BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC NGÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Gia Dũng Phản biện 1: TS. Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: TS. Hồ Kỳ Minh Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình phát triển kinh tế xã hội, ngành thuế Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc. Thuế thực sự là nguồn thu chủ yếu của ngân sách quốc gia, góp phần thực hiện các mục đích khác như định hướng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thu nhập… Hệ thống chính sách thuế dần được hoàn thiện, cơ chế quản lý thuế đang được từng bước được cải cách cho phù hợp với quá trình phát triển đất nước và thông lệ quốc tế. Với việc chuyển sang cơ chế phục vụ, việc quản trị quan hệ khách hàng bước đầu đã hình thành và có những bước phát triển nhất định, thu được một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đó thì vẫn còn nhiều vấn đề bất cập do vấn đề này còn mới đối với các cơ quan nhà nước. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cần phải nghiên cứu, từ đó có biện pháp khắc phục, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu ” làm đề tài luận văn của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng trong cơ quan nhà nước. 3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được giới hạn phạm vi và đối tượng nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra những giải pháp khả thi để 2 nâng cao hiệu quả thu thuế, sao cho thu đúng thu đủ số thuế cần thu, đồng thời đảm bảo công bằng giữa NNT. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận và những quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, quan điểm phát triển kinh tế của Đảng, kết hợp vận dụng với các biện pháp như tổng hợp về lý luận, phân tích thực trạng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu Những nghiên cứu của đề tài góp phần hoàn thiện những lý luận chung, những khó khăn thử thách trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại cơ quan thuế. Từ đó, giúp cán bộ thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ quan thuế. Đồng thời, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các chi cục thuế hiện nay . 6. Kết cấu luận văn Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”. 1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. 1.1.3. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. Như vậy. thực chất sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn. 4 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Với mỗi định nghĩa CRM khác nhau thì cách triển khai và thực hiện CRM cũng khác nhau. Nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí một định nghĩa cơ bản là: “ CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. 1.2.3. Mô hình hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng a. Chức năng giao dịch b. Chức năng phân tích c. Chức năng lập kế hoạch d. Chức năng khai báo và quản lý e. Chức năng quản lý việc liên lạc f. Chức năng thảo luận g. Chức năng quản trị 1.2.5. Các lĩnh vực chính của quản trị quan hệ khách hàng a. Marketing b. Bán hàng c. Dịch vụ hậu mãi d. Công nghệ 5 1.2.6. Các cấp độ của quản trị quan hệ khách hàng CRM hoạt động CRM phân tích CRM cộng tác 1.2.7. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng - Operational CRM – tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản: - Analytical CRM – cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng. - Collaborative CRM – cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng: 1.3. BA VẤN ĐỀ NỀN TẢNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1. Quá trình tạo ra giá trị của khách hàng Cơ sở quan trọng nhất của CRM là sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động riêng lẻ mà là để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng 1.3.2. Mỗi một sản phẩm nhƣ một quá trình hành động Theo đó, cách phân biệt truyền thống giữa hàng hóa và dịch vụ trở nên vô nghĩa. Sản phẩm được nhìn nhận là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thông qua sự trao đổi này, năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá 6 trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy sự phân biệt sản phẩm trở thành sự phân biệt quá trình hoạt động. 1.3.3. Trách nhiệm của nhà cung cấp Cơ sở quan trọng thứ ba của CRM là liên quan đến trách nhiệm của nhà cung cấp, Đối với một công ty, chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thôi chưa đủ. Việc nói rằng khách hàng đã được thỏa mãn cũng là chưa đủ. Chỉ khi công ty thấy mình phải có trách nhiệm phát triển những mối quan hệ với khách hàng và dành cho khách hàng những điều kiện thuận lợi để tạo ra giá trị cho bản thân thì lúc đó mới có thể xây dựng được những mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn. 1.4. CÁC BƢỚC TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân tích dữ liệu khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tương tác với khách hàng Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM Hình 1.4: Các bƣớc triển khai quan trị quan hệ khách hàng 7 1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng hay còn gọi là hồ sơ khách hàng. Xây dựng cơ sở khách hàng là một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách hàng. 1.4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng Không chỉ đơn giản là thu thập thông tin khách hàng có liên quan từ tất cả các kênh, doanh nghiệp cần phải phân tích thông tin đó theo cách thức tạo khả năng hiểu giá trị và nhu cầu khách hàng một cách đặc biệt. Nhờ những ứng dụng công nghệ thông tin, phân tích cơ sở dữ liệu sẽ giúp cho tổ chức có thể phân chia khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể. 1.4.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu Sau khi có các thông tin về khách hàng và phân loại khách hàng, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực hiện chương trình marketing của doanh nghiệp. Kết quả của quá trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộc vào từng doanh nghiệp sử dụng tiêu chí phân loại nào. Tiêu chí phân loại các dữ liệu khách hàng được xem xét dựa vào mức độ đóng góp của khách hàng cho doanh nghiệp. 1.4.4. Các công cụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio hoặc in quảng cáo sẽ hữu ích cho việc nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp và đạt được một số mục tiêu truyền thông khác. 8 1.4.5. Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn, vì vậy, đầu tư vào xây dựng vào mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển công ty lâu dài và bền vững. Việc thực hiên xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp mức độ cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. 1.4.6. Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM Đây là bước cuối cùng của một chu trình CRM và cũng là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới. Cần phải biết một mức độ thành công của một chiến lược CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp. 1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CƠ QUAN NHÀ NƢỚC 1.5.1. Khái niệm cơ quan nhà nƣớc Bộ máy nhà nước là một chỉnh thể thống nhất, được tạo thành bởi các cơ quan nhà nước. Bộ máy nhà nước Việt Nam gồm bốn hệ thống cơ quan chính: cơ quan lập pháp, cơ quan hành chính, cơ quan toà án và cơ quan kiểm sát. Luật Việt Nam đặt vai trò của cơ quan lập pháp rất lớn, không chỉ thiết lập ra các hệ thống cơ quan khác mà còn là cơ quan chỉ đạo, giám sát chung. Hệ thống cơ quan đứng đầu là Chính phủ, thực hiện chức năng hành pháp là cơ quan hành chính nhà nước. Cơ quan hành chính nhà nước bao gồm Chính phủ, các Bộ, Uỷ ban nhân dân các cấp, các sở, phòng, [...]... giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện tại và các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi Cục thuế quận Hải Châu a Những điểm đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, cơ quan thuế đã xác định được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của chi cục là duy trì mối... điện đến NNT chi m tỉ trọng cao nhất, chi m 55%; tiếp đến là điện thoại và fax, chi m 30%; qua mail chi m 5%, tiếp xúc trực tiếp, thăm viếng và hội nghị chi m 10% Đồng thời thông tin phản hồi từ NNT đến với cơ quan thuế qua kênh điện thoại và fax chi m tỉ trọng cao nhất, 58%; tiếp đến là mail, chi m 27%; thông báo trực tiếp và tiếp xúc trực tiếp chi m 15% 2.4.6 Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với... và mang lại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức, cá nhân 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi cục thuế quận Hải Châu 2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng đội 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 2.4.1 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại cơ quan thuế 12 2.4.2 Tạo lập thông tin khách hàng theo các tiêu chí a Công tác... hợp chặt chẽ với Chi cục Thuế để triển khai thực hiện hoàn thành các chỉ tiêu thu ngân sách năm 2013 3.2 SỰ CẦN THIẾT PHẢI THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.2.1 Sự cần thiết phải thực hiện quản trị quan hệ khách hàng Trong thời đại mới, cơ quan thuế không còn là cơ quan “hành chính” như quan niệm ngày xưa... được văn hóa thực sự hướng vào khách hàng 17 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 3.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN Căn cứ vào tình hình thực tế và dự kiến phân giao chỉ tiêu thu ngân sách của cấp trên năm 2013 cho quận Hải Châu Chi Cục Thuế sẽ tham mưu cho UBND quận trong việc phân bổ dự toán cho phù hợp với... họ có quyền đóng góp ý kiến cho cơ quan thuế, có quyền nhận xét sự hài lòng hay không hài lòng về cơ quan thuế Vì vậy, cơ quan thuế cũng cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, đồng thời phải hết lòng phục vụ nhân dân, từ cách ăn nói, làm việc nhanh chóng, chính xác 18 3.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Chi Cục thuế quận Hải Châu trong thời gian đến Trong chi n lược cải cách và hiện đại hóa... trong cơ quan nhà nƣớc Ngày nay, khái niệm khách hàng không còn chỉ trong các khối doanh nghiệp, các ngành dịch vụ Khái niệm khách hàng và phục vụ khách hàng đã hình thành và phát triển mạnh mẽ trong cơ quan hành chính nhà nước nói chung và cơ quan thuế nói riêng Tại đây khách hàng là tất cả mọi người có giao dịch với cơ quan nhà nước 1.5.4 Lợi ích của phát triển quan hệ giữa khách hàng và cơ quan nhà... kịp thời điều chỉnh những lỗ hổng để công tác quản lý nhà nước ngày càng hoàn thiện 11 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 2.1 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 2.1.1 Chức năng của cơ quan thuế 2.1.2 Nhiệm vụ của cơ quan thuế 2.2 TUYÊN NGÔN NGÀNH THUẾ Chúng tôi coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị sau: - Minh bạch: Thực hiện quản lý thuế... cơ sở dữ liệu NNT và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan thuế Đây chính là cơ sở cho việc định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng trong cơ quan thuế để đáp ứng nhu cầu xã hội và thỏa mãn nhu cầu của NNT 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 3.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng a Xác định các loại dữ... ngành thuế như hiện nay, công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi cục thuế quận Hải Châu đã góp phần giảm thiểu chi phí, công sức, đơn giản hơn khi liên hệ với khách hàng và tình hình thu nộp thuế được giảm nhẹ công sức Nhờ đó công tác quản lý thuế của chi cục thuế được cải thiện rõ rệt Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu của NNT nói chung và nhu cầu của cơ quan thuế thì vẫn còn nhiều vấn đề cần được . các cơ quan nhà nước. Bộ máy nhà nước Việt Nam gồm bốn hệ thống cơ quan chính: cơ quan lập pháp, cơ quan hành chính, cơ quan toà án và cơ quan kiểm sát. Luật Việt Nam đặt vai trò của cơ quan. động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi Cục thuế quận Hải Châu a. Những điểm đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu đã nhận thức được tầm quan trọng. HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 2.1. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 2.1.1. Chức năng của cơ quan thuế 2.1.2. Nhiệm vụ của cơ quan thuế 2.2. TUYÊN