KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO KĨ NĂNG CHĂM SÓC VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG MỚI TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY Công ty Thương Mại và Dịch vụ SM Phòng Nhân sự Bộ phận đào tạo Tình hình nhân sự của công ty Hoạch định nhân lực của công ty Phân tích kĩ năng của nhóm nhân viên mới tuyển dụng Nội dung đào tạo Đánh giá hiệu quả đào tạo Các phần chính I. Tình hình nhân sự của công ty 1. Giới thiệu chung về công ty  Tên công ty: Công ty TM&DV SM.  Lĩnh vực kinh doanh: bán buôn, bán lẻ các sản phẩm công nghệ- kĩ thuật số: điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng và phụ kiện.  Địa chỉ: trụ sở chính tại công ty: tầng 20, CEO Tower, đường Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội.  Quy mô: hiện công ty đang kinh doanh 4 siêu thị điện máy trên địa bàn thành phố Hà Nội 2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi  Tầm nhìn: trong tương lai, công ty phấn đấu không ngừng mở rộng và phát triển, hướng tới là thương hiệu lớn trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ các sản phẩm kĩ thuật số.  Sứ mệnh:  + Khách hàng: Công ty cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong mọi suy nghĩ và hành động của mình, lấy thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.  + Nhân viên: Công ty cam kết tạo môi trường làm việc thân thiện ,công bằng giúp nhân viên phát triển tài năng và hoàn thiện bản thân  + Đối tác: Tôn trọng , trung thực, hợp tác cùng phát triển.  Giá trị cốt lõi mà mỗi nhân viên trong công ty luôn hướng tới:  Tận tâm với Khách hàng  Trung thực  Integrity  Nhận trách nhiệm  Tinh thần đội nhóm  Máu lửa trong công việc 3. Cơ cấu tổ chức Ban giám đốc Phòng kỹ thuật Phòng nhân sự Phòng kế toán – Tài chính Siêu thị số 4 Phòng Sales và Marketing Siêu thị số 2Siêu thị số 1 Siêu thị số 3 4. Tình hình nhân sự Phòng / Bộ phận Trưởng phòng Số lượng nhân viên Trình độ học vấn của các nhân viên Kinh nghiệm làm việc của các nhân viên Phòng kế toán Hà Thị Bình 6 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành kế toán tài chính 3 - 7 năm kinh nghiệm làm kế toán Phòng kĩ thuật Cao Vĩ Quang 5 - Tốt nghiệp cao đẳng, và đại học chuyên ngành công nghệ thông tin, IT. - Nắm vững cấu tạo tính năng của sản phẩm, các phần mềm, xử lí tốt các lỗi liên quan đến điện thoại, máy tính 1 - 9 năm kinh nghiệm trong nghề Phòng nhân sự Trần Đình Ngọc 3 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự. - Hiểu rõ công việc, tổ chức của công ty, xử lí tốt các tình huống nhân sự phát sinh, biết cách tổ chức công việc, nắm rõ quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự 3 - 5 năm kinh nghiệm Phòng/ Bộ phận Trưởng phòng Số lượng nhân viên Trình độ học vấn của các nhân viên Kinh nghiệm làm việc của các nhân viên Phòng Sales và Marketing Trương Vân Long 4 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành marketing, quản trị kinh doanh. - Hiểu rõ thị trường, đối thủ cạnh tranh, có ý tưởng sáng tạo, 1-8 năm Bộ phận bán hàng 4 trưởng bộ phận ở 4 siêu thị gồm: + Hà Anh Đào + Nguyễn Đức Nghĩa + Nguyễn Long Hải + Nguyễn Trần Lâm 44 - Trưởng bộ phận tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing. Có kĩ năng điều hành nhóm, quản lí nhân sự, quản lí bán hàng. - Các nhân viên tất cả tốt nghiệp THPT, ưa nhìn, có kinh nghiệm bán hàng, chăm sóc khách hàng, hiểu rõ sản phẩm, có kĩ năng làm việc nhóm, xử lí tốt các tình huống phát sinh 1-5 năm II. Hoạch định nhân lực của công ty 1. Chiến lược kinh doanh của công ty trong thời gian tới . Mở thêm 1 siêu thị tại số 90 Phạm Văn Đồng, Tử Liêm, Hà Nội . Cơ cấu nhân viên của 1 siêu thị: +) 1 trưởng bộ phận bán hàng +) 1 nhân viên kế toán +) 1 nhân viên kĩ thuật +) 10 nhân viên bán hàng 2. Hoạch định nhân sự  Xem xét tình hình nhân sự hiện tại của công ty và chiến lược kinh doanh cho thấy:  Công ty có thể chuyển nhân sự các mảng kế toán, kĩ thuật và 1 số nhân viên bán hàng cho siêu thị mới mở  Trong cơ cấu còn thiếu 7 nhân viên bán hàng.  Quyết định nhân sự:  Chuyển 1 nhân viên kế toán , 1 nhân viên kĩ thuật cho siêu thị mới  Chuyển 1 trưởng nhóm bán hàng có kinh nghiệm, thành tích tốt, có năng lực đã được đào tạo kĩ năng quản lí nhóm qua siêu thị mới làm trường bộ phận kinh doanh  Chuyển 3 nhân viên bán hàng qua siêu thị mới  Tuyển dụng và đào tạo7 nhân viên bán hàng  Điều trưởng bộ phận bán hàng của siêu thị số 2 qua giám sát quá trình đào tạo và tuyển dụng, hoạt động kinh doanh của siêu thị mới trong 2 tháng đầu. 3. Yêu cầu với nhân viên bán hàng  Kiến thức chuyên môn:  Sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán: đó là sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng, máy ảnh kỹ thuật số… Các thông tin liên quan đến sản phẩm về ưu nhược điểm đặc tính của sản phẩm và lợi ích của sản phẩm mang lại  Doanh nghiệp mà mình đang làm: lịch sử truyền thống, quá trình phát triển…  Đối thủ cạnh tranh: điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và công ty mình để phát huy được những lợi thế so sánh tạo cơ hội phát triển mở rộng thị trường.  Thái độ tích cực về nghề nghiệp: có mong muốn gắn bó lâu dài với công ty, thái độ ham học hỏi, niềm đam mê cháy bỏng với nghề nghiệp…  Kỹ năng:  Kỹ năng giao tiếp  Kỹ năng lắng nghe  Đoán biết được nhu cầu của khách hàng  Xoay chuyển tình thế  Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin  Thói quen tốt: đi làm đúng giờ, cư xử hòa nhã lịch sự, chính trực, kiên trì, nhiệt tình… [...]... dung đào tạo 1 4 PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO 2 3 • Đào tạo tại chỗ • Đào tạo tại phòng học 4 Phần 4 • Tự nghiên cứu 5 Nội dung đào tạo 1 5 Một số tình huống 2 3 • Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền • Nhân viên làm mất hàng 4 • Khi công ty hết hàng đột ngột 5 Tình huống V Đánh giá hiệu quả đào tạo 1 Đánh giá từ những người tổ chức và thực hiện khóa đào tạo Cuối mỗi tuần, tháng các trưởng nhóm báo cáo kết... tượng kách hàng khó tính  Kĩ năng xoay chuyển tình thế:  Những nhân viên mới hay gặp khó khăn trong việc hướng khách hàng đến các sản phẩm mà họ muốn bán IV Nội dung đào tạo Nội dung đào tạo 1 Phần 1 1 Phục vụ khách hàng 2 • Thế nào là phục vụ khách hàng chuyên nghiệp? 3 • Tại sao phải phục vụ khách hàng? 4 • Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng? 5 • Vai trò của nhân viên phục vụ khách hàng Nội... của nhóm nhân viên mới tuyển dụng 1 Quá trình đánh giá Trong 1 tuần công ty đã tiến hành:  Test hiểu biết về sản phẩm, công ty, thị trường và tâm lí khách hàng  Tổ chức cho nhân viên mới làm việc nhóm và quan sát quá trình, kết quả  Đưa ra tình huống về các nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng thường xuyên xáy ra ở công ty 2 Đánh giá nhân viên mới  Tác phong làm việc:  Các nhân viên mới đã... giảng dạy của các trưởng nhóm?  Kết quả đào tạo thế nào ( học viên nhận được gì qua chương trình đào tạo của công ty)?  Tự đánh giá về biểu hiện của bản thân trong ngày( kết quả, thái độ làm việc) 3 Đánh giá hiệu quả sau khóa đào tạo  Khả năng vận dụng kiến thức, kiến thức mà học viên được trang bị sau khóa đào tạo vào công việc của mình  Phát phiếu khảo sát cho khách hàng, trưởng quầy, trưởng nhóm... phục vụ khách hàng Nội dung đào tạo 1 2 Phần 2 2 Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp • Đối tượng Khách hàng • Giá trị của khách hàng 3 • Nhu cầu của khách hàng • Khách hàng mong đợi được phục vụ 4 như thế nào? • Các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng 5 • Cách thức giao tiếp trong việc phục vụ khách hàng Nội dung đào tạo 1 2 2 Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Chú thích... của từng thành viên, dựa vào bản tiêu chuẩn công việc để đánh giá Bản tiêu chuẩn công việc  Các nhân viên vui vẻ, niềm nở, chu đáo, gần gũi với khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, yên tâm khi mua hàng ở cửa hàng của mình  Trung thực trong công việc, hòa đồng, có quan hệ tốt với các đồng nghiệp  Mỗi nhân viên trung bình mỗi ngày phải giới thiệu sản phẩm cho 4-5 khách hàng  Trong... vụ trên sự mong đợi của khách hàng • Tạo ra văn hoá khác biệt về phong cách phục vụ và dịch vụ của công ty • 4 Giải quyết và quản lý các khách hàng khó tính • Hãy biến khách hàng phàn nàn thành khách hàng hài lòng: 5 • Qui trình giải quyết các trường hợp khách hàng phàn nàn Nội dung đào tạo 1 3 Kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng 2 3 • Tạo ấn tượng khi tiếp cận với khách hàng Phần 3 • Ngôn ngữ và cử... khoản thời gian, mỗi nhân viên chỉ được giới thiệu sản phẩm cho từ 2-3 khách hàng  Trung bình mỗi tuần mỗi nhân viên phải giới thiệu thành công cho 10-15 khách hàng mua sản phẩm  Mỗi nhân viên không quá 01 lần bị khách hàng phê bình trên tổng đài, khi bị phê bình nhanh chóng nhận sửa sai và có biện pháp khắc phục Nếu không sẽ có các hình thức kỷ luật xứng đáng 2 Đánh giá từ học viên trong khóa học... pháp khắc phục Nếu không sẽ có các hình thức kỷ luật xứng đáng 2 Đánh giá từ học viên trong khóa học Cuối mỗi tuần, các nhân viên sẽ tự đánh giá về chương trình và bản thân mình  Nội dung, chương trình đào tạo có phù hợp với yêu cầu của học viên hay không?  Các học viên có cảm thấy đào tạo là bổ ích hay không? (sự tương thích giữa lý thuyết và thực hành)  Các điều kiện hộ trợ và phục vụ khóa học có... Hiểu rõ sản phẩm mình đang bán:  Qua quá trình thử việc trong khâu tuyển dụng các nhân viên đã hiểu rõ về các sản phẩm và tự tin với kiến thức của mình, có thể giới thiệu rõ ràng để khách hàng hiểu sản phẩm  Kĩ năng lắng nghe và nắm bắt nhu cầu khách hàng:  Các nhân viên mới vẫn chưa thực sự làm tốt điều này  Vội vàng trong việc tìm hiểu nhu cầu cũng như tư vấn cho khách hàng  Lảng tránh, không . hàng 1 Phần 3 Nội dung đào tạo www.PowerPointDep.net Hotline: 0919 50 3399 2 3 4 5 4 • Đào tạo tại chỗ • Đào tạo tại phòng học • Tự nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO 1 Phần 4 Nội dung đào tạo 2 3 4 5 5 • Khách. KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO KĨ NĂNG CHĂM SÓC VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG MỚI TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY Công ty Thương Mại và Dịch vụ SM Phòng Nhân sự Bộ phận đào tạo Tình hình. thành tích tốt, có năng lực đã được đào tạo kĩ năng quản lí nhóm qua siêu thị mới làm trường bộ phận kinh doanh  Chuyển 3 nhân viên bán hàng qua siêu thị mới  Tuyển dụng và đào tạo7 nhân viên