BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM      VĂN THÚY HẰNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi: Văn Thúy Hằng Xin cam đoan rằng: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày trong đề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. LỜI CÁM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ. Đây là kết quả của quá trình học tập của bản thân cũng như có sự chỉ bảo, hỗ trợ của nhiều người góp phần làm nên thành công của đề tài này. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Tài chính nhà nước, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, những người đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt xin cho tôi gởi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS. Dương Thị Bình Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Các thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi hoàn chỉnh luận văn. Tôi xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các bạn học viên khoa Tài chính nhà nước, những người đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này; các đại diện quý doanh nghiệp, công ty đã dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn. Tôi xin được gởi lời cám ơn đến cha mẹ, những người đã nuôi nấng và mang đến cho tôi những gì tốt đẹp nhất, giúp tôi hoàn thành tốt chương trình học của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011 VĂN THÚY HẰNG MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục Hình vẽ và Bảng biểu Phần mở đầu 01 1. Cơ sở hình thành đề tài 01 2. Mục tiêu của đề tài 02 3. Phạm vi nghiên cứu 02 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 03 5. Những điểm mới của đề tài 03 6. Kết cấu đề luận 04 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng 05 1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công 05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 05 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07 1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 07 1.1.4 Dịch vụ công điện tử ngành thuế 12 1.2 Lý luận cơ bản về kê khai thuế qua mạng 12 1.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng 12 1.2.1.1 Khái niệm của thế giới 12 1.2.1.2 Khái niệm của Việt Nam 13 1.2.1.3 Lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng 14 1.2.2 Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng 15 1.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19 1.3.2 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế 20 1.3.3 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng 21 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng 21 1.3.5 Mô hình SERVQUAL 22 1.3.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.3.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng 25 1.4 Kết luận chương 1 26 Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 29 2.1.2.1 Kết quả thu thuế 29 2.1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế 29 2.2 Thực trạng kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Phú Nhuận 40 2.2.1 Cơ sở pháp lý 40 2.2.2 Thực trạng quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 41 2.3 Kết luận chương 2 43 Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích 44 3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 44 3.2 Thiết kế nghiên cứu 50 3.3 Quy trình nghiên cứu 50 3.3.1 Nghiên cứu định tính 50 3.3.2 Đánh giá sơ bộ 51 3.3.3 Thang đo chính thức 52 3.3.4 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 53 3.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 53 3.3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 54 3.4 Kết luận chương 3 56 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng 57 4.1 Kết quả nghiên cứu 57 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 57 4.1.2 Đánh giá các thang đo 61 4.1.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.1.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 63 4.1.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội 68 4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 71 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 71 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 71 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy 72 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng 73 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đảm bảo 74 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm 74 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 75 4.3 Kết luận chương 4 76 Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 78 5.1 Các định hướng về phát triển dịch vụ thuế đến năm 2015 78 5.1.1 Mục tiêu 78 5.1.2 Nội dung định hướng 78 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ở tầm vĩ mô 80 5.2.1 Về hệ thống luật pháp 80 5.2.2 Về chính sách và cơ chế 81 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đối với Chi cục thuế quận Phú Nhuận 84 5.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đối với người nộp thuế 86 5.5 Các giải pháp hỗ trợ 87 5.6 Kết luận chương 5 88 Kết luận 89 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC Bộ Tài Chính. CCHC Cải cách hành chính. CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận. CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính. CQT Cơ quan thuế. DN Doanh nghiệp. DNTN Doanh nghiệp tư nhân. GTGT Giá trị gia tăng. ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế). KK KTT Kê khai kế toán thuế. NNT Người nộp thuế. NSNN Ngân sách nhà nước. SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ). TCT Tổng cục thuế. TNCN Thu nhập cá nhân. TNDN Thu nhập doanh nghiệp. TNHH Trách nhiệm hữu hạn. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh. TTĐB Tiêu thụ đặc biệt. TTHC Thủ tục hành chính. TTHT Tuyên truyền hỗ trợ. UBND Ủy ban nhân dân. HSKT Hồ sơ khai thuế KTQM Khai thuế qua mạng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ. Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp Hình 1.2: Mô hình quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tổng thể Hình 1.3: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử Hình 1.4: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu Hình 1.5: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet Hình 1.6: Quy trình ngừng sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)). Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế Quận Phú Nhuận Hình 3.1: Mô hình lý thuyết của đề tài. Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu. II/ BẢNG BIỂU. Bảng 2.1: Bảng kê số thu thuế từ năm 2006 đến 2011. Bảng 2.2: Kết quả thực hiện khai thuế qua mạng đến 20/12/2011. Bảng 4.1: Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát. Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của người được khảo sát. Bảng 4.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo sát. Bảng 4.4: Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN. Bảng 4.5: Thống kê loại hình DN được khảo sát. Bảng 4.6: Thống kê việc DN sử dụng máy tính và kết nối internet. Bảng 4.7: Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế. Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai thuế qua mạng (Item-Total Satistics). Bảng 4.10: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy. Bảng 4.11: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình. Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng chung. Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng về Độ tin cậy. Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đáp ứng. Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm. Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đảm bảo. Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài: Ngày nay xu thế hội nhập, liên kết kinh tế trong khu vực tiến tới toàn cầu hoá kinh tế là tất yếu khách quan. Theo đó hội nhập quốc tế về thuế ngày càng rộng và càng sâu, nhằm khuyến khích đầu tư, tự do hoá thương mại trong khu vực và trên toàn thế giới. Ngoài việc phải xây dựng hệ thống chính sách thuế tương thích, công tác quản lý thuế cần phải được cải cách và hiện đại hoá theo các chuẩn mực quản lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài vào Việt Nam và khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về thuế để phát triển kinh tế - xã hội đất nước. Với xu hướng cải cách công tác quản lý thuế quốc tế là thực hiện cơ chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước; theo đó từ 01/07/2007 thực hiện theo Luật quản lý thuế cơ quan thuế đã thực hiện chức năng tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng nộp thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành các nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật, đồng thời tăng cường chức năng thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm, chống thất thu Ngân sách Nhà nước. Đồng thời áp dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu quản lý thuế; luật hoá trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân trong việc cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế. Cùng với việc phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạng Internet, các công việc quản lý hành chính nhà nước nói chung, quản lý thuế nói riêng được cải cách và có bước đột phá rõ rệt. Ngành thuế đã ngày càng mở rộng việc hỗ trợ người nộp thuế trong tất cả các khâu dịch vụ về thuế. Trong bước cải cách đó, việc thực hiện khai thuế qua mạng Internet là một trong những nội dung mới và đáng chú ý nhất. [...]... đến sự hài lòng của NNT Dựa trên cơ sở nghiên cứu của mô hình trên và tính đặc thù của ngành thuế ở Việt Nam; tác giả xây dựng Mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ khai thuế qua mạng và nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN 2.1 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục. .. tài Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế, từ đó đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng góp phần vào công cuộc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế 2 Mục tiêu nghiên. .. luận: - Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài - Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận - Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận - Chương 5: Một số giải pháp thực hiện 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ... thuế 2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau: - Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng - Xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng đến mức độ hài lòng chung của người nộp thuế - Đánh giá sự cảm nhận của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận - Đưa ra một số giải pháp... 13 5-1 43 21 Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của NNT bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang, thiết bị phục vụ của ngành thuế 1.3.3 Sự hài lòng của NNT về dịch vụ khai thuế qua mạng Theo quan điểm của tác giả luận văn sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai. .. hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của NNT có mối liên hệ mất thiết với nhau Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT Theo quan điểm của tác giả luận văn giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT có mối liên hệ tương tác qua lại với nhau,... lượng khai thuế qua mạng tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT tuy hiện nay dịch vụ khai thuế qua mạng chưa mang tính bắt buộc chấp hành Nhưng qua khảo sát, đánh giá mức hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế mới này sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ NNT tốt hơn cũng như sẽ tạo điều kiện cho NNT bước đầu quen với hình thức giao dịch điện tử sẽ được phát triển trong giao dịch. .. khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng được trình bày dưới đây Và qua phân tích, xem xét và kiểm định mô hình nghiên cứu ta sẽ tìm ra được thành phần nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp cũng như thành phần nào ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng. .. với phần mềm SPSS 3 4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: - Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ quan thuế Từ đó để lãnh đạo cơ quan thuế đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng - Phân tích được thực trạng dịch vụ kê khai thuế. .. dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận - Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng 5 Những điểm mới của luận văn: Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua những nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm nâng cao tính tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp hạn chế mức thấp . niệm sự hài lòng của khách hàng 19 1.3.2 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế 20 1.3.3 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng 21 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ. tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận. - Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua. khai thuế qua mạng Internet là một trong những nội dung mới và đáng chú ý nhất. 2 Đề tài Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình