B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHM VN HI NH HNG CA CHT LNG DCH V MÔI GII BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI SÀN GIAO DCH BT NG SN ACB TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T  Ngi hng dn khoa hc: TS. BÙI TH THANH TP. H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Trong quá trình thc hin lun vn “nh hng ca cht lng dch v môi gii bt đng sn đn s hài lòng ca khách hàng mua ti Sàn giao dch bt đng sn ACB TP. H Chí Minh”, tôi đã vn dng kin thc đã hc và vi s trao đi, góp ý ca giáo viên hng dn, bn bè, đng nghip… đ thc hin nghiên cu này. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi, các s liu và kt qu trong lun vn này là trung thc. TP. H Chí Minh, ngày 11 tháng 12 nm 2011 Ngi thc hin lun vn PHM VN HI LI CM N  hoàn thành chng trình cao hc và vit lun vn này, tôi đã nhn đc s hng dn, dy bo và góp ý nhit tình ca qúy Thy Cô Trng i hc Kinh T TP. HCM. Tôi xin gi li bit n sâu sc đn Tin s Bùi Th Thanh, luôn đng viên tôi hoàn thành chng trình hc, dành nhiu thi gian và tâm huyt đ hng dn lun vn này. ng thi, tôi cng xin cm n các anh, ch và ban lãnh đo Sàn giao dch bt đng sn ACB đã to điu kin cho tôi điu tra kho sát bng vic trao đi, mi giúp khách hàng, cung cp danh sách khách hàng mua bt đng sn đ tôi có d liu phc v cho vic vit lun vn. Mc dù tôi đã có nhiu c gng đ hoàn thin lun vn bng tt c s nhit huyt và nng lc ca mình, tuy nhiên không th tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc đóng góp quý báu t thy cô và các bn. Trân trng ! Phm Vn Hi Cao hc QTKD, khóa 17. MC LC LI CAM OAN LI CM N MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC HÌNH V,  TH DANH MC BNG BIU TÓM TT TÓM TT . 1 CHNG 1 : TNG QUAN NGHIÊN CU 2 1.1 Gii thiu 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu 4 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.4 Phng pháp nghiên cu 4 1.5 Ý ngha ca nghiên cu 5 1.6 Kt cu lun vn 6 CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIÊN CU 7 2.1 Dch v và cht lng dch v 7 2.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 7 2.1.1.1 Khái nim dch v 7 2.1.1.2 c đim dch v 8 2.1.2 Cht lng dch v 9 2.1.2.1 Khái nim 9 2.1.2.2 o lng cht lng dch v 12 2.2 S hài lòng ca khách hàng 16 2.2.1 Khái nim 16 2.2.2 o lng s hài lòng ca khách hàng 17 2.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 18 2.3 Dch v môi gii BS và cht lng dch v môi gii BS 20 2.3.1 c đim dch v môi gii BS 20 2.3.2 Mô hình nghiên cu nh hng cht lng dch v môi gii BS đn s hài lòng ca khách hàng mua BS 22 2.4 Tóm tt chng 2 22 CHNG 3: XÂY DNG VÀ KIM NH MÔ HÌNH NH HNG CA CHT LNG DCH V MÔI GII BS N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI ACBRS TP. HCM 24 3.1 Tng quan v sàn giao dch BS ACB và đc đim khách hàng mua 24 3.1.1 Gii thiu sàn giao dch BS ACB 24 3.1.2 c đim khách hàng mua BS ti ACBRS 26 3.2 Nghiên cu đnh tính 27 3.2.1 Thit k nghiên cu 27 3.2.2 Kt qu nghiên cu 28 3.3 Nghiên cu đnh lng 31 3.3.1 Thit k mu nghiên cu 31 3.3.2 Thông tin mu nghiên cu 32 3.3.3 ánh giá s b các thang đo 33 3.3.3.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 33 3.3.3.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 37 3.3.4 Phân tích hi quy 42 3.3.4.1 Kim đnh h s tng quan gia các bin 43 3.3.4.2 ánh giá và kim đnh mc đ phù hp ca mô hình 44 3.3.4.3 Kt qu phân tích hi quy 45 3.3.5 Kim đnh các gi thit nghiên cu 45 3.3.6 Phân tích s khác bit 46 3.4 Tóm tt chng 3 49 CHNG 4: THO LUN KT QU VÀ CÁC HÀM Ý 50 4.1 Tho lun kt qu nghiên cu 50 4.2 Mt s hàm ý cho ACBRS trong vic cung cp dch v môi gii BS 53 4.2.1 Thành phn Nng lc phc v nhân viên 53 4.2.2 Thành phn Dch v h tr 55 4.2.3 Thành phn Tin cy 56 4.2.4 Thành phn Sn phm 57 4.2.5 Thành phn An toàn 58 4.3 Nhng hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 59 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: DÀN BÀI THO LUN TP TRUNG PH LC 2: BNG CÂU HI PHNG VN TRC TIP PH LC 3: MÔ T MU KHO SÁT PH LC 4: KT QU KIM NH CRONBACH ’S ALPHA PH LC 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) PH LC 6: PHÂN TÍCH HI QUY PH LC 7: PHÂN TÍCH S KHÁC BIT CÁC NHÓM DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ACB : Ngân hàng Á châu 2. ACBR : Công ty c phn đa c ACB 3. ACBRS : Sàn giao dch bt đng sn ACB 4. BS : Bt đng sn 5. CFA : Phân tích nhân t khám phá 6. NV : Nhân viên 7. KMO : H s Kaiser – Mayer –Olkin 8. KH : Khách hàng 9. SP : Sn phm 10. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v 11. Sig. : Mc ý ngha quan sát 12. TP : Thành phn 13. TP. HCM : Thành Ph H Chí Minh 14. VIF : H s phóng đi phng sai DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 1.1: Quy trình thc hin nghiên cu 5 Hình 2.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 10 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phn cht lng dch v 13 Hình 2.3: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 18 Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng (Spreng &Mackoy, 1996) 19 Hình 2.5: Mô hình lý thuyt nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS 22 Hình 3.1: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS (hiu chnh t Hình 2.5) 29 Hình 3.2: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS ( hiu chnh t Hình 3.1) 42 DANH MC CÁC BNG BIU Bng 3.1: Phân b mu theo mc đích, đ tui và thu nhp 32 Bng 3.2: Kt qu kim đnh h s tin cy Cronbach’s Alpha thành phn cht lng dch v 35 Bng 3.3: Bng kt qu kim đnh vi h s tin cy Cronbach’s Alpha thành s hài lòng khách hàng 37 Bng 3.4: Kt qu EFA cho thành phn cht lng dch v môi gii 38 Bng 3.5: EFA cho thang đo lng s hài lòng khách hàng 41 Bng 3.6: Kim đnh h s tng quan gia các bin 43 Bng 3.7: Bng tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình 44 Bng 3.8: Kt qu phân tích hi quy vi bin ph thuc 45 Bng 3.9: Kt qu kim đnh phng sai nhóm tui 47 Bng 3.10: ánh giá tác đng nhóm tui đn s hài lòng khách hàng 47 Bng 3.11: Kt qu kim đnh phng sai mc đích mua ca khách hàng 48 Bng 3.12: Kt qu kim đnh phi tham s mc đích mua 48 1 TÓM TT Nghiên cu này nhm mc đích xây dng, khám phá, điu chnh và b sung mô hình các thành phn cht lng dch v môi gii bt đng sn (BS) nhm xem xét nhng nh hng ca chúng đi vi khách hàng mua BS qua Sàn giao dch BS ACB (ACBRS) trên đa bàn TP. HCM. Thang đo cht lng dch v môi gii BS đc xây dng và điu chnh thông qua vic tho lun nhóm tp trung da trên s kt hp gia thang đo cht lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman và Cng s (1985, 1988), thang đo dch v siêu th ti TP. HCM ca Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang (2003). Nghiên cu thc hin da trên mu kho sát có kích thc n= 389 khách hàng đã mua BS thông qua dch v môi gii ca ACBRS trên đa bàn TP. HCM. Thang đo chính thc cht lng dch v môi gii BS đc xây dng gm 05 thành phn: Sn phm; Nng lc phc v nhân viên; Hình nh; S tin cy và Dch v h tr. Mô hình trên đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach’Alpha, kt qu thang đo cht lng dch v môi gii BS vn gi 05 thành phn cht lng dch v môi gii nh ban đu, vn gi nguyên 29 bin chính. Tip tc phân tích nhân t khám phá (EFA) còn li 26 bin quan sát, đng thi đc nhóm li thành 05 thành phn chính và đc đt li tên cho phù hp vi các bin quan sát nh sau: Nng lc phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, An toàn và Sn phm. Kt qu phân tích hi quy cho thy 05 thành phn trên đu có tác đng cùng chiu đn s hài lòng ca khách hàng mua BS theo th t gim dn: Nng lc phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, Sn phm, An toàn. Vi kt qu nghiên cu trên giúp cho ACBRS có mt cái nhìn toàn din hn v cht lng dch v môi gii BS đang cung cp trên th trng và t đó có nhng gii pháp thích ng đ to ra s hài lòng cho khách hàng mua BS ti ACBRS. Ngoài ra vi kt qu trên, không nhng m ra cho các sàn giao dch BS khác ti TP. HCM có cái nhìn tng quan v cht lng dch v và s hài lòng khách hàng mua trong ngành dch v môi gii BS mà còn góp phn b sung thêm vào h thng lý thuyt v cht lng dch v môi gii BS. [...]... gi sàn v sàn giao d ùng m i mua không có m à yên tâm khi giao d V và phát tri tâm t quy nh s khách hàng và ph t im ài thì các sàn giao d khách hàng là nhân sàn giao d Sàn giao d c m i quan tâm và s trung thành c khách hàng s th lâu dài t công b thành l xem t th quy môi gi và l i và phát tri à nay là ACBRS, luôn khách hàng là y ph nào dành thành công và luôn ch C àn giao d ài lòng c khách hàng mua. .. “s ” ài lòng c àng là m mang tính c m xúc c ph ” Theo Tse & Wilton (1988): “s hài lòng là s i v i vi th i h i tiêu dùng às ùng khi dùng nó” i 17 Theo Philip Kotler: “s hài lòng c khách hàng (customer satisfaction) là m êu dùng s v ài lòng ph àk th ì khách hàng không hài lòng, n x ì khách hàng s thì khách hàng r ài lòng, n ài lòng K khách hàng nghi ình thành t àt à ” Theo Oliver (1997): “s hài lòng là... nó hình thành theo c v ,s .Th là m th o th h là m c hi có th ành th òng, th à , th ình ki Gi ên, th m ên th ba là nhà môi gi bên Vi à vi à theo ngh v Vai trò c môi gi àd à còn là v nh hàng th khách yên nghi này Sàn giao d àm gi c d ã có h môi gi sàn giao d c sàn giao d à còn nhi m ù sàn giao d l cung c thông tin trên th v ình tr 3 S ìm mua ch tìm ki , khách hàng mua không hài lòng nh gi sàn giao d... - càng t H2: ph thì s ài lòng càng cao nhân viên càng t thì s ài lòng khách hàng càng cao - H3: Hình - H4: - H5: D c tin c sàn càng t thì s ài lòng khách hàng càng cao càng cao thì khách hàng s v có ch - thì s sàn àng hài lòng ài lòng khách hàng càng cao càng hi ìs ài lòng c hàng càng cao 2.4 Tóm t ã trình bày tóm t d khách hàng, s ên ài lòng c àng Có nhi ình ình SERVQUAL g chính: tin c ành ph ình Ch... ài lòng c ch khách hàng mua ACBRS t TP HCM 1.3 à ph - i i nghiên c ng nghiên c u: là ch ng d ch v môi gi hài lòng c a khách hàng - Ph m vi nghiên c u: là các lý thuy t, các nghiên c u v ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng; d ch v môi gi d ng d ch v này t i ACBRS TP HCM - i ng kh i ACBRS TP HCM 1.4 u Nghiên c : - hóa, khái quát hóa, h thuy môi gi à các nghiên c , các thành ph và s ài lòng c khách. .. khách hàng Sàn giao d Nhóm th g òng : hông qua nhân viên môi gi 08 khách hàng thân thi ã mua ít nh c ACBRS m 02 (hai) ành th thông qua ACBRS, khách hàng t hàng d khách ên nh ào là chính thông qua các câu h khách hàng xem các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL, MLH và mô hình d th Nguy nào phù h ch ình Th à Nguy à không phù h trên, t 2003) nh trong ngành môi gi êu êu chí Thông qua th êu chí mà khách hàng cho... nghiên c ài lòng c có ý ngh d d àn giao àn giao à ACBRS nói riêng Tác gi ên c à ACBRS) có m àv ày s ìn toàn di s nh àng mua t àn giao d ch ài lòng c àn giao d r ên c ày là m à qu àm ài lòng khách hàng mua, các sàn giao d àng m ho à êu ch 4 1.2 M iêu nghiên c c vào tình hình ho nghiên c g, chi c th - m ành ph tri l c phát tri c ACBRS, tài êu sau: ành ch à phát - ành ph ACBRS - ài lòng c khách hàng àm ý... ày có hàm chính là s hài lòng c i tiêu dùng trong vi v hài lòng iêu dùng s d ” Tóm l có r i li h hài lòng khách hàng và nhi ày ìn chung s ài lòng g thu - Là tr ình c ph - ng cách gi àng và k - Mang tính ch à bi à kinh nghi ho - Là k ình tiêu dùng s qu à khách hàng ti 2.2.2 hài lòng c S ài lòng c thành ph hàng mà h à cung c khách hàng àng có th ành ph àm b ày là k d c rong nghiên c ày, c ài lòng b i... ình v tính d khách hàng thành nh guyên nhân chính c ng ên d ày là kh Kho ng cách th ba: xu d ên d khách hàng theo nh nhân viên có lien h ã khách hàng quá trình t có th ên môn c òr Tuy nhiên, không ph àn thành nhi ào và t : xu Kho c ào k t à thông tin khách hàng v ình qu khách hàng ãi có th àm gi à khách hàng c ì ãh : xu Kho v khách hàng và ch thu ào kho c bi àh ày, m khác bi khách hàng nh à ch dùng... lòng ình bày ình bày bày ; s hài lòng 2.2.1, 2.2.2 2.3.1 Tác gi hài ình các thành ph S ên; Hình v - S ên s à giá c - ên: kh môi gi - - àng c Hình v giao d ên ên tu nh àn khi tìm mua B Tin c ên kh às c - ki àng mua D nh êm cho khách hàng mua àm cho giao d và nhanh chóng bán S ph S Hình Tin c D Hình 2.5: Mô hình lý thuy môi gi ành ph ài lòng khách hàng mua B ài lòng c 23 K às lòng c ình bày ài hi nghiên . DCH V MÔI GII BS N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI ACBRS TP. HCM 24 3.1 Tng quan v sàn giao dch BS ACB và đc đim khách hàng mua 24 3.1.1 Gii thiu sàn giao dch BS ACB 24. hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS (hiu chnh t Hình 2.5) 29 Hình 3.2: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng khách hàng mua BS. TP. H CHÍ MINH PHM VN HI NH HNG CA CHT LNG DCH V MÔI GII BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG MUA TI SÀN GIAO DCH BT NG SN ACB TP. H CHÍ MINH