Đang tải... (xem toàn văn)
Theo tiếp cận nội dung chương 2, phân tích sự thành công của website bán lẻ TMĐT nổi tiếng thế giới Dell.com
Trang 1Danh sách thành viên nhóm 5.
1 Phạm Diệu Linh (nhóm trưởng) K44I2 2 Phan Thị Lan K44I2 3 Khả Thị Loan K44I3 4 Phạm Duy Linh K44I1 5 Nguyễn Thị Liên K44I1 6 Lương Thị Miền K44I1 7 Mai Văn Nam K44I2
8 Vũ Hoàng Nam K44I5 9 Phan Thanh Nga K44I5
10.Phạm Thị Quỳnh Mai K44I1
Trang 2Nội dung bài thảo luận.
Đề tài 2: “Theo tiếp cận nội dung chương 2, phân tích sự thành công của website bán lẻ TMĐT nổi tiếng thế giới Dell.com”
I Giới thiệu về công ty máy tính DELL và website dell.com
1 Giới thiệu về công ty DELL.2 Giới thiệu về website dell.com
II. Phân tích sự thành công của website Dell.com.
1 Thành công trong việc đáp ứng các nhu cầu về thiết kế một site bán lẻ trực
Trang 3I Giới thiệu về công ty Dell và website Dell.com.
1 Giới thiệu về công ty Dell.
Dell Inc là một công ty chuyên sản xuất phần cứng máy tính có trụ sở tại
Round Rock, Texas, Hoa Kỳ Dell được thành lập năm 1984 do Michael Dell Đây là công ty có thu nhập lớn thứ 28 tại Hoa Kỳ.
- Vào tháng 4 năm 1984 thành lập Dell Computer Corp.
- Vào năm 1987, Dell bắt đầu phát triển hệ thống các nhà máy chế tạo của
riêng mình Hãng Dell cũng bắt đầu xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng trong cả nước Mỹ và bắt đầu cung cấp các dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng ngay tại nhà cho các sản phẩm của chính mình Cũng vào năm 1987 hãng Dell đã mở văn phòng đầu tiên của mình tại Anh, mở đầu cho công cuộc chinh phục thế giới.
- Vào cuối năm 1988, Dell nhanh chóng cải tổ lại và nâng cấp hệ thống dịch
vụ khách hàng của mình Đồng thời hãng cũng cho ra đời 3 model PC mới của mình, mở thêm văn phòng tại Canada và bắt đầu mở dịch vụ cho thuê máy tính.
- Cũng trong năm 1988 Dell trở thành công ty đại chúng, bắt đầu bán cổ
phiếu trên thị trường chứng khoán với giá $ 8,5 một cổ phiếu.
- Vào năm 1989, để phụ trách phần phát triển sản phẩm mới Hãng cũng bắt
đầu sản xuất những server đầu tiên trên cơ sở UNIX và hợp tác với Intel để đưa bộ vi xử lý 486 vào máy tính của minh ngay sau khi nó được xuất xưởng Dell cũng bắt đầu tham gia bán máy in kim do hãng Epson sản xuất và vào năm 1990 doanh số bán máy in kim Epson đã lên tới $ 546 triệu bằng 40 % của doanh số toàn hãng Hãng lần đầu tiên đã phải sử dụng hệ thống bán lẻ sau khi ký hợp đồng với Soft Warehouse Inc., hãng bán lẻ máy tính hàng đầu tại Mỹ.
- Với phương châm: phương thức bán hàng cũng góp phần quan trọng vào
thành công của hãng như là sản phẩm mà hãng bán ra, Dell đã dành khá nhiều công sức vào việc đào tạo các nhân viên phục vụ khách hàng của mình bằng việc bắt buộc tất cả các nhân viên phải qua một khóa huấn luyện 6 tuần để trả lời các câu hỏi của khách, giải quyết các khiếu nại, nhận đơn đặt hàng và giúp đỡ các khách hàng lựa chọn sản phẩm theo đúng yêu cầu trước khi đưa họ ra bán hàng.
- Năm 1990 hãng đã dành vị trí thứ sáu trong số những công ty sản xuất máy
tính lớn nhất ở Mỹ so với vị trị thứ 22 mà hãng đã có trong năm 1989 Vào năm 1991, Dell bắt đầu xuất xưởng chiếc máy laptop đầu tiên với mục tiêu trở thành nhà cung cấp hàng đầu trong thị trường mới mở đầy hưa hẹn này.
Trang 4- Với mong muốn trở thành công ty đứng đầu trong việc hỗ trợ khách hàng,
Dell đã đi tiên phong trong việc cài đặt các phần mền ứng dụng không tính tiền cho khách hàng của mình.
- Hãng Gateway 2000 đã xếp Dell đứng đầu trong các hãng bán máy tính cá nhân trực tiếp tại Mỹ trong năm 1992.
- Vào cuối năm 1993, Dell trở thành công ty lớn thứ năm trên toàn thế giới
về sản xuất và bán máy tính cá nhân với doanh số lên đến hơn $ 2 tỷ.
- Ngay vào năm 1995, Dell đã chiếm 3% thị phần máy tính cá nhân trên toàn
thế giới.
- Năm 1996, bán các sản phẩm cá nhân qua internet, bước đầu hình thành
thương mại điện tử trong công ty.
- Cuối năm 1997, khoảng một phần ba số đơn đặt hàng của Dell được làm
thông qua internet.
- Tờ BusinessWeek Online, ngày 14 tháng năm 2001 đã viết: "Michael Dell
là người làm thương mại điện tử ngay từ khi thương mại điện tử vừa mới hình thành Trong thời gian thương mại điện tử phát triển đến đỉnh cao, ông đã dùng internet để giao tiếp với khách hàng và bán được USD 50 triệu máy tính mỗi ngày."
- Vào năm 1998, thị phần máy servers chiếm đến 16 % trong $12 tỷ doanh số
của Dell Một năm sau đó Dell trở thành nhà cung cấp server lớn thứ hai tại thị trường Mỹ chỉ sau Compaq Computer Corp.
- Do nền công nghiệp chế tạo máy tính cá nhân dần dần suy giảm khi bước
vào thế kỷ 21, Dell bắt đầu định hướng lại chiến lược phát triển bằng việc để mắt đến các thiết bị cho công nghệ internet và hệ thống lưu trữ dữ liệu.
- Vào tháng 4 năm 2001 Dell vượt qua Compaq Computer để trở thành nhà
cung cấp máy tính cá nhân hàng đầu trên thế giới.
- Vào năm 2006 DELL đã phải nhường vị trí nhà cung cấp máy tính cá nhân
đứng đầu thế giới cho HP Dell trong thế kỷ 20 được biết đến như là một nhà buôn bán các công nghệ mới hơn là một nhà phát triển công nghệ
Tuy nhiên để giữ vững vai trò là nhà cung cấp đứng thứ hai trong thị trườngserver và thứ sáu trong thị trường thiệt bị lưu trữ dữ liệu Dell sẽ phải đối mặtvới những đối thủ lớn như Sun Microsystems Inc., IBM, và EMC— đều lànhững bậc anh tài trong làng phát triển công nghệ mới.
2 Giới thiệu về trang web dell.com.
Trang web www dell com ra đời năm 1994, và năm 1996 hệ thống dịch vụ bán hàng điện tử của Dell chính thức đi vào hoạt động Thay vì đặt hàng thông qua điện thoại, khách hàng có thể đặt hàng thông qua Dell's Web site Cũng nhờ internet, quá trình mua bán máy tính cá nhân được tự động hóa hoàn toàn, vì vậy mặc dù khối lượng hàng hóa bán ra tăng lên Một năm sau đó, Dell trở thành công ty đầu tiên đạt 1 triệu USD doanh thu bán hàng qua Internet Vào
Trang 5cuối năm 1997, khoảng một phần ba số đơn đặt hàng của Dell được làm thông qua internet, tuy nhiên phần lớn nó là của các khách hàng cá nhân hoặc các doanh nghiệp nhỏ nên Dell phải tìm cách lôi kéo các doanh nghiệp lớn cũng đặt hàng trên mạng Nhằm mục đích đó hãng cho thiết kế các website riêng cho các khách hàng lớn Ngoài các thông tin chung như cấu hình và loại giá mà Dell có thể chiết khấu, trang web này còn cũng cho phép khách hàng yêu cầu thêm các dịch vụ và theo dõi ngay trên mạng đơn hàng của mình Hiện nay, mỗi quí trang web chính thức của công ty nhận được trên 1 tỉ lượt truy cập trên khắp 86 quốc gia có trụ sở của Dell, sử dụng 28 ngôn ngữ, phương ngữ và chấp nhận 29 loại tiền tệ khác nhau Cho tới nay sau hơn 20 năm hoạt động, công ty đã có xấp xỉ 46.000 nhân viên trên khắp thế giới.
II Phân tích sự thành công của website Dell.com.
1 Thành công trong việc đáp ứng các nhu cầu về thiết kế một site bán lẻtrực tuyến.
- Mục đích:
Ngày này, trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của thế giới internet, hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu rõ xâu sắc về những lợi ích to lớn của việc thiết kế website đối với doanh nghiệp.
Trang 6+ Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm( hàng hóa, dịch vụ) được bán của doanh nghiệp.
Từ nhiều năm trở lại đây dell luôn nằm trong top những hãng máy tính hàng đầu thế giới, đó là thương hiệu có tính toàn cầu Các sản phẩm của dell luôn rất đa dạng, khi khách hàng truy cập vào website của dell thì luôn cảm thấy thân thiện, và rất dễ sử dụng Các mục được phân ra rõ ràng, mọi thông tin về công ty luôn sẵn có như: chủ tịch là ai, ban điều hành, trụ sở của hãng… Các mục hàng hóa, sản phẩm được phân chia thành các tiêu chí: sản phẩm dành cho doanh nghiệp lớn, DN nhỏ, sản phẩm dành cho nhà nước chính phủ Các thông số về sản phẩm luôn được hiện thị và đảm bảo chính xác 100% Khách hàng sẽ dễ dàng tìm đc sản phẩm mà mình yêu cầu mà không tốn nhiều công sức do đó tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, cho dù không có nhu cầu mua sản phẩm cũng vào dell.com để tìm hiểu về các sản phẩm mà mình yêu thích.
+ Giúp thực hiện quá trình bán hàng:
Dell hỗ trợ mua hàng trực tuyến một cách thuận tiện nhất, nhanh nhất Khách hàng sẽ được giao hàng hóa sản phẩm tân nơi mà không cần mất công đến các trung tâm của dell để mua sản phẩm Đây là cách kênh bán hàng đơn giản, giảm thiểu chi phí mà ko kém phần hiệu quả.
+ Tạo ra một cửa hàng để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng…
Các mục, danh sách sản phẩm trên trang web của dell rất đầy đủ, các bên có thể thực hiện trao đổi mua bán với nhau một cách dễ dàng Mục hỗ trợ khách hàng trực tuyến luôn luôn hoạt động là cầu nối giữa khách hàng và nhà cung cấp, qua đó nhà cung ứng có thể tìm hiểu đc nhu cầu của khách hàng vể sản phẩm như thế nào, giá cả ra sao và xu hướng tiêu dùng sản phẩm của khách hàng Truy cập vào dell.com ta có thể thấy các sản phẩm không phải của dell cũng đc trưng bày như: máy ảnh, điện thoại di động….chứng tỏ dell.com cũng là 1 kênh quảng cáo.
+ Cung cấp phương thức thanh toán:
Hỗ trợ đa dạng các phương thức thanh toán cả truyền thống và thanh toán điện tử ở thanh toán điện tử, khách hàng cung cấp các thông tin tái khoản cá nhân, thẻ tín dụng, ngân hàng và như vậy chỉ cần ngồi tại chỗ mà hoàn toàn có thể nhận đc các sản phẩm mà mình mua.
Trang 7+ Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư và bảo hành…)
Các chính sách của công ty luôn sẵn có, được phân chia rõ ràng cho từng đối tượng khách hàng Khi khách hàng mua sản phẩm cung cấp các thông tin nhân thì sẽ được công ty giữ kín, hệ thống an ninh của dell.com luôn hoạt động Chính sách bảo hành, khuyến mãi luôn được công ty cập nhật liên tục khi có sự thay đổi, giá cả các sản phẩm cũng vây.
+ Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh: hình ảnh, âm thanh luôn đơn giản nhẹ nhàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiên mỗi khi truy cập Hình ảnh các sản phẩm được ưu tiên hiện thị to, rõ ràng màu sắc, và rất sắc nét Giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm ưng ý nhất.
- Yêu cầu.
+Phù hợp với quá trình mua hàng( cơ sở hạ tầng, bố trí mặt bằng, sắp sếp hàng hóa…)
Dell.com có host lớn, có thể đáp ứng được nhiều người truy cập cũng 1 lúc: có thể hàng chục nghìn lượt truy cập màu sắc, font chữ hiện thị rõ ràng dễ đọc, các hình ảnh vừa mắt không quá to, việc sắp sếp bố trí các thư mục, các gian hàng đơn giản, khách hàng dễ dàng tìm kiếm.
+Thuận lợi cho khách hàng mua hàng:
Trang 8Các gian hàng sản phẩm được hiện thị đầy đủ, khách hàng dễ dàng tìm kiếm các sản phẩm mà mình cần, thông tin sản phẩm hiện thị đầy đủ Hỗ trợ thanh toán trực tuyến rất nhanh chóng và dễ dàng.
+Thông tin hàng hóa: được hiện thị đầy đủ, hình ảnh về sản phẩm chân thực, giá cả chính xác như cửa hàng truyền thống Với số lượng hàng hóa, các đơn hàng được giao dịch là rất lớn nên việc lưu trữ, quản lý trên website là rất tiện lợi và giảm thiểu nhiều chi phí và có độ chính xác rất cao.
+Dell.com không chỉ là nơi trao đổi mua bán hàng hóa giữa các bên, mà còn là nơi nhà cung cấp tìm hiểu thị trường, nhu cầu, xu hướng của khách hàng hiện nay Khách hàng cũng có thể tự phản ánh, bày tỏ ý kiến riêng của mình về các chính sách của công ty hay về một sản phẩm nào đó, qua các ý kiến như vậy từ khách hàng công ty sẽ rút ra đc nhiều điểm còn thiếu sót cần phải bổ sung thêm để hoàn thiện, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
+Dell.com đã tạo cho khách hàng sự tin tưởng, an tâm về các chính sách và các sản phẩm của mình Đây chính là thắng lợi rất lớn mà dell đã giành được trước các đối thủ cạnh tranh khác Các hình ảnh về công ty luôn được dell chú trọng đưa vào website để đây như là kênh quảng cáo đến với khách hàng.
- Tầm quan trọng:
+Phương thức bán lẻ điện có phạm vi, đối tượng khách hàng là rộng lớn hơn rất nhiều so với phương thức bán lẻ truyền thống Thiết kế của dell.com là rất phù hợp, đối tượng khách hàng khác nhau thì sẽ có các gian hàng riêng, giúp khách hàng dễ dàng lựu chọn sản phẩm cho mình Dell có phương thức giúp KH chọn mua cấu hình từng bộ phận mà KH mong muốn, tạo ra một bổ máy tính làm vừa lòng KH đến từng chi tiết.
+Quy mô thiết kế của dell.com là rất rộng lớn hơn nhiều so với cửa hàng truyền thống, hầu như tất cả các vấn đề của cửa hàng truyền thống đều có Các mục lục, gian hàng đều được thiết kế hợp lý nhất, sao cho khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy Dell.com có đa dạng các ngôn ngữ, mọi khu vực khác nhau trên thế giới đều có thể tìm hiều được
Trang 9A, Khả năng điều dẫn:
Là khả năng giúp người truy cập trang web có thể di chuyển, đi lại trong site một cách dễ dàng, thuận tiện, hiệu quả, không bị lạc đường
- Việc di chuyển trong Dell.com khá dễ dàng
Dell.com sắp xếp 3 thanh menu chính theo hàng ngang Bởi vậy, khi bạn muốn tìm thông tin về sản phẩm mình cần mua, đầu tiên,bạn có thể dễ dàng click chuột đến phần FOR HOME<trang chủ> sau đó chọn lựa dòng sản phẩm, thông tin sản phẩm mình cần mua.
Nếu bạn muốn quay trở về trang chủ để tìm kiếm dịch vụ dành cho sản phẩm của mình, bạn có thể quay về FOR HOME, sau đó rê chuột xuống mục Dell service dành cho sản phẩm mình cần.
- Việc di chuyển khá hiệu quả
Dell.com sắp xếp mục khá rõ ràng, đơn giản giúp người sử dụng tìm đúng thông tin mình cần.
Ví dụ: nếu bạn cần mua dòng sản phẩm Laptop, đầu tiên bạn vào mục FOR
HOME<trang chủ>, sau đó rê chuột xuống LAPTOP Khi đó màn hình hiện ra thanh menu hàng dọc với mục SIZE<cỡ>, PRICE<giá>, MEMORY<ram> cho phép bạn lựa chọn phù hợp nhucầu của mình Nếu bạn chọn Laptop giá từ 500$-600$ , bạn tích vào mức giá tiền đó để tìm kiếm sản phẩm mình cần mua.
- Di chuyển khá nhanh chóng
Chỉ cần click chuột, bạn chỉ chờ đợi 0,1 giây để chuyển sang mục khác mình quan tâm.
Ví dụ : nếu muốn biết địa chỉ cửa hàng ưu đãi cho sinh viên, bạn chỉ cần click chuột vào mục SHOP, rê chuột đến mục Employee & Student Discounts Khi đó chờ đợi 0,1giây, bạn có thể biết chính xác địa chỉ cửa hàng bán giá ưu đãi cho mình để tìm đến mua.
- Thiết kế, bố trí, sắp đặt Dell.com.
Thiết kế, bố trí Dell khá đơn giản, rõ ràng, chi tiết dễ dàng cho người sử dụng Dell.com đưa mục HOME<Trang chủ> lên đầu cùng liệt kê các dòng sản phẩm ngay từ đầu tiện cho người sử dụng tìm luôn thông tin sản phẩm mình quan tâm Thiết kế giao diện đẹp, hài hòa phông chữ màu đen, in đậm ở mục lớn, cỡ chữ vừa phải, hình ảnh sắc nét luôn thay đổi tạo cảm giác thích thú người truy cập Dell.com sắp đặt thông minh mục lớn, quan trọng, chi tiết từng mục nhỏ, sắp xếp theo thứ tự sự quan tâm người truy cập đển sản phẩm để giúp
Trang 10người dùng nhanh chóng tìm kiếm thông tin dòng sản phẩm với giá cả, dịch vụ, địa điểm, ưu đãi cũng như tránh rườm rà, làm người truy cập khó khăn, mất thời gian.
- Slile có hệ thống menu khá tốt.
Dell.com sử dụng 3 thanh menu ngang với 3 mục lớn với 3 thông tin khách hàng thường quan tâm nhất về sản phẩm Đó là thanh menu thứ 1 phân loại dòng sản phẩm gồm doanh nghiệp vừa nhỏ, đơn vị hành chính nhà nước, doanh nghiệp lớn để bạn có thể tùy theo yêu cầu, đặc điểm doanh nghiệp mình mua sản phẩm mình quan tâm nhanh chóng nhất Thanh menu thứ 2 là phần dịch vụ, tiêu đề, giao dịch để, ưu đãi, giúp khách hàng nắm bắt thông tin tốt hơn về sản phẩm, giúp khách hàng thêm gắn bó với doanh nghiệp.Thanh menu thứ 3 là địa chỉ khách hàng quan tâm, cộng đồng, hỗ trợ khách hàng là ưu đãi khách hàng, tạo gần gũi, thiện cảm nơi khách hàng
- Nhìn chung, thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, thân thiện, dễ dàng cho người sử dụng
Tuy nhiên, dell.com chưa có sự liên kết giữa mục trang chủ với mục khác, giúp người sử dụng có thể quay trở lai trang chủ để di chuyển đến mục khác mà mình quan tâm nhanh chóng nhất.
B, Tính tương tác
Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và cũng được xem như tương tác giữa người với máy ở Dell.com, tính tương tác được thể hiện rất dễ dàng Người dùng truy cập vào Dell.com đều có được sự cảm giác dễ chịu hài lòng Dù mới chỉ truy cập vào một lần nhưng người truy cập đã có cảm giác quen thuộc thân thiện.
Tính tương tác người – máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu lớn Độ sâu xuất hiện vì máy tính trong bối cảnh của hàng điện tử chính là một thực thể liên tục với khả năng cung cấp các dịnh vụ bán hàng chuyển tiền ….Độ sâu như vậy
