với nhiều chính sách Nhóm 3 9 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng ưu đãi và quà tặng hấp dẫn dành cho các bạn Tân sinh viên. Theo đó Viettel tặng Sim Bank Plus Sinh viên kèm ưu đãi hàng tháng trong suốt thời gian các bạn học tập trên giảng đường bao gồm: tặng 25.000đ vào tài khoản để các bạn liên lạc với bạn bè, gia đình; tặng 30Mb lưu lượng để truy cập internet phục vụ cho học tập, giải trí; giảm 50% cước gọi đến 5 số điện thoại nội mạng khi đăng ký tính năng Italk Khoảng vài trăm ngàn sinh viên đã được hỗ trợ để sử dụng dịch vụ viễn thông cho việc học tập và sinh hoạt. Bên cạnh đó, nhằm giúp các bạn Sinh viên dễ dàng đóng học phí, thanh toán cước viễn thông, nhận và chuyển tiền từ gia đình Viettel tích hợp dịch vụ chuyển tiền qua di động - Bank Plus vào Sim Sinh viên và ưu đãi giảm 50% phí duy trì dịch vụ trong suốt 1 năm. Trong năm học 2013, Viettel đã tặng 800 phần quà là máy điện thoại kèm sim ưu đãi cho tân thủ khoa của các trường Đại học, Cao đẳng để khích lệ thành tích học tập của các bạn trong kỳ thì tuyển sinh vừa qua. Bên cạnh đó, tham gia gian hàng Viettel đặt tại các trường, tân sinh viên sẽ được tham gia nhiều trò chơi hấp dẫn, trải nghiệm dịch vụ viễn thông. Song song với đó mỗi năm học mới Viettel phối hợp với 30 trường Đại học trên toàn quốc tổ chức chương trình ca nhạc giao lưu nghệ thuật “Tôi là sinh viên” giúp tạo điều kiện cho các bạn Tân Sinh viên được hòa mình vào không khí văn nghệ sôi nổi, vui vẻ, tăng cường sự giao lưu đoàn kết giữa các sinh viên trong trường. Thông qua các hoạt động, các sự kiện này giúp Viettel thu thập thông tin khách hàng của mình. 2. Hoạt động phân biệt: Cá thể hóa là triết lý cốt lõi của Viettel. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, họ có nhu cầu riêng và muốn được phục vụ một cách riêng biệt. Các dịch vụ mới, cũng như chính sách khách hàng phải được may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trường khác nhau. Vậy nên sau khi nhận diện được các khách hàng mục tiêu, Viettel đã tiến hành phân loại các khách hàng này bằng các gói cước và cung cấp những dịch vụ riêng biệt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. a. Phân biệt khách hàng theo giá trị: Nhóm 3 10 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng [...]... điện thoại, thư… Khách hàng Chi nhánh Tỉnh/ TP Viettel Telecom Hồ sơ khách hàng Phòng giao dịch Nhóm 3 15 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Ban dịch vụ khách Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo hàng Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1) Giải quyết tại phòng CSKH (2) Phúc đáp khách hàng và lưu hồ... tại một bàn giao dịch, không có khách hàng ngồi chờ bên ngoài): GDV tự tay viết các thông tin vào giấy tờ cần thiết cho khách hàng Nhóm 3 32 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng + GVHD: ThS Lê Đức Tiến Trường hợp cửa hàng đông khách (có từ 2 khách hàng trở lên tại bàn giao dịch cùng một lúc hoặc có khách hàng đang ngồi chờ bên ngoài): GDV lần lượt hướng dẫn khách hàng cách điền các nội dung cần... khiếu nại; khách hàng chưa hiểu nhiều về dịch vụ, ) GDVsẽ chủ động hướng dẫn khách hàng liên hệ các đầu mối hỗ trợ và tiếp nhận phản ánh của khách hàng Nhóm 3 33 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến Từ những cách ứng xử và giao tiếp này của nhân viên thì khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn và quan trọng là họ có thể hài lòng nhiều hơn từ giá trị mà mình... trình quan hệ khách hàng của Viettel được thể hiện như sau: Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng Quy trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về Viettel Telecom cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của Viettel Telecom Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ViettelTelecom Thông tin của khách hàng. .. kiệm chi phí và thời gian hàng đầu hiện nay Với các yếu tố việc làm, mối quan tâm của khách hàng không chỉ là công việc có hay không có, mà khách hàng còn quan tâm đến sự phù hợp Vị trí công việc có phù hợp với Nhóm 3 25 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến năng lực bản thân hay không, mức lương có thõa đáng, điều kiện làm việc có đảm bảo??? mỗi khách hàng sẽ có một tiêu chí... việc dịch vụ khách hàng cho dù trước đó họ đã có một quá trình làm việc tốt Vì vậy khi giao tiếp với khách hàng, trong bất kỳ tình huống nào nhân viên dịch vụ khách hàng cũng cần có thái Nhóm 3 31 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến độ giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, thể hiện sự gần gũi, thân thiện… không nói cộc cằn, không nói trống không, không nổi nóng với khách hàng, không... khi tiếp nhận thông tin Nhóm 3 17 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến (5)Lưu Hồ Sơ Nhân viên phòng chăm sóc hàng thuộc chi nhánh tỉnh/thành phố tiếp nhận khiếu nại là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy định Khi khách hàng mua sản phẩm như: sim, car, điện thoại… qua các đại lý bán lẻ và cửa hàng của viettel,... các vấn đề về luật cho những khách hàng có quan tâm trên hệ thống tổng đài 1069” Tổng đài cung cấp thông tin việc làm & tuyển dụng 1066 Nhóm 3 24 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến Ngày 09/01/2012, Công ty viễn thông Viettel, ra mắt thử nghiệm Tổng đài 1066 – tổng đài cung cấp thông tin việc làm và tuyển dụng qua điện thoại – JOB ON PHONE Vượt quanhững hạn chế về không gian,... với sự phát triển của xã hội, nhu cầu tiếp Nhóm 3 35 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến cận công nghệ mới cũng như nhu cầu khám phá dịch vụ mới của khách hàng ngày càng nâng cao, đó gần như là một phần không thể thiếu của khách hàng trong thời đại mới => thỏa mãn những nhu cầu đó của khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn − Các dịch vụ mới... thẻ cào sẽ được nhà mạng thông báo một cách rõ ràng Nhóm 3 18 Bài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Lê Đức Tiến Ngoài ra thì Viettel còn tổ chức các hoạt động truyền thông, quảng cáo cáo nhằm truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ cũng như các hoạt động của tập đoàn đến người tiêu dùng Hiện tại công tác truyền thông của Viettel trên đa phương tiện từ báo in đến quảng cáo truyền hình, điều . biệt khách hàng theo giá trị: Nhóm 3 10 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng − Những khách hàng có giá trị nhất: là những khách hàng có giá trị thực tế cao nhất đối với. thư… Khách hàng Chi nhánh Tỉnh/ TP Viettel Telecom Hồ sơ khách hàng Phòng giao dịch Nhóm 3 15 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP:. MỤC LỤC: Nhóm 3 1 GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng I. GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL: Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định