B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN QUANG NAM THNG S HÀI LÒNG CA NGI DÂN I VI CHT LNG DCH V Y T TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành : KINH T PHÁT TRIN Mã s : 60.31.05 Ngi hng dn khoa hc: PGS – TS NGUYN PHÚ T TP.HCM, tháng 3/2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN QUANG NAM THNG S HÀI LÒNG CA NGI DÂN I VI CHT LNG DCH V Y T TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành : KINH T PHÁT TRIN Mã s : 60.31.05 Ngi hng dn khoa hc: PGS – TS NGUYN PHÚ T TP.HCM, tháng 3/2011 LI CAM OAN Lun vn này là công trình nghiên cu đc lp. Tôi cam đoan đây là kt qu công trình nghiên cu ca bn thân bng vic kho sát và thu nhp s liu trung thc, mi s trích dn v ni dung và s liu đu có ngun gc rõ ràng, đc s chp thun ca c quan ch qun. Tôi xin chu trách nhim v đ tài nghiên cu này. LI CM N Xin bày t s cm n sâu sc đn quý thy, cô Trng i hc kinh t TPHCM đã đào to và hng dn trong quá trình hc tp. Xin bày t s cm n chân thành đn Thy PGS-TS Nguyn Phú T, ngi hng dn khoa hc trong quá trình nghiên cu và hoàn thành lun vn. Xin chân thành cm n gia đình, c quan và các bn trong lp cao hc kinh t Thành y và anh Tin đã đng viên, h tr trong quá trình thc hin đ tài. Tác gi Nguyn Quang Nam Thng DANH MC CH VIT TT ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CLDV Cht lng dch v KCB Khám cha bnh YTC Y t công YTT Y t t EFA Exploratory Factor Analysis SAT Satisfaction SERVQUAL Service quality SERVPERF Service Performance 1 LI M U 1. Tính cp thit ca đ tài Trong quá trình hi nhp ca đt nc, ngành y t ngày càng tìm cách đáp ng mt cách hiu qu nht đi vi nhu cu ngày càng tng, yêu cu ngày càng cao đi vi cht lng dch v y t. H thng y t Vit Nam đang hng ti các mc tiêu công bng, hiu qu và phát trin. Chúng ta s gp rt nhiu khó khn đ đt đc các mc tiêu trên. Có rt nhiu câu hi phc tp c v lý lun và thc tin đang đc đt ra cho các nhà hoch đnh chính sách, các nhà qun lý và c th đn tng nhân viên thc hin nhim v trong lnh vc y t. ó là làm th nào đ thc hin công bng trong chm sóc sc khe nhân dân? Làm th nào đ cng c và nâng cao hiu qu ca h thng cung ng dch v y t nhà nc, đng thi m rng và phát huy khu vc y t t nhân? Nh chúng ta đã bit, sc khe là chìa khóa quan trng đ nâng cao cht lng cuc sng. Con ngi có bnh thì phi đn bác s và các c s khám – cha bnh. Nhng khi đn các c s dch v y t, nhiu ngi bnh hoang mang vi nhng xét nghim, kt qu chn đoán bnh khác bit gia ni này và ni khác, cung cách hành x cha phù hp, cht lng khám – cha bnh, trang thit b c k, cht lng phòng và ging bnh cha đm bo, chi phí khám – cha bnh cao, th tc rm rà và còn nhiu bt cp khác. Vn đ tr nên cp thit khi mt s c s dch v y t không có s quan tâm đn các yu t hiu qu và cht lng dch v cng nh phn ng ca ngi s dng. Mt khác, các chng trình đào to nhân lc v chuyên môn và qun lý trong ngành y t t trc ti nay ch yu đào to kin thc và k nng đ đm bo cht lng k thut, ít quan tâm đn các kin thc và k nng đ đm bo cung cp cht lng chc nng. Bên cnh đó tính cnh tranh ca các dch v y t trong thi gian qua không cao. Các yu t đó làm cho cht lng dch v y t  2 Do cha đc đu t cng nh cha có nhn thc đ v thành phn cht lng chc nng ca dch v y t nên đa s các bnh vin ti Thành ph, đc bit là các bnh vin công lp, không đáp ng đc nhu cu ngày càng cao ca ngi dân. Trong khi ngi bnh ngày càng có nhiu s la chn và gn nh ch có kh nng đánh giá cht lng dch v y t thông qua cm nhn v cht lng chc nng. Thành ph H Chí Minh cng đã có s đu t và cng c h thng dch v chm sóc sc khe nhng vn cha tht s đáp ng nhu cu ca nhân dân. Y t là mt trong nhng lnh vc dch v vì vy ch s hài lòng ca ngi bnh là tiêu chí dùng đ đo lng s đáp ng ca các c s y t đi vi mong đi ca ngi bnh đi vi các dch v y t. ng và Nhà nc ta đã có nhiu ch trng, chính sách nâng cao cht lng khám cha bnh nh: đu t c s h tng, máy móc trang thit b, đi ng nhân lc y t…cho các c s cung cp dch v y t. V c bn, các bnh vin trên c nc đã hot đng và mang đn nhng kt qu nht đnh, góp phn vào nâng cao cht lng cuc sng ca nhân dân. Do vy, cùng vi xu th phát trin cng vi ch trng nâng cao cht lng dch v trong vic khám cha bnh nên các c s y t cn phi phát huy ni lc, đu t tha đáng, to s thân thin, nâng cao hiu qu xét nghim và điu tr…tt c các yu t trên phi là nhng u tiên hàng đu cho chin lc phát trin ca mình. 3 T tình hình thc t dch v y t ca Vit Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng, tác gi la chn vn đ “ S hài lòng ca ngi dân đi vi cht lng dch v y t ti Thành Ph H Chí Minh” làm đ tài lun vn thc s, nghiên cu ca tác gi nhm đánh giá thc trng dch v y t ti Thành ph H chí Minh trên c s đó tìm ra các gii pháp đ nâng cao cht lng hot đng và mang li s hài lòng cho ngi dân. 2. Mc tiêu nghiên cu Qua tìm hiu, tác gi nhn thy đã có nhiu công trình nghiên cu v s hài lòng ca bnh nhân nhng các công trình đó đu tp trung trong phm vi ca khoa, phòng ti các Bnh vin riêng l và mt s nghiên cu theo tng loi chính sách c th ca Nhà nc. Nm 2006 và 2008, Cc Thng kê Thành Ph đã tin hành kho sát tìm hiu mc đ hài lòng ca ngi dân v cht lng dch v công ti TPHCM trong đó mt ni dung v dch v y t. Do vy, đ tài tác gi thc hin nhm phn ánh nhng vn đ liên quan đn cht lng dch v y t trong nm 2010 và ni kho sát thuc khu dân c và ti mt s bnh vin, tp trung vào các ni dung sau: i) Xác đnh các yu t ch yu nh hng đn s hài lòng ca ngi dân. ii) Xây dng mô hình nghiên cu s hài lòng ca ngi dân theo mô hình dch v SERVQUAL. iii) Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các thành phn tác đng đn s hài lòng ca ngi dân v cht lng dch v y t. iv)  xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca ngi dân đi vi cht lng dch v y t. 3. i tng và phm vi nghiên cu Kho sát ngi dân sinh sng trên đa bàn Qun 3, 12, Tân Bình, Bnh vin Qun 3, Bnh vin Qun 12 - Thành ph H Chí Minh. Thi gian kho sát: 01/2010 – 3/2011 (ngi dân có đi khám bnh trong thi gian t tháng 1 đn 4 4. Phng pháp nghiên cu Tng hp phng pháp thng kê, phân tích, so sánh. C th: i) i vi phng pháp đnh tính, nhm nghiên cu điu chnh và b sung thang đo cht lng dch v và khám phá b sung mô hình. ii) i vi phng pháp đnh lng, dùng k thut thu thp thông tin trc tip bng cách phng vn ngi dân trong s dng dch v y t. Mc đích là đ sàng lc các bin quan sát, và đ xác đnh các thành phn cng nh giá tr, đ tin cy ca thang đo. Vic kim đnh thang đo cùng vi các gi thuyt đ ra bng h s tin cy Cronbach Alpha; phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích tng quan, hi quy… Sau đó kim đnh mô hình lý thuyt trên kt qu x lý s liu thng kê bng phn mm thng kê SPSS 16.0. 5. Kt cu lun vn Ni dung nghiên cu đc trình bày trong lun vn gm nhng chng mc nh sau: LI M U Chng 1: Lý lun v dch v, s hài lòng ca ngi dân và mô hình lý thuyt. Trình bày mt s lý thuyt liên quan đn cht lng dch v, cht lng dch v công, cht lng dch v y t, mt vài mô hình nghiên cu s hài lòng 5 Chng 2: S hài lòng ca ngi dân đi vi cht lng dch v y t ti TPHCM Gii thiu s lc v thc trng dch v y t ti Thành ph H Chí Minh và hai đt kho sát ca Cc thng kê Thành ph H Chí Minh nm 2006, 2008. Trình bày nghiên cu khám phá (đnh tính), nghiên cu chính thc (đnh lng) và xây dng thang đo theo kt qu tho lun. Bên cnh đó, tác gi gii thiu các s liu thông qua kt qu kim đnh thang đo, phân tích EFA sau đó điu chnh mô hình. ng thi cung cp mt s thông tin thuc v ý kin ca ngi dân đi vi cht lng dch v y t. Chng 3: Kt lun và kin ngh Cn c kt qu phân tích, tác gi đ xut gii pháp và kin ngh nhng vn đ nhm nâng cao s hài lòng ca ngi dân khi đn các c s y t ti TP.H Chí Minh. [...]... giá ch s hài lòng ng c tính bình i dân cho i m (Hài lòng = +1; Không hài lòng c ng không phi n lòng = 0; Không hài lòng = -1) B ng 2.2 K t qu tính toán và so sánh ch s hài lòng c a các h dân N m 2006 0.722 N m 2008 0.539 ( Ngu n: C c Th ng kê Thành ph H Chí Minh) Nhìn chung, ng i dân c ph ng v n u tr l i m c m c trung bình Tuy nhiên so sánh qua 2 n m ta th y có s bi n gi m s hài lòng c a ng i dân i v... Trung l p 14,0 25,3 + 11,3 Không hài lòng 7,8 5,8 - 2,0 ( Ngu n: C c Th ng kê Thành ph H Chí Minh) N m 2006, ng i dân ánh giá m c khám ch a b nh khá cao hài lòng) , m c hài lòng v ch t l ng d ch v t 78,2% (trong ó có 74,7 % là hài lòng và 3,5% là r t không hài lòng th p ch có 7,8 % ( trong ó không hài lòng là 7,4 % và r t không hài lòng là 0,4 %) N m 2008 cho th y t l hài lòng gi m còn 68,9%, bên c nh... t l n ch t ng d ch v y t , m t vài mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng Qua ó ã x y d ng mô hình lý thuy t c a tài và các gi thuy t d li u s có tác i v i ch t l ng d ch v y t ng n s hài lòng c a ng i dân 20 CH NG 2 : S CH T L HÀI LÒNG C A NG I DÂN NG D CH V Y T T I TP H IV I CHÍ MINH 2.1 Gi i thi u ngành y t c a Thành ph H Chí Minh Thành ph H Chí Minh là thành ph ông dân nh t, ng th i c ng... %) i u n y c ng có th là do có m t s ng i không hài lòng nh ng không bi u th thái d t khoát, nên a ra m t quan i m là tr l i trung l p Do v y, t l ý ki n trung l p l n có ngh a là m c Ng hài lòng c a ng i dân s có nh ng thay i dân không hài lòng t p trung cao nh t i theo th i gian các l nh v c T ng h p k t qu kh o sát n m 2006 và 2008, các l nh v c d ng i dân không hài lòng C th nh sau: i y khi n 26... ASSURANCE T2 T3 S T4 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CUSTOMER SATISFACTION NG C M EMPATHY T5 PH NG TI N H U HÌNH TANGIBLES S 1.6: Mô hình lý thuy t c a tài 19 ki m nh mô hình có phù h p v i d ch v y t hay không tác gi s th c hi n ki m nh v i các gi thuy t sau: Gi thuy t T1: C m nh n c a ng i dân v tin c y c a d ch v y t có quan h cùng chi u Gi thuy t T2: C m nh n c a ng i dân v chi phí c a d ch v y t có quan h cùng... và giá i s t o nên y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng [8] S mong S than phi n (Complaint) i (Expectations) Giá tr c m nh n (Perceived value) S hài lòng c a khách hàng (SI) S trung thành (Loyalty) Ch t l ng c m nh n (Perceived quality) S 1.2: Mô hình ACSI 12 1.5.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu âu (ECSI) S hài lòng c a khách hàng là s tác s hài lòng khách hàng ch u... a ng i dân i v i ch t l hài lòng trên ng theo h ng ng d ch v y t 2.2.3 Ti p c n d ch v y t Nhu c u khám ch a b nh c a ng s ng xã h i Do v y, ch tr hóa y t c n ph i dân có th c i dân là m t y u t quan tr ng trong i ng phát tri n y t công trong ó i ôi v i xã h i u t , t o i u ki n thu n l i nh t v th i gian cho nhân n c s y t , áp ng nhu c u xã h i trên l nh v c y t 23 n c s y t g n nh t ( B ng 2.3... có quan h cùng chi u Gi thuy t T3: C m nh n c a ng i dân v n ng l c ph c v c a d ch v y t có quan h cùng chi u Gi thuy t T4: C m nh n c a ng i dân v s ng c m c a d ch v y t có quan h cùng chi u Gi thuy t T5: C m nh n c a ng i dân v ph ng ti n h u hình c a d ch v y t có quan h cùng chi u Tóm t t Ch ng 1: Trong ch l ng n y, tác gi ng d ch v , ch t l ã trình b y m t s lý thuy t liên quan ng d ch v công,... gi a nhân viên y t v i nhân dân ch a úng m c, còn g y nhi u khó kh n, phi n hà 2.2 S hài lòng c a ng i dân v d ch v y t c a Thành ph H Chí Minh n m 2006, 2008( C c th ng kê TP.HCM kh o sát) 2.2.1 S h kh o sát 100 t dân ph M u kh o sát là m u (B B c ch n ng u nhiên i di n cho toàn Thành ph c 1, ch n ng u nhiên 100 t dân ph theo xác su t t l v i quy mô dân s ; c 2, ch n 15 h trên 01 T dân ph ) 22 B... c Có các c s ào t o 21 V i m y u (Weaknesses), h th ng y t c s ch a áp ng tác KCB và i u tr nh t là các tr m y t ph do v y c n ph i u t thêm và t ng c Huy n, ngu n nhân l c ch a , c công ng-xã ( a s ch có y s ph trách) ng bác s v Tr m i v i c p Qu n – i ng cán b y t còn y u, c s v t ch t ch a m b o ph c v nhu c u KCB (c n tuy n d ng thêm cán b y t , ti p nh n ngu n cán b y bác s t ng c ng t Thành ph . dch v y t, mt vài mô hình nghiên cu s hài lòng 5 Chng 2: S hài lòng ca ngi dân đi vi cht lng dch v y t ti TPHCM Gii thiu s lc v thc trng dch v y t ti. quality) S trung thành (Loyalty) 12 1.5.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Châu âu (ECSI) S hài lòng ca khách hàng là s tác đng tng hòa ca các bin do đó ch s hài lòng. ii) X y dng mô hình nghiên cu s hài lòng ca ngi dân theo mô hình dch v SERVQUAL. iii) Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các thành phn tác đng đn s hài lòng ca ngi dân