Đang tải... (xem toàn văn)
Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP á châu
Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ MỤC LỤC Trang Mục lục 2 Danh mục các chữ viết tắt 5 Danh mục các bảng 6 LỜI MỞ ĐẦU 7 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 9 1.1 Các Yếu Tố Chi Phối Hoạch Định Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 10 1.1.1 Chuyên môn hóa và Tiêu chuẩn hóa 10 1.1.2 Phát triển đa khu vực, đa dịch vụ 11 1.1.3 Khả năng hiệu quả 12 1.2 Quản Lý Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 13 1.2.1 Sự lựa chọn mô hình phát triển 13 1.2.2 Phương thức dịch vụ mới 14 1.2.3 Bốn chiến lược phát triển dịch vụ 16 1.3 Những Nguy Cơ Trong Phát Triển Dịch Vụ 19 1.4 Những Bài Học Kinh Nghiệm 22 Tóm Tắt Chương I 24 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 26 2.1.1 Giới Thiệu Về Ngân Hàng TMCP Á Châu 26 2.1.2. Tầm Nhìn Và Sứ Mạng Kinh Doanh 26 2.1.3 Cơ Cấu Tổ Chức 27 2.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 29 2.2.1 Ngành Nghề Kinh Doanh Và Các Hoạt Động Kinh Doanh Chiến Lược 29 Nhóm 1Page 1 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 2.2.2 Mục Tiêu Chiến Lược 30 2.2.3 Các Chỉ Tiêu Tài Chính Cơ Bản của ACB 31 2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA ACB TRONG THỜI GIAN QUA 32 2.3.1 Phân Tích Môi Trường Bên Trong Của ACB 32 2.3.1.1 Sản phẩm chủ yếu của ACB 32 2.3.1.2 Thị trường của ACB 32 2.3.1.3 Đánh giá nguồn lực, năng lực ACB dựa trên chuỗi giá trị 33 2.3.1.4 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng ACB 38 2.3.2 Các Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Của ACB 40 2.3.2.1 Chiến lược hệ thống mạng lưới 41 2.3.2.2 Chiến lược tập trung dịch vụ 43 2.3.2.3 Chiến lược đa dạng hóa tập trung 45 2.3.2.4 Chiến lược trung và dài hạn cung cấp dịch vụ khách hàng 46 2.3.2.5 Chiến lược cạnh tranh 50 2.4 CÁC TÁC ĐỘNG TỪ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA ACB 51 2.4.1 Môi trường vi mô 51 2.4.2 Môi trường vĩ mô 59 Tóm Tắt Chương 2 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB 69 3.1 Vị Thế Cạnh Tranh Của ACB 70 Nhóm 1Page 2 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 3.2 Phân Tích Ma Trận SWOT 71 3.3 Một số biện pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 78 Tóm Tắt Chương 3 81 KẾT LUẬN 82 Tài Liệu Tham Khảo 83 Nhận xét của Giáo viên 84 Nhóm 1Page 3 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACBA : Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản ACB ACBR : Công ty Cổ phần Địa ốc ACB ACBS : Công ty Chứng khoán ACB ATM : Máy rút tiền tự động CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch CNTT : Công nghệ thông tin CSTT : Chính sách tiền tệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTW : Ngân hàng Trung ương USD, VND : Đô la Mỹ, Đồng Việt Nam Nhóm 1Page 4 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 2.1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB 27 Bảng 2.2.3: Bảng chỉ tiêu tài chính cơ bản của ACB 31 Bảng 2.3.2.2: Lộ trình phân phối dịch vụ 46 Bảng Mô thức EFAS 58 Bảng 3.1: Vị thế cạnh tranh của ACB so với các Ngân hàng TMCP 70 Bảng 3.2 Bảng Ma Trận SWOT 74 Nhóm 1Page 5 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ LỜI MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu lý do chọn đề tài: Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, điều đó có nghĩa mức sống của người dân cũng ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu của người dân ngày càng đòi hỏi ở mức cao hơn. Chính vì vậy,các ngành dịch vụ ngày nay vô cùng phát triển và đa dạng. Đặc biệt trong đó là ngành dịch vụ về tài chính-ngân hàng. Với 86 triệu dân nhưng tại Việt Nam chỉ mới có khoảng 10 triệu tài khoản ngân hàng. Dân số Việt Nam chủ yếu là người trẻ và thu nhập sẽ tăng lên theo sự phát triển của nền kinh tế, nhưng mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trung bình chỉ đạt 5 - 6% dân số; ở một số đô thị thì mật độ này có cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó, con số này ở Thái Lan hay Malaysia là 70 - 80%. Chính những lý do trên nên ngành dịch vụ tài chính ngân hàng là một lĩnh vực đầy tiềm năng mà nhiều doanh nghiệp muốn đầu tư hướng tới. Hiện nay thị trường tài chính ngân hàng trong nước khá sôi động với với sự tham gia của các ngân hàng, công ty tài chính trong nước và cả các tập đoàn tài chính, ngân hàng lớn trên thế giới tham gia. Với tiềm năng của thị trường cũng như sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, muốn thành công đòi hỏi các doanh nghiệp cần vạch ra những chiến lược kinh doanh hợp lý, đặc biệt là các Chiến lược để phát triển dịch vụ,tạo sự đa dạng và khác biệt. Và một trong những tập đoàn tài chính-ngân hàng hàng đầu nhất Việt Nam hiện nay chính là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu đã làm được điều đó. Với những các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong, Ngân hàng TMCP Á Châu đã tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường hiện nay, là “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2010” do tạp chí uy tín chuyên về tài chính ngân hàng là Asianmoney bình chọn. Chính những thành công đó của ngân hàng TMCP Á Châu đã thuyết phục nhóm chúng em chọn Á Châu là ngân hàng để tìm hiểu. Và đề tài nhóm Mushrooms chọn nghiên cứu là” Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu”. Nhóm 1Page 6 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 2. Mục tiêu nghiên cứu: -Nghiên cứu và hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chiến lược phát triển dịch vụ -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động, chiến lược phát triển dịch vụ, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ACB -Các giải pháp giúp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ của ACB 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: -Nghiên cứu những vấn đề về lý luận của chiến lược phát triển dịch vụ -Nghiên cứu thực trạng hoạt động của ACB. Trên cơ sở đó hình thành giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ. 4. Phương pháp nghiên cứu: -Chủ yếu dựa vào kiến thức các môn học như: Quản trị học, Marketing căn bản, Quản trị Marketing, Marketing dịch vụ, Nghiên cứu Marketing, và vận dụng những hiểu biết thực tế. -Tham khảo từ các nguồn thông tin từ sách báo, mạng internet… 5. Kết cấu nội dung tiểu luận: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, các danh mục tham khảo, bài Tiểu luận gồm trang bao gồm các chương sau: Chương I: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ Chương II: Phân tích thực trạng về việc phát triển dịch vụ của Ngân hàng ACB Chương III: Một số biện pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của ACB Nhóm 1Page 7 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ CHƯƠNG I Nhóm 1Page 8 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 1.1 CÁC YẾU TỐ CHI PHỐI HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Sự phát triển của dịch vụ rất khác biệt so với sản xuất hàng hóa hữu hình và sự khác biệt đó bắt nguồn từ hai đặc điểm riêng biệt của dịch vụ: tính không hiện hữu trong cung cấp và tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ là tập trung khả năng lượng hóa và phát triển tổng thể. Dưới đây là những vấn đề riêng biệt của dịch vụ chi phối mạnh mẽ sự hoạch định chiến lược, tương ứng với việc xuất hiện các tình huống Marketing trong dịch vụ. 1.1.1 Chuyên Môn Hóa Và Tiêu Chuẩn Hóa Chuyên môn hóa các hoạt động sản xuất dịch vụ là thực hiện hợp lí hóa tổ chức trong hệ thống cung cấp dịch vụ. Dựa vào trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên cung ứng để bố trí họ đảm nhận công việc cụ thể phù hợp trong hệ thống và duy trì trong thời gian dài. Với sự chuyên môn hóa như vậy các thành viên sẽ thuần thục mô hình hành vi vai của mình.Đó là cơ sở để giảm chi phí, để tăng cao năng suất. Để có chất lượng dịch vụ đồng đều trong cả hệ thống đòi hỏi khi thực hiện chuyên môn hóa các hoạt động, đồng thời cũng thực hiện tiêu chuẩn hóa các hoạt động đó. Nhóm 1Page 9 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Sự tiêu chuẩn hóa sản xuất dịch vụ cũng có nghĩa là tiêu chuẩn hóa trong phân phối và tiêu dùng.Sản xuất và tiêu dùng là một hệ thống trực tuyến với những mối liên kết chặt chẽ thường xuất hiện trong một thời gian ngắn. Chuyên môn hóa, tiêu chuẩn hóa đặt ra nhiều vấn đề đối với kiểm soát chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo tính tin cậy các nhà sản xuất phải tiến hành kiểm soát chất lượng với sự có mặt của khách hàng trên cơ sở lâu dài. Chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa trong sản xuất và tiến trình kiểm soát duy trì, ổn định chất lượng, bảo đảm dịch vụ đồng đều đạt tới tiêu chuẩn nào đó là rất khó nhưng lại quan trọng trong Marketing dịch vụ. 1.1.2 Phát Triển Đa Khu Vực, Đa Dịch Vụ Khi thực hiện tiêu chuẩn hóa buộc các nhà cung cấp dịch vụ tập trung vào các đoạn thị trường đặc biệt, dẫn tới kỹ thuật kiếm soát quản lí phức tạp hơn và khả năng mang lại lợi nhuận của các chiến lược phát triển có liên quan nhiều đến sự phát triển đa khu vực và đa dịch vụ Tiêu chuẩn hóa và chuyên môn hóa tạo ra một môi trường làm việc thiếu linh hoạt và bất kỳ một sự thay đổi nào trong phân phối dịch vụ cũng phức tạp và rất khó thực hiện. • Áp lực từ trách nhiệm quản lí trong một hệ thống dịch vụ còn nảy sinh từ bên ngoài. Sự lựa chọn các cách kết hợp do mỗi công ty thực hiện chiến lược cạnh tranh của họ. • Sự thống nhất những dịch vụ cơ bản. Trong hơn thập kỷ qua, hầu hết các công ty dịch vụ tăng trưởng nhanh, thu lợi nhuận cao đều thận trọng khi lựa chọn áp dụng một dịch vụ chính và thay đổi cơ sở hạ tầng đầu tư của họ sang các nhu cầu hoạt động của loại hình dịch vụ đó. • Kết hợp một hệ thống nhỏ vào một hệ thống lớn hơn. Một hệ thống dịch vụ tồn tại như một phần của hệ thống phân phối lớn hơn có cơ sở hạ tầng riêng của nó. Việc bổ sung thêm một dịch vụ thứ yếu vào hệ thống đôi khi gây ra sự mất Nhóm 1Page 10 [...]... VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU Nhóm 1Page 24 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1.1 Giới Thiệu Về Ngân Hàng TMCP Á Châu - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phân Á Châu - Tên giao dịch: Bằng tiếng anh Asia Commercial Bank - Tên viết tắt: ACB - Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM - Thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)... ro của sự Nhóm 1Page 11 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ tăng trưởng là khác nhau nên các chiến lược phát triển dịch vụ cần phải được xem xét lại 1.2 QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Người ta đã thực hiện nghiên cứu ở hơn 40 công ty quốc doanh và tư doanh Châu Âu, hầu hết trong số này đều thực hiện quản lý đa dịch dịch vụ Đó là sự đa dạng trong nghành công nghiệp dịch vụ có quan hệ với khách hàng. .. doanh của ngân hàng - Tổng giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của ngân hàng Giúp việc cho giám đốc là các phó tổng giám đốc, các giám đốc khối, kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ 2.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Nhóm 1Page 27 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 2.2.1 Ngành Nghề Kinh Doanh Và Các Hoạt Động Kinh Doanh Chiến Lược (SBU) Của Ngân. .. cấp thêm các tiện ích của khách hàng thông qua kênh điện thoại Tổng đài được phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005 Trong cơ cấu dịch vụ của ngân hàng, thu về dịch vụ bảo lãnh và thanh toán (chuyển tiền, thanh toán quốc tế, WU, thẻ tín dụng) chiếm gần 90% Phần còn lại là các dịch vụ khác bao gồm trung gian thanh toán nhà đất, các dịch vụ về ngân quỹ + Dịch vụ ngân quỹ: Hoạt động mua bán vàng và... 17 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Bốn chiến lược được trình bày tùy theo điều kiện cụ thể của từng công ty mà áp dụng cho thích hợp Những chiến lược đó có thể luân phiên thay thế nhau áp dụng trong một công ty dịch vụ 1.3 NHỮNG NGUY CƠ TRONG PHÁT TRIỂN DịCH VỤ Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, đòi hỏi các nhà doanh nghiệp phải hoạch định các chiến lược cả về số lượng và chất lượng Trong quá trình... được gửi tại các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, đầu tư vào các loại chứng khoán của các ngân hàng tương mại Nhà Nước, các loại chứng khoán của Chính phủ, một phần nguồn vốn khác được sử dụng đầu tư trực tiếp hoặc gián tiếp Nhóm 1Page 32 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Dịch vụ và kinh doanh ngoại hối: - Kinh doanh ngoại tệ Trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng thanh toán xuất nhập... việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng, thẩm định báo cáo tài chính hàng năm, báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực hợp pháp về báo cáo tài chính của ngân hàng - Các hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho hội đồng quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược kế hoạch kinh doanh, đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng... nay, Ngân hàng có 4 hội đồng bao gồm: + Hội đồng nhân sự: Có chức năng tư vấn cho hội đồng quản trị các vấn đề về chiến lược quản lí và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của ngân hàng + Hội đồng tín dụng: Có chức năng xét cấp tín dụng, phê duỵet hạn mức tiền gửi của ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê... hữu trong phát triển đối với bất kì doanh nghiệp dịch vụ nào Để hạn chế nguy cơ doanh nghiệp cần định hướng , lựa chọn chiến lược phát triển phù hợp và quản lí chiến lược đó chặt chẽ, hiệu quả Trên cơ sở xác định mô hình định hướng, với bốn chiến lược cụ thể cho phép doanh nghiệp lựa chọn chiến lược cho từng giai đoạn tránh các rủi ro cho doanh nghiệp Nhóm 1Page 23 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ CHƯƠNG... tạp của quan hệ liên quan đến khả năng quản lí và sự mong muốn có một dịch vụ đơn giản Hoạt động cung cấp dịch vụ Hình ảnh dịch vụ rõ nét, dễ nhớ Hình ảnh dịch vụ phải thúc đẩy quan hệ giao tiếp các tổ chức dịch vụ với khách hàng tiếm năng Cần tạo Nhóm 1Page 14 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ dựng những hoạt động định vị dịch vụ trên thị trường Đó là cả một vấn đề chiến lược thu hút nhiều nguồn lực của . LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 1.1 CÁC YẾU TỐ CHI PHỐI HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Sự phát triển của dịch vụ rất khác biệt so với sản xuất hàng hóa hữu. em chọn Á Châu là ngân hàng để tìm hiểu. Và đề tài nhóm Mushrooms chọn nghiên cứu là” Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu . Nhóm 1Page 6 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ 2. Mục. rủi ro của sự Nhóm 1Page 11 Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ tăng trưởng là khác nhau nên các chiến lược phát triển dịch vụ cần phải được xem xét lại. 1.2 QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Người