B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM CAO VN BÌNH O LNG CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA IN THOI VIÊN  MOBIFONE CALL CENTER Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s:60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. PHM XUÂN LAN TP. H Chí Minh-Nm 2011  i LI CM N Li đu tiên xin chân thành cám n Thy TS. PHM XUÂN LAN, ngi đã tn tình hng dn và giúp đ tôi trong sut thi gian thc hin Lun vn tt nghip này. Xin chân thành cám n quý Thy, Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh, Trng H Kinh T TPHCM đã tn tình ging dy, truyn đt nhiu kin thc quý báu cho bn thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Hc Qun tr Kinh doanh nói chung. Xin chân thành cám n Ban Lãnh đo và toàn th các Anh/Ch nhân viên, các bn đin tho i viên thuc ài HTKH 18001090 – Trung Tâm Thông Tin Di ng Khu Vc II đã to điu kin và h tr tôi rt nhiu trong quá trình làm lun vn. Cm n các thành viên trong gia đình, ngi thân và bn bè đã đng viên và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoàn thành chng trình hc va qua. Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2011 Tác gi lun vn Cao Vn Bình  ii LI CAM OAN  thc hin lun vn “ánh giá các yu t nh hng đn s hài lòng ca đin thoi viên  MobiFone Call Center”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên, đng nghip, bn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.  iii MC LC LI CM N ………………………………………………………………………… i LI CAM OAN ii CHNG 1. TNG QUAN VN  NGHIÊN CU 1 1.1 Gii thiu tng quan v call center 1 1.1.1 Gii thiu v call center và ngh đin thoi viên 1 1.1.2 Xu hng phát trin ca call center 3 1.2 C s hình thành đ tài 3 1.3 Mc tiêu đ tài 6 1.4 i tng nghiên cu 6 1.5 Phng pháp và phm vi nghiên cu 7 1.5.1 Phng pháp nghiên cu 7 1.5.2 Phm vi nghiên cu 8 1.6 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 9 1.7 B cc ca đ tài 10 CHNG 2. C S LÝ THUYT 11 Gii thiu 11 2.1 Tng quan v s hài lòng vi công vic 11 2.1.1 nh ngha v s hài lòng 11 2.1.2 nh ngha v s hài lòng nhân viên 12 2.2 S hài lòng đin thoi viên  các Call Center 13 2.3 Tng hp các lý thuyt v đng viên nhân viên 14 2.3.1 Thuyt Murray v nhân cách con ngi 14 2.3.2 Lý thuyt nhu cu ca Maslow (1943) 15 2.3.3 Thuyt thành tu ca McClelland (1996) 16 2.3.4 Thuyt duy trì và đng viên ca Herzberg (1959) 17 2.3.5 Tóm tt kt qu các thuyt nhu cu 19 2.4 Mô hình chui giá tr dch v và li nhun 20 2.5 Mt s kt qu nghiên cu v s hài lòng ca công vic 22 2.5.1 Nghiên cu Paul Spector 1997 22 2.5.2 Nghiên cu ca Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) 23 2.5.3 Nghiên cu ca LoveLeen Kaur Chawla (2009) 24  iv 2.5.4 Nghiên cu v s hài lòng nhân viên  khách sn Malaysia (2011) 26 2.5.1 Tng hp các nghiên cu v s hài lòng vi công vic 28 2.5.2 La chn mô hình lý thuyt 30 CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 32 Gii thiu 32 Thit k nghiên cu 32 3.1 Nghiên cu đnh tính 32 3.1.1 Mu nghiên cu đnh tính 32 3.1.2 Phng pháp nghiên cu đnh tính 33 3.1.3 Kt qu nghiên cu đnh tính 33 3.2 Mô hình nghiên cu chính thc 34 3.3 Thành phn thang đo chính thc 36 3.3.1 Thang đo bin đc lp 36 3.3.2 Thang đo bin ph thuc 38 3.4 Thit k nghiên cu đnh lng 38 3.4.1 Mc tiêu ca nghiên cu đnh lng 38 3.4.2 Phng pháp chn mu 38 3.4.3 i tng kho sát 39 3.4.4 Phng pháp phân tích d liu 39 Tóm tt chng 3 43 CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 44 Gii thiu 44 4.1 Mô t mu nghiên cu 44 4.2 Kim đnh phân phi chun 45 4.3 Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân t 47 4.4 Phân tích nhân t 50 4.4.1 Phân tích nhân t khám phá ln 1 50 4.4.2 Phân tích nhân t khám phá ln 2: 51 4.5 Mô hình hiu chnh: 54 4.6 Kim đnh mô hình nghiên cu 57 4.6.1 Phân tích tng quan 57 4.6.2 ánh giá đa cng tuyn 57  v 4.6.3 Kim tra phân phi ca phn d chun hoá 57 4.6.4 Phân tích mô hình hi qui 57 4.6.5 Kim đnh gi thuyt 60 4.7 Phân tích Anova 61 4.7.1 Phân tích Anova cho bin ni làm vic 61 4.7.2 Phân tích Anova cho bin gii tính 62 4.7.3 Phân tích Anova cho bin trình đ vn hoá 62 4.7.4 Phân tích Anova cho bin tui 62 4.7.5 Phân tích Anova cho bin thi gian làm vic 62 4.7.6 Phân tích Anova cho bin v trí công tác 63 4.8 So sánh kt qu nghiên cu này vi các nghiên cu trc 63 Tóm tt chng 4 64 CHNG 5. HÀM Ý VÀ KIN NGH 65 Gii thiu 65 5.1 Nhng kt qu chính ca đ tài 65 5.2 Hàm ý đi vi các nhà qun lý MCC 66 5.2.1 Thay đi quan đim qun lý 66 5.2.2 Ci thin thu nhp cho TV  MCC 66 5.2.3 S dng thang đo s hài lòng ca TV đ đánh giá đnh k 67 5.2.4 Gim áp lc công vic cho TV 67 5.3 Mt s gii pháp nâng ci thin s hài lòng cho TV  MCC 68 5.3.1 Nâng cao s yêu thích ca TV đi vi công vic HTKH 68 5.3.2 Ci thin thu nhp cho TV  MCC 71 5.3.3 Thay đi c ch giám sát chât lng cho TV 72 5.3.4 Gim áp lc cho đin thoi viên 73 5.4 Hn ch và hng phát trin ca đ tài 75 Tóm tt chng 5 75 TÀI LIU THAM KHO TK1 PHN PHC LC PL1 Phc lc 1: Các bng câu hi kho sát PL1 Phc lc 1.1: Bng câu hi kho sát đnh tính PL1 Phc lc 1.2: Bng câu hi kho sát chính thc PL2  vi Phc lc 2: Các bc phân tích d liu cho tng th PL5 Phc lc 2.1: Bng mô t d liu PL5 Phc lc 2.2: Kim đnh phân phi chun PL6 Phc lc 2.3: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 1 PL8 Phc lc 2.4: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 2 PL12 Phc lc 2.5: Phân tích nhân t khám phá PL13 Phc lc 2.6: Phân tích hi qui bi PL23 Phc lc 2.7: Phân tích Anova PL28 Phc lc 2.8: Các phc lc liên quan khác PL32  vii DANH MC HÌNH NH Hình 1-1: Quy trình nghiên cu 8 Hình 2-1: Mô hình s hài lòng 11 Hình 2-2: Tóm tt các lý thuyt v nhu cu 20 Hình 2-3: Mô hình chui giá tr dch v - li nhun 21 Hình 2-4: Mô hình ca Spector(1997) 23 Hình 2-5: Các yu t nh hng đn bn cht công vic 24 Hình 2-6: Mô hình s hài lòng TV  các call center ca L.Chawla (2009) 25 Hình 2-7: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca đin thoi viên  các call center 31 Hình 3-1: Mô hình nghiên cu chính thc 35 Hình 3-2: Quy trình phân tích d liu bng SPSS 39 Hình 4-1: Mô hình hi qui kt qu 59 Hình 5-1:L trình thng tin cho TV 70  viii DANH MC BNG BIU Bng 2-1: Nhu cu nhân cách cá nhân ca Murray 14 Bng 2-2: Các yu t duy trì và đng viên ca F.Herzberg 18 Bng 2-3: Th t xp hng các yu t nh hng đn s hài lòng 26 Bng 3-1: T l mu trong nghiên cu đnh tính 32 Bng 4-1: Thng kê s mu thu thp 44 Bng 4-2: Thông tin chung v mu nghiên cu 45 Bng 4-3 Thông s Skewness và Kurtosis ca các bin 46 Bng 4-4: Cronbach’s Alpha các thang đo 48 Bng 4-5: Cronbach’s Alpha các thang đo điu chnh 49 Bng 4-6: Phân tích nhân t ln 1 50 Bng 4-7: Kt qu phân tích nhân t ln 2 52 Bng 4-8: Bng kim đnh đ tin cy ca nhóm “Lng và thng tin” 53 Bng 4-9: Các giá tr ca mi nhân t mi 54 Bng 4-10: Phân tích nhân t khái nim s hài lòng ca TV 54 Bng 4-11: Phân tích mô hình hi qui ln 1(n=392) 57 Bng 4-12: Phân tích mô hình hi qui ln 2(n=392) 58 Bng 4-13: Th t mc đ quan trng các yu t nh hng 59 Bng 5-1: KEEFIAS cho v trí TV Tng ài HTKH1090 69 ix DANH MC THUT NG VÀ T VIT TT Call Center Trung tâm cuc gi, Tng đài H tr khách hàng. Contact Center Trung tâm liên lc, ni có nhiu kênh h tr cho khách hàng MobiFone Call Center 2 ài HTKH1090 ca MobiFone Trung Tâm 2(MCC2) TV in thoi viên: là ngi tip nhn cuc gi ca khách hàng lên tng đài. HTKH H tr khách hàng VIF Variance Inflation Factor-H s phóng đi phng sai. ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phng sai. JSS Job Satisfaction Servey-Kho sát s hài lòng vi công vic JDI Job Decription Index-Ch s mô t công vic KPI Key Performance Indicators- Ch s đánh giá hiu qu công vic KEEFIAS Knowledge (Kin thc), Education (bng cp), Experience (Kinh nghim), Flexibility (Linh hot), Interactive (Tng tác), Attitude (Thái đ) và Skills(K nng). [...]... gi i thi u các lý thuy t v s hài lòng v i nhân viên, ngoài ra k t h p v i các công trình nghiên c u g n ây v s hài lòng c a nhân viên các l nh v c c ng nh i n tho i viên các call center xây d ng mô hình lý thuy t v s hài lòng c a i n tho i viên các call center N i dung ch ng này này bao g m các ph n nh sau: (1) Các quan i m v s hài lòng v i công vi c và các lý thuy t ng viên nhân viên, (2) các y u t... Xây d ng c mô hình các y u t ánh giá s hài lòng c a i n tho i viên các call center m ng di ng Vi t Nam Xác nh các y u t tác ng n s hài lòng c a i n tho i viên t i các t ng ài tr l i khách hàng c a các m ng di ng Vi t nam ánh giá m c hài lòng c a i n tho i viên MobiFone Call Center t i Trung Tâm II Xác nh t m quan tr ng c a t ng y u t i v i s hài lòng c a i n tho i viên MobiFone call center t i Trung... viên, (2) các y u t nh h ng n s hài lòng c a công vi c, (3) m i quan h gi a s hài lòng c a i n tho i viên v i s hài lòng c a khách hàng, (4) mô hình lý thuy t xu t v các y u t nh h ng n s hài lòng c a i n tho i viên các call center m ng di ng 2.1 T ng quan v s hài lòng v i công vi c 2.1.1 nh ngh a v s hài lòng Có r t nhi u nh ngh a v s hài lòng (satisfaction) nh : S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu... thách th c l n i v i các nhà qu n lý các call center c a các m ng di ng là làm th nào tuy n c nhân s phù h p và duy trì c s g n bó c a h M c dù ã có m t s nghiên c u tìm hi u v s hài lòng c a i n tho i viên các Call Center trên th gi i, c th c hi n t i Vi t Nam tuy nhiên nh ng nghiên c u v ch này h u nh ch a Do ó, vi c nghiên c u s hài lòng c a i n tho i viên t i các call center trong các m ng di ng là... thuy t v ng viên nhân viên 2.2 S hài lòng i n tho i viên các Call Center Theo nghiên c u c a Rose và Wright (2005), i n tho i viên làm vi c các call center có m c hài lòng v i công vi c r t th p b i vì ây là công vi c v i k n ng ph c t p nh ng luôn ph i g p nhi u áp l c và c ng th ng Các nghiên c u xã h i h c còn ch ng minh c r ng v i các công vi c có k n ng ph c t p th ng không mang l i s hài lòng cho... ng, s hài lòng công vi c c o l ng theo hai cách: (a) o l ng s hài lòng công vi c nói chung và (b) o l ng s hài lòng công vi c d a trên các khía c nh khác nhau liên quan n công vi c Robert Hoppock cho r ng s hài lòng công vi c nói chung không ph i ch n thu n là t ng s hài lòng các khía c nh, mà s hài lòng công vi c nói chung có th c xem nh m t bi n duy nh t Theo lý thuy t c a Vroom (1964), s hài lòng. .. bi t gi a i n tho i viên (h tr tr c ti p) và l c l ng h tr gián ti p (giám sát, x lý, h tr t i ch , t tr ng, v n phòng, ) v m c hài lòng xu t các gi i pháp giúp các nhà qu n lý và i u hành c i thi n m c hài lòng c a i n tho i viên các Call Center 1.4 it ng nghiên c u i t ng nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a m ng di ng MobiFone Trung Tâm II it ng kh o sát: TV làm vi c các call center ng quan v v... nhân viên làm vi c ây Mô hình c a o l ng s hài lòng nhân viên các call center c a P.Chawla nh sau: Hình 2-6: Mô hình s hài lòng TV các call center c a P.Chawla (2009) Nghiên c u này còn a ra m t s nguyên nhân chính t o ra s th t v ng v i công vi c c a i n tho i viên các call center M c dù ngu n g c chính c a s b t mãn v i công vi c c a i n tho i viên xu t phát t các y u t l ng, s an toàn, th ng ti n và... Tuy nhiên, y u t t o ra s hài lòng l i r t h n ch nh : thi t k phòng c, m i quan h v i ng nghi p Do v y l nh v c call center, các nhà qu n lý c n quan tâm c i thi n các y u t này nâng cao s hài lòng cho i n tho i viên Ngoài ra, P.Chawla ã th c hi n kh o sát v i các i n tho i viên làm vi c các call center và a ra k t qu th t x p h ng v m c quan tr ng c a các y u t tác ng n s hài lòng c t ng h p b ng sau:... Tidmarsh (2003), các doanh nghi p mu n t c nh ng m c tiêu kinh doanh cho t ch c thì vi c phát tri n call center chuyên nghi p là r t c n thi t và làm c i u này m t công vi c quan tr ng c a các nhà qu n lý call center là làm th nào làm hài lòng i n tho i viên Nh ng nhà qu n lý thành công các call center c ng nh n ra c các y u ng quan v v n nghiên c u t quan tr ng làm hài lòng i n tho i viên nh : tuy n . quan v s hài lòng vi công vic 11 2.1.1 nh ngha v s hài lòng 11 2.1.2 nh ngha v s hài lòng nhân viên 12 2.2 S hài lòng đin thoi viên  các Call Center 13 2.3 Tng hp các lý thuyt. đc mô hình các yu t đánh giá s hài lòng ca đin thoi viên  các call center mng di đng Vit Nam. • Xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca đin thoi viên ti các tng đài. và qun lý  các call center mng di đng Vit Nam. Vi thi gian hn ch, tác gi  chn đ tài: đo lng các yu t nh hng đn s hài lòng ca đin thoi viên  MobiFone Call Center đ