B｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T󰖡O TR︶NG I󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP. H︳ CHÍ MINH LÊ IÌNH LÂM I󰗁 TÀI: PHÂN TÍCH NHぁNG NHÂN T。 󰖣NH H︺NG I󰖿N M﹂C I｜ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP LU󰖭N V;N TH󰖡C Sa KINH T󰖿 Gi󰖤ng viên h︵ng d󰖬n: TS. PHAN Nぁ THANH TH︾Y TP.Hー Chí Minh, n<m 2011 B｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T󰖡O TR︶NG I󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP. H︳ CHÍ MINH LÊ IÌNH LÂM I󰗁 TÀI: PHÂN TÍCH NHぁNG NHÂN T。 󰖣NH H︺NG I󰖿N M﹂C I｜ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP Chuyên ngành: KINH T󰖿 PHÁT TRI󰗃N Mã s￣: 60.31.50 Gi󰖤ng viên h︵ng d󰖬n: TS. PHAN Nぁ THANH TH︾Y LU󰖭N V;N TH󰖡C Sa KINH T󰖿 TP.Hー Chí Minh, n<m 2011 L︶I C󰖣M N I󰗄 hoàn thành Chng trình Cao h󰗎c kinh t󰗀 và lu󰖮n v<n này, Tôi xin bày t、 lòng bi󰗀t n sâu s󰖰c J󰗀n Quý Th󰖨y Cô Tr︹ng I󰖢i h󰗎c kinh t󰗀 Thành ph￣ Hー Chí Minh Jã t󰖮n tình gi󰖤ng d󰖢y, truy󰗂n J󰖢t nhi󰗂u ki󰗀n th﹃c quý báu. I󰖸c bi󰗈t là Ti󰗀n sb Phan Nぃ Thanh Th﹁y Jã t󰖮n tình h︵ng d󰖬n tôi trong quá trình nghiên c﹃u Lu󰖮n v<n. Xin chân thành c󰖤m n các Jーng nghi󰗈p cﾃ t󰖢i Trung tâm truy󰗂n hình Cáp ♠ Iài truy󰗂n hình Thành ph￣ Hー Chí Minh Jã t󰖢o Ji󰗂u ki󰗈n và h‖ tr︿ cho tôi r󰖦t nhi󰗂u trong quá trình thu th󰖮p dぃ li󰗈u ph︽c v︽ công tác nghiên c﹃u. Xin c󰖤m n sぇ giúp J︷, J⋮ng viên c﹁a gia Jình, b󰖢n bè và Jーng nghi󰗈p. L︶I CAM K󰖿T Tôi xin cam Joan s￣ li󰗈u thu th󰖮p, k󰗀t qu󰖤 nghiên c﹃u trong lu󰖮n v<n là trung thぇc, cha t︻ng J︿c công b￣ trong b󰖦t kっ công trình nào khác và do tôi tぇ nghiên c﹃u tìm hi󰗄u. Các nguーn dぃ li󰗈u khác s＝ d︽ng trong lu󰖮n v<n J󰗂u ghi nguーn trích d󰖬n và xu󰖦t x﹃. Tp. Hー Chí Minh, n<m 2011 Ng︹i thぇc hi󰗈n lu󰖮n v<n LÊ IÌNH LÂM I M﹀C L﹀C Trang DANH M﹀C CÁC B󰖣NG IV DANH M﹀C CÁC HÌNH V DANH M﹀C CÁC CHぁ VI󰖿T T󰖯T VI GI︰I THI󰗇U I󰗁 TÀI 1 1 Lý do ch󰗎n J󰗂 tài 1 2 M︽c tiêu nghiên c﹃u 2 3 Ph󰖢m vi nghiên c﹃u 2 4 Ý nghba J󰗂 tài 3 5 Câu h、i nghiên c﹃u 3 6 Phng pháp nghiên c﹃u 3 7 K󰗀t c󰖦u J󰗂 tài 4 CHNG 1 : C S︺ LÝ LU󰖭N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C﹂U Sぅ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP 5 1.1 Lý thuy󰗀t và m⋮t s￣ mô hình v󰗂 sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng, ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ 5 1.1.1 Sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng 5 1.1.2 D󰗌ch v︽ và ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ 5 1.1.3 M⋮t s￣ mô hình v󰗂 Jánh giá sぇ hài lòng c﹁a khách hàng 6 1.1.3.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (CSI model) 6 1.1.3.1.1 Mô hình c﹁a Mィ v󰗂 ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (ACSI) 6 1.1.3.1.2 Mô hình c﹁a Châu âu v󰗂 ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (ECSI) 7 1.1.3.2 Mô hình n<m kho󰖤ng cách v󰗂 Jánh giá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a Parasuraman 8 1.2 Các mô hình nghiên c﹃u tr︵c 11 1.3 Xây dぇng mô hình nghiên c﹃u 13 1.3.1 Mô hình nghiên c﹃u J󰗂 ngh󰗌 14 1.3.2 Các gi󰖤 thuy󰗀t c󰖨n ki󰗄m J󰗌nh 16 II 1.4 Tóm t󰖰t 17 CHNG 2 : PHÂN TÍCH NGHIÊN C﹂U Sぅ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP HTVC 18 2.1 Gi︵i thi󰗈u chung v󰗂 truy󰗂n hình cáp 18 2.1.1 T︲ng quan truy󰗂n hình cáp 18 2.1.2 Ch󰖦t l︿ng truy󰗂n hình cáp 19 2.1.3 Gi︵i thi󰗈u Trung tâm Truy󰗂n hình cáp Iài Truy󰗂n hình TP Hー Chí Minh 21 2.1.3.1 T︲ ch﹃c b⋮ máy 21 2.1.3.2 Nguーn chng trình 22 2.1.3.3 Mô hình ho󰖢t J⋮ng 24 2.1.3.4 Gi︵i thi󰗈u J￣i tác Vi󰗈t thành 27 2.2 Phân tích nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng 31 2.2.1 Phng pháp nghiên c﹃u 31 2.2.1.1 Nghiên c﹃u s b⋮ 31 2.2.1.2 Thi󰗀t k󰗀 và ch󰗎n m󰖬u 31 2.2.1.3 Nghiên c﹃u chính th﹃c 32 2.2.2. Phân tích nghiên c﹃u và gi󰖤i pháp 33 2.2.2.1. Thông tin m󰖬u nghiên c﹃u 33 2.2.2.2. Iánh giá thang Jo và phân tích nhân t￣ 36 2.2.2.2.1 Iánh giá J⋮ tin c󰖮y c﹁a thang Jo 37 2.2.2.2.2 Phân tích nhân t￣ khám phá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ và m﹃c J⋮ th、a mãn 38 2.2.2.2.3 Iánh giá l󰖢i thang Jo và phân tích nhân t￣ b󰖲ng m󰖬u chung 40 2.2.2.2.4 Phân tích hーi quy Ja bi󰗀n 43 2.2.2.2.4.1 Phân tích hーi quy và Jánh giá các gi󰖤 thuy󰗀t 43 2.2.2.2.4.2 Phân tích m﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng c﹁a các y󰗀u t￣ J󰗀n sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng và J󰗂 xu󰖦t gi󰖤i pháp 45 2.2.2.2.4.2.1 M﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng và giá tr󰗌 trung bình c﹁a t︻ng nhân t￣ 45 2.2.2.2.4.2.2 Nhân t￣ Sぇ c󰖤m thông 47 2.2.2.2.4.2.3 Nhân t￣ C s［ v󰖮t ch󰖦t 49 2.2.2.2.4.2.4 Nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50 III 2.2.2.2.4.2.5 Nhân t￣ Giá c󰖤 và phng th﹃c thanh toán 52 2.2.2.2.4.2.6 Nhân t￣ I⋮ tin c󰖮y 54 2.2.2.2.4.2.7 Nhân t￣ ch󰖦t l︿ng N⋮i dung 55 2.2.2.2.4.2.8 Nhân t￣ I󰖤m b󰖤o (Phong cách, thái J⋮ ph︽c v︽ và trình J⋮ nhân viên) 62 2.2.2.2.4.2.9 Nhân t￣ Ch󰖦t l︿ng kィ thu󰖮t 63 CHNG 3 : K󰖿T LU󰖭N VÀ KI󰖿N NGH󰗋 68 3.1 K󰗀t lu󰖮n 68 3.2 Ki󰗀n ngh󰗌 70 3.2.1 V󰗂 m󰖸t Nhà n︵c 70 3.2.2 V󰗂 HTVC 71 3.3 Tính m︵i và h󰖢n ch󰗀 c﹁a J󰗂 tài 73 DANH M﹀C TÀI LI󰗇U THAM KH󰖣O 74 PH﹀ L﹀C 78 IV DANH M﹀C CÁC B󰖣NG Trang B󰖤ng 2.1 : Tゎ l󰗈 J󰖨u t các kênh HTVC 23 B󰖤ng 2.2 : Tゎ l󰗈 t<ng kinh phí J󰖨u t các kênh HTVC 23 B󰖤ng 2.3 : Tゎ l󰗈 t<ng kinh phí J󰖨u t các kênh n︵c ngoài 23 B󰖤ng 2.4 :Tゎ l󰗈 J󰖨u t kinh phí các kênh n︵c ngoài 24 B󰖤ng 2.5 : S￣ l︿ng thuê bao theo khu vぇc do J￣i tác Vi󰗈t Thành qu󰖤n lý 27 B󰖤ng 2.6 : S￣ l︿ng nhân viên kィ thu󰖮t theo khu vぇc 27 B󰖤ng 2.7 : S￣ l︿ng nhân viên thu c︵c theo khu vぇc 28 B󰖤ng 2.8 : S￣ l︿ng nhân viên giao d󰗌ch theo t︻ng khu vぇc 28 B󰖤ng 2.9 : S￣ l︿ng m󰖬u dぇ trù theo khu vぇc 32 B󰖤ng 2.10 : S￣ l︿ng m󰖬u theo khu vぇc 33 B󰖤ng 2.11 : K󰗀t qu󰖤 ki󰗄m J󰗌nh thang Jo Cronbach Alpha 37 B󰖤ng 2.12 : K󰗀t qu󰖤 phân tích nhân t￣ các thành ph󰖨n 38 B󰖤ng 2.13 : Ki󰗄m J󰗌nh thang Jo Cronbach Alpha c﹁a t︲ng th󰗄 m󰖬u 41 B󰖤ng 2.14 : Nhân t￣ J⋮c l󰖮p 42 B󰖤ng 2.15 : Nhân t￣ ph︽ thu⋮c 43 B󰖤ng 2.16 : Thông s￣ c﹁a các nhân t￣ 45 B󰖤ng 2.17 : H󰗈 s￣ Beta chu󰖪n hóa c﹁a các nhân t￣ 46 B󰖤ng 2.18 : Giá tr󰗌 trung bình và J⋮ l󰗈ch chu󰖪n c﹁a các nhân t￣ 46 B󰖤ng 2.19 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ Sぇ c󰖤m thông 48 B󰖤ng 2.20 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ C s［ v󰖮t ch󰖦t 49 B󰖤ng 2.21 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50 B󰖤ng 2.22 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ Giá c󰖤 52 B󰖤ng 2.23 : S￣ l︿ng thi󰗀t k󰗀 Node và c︲ng k󰗀t n￣i thuê bao 52 B󰖤ng 2.24 : B󰖤ng tính chi󰗀t kh󰖦u 54 B󰖤ng 2.25 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ I⋮ tin c󰖮y 54 V B󰖤ng 2.26 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ ch󰖦t l︿ng N⋮i dung 55 B󰖤ng 2.27 : Các nhóm kênh 56 B󰖤ng 2.28 : M﹃c J⋮ hài lòng v󰗂 các th󰗄 lo󰖢i chng trình 57 B󰖤ng 2.29 : M﹃c J⋮ hài lòng v󰗂 Phong cách và trình J⋮ nhân viên 63 B󰖤ng 2.30 : M﹃c J⋮ hài lòng Ch󰖦t l︿ng kィ thu󰖮t 63 DANH M﹀C S I︳ VÀ BI󰗃U I︳ Trang S Jー 1.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Mィ (ACSI) 6 S Jー 1.2 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI) 7 S Jー 1.3 : Mô hình 5 kho󰖤ng cách ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a Parasuraman 9 S Jー 1.4 : Mô hình Jánh giá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ và sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng 10 S Jー 1.5 : Mô hình nghiên c﹃u J󰗂 ngh󰗌 14 S Jー 2.1 S Jー h󰗈 th￣ng truy󰗂n hình cáp 18 S Jー 2.2 : Mô hình qu󰖤n lý ♠ h︿p tác HTVC 25 S Jー 2.3 : Quy trình l󰖰p J󰖸t 29 S Jー 2.4 : Quy trình x＝ lý sぇ c￣ 29 S Jー 2.5 : Quy trình c󰖰t h︿p Jーng 29 Bi󰗄u Jー 2.6 : Tゎ l󰗈 v󰗂 Gi︵i tính 34 Bi󰗄u Jー 2.7 : Tゎ l󰗈 v󰗂 J⋮ tu︲i 34 Bi󰗄u Jー 2.8 : Tゎ l󰗈 v󰗂 trình J⋮ h󰗎c v󰖦n 35 Bi󰗄u Jー 2.9 : Tゎ l󰗈 v󰗂 ngh󰗂 nghi󰗈p 35 Bi󰗄u Jー 2.10 : Tゎ l󰗈 v󰗂 thu nh󰖮p 36 Bi󰗄u Jー 2.11 và 2.12 : Các y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n quy󰗀t J󰗌nh ch󰗎n lぇa nhà cung c󰖦p 47 Bi󰗄u Jー 2.13 và 2.14 : Th︹i gian Jáp ﹃ng d󰗌ch v︽ c﹁a HTVC và SCTV 51 Bi󰗄u Jー 3.15 và 3.16 : Cách th﹃c thanh toán và th︹i gian tr󰖤 ti󰗂n 53 VI Bi󰗄u Jー 2.17 : M﹃c J⋮ qu󰖤ng cáo 56 Bi󰗄u Jー 2.18 : Th󰗄 lo󰖢i chng trình yêu c󰖨u thêm c﹁a khách hàng HTVC 58 Bi󰗄u Jー 2.19 và 2.20 : Kênh phim n︵c ngoài yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 58 Bi󰗄u Jー 2.21và 2.22 : Kênh ca nh󰖢c yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 59 Bi󰗄u Jー 2.23 : Kênh gi󰖤i trí hài yêu thích c﹁a HTVC 59 Bi󰗄u Jー 2.24 và 2.25 : Các kênh th︹ng J︿c khán gi󰖤 xem c﹁a HTVC & SCTV 60 Bi󰗄u Jー 2.26 và 2.27 : M﹃c J⋮ x󰖤y ra sぇ c￣ kィ thu󰖮t c﹁a HTVC và SCTV 64 65 Bi󰗄u Jー 2.28 và 2.29 : M﹃c J⋮ sぇ c￣ m󰖢ng HTVC và SCTV 65 Bi󰗄u Jー 2.30 : M﹃c J⋮ quan tâm c﹁a khách hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ gia t<ng 66 Bi󰗄u Jー 2.31 : Cách chi tr󰖤 J󰖨u thu s￣ 67 DANH M﹀C CÁC CHぁ VI󰖿T T󰖯T ACSI : American Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a Mィ BTV : Binhduong Television : Iài truy󰗂n hình Bình dng CSI : Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng DTH : Direct To Home : Truy󰗂n hình v󰗈 tinh DVB-T : Digital Video Broadcasting ♠ Terrestrial : Truy󰗂n hình s￣ m󰖸t J󰖦t ECSI : European Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a Châu âu HDTV : High Definition Television : Truy󰗂n hình ch󰖦t l︿ng cao Headend : H󰗈 th￣ng thi󰗀t b󰗌 trung tâm HFC : Hydrid Fiber and Coax System : H󰗈 th￣ng cáp quang và Jーng tr︽c HTV : HoChiMinh Television : Iài truy󰗂n hình thành ph￣ Hー Chí Minh [...]... tách r︹i giぃa nhà cung c p d ch v︽ v︵i khách hàng 1.1.3 M⋮t s￣ mô hình v Jánh giá sぇ hài lòng c﹁a khách hàng 1.1.3.1 Mô hình ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (CSI model) Ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng J ︿c hình thành t︻ nhi u bi n, m‖i bi n J ︿c hình thành t︻ nhi u ch s￣ c︽ th th hi n J c tr ng c﹁a d ch v︽ Sぇ hài lòng khách hàng J ︿c xem nh sぇ k t qu cu￣i cùng c﹁a khách hàng v Jánh giá toàn di n ch t l ︿ng... LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C﹂U 1.1 Lý thuy t và m⋮t s￣ mô hình v sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng 1.1.1 Sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng Theo Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000) sぇ hài lòng, th、a mãn c﹁a khách hàng tùy thu⋮c vào l︿i ích c﹁a d ch v︽ mang l i so v︵i kっ v ng N u l︿i ích d ch v︽ mang l i cao h n so v︵i kっ v ng s làm khách hàng h t s﹃c hài lòng, n u b ng v︵i kっ v ng, khách hàng s hài lòng, còn n... cao Sぇ hài lòng c﹁a khách hàng J ︿c t o thành trên c s［ ch t l ︿ng c m nh n, sぇ mong J︿i và giá tr c m nh n, n u ch t l ︿ng và giá tr c m nh n cao h n sぇ mong J︿i s t o nên lòng trung thành J￣i v︵i khách hàng, tr ︹ng h︿p ng ︿c l i, J y là sぇ phàn nàn hay sぇ than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng 1.1.3.1.2 Mô hình ch s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI) S Jー 1.2 Mô hình ch s￣ hài lòng khách hàng c﹁a... bi n có các m￣i quan h nhân qu xu t phát t︻ sぇ mong J︿i v d ch v︽ c﹁a khách hàng, ch t l ︿ng c﹁a d ch v︽, th ng hi u, ch t l ︿ng c m nh n và giá tr c m nh n d n J n bi n k t qu c﹁a sぇ hài lòng nh sぇ trung thành hay sぇ than phi n c﹁a khách hàng 1.1.3.1.1 Mô hình ch s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Mィ (ACSI) Sぇ than phi n (Complaint) Sぇ mong J︿i (Expectations) Sぇ hài lòng c﹁a khách hàng (SI) Giá tr c m nh... hình thành b ng câu h、i, thang Jo J kh o sát Jánh giá m﹃c J⋮ th、a mãn c﹁a khách hàng truy n hình cáp - công c︽ theo dõi Jánh giá m﹃c J⋮ ph︽c v︽, ch t l ︿ng d ch v︽ c﹁a nhà cung c p d ch v︽ 5 Câu h、i nghiên c﹃u - Nhぃng y u t￣ nh h ［ng J n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng v d ch v︽ truy n hình cáp ? - T m nh h ［ng c﹁a t︻ng y u t￣ J n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng truy n hình cáp? - M﹃c J⋮ Jánh giá c﹁a khách hàng. .. giぃa Mô hình ECSI va ACSI trong Jó Bi n hình nh liên quan ch t ch v︵i d ch v︽, th ng hi u và doanh nghi p Iây là Ji m b t J u J phân tích sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng Sぇ mong J︿i c﹁a khách hàng liên quan J n mong J︿i c﹁a t︻ng cá nhân khách hàng J￣i v︵i d ch v︽ Mong J︿i này b nh h ［ng b［i chiêu th , b［i kinh nghi m v 7 d ch v︽ tr ︵c Jó Sぇ mong J︿i có nh h ［ng trぇc ti p J n sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng Ch... ngﾃ nhân viên ▁) Giá tr c m nh n thì l i liên quan m t thi t v︵i giá c d ch v︽ và ch t l ︿ng mong J︿i Giá tr c m nh n J ︿c Jo l ︹ng b ng giá và ch t l ︿ng c m nh n Sぇ than phi n c﹁a khách hàng là k t qu so sánh giぃa mong J︿i và thぇc hi n d ch v︽ Khi Jó, sぇ hài lòng c﹁a khách hàng là sぇ tác J⋮ng t︲ng hòa c﹁a các bi n do Jó ch s￣ hài lòng khách hàng ch u sぇ tác J⋮ng trぇc ti p ho c gián ti p b［i hình. .. li u, ý ki n Jánh giá , sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng thông qua ph、ng v n trぇc ti p, Jーng th︹i l y ý ki n kh o sát qua m ng 3 * Dùng ph n m m SPSS J phân tích s￣ li u thu th p J ︿c nh m tìm ra các y u t￣ nh h ［ng J n sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng truy n hình cáp * Phân tích th￣ng kê : dぇa trên s￣ li u th￣ng kê c︽ th v các y u t￣ nh h ［ng J ph︽c v︽ cho công tác phân tích 7 K t c u J tài I tài J ︿c trình bày... Mô hình nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng J￣i v︵i d ch v︽ truy n hình cáp Ph n c s［ lý lu n trình bày các khái ni m, nhぃng v n J và các lý thuy t liên quan J n J tài nghiên c﹃u Ngoài ra J c p J n nhぃng nghiên c﹃u tr ︵c J có h ︵ng Ji trong nghiên c﹃u J tài , t︻ Jó J xu t mô hình nghiên c﹃u J xác J nh các nhân t￣ tác J⋮ng J n s th、a mãn c﹁a ng ︹i dân J￣i v︵i d ch v︽ truy n hình cáp Ch ng 2: Phân tích. .. quality) S Jー 1.1 Mô hình ch s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Mィ (ACSI) (Nguーn Anderson, E W and Fornell, C (2000) Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management) Trong mô hình này , sぇ mong J︿i c﹁a khách hàng tác J⋮ng J n ch t l ︿ng c m nh n t︻ Jó c hai nh h ［ng J n giá tr c m nh n khi mong J︿i, kっ v ng v d ch v︽ 6 càng cao thì ch t l ︿ng c m nh n c﹁a khách hàng J￣i v︵i d ch . J