BỘ TÀI CHÍNH ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA SAU ĐẠI HỌC  TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO DỊCH VỤ MyTV TẠI VIẼN THƠNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2015 TP Hồ Chí Minh, Năm 2013 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học MỤC LỤC Lý chọn đề tài: 2 Phạm vi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu: Câu hỏi cần giải đề tài Mục tiêu đề tài Khung nghiên cứu đề tài Kết việc thực chiến lược Nét nghiên cứu: 9.Phân tích liệu 12 10.Diễn giải kết 24 11.Chuẩn bị trình bày báo cáo 24 12.Thao tác quản lý 25 Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Lý chọn đề tài: Sự phát triển mạng Internet tồn cầu nói riêng cơng nghệ thơng tin nói chung đem lại tiến phát triển vượt bậc khoa học kĩ thuật Internet rút ngắn khoảng cách khơng gian, thời gian mà cịn mang lại cho người, quốc gia giới lợi ích to lớn Tốc độ phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin lợi ích to lớn, có vai trị quan trọng tầm ảnh hưởng rộng khắp Với phát triển nhanh chóng mạng Internet băng rộng làm thay đổi nội dung kĩ thuật truyền hình Hiện truyền hình có nhiều dạng khác nhau: truyền hình số, truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp, truyền hình Internet IPTV IPTV cấp độ cao cơng nghệ truyền hình tương lai Sự vượt trội kĩ thuật truyền hình IPTV tính tương tác hệ thống với người xem, cho phép người xem chủ động thời gian khả triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác hệ thồng nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng Hiện giới có số quốc gia triển khai thành cơng IPTV Theo chuyên gia dự báo tốc độ phát triển thuê bao IPTV tăng theo cấp số nhân theo năm Ở Việt Nam nay, số nhà cung cấp thử nghiệm dịch vụ IPTV mạng băng rộng ADSL Mặt khác, sau gần 16 năm đổi mới, sức mạnh tổng thể nói chung lực cạnh tranh nói riêng Việt Nam cải thiện đáng kể Đứng trước xu hướng toàn cầu hóa lĩnh vực Viễn thơng, Việt Nam khơng ngừng tìm hướng để xây dựng cho sở hạ tầng thơng tin liên lạc tốt, theo kịp quốc gia tiên tiến giới Điều tạo tiền đề cho kinh tế - xã hội phát triển, nâng cao mức sống người dân Ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển – Giai đoạn hội nhập phát triển – với biến đổi lớn, đặc biệt biến đổi cấu tổ chức hành lang pháp lý Do vậy, công tác hoạch định xây dựng chiến lược ngày trọng Trước đây, chiến lược kinh doanh thường VNPT xây dựng chung cho đơn vị, bao quát bề rộng mà khơng vào bề sâu Thế nhưng, tình hình cạnh tranh nay, việc xây dựng chiến lược kinh doanh đơn vị cần thiết nhằm giúp đơn vị chủ động việc thực tiêu đề Dịch vụ IPTV phận phát triển mạnh lĩnh vực Viễn thông tương lai Tại Đồng Nai, Dịch vụ IPTV với thương hiệu MyTV dù vừa triển khai nhận ủng hộ người sử dụng Đề tài “ Xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2015” lựa chọn để thực dựa vào việc nhận định yếu tố nêu sở tảng kiến thức từ mơn Chiến lược kinh doanh mơn học có liên quan với mong muốn xây dựng chiến lược kinh Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học doanh hồn chỉnh, có giá trị ứng dụng thực tế cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Viễn thông Phạm vi nghiên cứu Dựa nhiệm vụ chức đơn vị thực tập tốt nghiệp VNPT Đồng Nai chủ yếu Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh, đối tượng nghiên cứu sản lượng, doanh thu dịch vụ MyTV từ lúc đưa vào phục vụ nay, yếu tố mơi trường bên ngồi bên VNPT Đồng Nai liên quan đến việc hình thành chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV đơn vị Đề tài không nghiên cứu vốn sử dụng, giá thành dịch vụ, vấn đề liên quan đến kế toán tài vấn đề chuyên sâu kỹ thuật IPTV Các giải pháp đưa đề tài chủ yếu dựa kết phân tích từ khu vực Tỉnh Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu dựa thông tin, liệu thu thập kết hợp với phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá… thực phán đoán, suy luận tình hình kinh doanh thị trường IPTV, trọng sử dụng phương pháp chuyên gia, tham khảo có chọn lọc, khoa học từ nhiều nguồn sách báo, tài liệu Các thông tin, liệu thu thập chủ yếu từ hai nguồn:  Thông tin thứ cấp: Các số liệu thống kê, dự báo đơn vị Các loại báo cáo thực tế đơn vị Các số liệu thống kê trang web, tạp chí, tài liệu có liên quan…  Thơng tin sơ cấp: Quan sát thực tế hoạt động đơn vị: hoạt động bán hàng Marketing, chăm sóc khách hàng, quản lý nhân sự… Tiếp xúc với nhân viên VNPT Đồng Nai, Trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm Viễn thông 4 Câu hỏi cần giải đề tài  Vì phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2015 ? - Công nghệ IPTV phát triển, cấp độ công nghệ cao tương lai Đồng Nai tỉnh có dân số trẻ, trình độ phát triển có xu hướng thích  Làm để đưa dịch vụ đến gần với người, nhằm thỏa mãn nhu cầu thơng tin giải trí khách hàng, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội Tỉnh?  Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Đồng Nai lớn  Đưa chương trình Marketing hiệu  Làm để nâng cao lực cạnh tranh trước sản phẩm thay có tính tương tự dịch vụ MyTV tồn từ sớm?  Phát huy ưu công nghệ IPTV tiên tiến thông qua chương trình giới thiệu sản phẩm, PR, Marketing  Xây dựng hệ thống Chăm sóc khách hàng hiệu Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học      Chiến lược kinh doanh cho dịch vụ xây dựng ? Áp dụng giải pháp Marketing hiệu Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Nâng cao nghiệp vụ nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với nguồn lực mà đơn vị sẵn có, bao gồm chương trình hành động khả thi hiệu Do nội dung đề tài đề cập giải vấn đề sau: Khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Đồng Nai để xác định mạnh mặt hạn chế, làm sở xây dựng chiến lược.Giúp đơn vi nhận diện yếu tố bên ngồi cách tồn diện thơng qua phân tích khảo sát thị trường để đề chiến lược phù hợp nhằm tận dụng hội bên ngồi tối thiểu hóa mối đe dọa tiềm Vạch hệ thống kế hoạch hành động chi phí bỏ để tính khả thi Khung nghiên cứu đề tài Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Môi trường kinh doanh Đồng Nai (pháp lý, tự nhiên, công nghệ ) Đẩy mạnh hoạt động Marketing Nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng Đồng Nai Tài trợ cộng đồng Đối thủ tiềm ẩn Sản phẩm thay Nâng cao lực chăm sóc khách hàng Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai Tình hình thực chất lượng dịch vụ đơn vị Xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2015 Marketing đơn vị ( sản phẩm,giá cả, phân phối, hoạt động xúc tiến sản phẩm) Xây dựng sở liệu khách hàng Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng Yếu tố người- nguồn nhân lực đơn vị Cung ứng sản phẩm dịch vụ Điều kiện vật chất Nâng cao nghiệp vụ quan hệ ứng xử với khách hàng Tài kế tốn Cơng tác quản lý sản xuất Văn hóa doanh nghiệp Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên đơn vị - Tăng doanh thu cho đơn vị, cải thiện thị phần - Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ MyTV đơn vị địa bàn Tỉnh 5% - Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV - Khách hàng cũ gắn bó nhiều với đơn vị Hạn chế khách hàng rời bỏ dịch vụ -Trình độ nhân viên tăng 10%, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám - Giữ vững thương hiệu VNPT địa bàn Tỉnh Chăm sóc khách hàng Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Chính sách ưu đãi CB-CNVC đơn vị Ma trận SWOT Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Kết việc thực chiến lược - Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV - Tăng doanh thu đơn vị, cải thiện thị phần - Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ MyTV đơn vị địa bàn Tỉnh 5% - Trình độ nhân viên tăng 10%, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám - Giữ vững thương hiệu VNPT địa bàn Tỉnh - Khách hàng cũ gắn bó nhiều với đơn vị Hạn chế khách hàng rời bỏ dịch vụ Nét nghiên cứu: - Dịch vụ MyTV dịch vụ phát triển thị trường Việt Nam - Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh - Lập bảng điều tra tìm trọng số yếu tố có ảnh hưởng tới dịch vụ xét - Phân tích ma trận SWOT kết hợp với việc tính điểm để đưa lựa chọn chiến lược tối ưu -Dự báo phát triển dịch vụ tương lai Thu thập liệu a Định tính: - Bảng giá cước, - Các chương trình Marketing - Báo cáo nhân đơn vị -Dự tính lộ trình triển khai IPTV Việt Nam  Giai đoạn 1: Nghiên cứu, khảo sát trạng hạ tầng, tiêu chuẩn giải pháp công nghệ Đến giai đoạn hầu hết nhà cung cấp dịch vụ thực xong.Giai đoạn 2: Đề xuất thiết lập hạ tầng thử nghiệm (Quý II+III2008) Giai đoạn số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam thực FPT, VTC, VietNamnet, truyền hình TP HCM (HTV9)  Giai đoạn 3: Triển khai thử nghiệm dịch vụ Xây dựng chuẩn hóa quy trình (quý 4/2008 đầu năm 2009) Thực tế VIỆT NAM, cạnh tranh mạnh nhà cung cấp để giành thị phần nên việc triển khai thử nghiệm dịch vụ nhà cung cấp đẩy nhanh hầu hết thực năm 2008 Điển VTC, FPT… cung cấp thử nghiệm dịch vụ IPTV TP HCM Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học  Giai đoạn 4: Đánh giá, hiệu chỉnh hoàn thiện hệ thống (Quý I+II+III/2009) Do thực tế triển khai găp nhiều khó khăn khơng thể lường trước nên giai đoạn bị chậm lại đến cuối năm 2009  Giai đoạn 5: Chuyển giao thương mại hóa (cuối 2009 đầu 2010) Do giai đoạn có nhiều khả bị chậm lại so với thời hạn nên ảnh hưởng đến thời điểm thực giai đoạn Bên cạnh suy thối kinh tế cạnh tranh gay gắt so với dự tính ban đầu thực đề tài nên nguồn vốn đầu tư cho lĩnh vực nhiều bị ảnh hưởng Do phải cuối 2010 thương mại hóa dịch vụ b Định lượng - Lập phiếu điều tra, phiếu tham khảo ý kiến để đưa bảng đánh giá PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CHUN GIA Xin kính chào Q Ơng/Bà ! Tôi Hà Ngô Khánh Quyên, sinh viên theo học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng - Cơ sở thành phố Hồ Chí Minh Với mục đích tham khảo ý kiến chuyên gia Ngành để thực đề tài « Xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2013», tơi gửi đến Q Ơng/ Bà phiếu khảo sát mong nhận hỗ trợ Quý Ông/ Bà Ông/Bà vui lòng xếp yếu tố bên sau theo thứ tự từ quan trọng (1) đến quan trọng (12) không lặp lại Các yếu tố bên Mức độ quan trọng Điều kiện tự nhiên Mức GDP bình quân tăng ổn định Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Nền kinh tế trị ổn định phát triển Dân cư phân bố chủ yếu nông thơn Trình độ học vấn ngày cao Mơi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Có nhiều sản phẩm thay thê Đối thủ cạnh tranh động kinh doanh Trang Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Ơng/Bà vui lòng xếp yếu tố bên sau theo thứ tự từ quan trọng (1) đến quan trọng (12) không lặp lại Các yếu tố bên Mức độ quan trọng Trình độ nhân viên Là đơn vị hạch toán phụ thuộc Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Hoạt động Marketing Mạng lưới kênh phân phối Qui mơ tài Có số lượng thuê bao viễn thông lớn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Cơng tác nghiên cứu phát triển thị trường Công tác đào tạo cho nhân viên Ơng/Bà vui lịng xếp yếu tố sau theo thứ tự từ quan trọng (1) đến quan trọng (9) không lặp lại, để khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV Các yếu tố Mức độ quan trọng Thị phần Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối Khả tài Tính đa dạng dịch vụ Thị phần Ông/ Bà đánh giá khả phản ứng đơn vị trước yếu tố xét kinh doanh dịch vụ MyTV : (1 :phản ứng ; : phản ứng trung bình ;3 : phản ứng trung bình ; : phản ứng tốt) stt Các yếu tố bên Mức GDP bình quân tăng ổn định Điều kiện tự nhiên Mức độ phản ứng Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nền kinh tế trị ổn định phát triển Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao 10 Đối tượng khách hàng ngày đa dạng 11 Có nhiều sản phẩm thay thê 12 Đối thủ cạnh tranh động kinh doanh stt Các yếu tố bên 1 Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Chính sách Marketing Mạng lưới kênh phân phối Qui mơ tài Có số lượng th bao viễn thơng lớn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại VNPT đơn vị hạch tốn phụ thuộc 3 Trình độ nhân viên 2 Công tác nghiên cứu phát triển 10 Công tác đào tạo cho nhân viên 11 Chất lượng dịch vụ tốt 12 Được trang bị máy móc, thiết bị đại Ơng/ Bà có quan tâm nhiều đến dịch vụ IPTV – Truyền hình theo yêu cầu kinh doanh đơn vị ? Có Khơng Theo đánh giá Ơng/Bà dịch vụ phát triển thời gian tới Đồng Nai ? Phát triển chậm Phát triển bình thường Phát triển nhanh Trang Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học 7.Mạng lưới phân phối VNPT Đồng Nai FPT Doanh nghiệp khác Khả tài VNPT Đồng Nai FPT Doanh nghiệp khác Tính đa dạng dịch vụ VNPT Đồng Nai FPT Doanh nghiệp khác Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/ Bà dành bớt thời gian quý báu cho phiếu tham khảo ý kiến –Xin chúc Q Ơng/Bà ln gặp nhiều may mắn sống Ngày … Tháng… Năm 2013 Phỏng vấn viên DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM KHẢO Ý KIẾN STT Họ tên Ông Lê Văn Sơn Ông Phạm Hùng Đức Ông Hà Thúc Hùng Bà Trần Phương Ánh Ông Lương Ngọc Thạch Ông Nguyễn Minh Tâm Ông Vũ Ngọc Khánh Ông Dương Đắc Phiên Ông Nguyễn Văn Tự 10 Ơng Đỗ Trung Thơng Vị trí cơng tác PGĐ VNPT Đồng Nai Trưởng phòng KH-KD VNPT Đồng Nai Giám đốc Trung tâm Viễn thông Chuyên viên phụ trách Marketing – P.KHKD Chuyên viên phụ trách Marketing – P.KHKD Chuyên viên phụ trách phát triển dịch vụ MyTV – P.KHKD Chuyên viên phụ trách lập KHKD –P.KHKD Trưởng trạm viễn thông KV huyện Định Quán – TTVT4 Tổ trưởng tổ tiếp thị kinh doanh trạm viễn thông KV Định Quán-TTVT4 Nhân viên kinh doanh đơn vị TTVT Trang 11 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Phân tích liệu Vì đề tài liên quan nhiều đến khách hàng hành vi tiêu dùng nên phương pháp phân tích định tính thống kê mơ tả chủ yếu  Phân tích thông tin từ chuyên gia, báo cáo công ty.\  Biểu diễn liệu đồ họa đồ thị mô tả liệu giúp so sánh liệu  Biểu diễn liệu thành bảng số liệu tóm tắt liệu  Thống kê tóm tắt (dưới dạng giá trị thống kê đơn nhất) mô tả liệu a Thứ tự xếp yếu tố ma trận cạnh tranh Các chuyên gia Mã STT Các yếu tố bên số chọn để trưng cầu ý kiến nhà quản lý lĩnh Thị phần A vực kinh doanh có hiểu biết Uy tín thương hiệu B nhiều dịch vụ viễn thông Khả cạnh tranh C MyTV Có 10 chuyên gia Chất lượng dịch vụ D hỏi ý kiến Tập hợp kết ý kiến chuyên gia Hiệu quảng cáo,khuyến E trọng số ảnh hưởng Lòng trung thành khách hàng F nhóm yếu tố sau: - Đầu tiên, đề nghị Mạng lưới phân phối G chuyên gia đánh số thứ tự ưu Khả tài H tiên cho yếu tố từ đến Tính đa dạng dịch vụ I Thứ hai, xử lý liệu điều tra – chuyển thứ tự ưu tiên thành điểm số ưu tiên: Ưu tiên = 9; ưu tiên 2=8; ưu tiên 3=7; ưu tiên 4=6; ưu tiên 5= 5; ưu tiên 6= 4; ưu tiên 7=3; ưu tiên = 2; ưu tiên = 1; Sau xử lý số liệu điều tra, tổng hợp bảng điểm nhóm yếu tố sau: A B C Điểm ưu tiên D E F 5 Chuyên gia G H I Trang 12 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học 9 6 8 5 8 4 3 9 9 10 G H I A B C Điểm ưu tiên D E F 18 14 14 14 10 23 16 17 12 11 12 22 11 11 31 23 26 17 14 18 23 15 13 40 30 34 23 17 20 28 16 17 43 34 41 32 23 25 30 17 25 45 50 39 45 42 49 38 46 31 32 32 36 34 37 20 22 34 43 55 53 53 55 34 42 38 25 50 10 56 55 61 64 41 45 43 31 54 Chuyên gia Xác định trọng số nhóm yếu tố theo cơng thức: Trọng số yếu tố i = Trong đó, tổng điểm tối đa = (9+8+…+3+2+1)*10=450 Mã số Yếu tố bên chủ yếu Tổng điểm ưu tiên Trọng số ảnh hưởng (Pi) A Thị phần 56 0.12 B C D E F G Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối 55 61 64 41 45 43 0.12 0.14 0.14 0.09 0.10 0.10 Trang 13 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học H I Khả tài Tính đa dạng dịch vụ 31 54 0.07 0.12 1.00 Điểm phân loại = (Số chuyên gia đồng ý * Điểm số)/ Tổng số phiếu Điểm phân loại từ 1-4 cho yếu tố : 4-phản ứng tốt, 3-phản ứng trung bình, 2-phản ứng trung bình, 1-phản ứng ít) Điểm phân loại VNPT Điểm phân loại Yếu tố bên chủ yếu Thị phần 2 (0*1+2*2+2*3+6*4)/10=3 Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh 2 Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến 3 Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối Khả tài 5 Tính đa dạng dịch vụ Điểm phân loại FPT Yếu tố bên chủ yếu Thị phần Uy tín thương hiệu 0 Khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối Khả tài Tính đa dạng dịch vụ Điểm phân loại đối thủ truyền hình cáp Yếu tố bên ngồi chủ yếu Thị phần 0 Uy tín thương hiệu 0 Khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng 0 Mạng lưới phân phối 0 4 1 Điểm phân loại 3 3 3 3 8 2 Điểm phân loại 3 3 Trang 14 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Khả tài Tính đa dạng dịch vụ 0 5 3 Số chuyên gia quan tâm đến dịch vụ IPTV – Truyền hình theo yêu cầu kinh doanh đơn vị : 10 chuyên gia (đạt 100%) Số chuyên gia đánh giá dịch vụ IPTV – Truyền hình theo yêu cầu - phát triển nhanh thời gian tới Đồng Nai : 10 chuyên gia (đạt 100%) Truyền hình VNPT Đồng cáp HTVC, FPT Mức Nai SCTV, VTCđộ HD stt Các yếu tố đánh giá quan Điểm Điểm Điểm trọng Phân Phân Phân quan quan quan loại loại loại trọng trọng trọng Thị phần 0.10 0.30 0.30 0.40 Uy tín thương hiệu 0.12 0.48 0.36 0.36 Khả cạnh tranh 0.11 0.33 0.33 0.33 Chất lượng dịch vụ 0.12 0.48 0.36 0.36 Hiệu quảng cáo,khuyến 0.12 0.36 0.36 0.36 Lòng trung thành khách hàng 0.10 0.30 0.30 0.40 Mạng lưới phân phối 0.12 0.48 0.24 0.36 Khả tài 0.09 0.36 0.27 0.27 Tính đa dạng dịch vụ 0.12 0.36 0.36 0.36 Tổng cộng 1.00 3.45 2.88 3.2 b Thứ tự xếp yếu tố bên : STT Các yếu tố bên ngồi Mã số Nền kinh tế trị ổn định phát triển A Điều kiện tự nhiên B Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao C Có nhiều sản phẩm thay thê D Dân cư phân bố chủ yếu nông thơn E Trình độ học vấn ngày cao F Mức GDP bình quân tăng ổn định G Thị trường viễn thông mở cửa H Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao I Trang 15 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học 10 Đối tượng khách hàng ngày đa dạng J 11 Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện K 12 Nền kinh tế trị ổn định phát triển L Các chuyên gia chọn để trưng cầu ý kiến nhà quản lý lĩnh vực kinh doanh có hiểu biết nhiều dịch vụ viễn thơng MyTV Có 10 chun gia hỏi ý kiến Tập hợp kết ý kiến chuyên gia trọng số ảnh hưởng nhóm yếu tố sau: - Đầu tiên, đề nghị chuyên gia đánh số thứ tự ưu tiên cho 12 yếu tố từ đến 12 Thứ hai, xử lý liệu điều tra – chuyển thứ tự ưu tiên thành điểm số ưu tiên: Ưu tiên = 12; ưu tiên 2=11; ưu tiên 3=10; ưu tiên 4=9; ưu tiên 5= 8; ưu tiên 6=7; ưu tiên 7=6; ưu tiên = 5; ưu tiên = 4; ưu tiên 10 = 3; ưu tiên 11 = 2; ưu tiên 12= Sau xử lý số liệu điều tra, tổng hợp bảng điểm nhóm yếu tố sau: Chuyên gia A B C D Điểm ưu tiên E F G H 11 10 3 10 12 4 10 8 9 10 I J K L 10 12 12 11 11 12 11 12 11 10 10 11 12 10 12 11 1 11 8 12 10 12 11 10 11 12 10 D Điểm tích lũy E F G H I J K L 11 10 12 13 15 10 15 22 17 17 23 19 12 20 27 18 19 28 26 22 34 23 19 30 36 19 25 36 38 33 39 Chuyên gia A B C Trang 16 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học 27 20 38 42 24 32 10 48 49 42 49 31 28 48 44 27 15 33 15 59 56 51 61 40 46 30 35 54 64 56 67 28 29 26 28 36 43 19 22 67 71 61 69 58 70 71 80 49 37 72 79 30 35 49 33 81 78 75 84 10 60 42 81 91 31 45 57 40 87 82 77 87 Xác định trọng số nhóm yếu tố theo cơng thức: Trọng số yếu tố i = Trong đó, tổng điểm tối đa = (12+11+10+…+3+2+1)*10=780 Mã số Tổng điểm ưu tiên Yếu tố bên chủ yếu Trọng số ảnh hưởng (Pi) A Nền kinh tế trị ổn định phát triển 60 0.08 B C D E F G H I J K L Điều kiện tự nhiên Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Có nhiều sản phẩm thay thê Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Mức GDP bình quân tăng ổn định Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Nền kinh tế trị ổn định phát triển 42 81 91 31 45 57 40 87 82 77 87 0.05 0.10 0.12 0.04 0.06 0.07 0.05 0.11 0.11 0.10 0.11 1.00 Điểm phân loại yếu tố Điểm phân loại = (Số chuyên gia đồng ý * Điểm số)/ Tổng số phiếu Điểm phân loại từ 1-4 cho yếu tố : 4-phản ứng tốt, 3-phản ứng trung bình, 2-phản ứng trung bình, 1-phản ứng ít) Mã số Yếu tố bên ngồi chủ yếu A Nền kinh tế trị ổn định phát triển Điều kiện tự nhiên B Số chuyên gia 5 1 Phân loại (0*1+3*2+3*2+5*4)/ 10  Trang 17 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học C D E F G H I J K L Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Có nhiều sản phẩm thay thê Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Mức GDP bình quân tăng ổn định Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Nền kinh tế trị ổn định phát triển 3 3 5 4 1 3 3 4 3 2 stt Yếu tố bên chủ yếu 10 11 12 Điều kiện tự nhiên Mức GDP bình quân tăng ổn định Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Nền kinh tế trị ổn định phát triển Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Có nhiều sản phẩm thay thê Đối thủ cạnh tranh động kinh doanh TỔNG CỘNG Mức Phân quan loại trọng 0.05 0.07 0.10 0.08 0.06 0.09 0.07 0.09 0.10 0.09 0.09 0.09 1.000 Số điểm quan trọng 0.10 0.21 0.30 0.24 0.18 0.27 0.14 0.27 0.40 0.27 0.27 0.27 2.92 Phân chia mức độ tác động yếu tố tương ứng đơn vị: Phản ứng tốt : 4; Phản ứng trung bình: 3; Phản ứng trung bình: 2; Phản ứng ít: c Thứ tự xếp yếu tố bên STT Các yếu tố bên Trình độ nhân viên Mã số A Trang 18 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Các chuyên gia chọn để trưng cầu ý kiến Đội ngũ nhân viên ngày trẻ C nhà quản lý lĩnh hóa vực kinh doanh có hiểu biết Hoạt động Marketing D nhiều dịch vụ viễn thông Mạng lưới kênh phân phối E MyTV Có 10 chuyên gia hỏi ý kiến Tập hợp kết ý Chất lượng dịch vụ tốt F kiến chuyên gia Có số lượng thuê bao viễn thông lớn G trọng số ảnh hưởng Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải nhóm yếu tố sau: H khiếu nại - Đầu tiên, đề nghị Qui mô tài I chuyên gia đánh số thứ tự ưu tiên cho 12 yếu tố từ đến 12 J 10 Công tác đào tạo cho nhân viên Thứ hai, xử lý liệu Công tác nghiên cứu phát triển thị điều tra – chuyển thứ tự ưu tiên K 11 trường thành điểm số ưu tiên: Ưu tiên Được trang bị máy móc, thiết bị = 10; ưu tiên 2=9; ưu tiên 3=8; L 12 đại ưu tiên 4=7; ưu tiên 5= 6; ưu tiên 6=5; ưu tiên 7=4; ưu tiên = 3; ưu tiên = 2; ưu tiên 10 = Sau xử lý số liệu điều tra, tổng hợp bảng điểm nhóm yếu tố sau: Là đơn vị hạch toán phụ thuộc B A B C D Điểm ưu tiên E F G H 12 11 12 10 10 12 11 10 12 11 12 10 11 6 10 12 11 8 10 4 3 10 6 12 11 11 12 11 12 10 10 10 11 12 Chuyên gia I J K 10 L 11 Trang 19 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học A B C D Điểm tích lũy E F G 12 12 10 13 11 19 16 19 16 16 13 20 11 23 14 24 20 18 25 25 27 20 29 12 11 33 20 27 32 29 30 33 34 22 41 22 22 42 26 32 40 32 37 37 36 23 43 28 29 52 38 41 48 37 41 40 47 24 48 56 36 45 31 41 53 55 42 46 50 57 51 54 47 52 48 49 46 52 59 70 35 47 57 47 49 66 53 69 57 61 53 58 80 52 10 65 56 59 73 56 70 62 65 55 64 91 64 Chuyên gia H I J K 10 L 11 Xác định trọng số nhóm yếu tố theo công thức: Trọng số yếu tố i = A Trong đó, tổng điểm tối đa = (12+11+10+…+3+2+1)*10=780 Tổng Yếu tố bên chủ yếu điểm ưu tiên Trình độ nhân viên 65 B C D E F G H I J K L Là đơn vị hạch toán phụ thuộc Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Hoạt động Marketing Mạng lưới kênh phân phối Chất lượng dịch vụ tốt Có số lượng thuê bao viễn thơng lớn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Qui mơ tài Cơng tác đào tạo cho nhân viên Công tác nghiên cứu phát triển thị trường Được trang bị máy móc, thiết bị đại Mã số Trọng số ảnh hưởng (Pi) 56 59 73 56 70 62 65 55 64 91 64 0.08 0.07 0.08 0.09 0.07 0.09 0.08 0.08 0.07 0.08 0.12 0.08 1.00 Điểm phân loại yếu tố Điểm phân loại = (Số chuyên gia đồng ý * Điểm số)/ Tổng số phiếu Trang 20 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Điểm phân loại từ 1-4 cho yếu tố : 4-phản ứng tốt, 3-phản ứng trung bình, 2-phản ứng trung bình, 1-phản ứng ít) Mã Yếu tố bên chủ yếu Phân loại số Số chuyên gia (0*1+3*2+3*5+2*4)/ A Trình độ nhân viên 10  Là đơn vị hạch toán phụ thuộc B Đội ngũ nhân viên ngày 0 C trẻ hóa D Hoạt động Marketing E Mạng lưới kênh phân phối Chất lượng dịch vụ tốt 0 3 F G Có số lượng thuê bao viễn thơng lớn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải H khiếu nại Qui mơ tài 4 I Công tác đào tạo cho nhân viên 5 J Công tác nghiên cứu phát triển thị K trường Được trang bị máy móc, thiết bị 3 L đại Mức Số điểm Phân Stt Yếu tố bên chủ yếu quan quan loại trọng trọng Trình độ nhân viên 0.10 0.30 Là đơn vị hạch toán phụ thuộc 0.06 0.18 Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa 0.07 0.21 Hoạt động Marketing 0.09 0.27 Mạng lưới kênh phân phối 0.09 0.27 Qui mô tài 0.07 0.21 Có số lượng th bao viễn thông lớn 0.08 0.32 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại 0.09 0.27 Công tác nghiên cứu phát triển thị trường 0.10 0.20 10 Công tác đào tạo cho nhân viên 0.09 0.27 11 Chất lượng dịch vụ tốt 0.09 0.27 12 Được trang bị máy móc, thiết bị đại 0.08 0.24 3.01 TỔNG CỘNG 1.00 Phân chia mức độ tác động yếu tố tương ứng đơn vị: Phản ứng tốt:4; Phản ứng trung bình:3; Phản ứng trung bình: 2;Phản ứng ít: Trang 21 Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học d Nguồn nhân lực Trình độ Số lao động (người) Tỷ lệ (%) 0.6 % Sau đại học 301 25.7% Cử nhân, kỹ sư 61 5.3% Cao đẳng 264 22.5% Trung cấp 496 42.3% Lao động tay nghề 42 3.6% Lao động phổ thông TỔNG CỘNG 1,173 100% Bảng : Thống kê trình độ nhân VNPT Đồng Nai – Nguồn: P.KHKD e Ma trận SWOT SWOT S:Strengths Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Mạng lưới kênh phân phối Có số lượng th bao viễn thơng lớn Quy mơ tài Cơng tác đào tạo nhân viên Chất lượng dịch vụ tốt 7.Được trang bị máy móc đại O: Opportunities Điều kiện tự nhiên Mức GDP bình quân tăng Dân số trẻ, nhu cầu thơng tin cao Trình độ học vấn ngày cao Xu hướng sử dung sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Nền kinh tế, trị ổn định phát triển Các chiên lược S/O : 1.O (3;5;6) +S (1;2;3;4;6;7): Chiến lược thâm nhập thị trường W:Weaknesses Các chiến lược W/O : 1.Công tác nghiên cứu phát W (2;5) + O (3;5): triển thị trường Chiến lược phát triển 2.Trình độ nhân viên thị trường T:Threats Dân cư phân bổ chủ yếu nông thôn Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện 3.Thị trường viễn thông mở cửa Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Có nhiều sản phẩm thay Đối thủ cạnh tranh động kinh doanh Các chiến lược S/T : 2.S (1;2;4;6) + T (1;6;7): Chiến lược tăng trưởng tập trung theo hướng khác biệt hóa dịch vụ 3.S (4;6;7) + T (4;5;6): Chiến lược giá 4.S (4;7) + T (3;4;5;6): Chiến lược công nghệ 5.S (6;7) + T ((3;4;5;6): Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ Các chiến lược W/T : 8.W(2) + T (3;4;5;6) : Chiến lược nguồn nhân lực Trang 22 Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học 3.Chính sách Marketing W (1;2;3) + O (3;5): 9.W (5) + T (4;5;6): Là đơn vị hạch toán phụ thuộc Chiến lược Marketing Chiến lược Chăm sóc Dịch vụ CSKH, giải khách hàng khiếu nại f So sánh lựa chọn chiến lược kinh doanh Trình độ nhân viên Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Hoạt Marketing động Mạng lưới phân phối kênh Qui mơ tài Dịch vụ CSKH, giải khiếu nại Công tác nghiên cứu phát triển thị trường Công tác đào tạo cho nhân viên Các chiến lược lựa chọn Chiến lược Chiến Chiến tăng Phân lược phát lược thâm trưởng tập Cơ sở số loại triển thị nhập thị trung (khác điểm hấp dẫn trường trường biệt hóa dịch vụ) AS TAS AS TAS AS TAS Các yếu tố bên Lợi cạnh 4 12 12 12 tranh Lợi cho chiến lược phát 4 12 12 12 triển thị trường thâm nhập thị trường Ảnh hưởng nhiều đến chiến 2 lược thâm nhập thị trường Ảnh hưởng đến 4 chiến lược phát 12 12 triển thị trường Tăng doanh thu 4 4 16 16 16 cho đơn vị Ảnh hưởng đến 3 chiến lược phát 12 9 triển thị trường Làm tăng thị phần hòan thành kế họach phát triển thuê bao MyTV Hạn chế tượng 4 “chảy máu chất 12 12 xám” nội ngành Trang 23 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Chất lượng dịch vụ tốt 12 12 Tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ chất lượng dịch vụ Các yếu bên ngồi Dân số trẻ, nhu cầu thơng tin ngày cao 3 12 Chiến lược thâm nhập thị trường làm gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ thị trường tỉnh Dân cư phân bố chủ yếu nông thôn 12 12 Bất lợi cho chiến lược tăng trưởng tập trung Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Lợi 12 16 12 công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa 3 12 dạng Bất lợi cho chiến Có nhiều sản phẩm 3 3 9 lược phát triển thay thê thị trường Đối thủ cạnh tranh động 4 12 12 kinh doanh Cộng tổng số điểm 160 174 143 hấp dẫn Số điểm hấp dẫn có phân sau: Khơng hấp dẫn: ;Có hấp dẫn đôi chút: 2;Khá hấp dẫn: 3;Rất hấp dẫn:4 Theo phân tích đơn vị lựa chọn chiến lược thâm nhập thị trường có tổng số điểm cao 174 10 Diễn giải kết Phân qui nạp kết nghiên cứu đảm bảo tính hệ thống – cấu trúc  Số liệu – trạng  Phân tích quy luật chung  Tạo lập mối quan hệ  Phát triển lý thuyết 11 Chuẩn bị trình bày báo cáo - Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: Trình bày khái niệm chiến lược, quản trị chiến lược đặc thù ngành Bưu viễn thơng Trang 24 Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Chương 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ VÀ PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH TẠI VNPT ĐỒNG NAI: Tập trung khảo sát thực trạng phân tích mơi trường kinh doanh dịch vụ MyTV thời điểm khảo sát VNPT Đồng Nai - Chương 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO DỊCH VỤ MyTV TẠI VNPT ĐỒNG NAI: Trình bày việc xây dựng chiến lược: Thiết lập mục tiêu, sách kinh doanh, chương trình hành động, đánh giá tính hiệu quả, khả thi chiến lược 12 Thao tác quản lý - Thu thập số liệu Tài liệu tham khảo (3 tháng) Tổng hợp -Thống kê – mô tả (5 ngày) Chưa phù hợp Nhận định đánh giá (10 ngày) Phân tích – đưa giải pháp (10 ngày) Viết báo cáo hoàn thiện (10 ngày) Trang 25 ... KINH DOANH TẠI VNPT ĐỒNG NAI: Tập trung khảo sát thực trạng phân tích môi trường kinh doanh dịch vụ MyTV thời điểm khảo sát VNPT Đồng Nai - Chương 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO DỊCH VỤ MyTV. .. Marketing  Xây dựng hệ thống Chăm sóc khách hàng hiệu Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học      Chiến lược kinh doanh cho dịch vụ xây dựng ? Áp dụng giải pháp Marketing hiệu Xây dựng. .. nhân viên VNPT Đồng Nai, Trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm Viễn thông 4 Câu hỏi cần giải đề tài  Vì phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2015 ? - Công