Đang tải... (xem toàn văn)
Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay cùng với chính sách khuyến khích tin học trong cộng đồng thì việc lựa chọn thiết bị văn phòng là mặt hàng kinh doanh và phương thức bán hàng qua điện thoại vừa đưa sản phẩm nhanh chóng đến tay khách hàng vừa tiết kiệm chi phí trở thành một lợi thế của công ty.Qua quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng của công ty, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty CP Net Việt chưa hiệu quả lắm. Doanh thu qua các năm đều tăng nhưng đến năm 2007 mới có lợi nhuận nhưng lợi nhuận như thế là không cao. Đây là một thực trạng đễ hiểu của đa số các công ty mới thành lập như Net Việt. Nhìn chung, chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty cung cấp như bảo hành, bảo trì máy móc đều được khách hàng đón nhận và thoả mãn. Mặt nổi cộm ở đây chính là chính sách lương, thưởng và khuyến khích động viên lực lượng bán hàng (Sales) cùng với các hoạt động chiêu thị cổ động của công ty. Đây là hai yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động bán hàng của một công ty. Lương, thưởng là động lực để sales phấn đấu bán hàng và cải thiện doanh số bán hàng. Hơn nữa, đó cũng là lí do để các Sale tiếp tục gắn bó với công ty cũng như thu hút các ứng viên giỏi khác trên thị trường lao động gia nhập công ty. Trong khi đó, mức lương mà công ty trả cho các Sale quá thấp so với mặt bằng lương bổng hiện nay và so với tình hình giá cả leo thang hiện nay. Vì vậy, công ty cần tăng mức lương sao cho phù hợp với mức lương của các Sale ở các công ty khác cũng như phù hợp với mức sống hiện tại. Ngoài ra, công ty cũng nên tăng quĩ tiền thưởng để thưởng cho các Sale có doanh số bán hàng cao trong tháng, trong năm hoặc có hoa hồng trên từng đơn hàng cho Sale. Từ đó, Sales có điều kiện tập trung làm việc, phấn đấu bán hàng và gắn bó lâu dài với công ty. Mặt khác, công ty cũng nên đầu tư chi phí để lập nên một phòng Marketing riêng đảm nhiệm việc hoạch định các chiến dịch chiêu thị cổ động như khuyến mãi, quảng cáo và nghiên cứu thị trường cũng như các hoạt động giao tế, dịch vụ khách hàng sau bán hàng cho công ty. Thực tế là các công việc này đều do Sale kiêm nhiệm. Và vì thế hiệu quả đạt được không cao. Các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo của công ty còn quá đơn giản và nhỏ hẹp, chỉ bao gồm các chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp hay các chương trình tặng kèm card điện thoại hoặc tặng nón, áo mưa có in logo và tên công ty. Điều quan trọng trong bán hàng đặc biệt là bán hàng qua điện thoại là thương hiệu của công ty. Chính vì vậy, công ty cần chú trọng hơn nữa đến việc quảng bá thương hiệu “Công ty CP Net Việt” đến với nhiều khách hàng hơn nữa.
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NET VIỆT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Trang a) Chức năng 6 b) Nhiệm vụ 7 c) Mục tiêu 7 a) Cơ cấu tổ chức 7 b) Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban 7 a) Khái niệm bán hàng 15 b) Các hình thức bán hàng 15 a) Bổ sung công việc bán hàng trực điện 18 b) Hỗ trợ bán hàng trực diện 18 c) Thay thế nghiệp vụ bán hàng trực diện 19 d) Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 19 a) Phát triển một trung tâm bán hàng qua điện thoại 19 b) Lựa chọn thị trường mục tiêu 20 c) Lựa chọn thiết bị điện thoại và các phương tiện vật chất hỗ trợ khác 21 d) Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại 21 e) Gọi điện thoại sau khi bán hàng 23 a) Lựa chọn người bán hàng qua điện thoại 23 b) Xác định các nguyên tắc bán hàng 24 c) Khả năng phối hợp các kỹ năng của nhân viên bán hàng 24 d) Huấn luyện và thực tập 25 a. Những ưu điểm từ việc lựa chọn người bán hàng qua điện thoại 43 b. Một số nguyên tắc bán hàng 44 c. Huấn luyện và thực tập 46 d. Các chính sách khuyến khích và động viên nhân viên 49 e. Giám sát lực lượng bán hàng 50 a)Giải pháp đối với công tác tuyển dụng 51 b)Đề xuất đối với công tác đào tạo và huấn luyện 52 a)Động viên thông qua hệ thống lương 52 b)Động viên thông qua phần thưởng 54 c)Động viên qua môi trường làm việc 54 v d)Động viên thông qua đào tạo 54 e)Động viên qua các hoạt động hỗ trợ gia đình 55 a)Chất lượng sản phẩm 57 b)Thanh toán 58 c)Vận chuyển – giao hàng 58 d)Chăm sóc khách hàng 58 e)Nâng cao năng lực cạnh tranh với từng đối thủ xác định 58 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP Cổ Phần DT Doanh thu DTBH Doanh thu bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ DTT Doanh thu thuần LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế MMTB Máy móc thiết bị PKD Phòng Kinh Doanh PTTH Phân tích tổng hợp Sale Nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng VCĐ Vốn cố định VLĐ Vốn lưu động vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình Hình Lao Động của Công Ty qua Các Năm 2005-2007 9 Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty Các Năm 2005-2007 12 Bảng 3.1. Việc Sử Dụng Những Phương Pháp Lương Bổng ở Anh 27 Bảng 3.2. Các Đặc Điểm của Dịch Vụ và Sản Phẩm 28 Bảng 4.1. Cơ Cấu Doanh Thu của Công Ty Qua Các Năm 2005 - 2007 34 Bảng 4.2. Doanh Thu Các Mặt Hàng Chính của Công Ty Năm 2005-2007 35 Bảng 4.3. Bảng Phân Chia Danh Sách Khách Hàng Triển Vọng Năm 2007 36 Bảng 4.4. Các MMTB Trang Bị Cho PKD Năm 2007 37 Bảng 4.5. Tình Hình Tăng Giảm Máy Móc Thiết Bị PKD Năm 2005-2007 37 Bảng 4.6. Hiệu Quả Sử Dụng Vốn qua Các Năm 2005-2007 38 Bảng 4.7. Hiệu Quả Sinh Lời của Hoạt Động Bán Hàng tại Công Ty qua 3 Năm 39 Bảng 4.8. Một Vài Mặt Hàng Máy In của Công Ty 42 Bảng 4.9. Các Khoá Đào Tạo Mà Nhân Viên Kinh Doanh Đã Tham Gia Năm 2007 47 Bảng 4.10. Kết Quả Tự Đánh Giá của Các Nhân Viên Kinh Doanh 47 Bảng 4.11. Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ Thuật Đầu và Cuối Năm 2007 48 Bảng 4.12. Tình Hình Thu Nhập của Nhân Viên Công Ty Các Năm 2005-2007 49 Bảng 4.13. Các Khoản Thu Nhập Bình Quân/Tháng của Một Nhân Viên 50 Bảng 4.14. Bảng So Sánh Mức Lương Năm 2007 và Mức Lương Đề Xuất 53 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty CP Net Việt 7 Hình 3.1. Qui Trình Bán Hàng Trực Tiếp 15 Hình 3.2. Qui Trình Bán Hàng Qua Điện Thoại 17 Hình 3.6. Tổng Quan về Quản Trị Quảng Cáo 29 Hình 4.1. Cơ Cấu Doanh Thu Bán Hàng qua Các Năm 2005-2007 34 Hình 4.2. Tổng Trị Giá MMTB 38 Hình 4.3. Qui Trình Bán Hàng Qua Điện Thoại tại Công Ty CP Net Việt 40 Hình 4.4. Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ thuật Đầu và Cuối Năm 2007 48 49 Hình 4.4. Sơ Đồ Chiến Lược Marketing 55 Hình 4.5. Sơ Đồ Dự Kiến Phòng Marketing của Công Ty 57 ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1. Thư ngỏ công ty CP Net Việt. Phụ lục 2. Phiếu thăm dò ý kiến nhân viên kinh doanh công ty CP Net Việt. x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Trong nền kinh tế thị trường, mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh là một đơn vị hạch toán độc lập, tự tổ chức quản lí hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Đối với mọi doanh nghiệp, sản xuất kinh doanh phải tiến hành rất nhiều hoạt động trong đó có bán hàng là khâu quan trọng mấu chốt nhất. Chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồi vốn kinh doanh, thực hiện được lợi nhuận và tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh. Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán; trong đó, người bán nổ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thoả mãn tối đa các lợi ích lâu dài của cả hai bên. Bán hàng chính là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư. Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín được giữ vững và củng cố trên thị trường. Vậy mà, cho đến nay việc bán hàng vẫn chưa được phân tích và nghiên cứu một cách nghiêm túc để làm rõ tầm quan trọng của nó. Điều đó cũng đồng nghĩa với thực tế: còn rất nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng tới việc hoàn thiện công tác bán hàng. Những doanh nghiệp quan tâm đến công tác bán hàng, dù là hình thức bán hàng nào, họ thường phải bỏ rất nhiều công sức và chi phí cho việc nghiên cứu thị trường, công tác tiếp thị cũng như các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Mà hình thức bán hàng phổ biến nhất từ trước đến nay vẫn là bán hàng trực tiếp. Hiện nay sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho việc kinh doanh ngày càng nhanh chóng và hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn. Không còn cảnh các công ty muốn mua hàng hay đặt hàng phải chạy xa hàng cây số để mua hàng, giải quyết được vấn đề khoảng cách và thời gian giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí. Bên cạnh đó, các nhân viên kinh doanh muốn bán hàng cũng không phải rong ruổi khắp nơi để chào hàng mà chỉ cần ngồi một chỗ làm tất cả các công việc trên chỉ qua một phương tiện duy nhất đó là “điện thoại”. Hơn thế nữa, với lợi thế của công nghệ Internet nên việc chuyển tải thông tin về sản phẩm nhanh chóng, thuận tiện. Kết hợp với bộ phận giao hàng tận nơi là thông qua bưu điện và ngân hàng để thanh toán tiền, càng tăng thêm thuận lợi để nghề này phát triển. Công ty cổ phần Net Viet chính là một ví dụ điển hình cho loại hình bán hàng này, chỉ riêng một số ít các trường hợp là nhân viên hoặc người quen của nhân viên trong công ty mua để sử dụng thì mới bán hàng trực tiếp. Net Việt là một công ty hoạt động trong lĩnh vực mua bán các linh kiện máy tính, các thiết bị văn phòng (máy in, máy fax, notebook,…) và các dịch vụ sửa chửa, bảo trì, bảo hành nhanh. Chỉ mới thành lập gần ba năm nay; qui mô còn nhỏ nên công ty càng chú trọng đến công tác hoàn thiện hoạt động bán hàng để tăng hiệu quả bán hàng, mở rộng qui mô công ty và khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Vậy thì làm thế nào để hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại cho công ty cổ phần Net Viet? Xuất phát từ thực tiễn trên và sự đồng ý của khoa kinh tế trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của công ty cổ phần Net Việt, sự tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi tiến hành đề tài: “Thực trạng và một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại tại công ty cổ phần Net Việt”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích tình hình bán hàng qua điện thoại tại công ty cổ phần Net Việt trong những năm qua. Từ đó đưa ra một số đề xuất giúp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mô tả thực trạng hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần Net Việt qua các năm 2005-2007. 2 − Phân tích qui trình hoạt động bán hàng qua điện thoại của công ty từ khâu mua hàng đến khâu kết thúc bán hàng. − Phân tích và đánh giá vai trò của các dịch vụ hỗ trợ đã được công ty áp dụng nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại tại công ty. 1.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Công ty cổ phần Net Việt Phạm vi về thời gian : từ 17/03/2008 - 30/05/2008. 1.4. Cấu trúc luận văn Luận văn bao gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1 trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và sơ lược cấu trúc luận văn. Chương 2 giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty, hàng hoá kinh doanh của công ty. Trình bày cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban công ty, khái quát tình hình tài chính của công ty, đánh giá những thuận lợi khó khăn trong tình hình hiện tại cũng như những định hướng phát triển trong tương lai của công ty. Chương 3 đưa ra những khái niệm, lý thuyết cơ sở để thực hiện đề tài như: bán hàng, bán hàng qua điện thoại, chức năng của bán hàng qua điện thoại, hoạch định kế hoạch bán hàng qua điện thoại, lực lượng bán hàng qua điện thoại cũng như các dịch vụ hỗ trợ bán hàng,… Cuối cùng là giới thiệu những phương pháp dùng để phân tích như: phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp chuyên gia để nêu lên được thực trạng hoạt động bán hàng qua điện thoại tai công ty. Chương 4 khái quát tình hình hoạt động bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam và thị trường thiết bị văn phòng Việt Nam, tìm hiểu cụ thể hoạt động bán hàng qua điện thoại của công ty: chức năng thay thế bán hàng trực diện, thực trạng bán hàng tại công ty, qui trình bán hàng, các yếu tố tạo nên sự thành công của hoạt động bán hàng qua điện thoại tại công ty: sản phẩm, khách hàng, lực lượng bán hàng, Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng qua điện thoại tại công ty. 3 [...]... hoạch bán hàng qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng trực tiếp đặc biệt, đòi hỏi các nhà quản trị marketing của các công ty chuẩn bị kế hoạch và tổ chức thực hiện cẩn thận để đạt được kết quả mong muốn Các bước tiến hành chủ yếu gồm: a) Phát triển một trung tâm bán hàng qua điện thoại Ngay khi quyết định sử dụng bán hàng qua điện thoại, công ty sẽ chọn một trong hai cách: lập một. .. khách hàng về hàng hoá đã mua − Đề nghị khách hàng giới thiệu những người có nhu cầu về sản phẩm của công ty 3.1.4 Lực lượng bán hàng qua điện thoại a) Lựa chọn người bán hàng qua điện thoại Khi công ty quyết định lựa chọn hình thức bán hàng qua điện thoại, việc lựa chọn lực lượng bán hàng qua điện thoại đóng vai trò rất quan trọng vì nó liên quan đến hiệu quả hoạt động trong tương lai Lực lượng này... cho khách hàng đế xác định đơn hàng hoặc thẩm tra lại quyết định mua hàng của khách hàng • Ngoài ra, còn có các hình thức bán hàng khác như: bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị và bán hàng qua mạng internet 3.1.2 Chức năng của bán hàng qua điện thoại a) Bổ sung công việc bán hàng trực điện Ở Mĩ, từ thập niên 1960, chức năng bổ sung công việc bán hàng trực điện đã được phát hiện và khai... hiệu quả bán hàng trực diện so với bán hàng qua điện thoại, các công ty nhận thấy rằng việc chào bán hàng trực diện thường có chi phí cao, số đơn hàng có được trong từng kì không nhiều Vì vậy, nhiều công ty ở các nước công nghiệp phát triển, nhất là các công ty cung cấp hàng tiêu dùng đã chọn bán hàng qua điện thoại như là phương tiện bán hàng chủ yếu trong kinh doanh Ở nước ta hình thức bán hàng này... trong ngày, người bán đều phải vui vẻ và nhiệt tình trả lời Điều này có lợi cho người bán và công ty trong việc giữ được khách hàng hiện tại và phát triển thêm khách hàng mới b) Xác định các nguyên tắc bán hàng Đối với việc bán hàng, doanh thu là vấn đề quan trọng, nó là thước đo mức độ thành công và năng lực của nhân viên bán hàng cũng như của công ty khi đã hoàn thiện một kế hoạch bán hàng đã săp sẵn... tr.247 • Bán hàng qua điện thoại Khái niệm Bán hàng qua điện thoại là việc sử dụng điện thoại để bán hàng trực tiếp cho các đối tượng khách hàng mục tiêu Đây là một hình thức giúp các công ty giao tiếp với các khách hàng từ xa nhằm phục vụ tốt nhu cầu của cả hai bên mua và bán Ưu - nhược điểm 16 − Giúp công ty giảm chi phí bán hàng, có nhiều đơn đặt hàng hơn trong cùng kì − Nhân viên bán hàng có thể... được một đơn hàng 3000 USD Trong nhiều trường hợp bán hàng như: bán nguyên phụ liệu cho công ty sản xuất, bán các chủng loại sản phẩm cho các công ty thương mại, , việc chào bán sản phẩm lần đầu tiên là cần có cuộc tiếp xúc trực tiếp giữa người bán với khách hàng Những đơn đặt hàng lần sau chỉ cần liên lạc qua điện thoại b) Hỗ trợ bán hàng trực diện Bán hàng qua điện thoại còn giúp người bán thu thập và. .. chóng nhiều khách hàng ở các khu vực xa - gần khác nhau hàng ngày − Người bán nắm bắt nhu cầu của khách hàng quen theo chu kỳ sử dụng đồng thời có thể kết hợp giới thiệu các mặt hàng mới hoặc hàng hoá theo mùa vụ, Hạn chế của bán hàng qua điện thoại là số lượng đặt hàng cho một đơn hàng ít, khó có khách hàng trung thành Qui trình bán hàng qua điện thoại Quy trình bán hàng qua điện thoại có nhiều điểm... dò nhu cầu và mong muốn của khách hàng Lời mở đầu Một lời chào và một câu mở đầu Giới thiệu về bản thân, về công ty và lý do gọi Đặt câu hỏi Đơn giản, dễ hiểu Có liên quan đến mối quan tâm của khách hàng Giới thiệu Công dụng, lợi ích của sản phẩm Dịch 17 vụ của công ty Nguồn: www.vnexpress .net và PTTH Hơn nữa, bán hàng qua điện thoại còn một khâu cuối cùng khá quan trọng khác là gọi điện thoại lại... kỹ năng hoạt động, Mặc dù vậy, nhiều công ty vẫn chọn cách thành lập một trung tâm bán hàng độc lập (nhất là các công ty lớn, có khả năng tài chính và có thể khai thác tối đa công suất của trung tâm) vì: − Công ty có thể quản lí toàn bộ các hoạt động của trung tâm, đảm bảo mối quan hệ kinh doanh giữa họ với khách hàng luôn chặt chẽ và tốt đẹp, linh hoạt thay đổi kế hoạch bán hàng qua điện thoại nhanh