BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM LÊ THỊ THÚY ANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC NHÀ THUỐC KINH DOANH THUỐC ĐÔNG DƯỢC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với đề tài: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” được hình thành, phát triển từ sự tìm tòi, vận dụng kiến thức đã học, dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của các đồng nghiệp nơi công tác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP.HCM, Ngày 21 tháng 09 năm 2011 Người thực hiện luận văn LÊ THỊ THÚY ANH MỤC LỤC *** Trang Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu trong đề tài Danh mục các hình vẽ, đồ thị trong đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí do chọn đề tài …… ……………………………………………………….… 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 2 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu….…… ………………………………………………3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài………………………………………………………4 1.6 Kết cấu của đề tài…………………………………………………………………4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. 1 Sản phẩm….……………………………………………………… ……………5 2.1.1 Khái niệm về sản phẩm ….…………………………………… ………… 5 2.1.2 Cấp sản phẩm………………………………………………… ………… 5 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng….………………………………………… …… 8 2.2.1 Khái niệm khách hàng….…………………………………………….…… 8 2.2.2 Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng… …………………………………9 2.2 3 Sự cần thiết của việc làm thỏa mãn khách hàng………………………… 10 2.3 Đánh giá tổng quan về các nhà thuốc bán lẽ…………………………………11 2.4 Các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng.………………………… 12 2.4.1 Mô hình Kano…… ………………………………………………….……12 2.4.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (1996)…….……………………………… …14 2.4.3 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm hữu hình tại Việt Nam…………………………………………………………………17 2.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài….…………….………………………………19 2.5.1 Mô hình nghiên cứu… …………………………………………………19 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu………………………………………………20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu….… ………………………………………….………….25 3.2 Qui trình nghiên cứu…….……………………………………… …………….27 3.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng… ………………… ……………28 3.4 Xây dựng thang đo…….………………………………………… ……………28 3.4.1 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng thuốc đông dược……………………………………………………………… 29 3.4.2 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của công ty dược………………………………………………………………29 3.4.3 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về giá thuốc đông dược……30 3.4.4 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chế độ chăm sóc khách hàng của các công ty dược…………………………………………31 3.4.5 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chương trình khuyến mãi của công ty dược……………………………………………………… …32 3.4.6 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về uy tín nhà sản xuất……… 32 3.4.7 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược…… 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu……….……………………………….…….… 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………… …… 37 4.3 Phân tích nhân tố…….……………………………………………………… 39 4.3.1 Phân tích thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhà thuốc….39 4.3.2 Phân tích thang đo sự thỏa mãn của nhà thuốc……………………….…… 41 4.3.3 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu theo kết quả EFA………… 43 4.4 Phân tích hồi quy…… ………………………………………………………….45 4.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của nhà thuốc ………………………………………………………………… ……50 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược……… 51 4.7 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của nhà thuốc đối với từng yếu tố tác động 52 4.7.1 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố marketing 52 4.7.2 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố giá thuốc….53 4.7.3 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố chất lượng sản phẩm………………………………………………………… 53 4.7.4 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố kỹ năng nhân viên giới thiệu thuốc……………………………………………53 4.7.5 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố thông tin sản phẩm……………………………………………………………54 4.8 Thảo luận kết quả……….………………………………………………… ….54 4.9 Phân tích nguyên nhân các yếu tố được nhà thuốc đánh giá là chưa thỏa mãn………………………………………………………………………… … 56 4.9.1 Yếu tố marketing……… ……….……………………………………… 56 4.9.2 Yếu tố giá….…………………………………………………………….….57 4.9.3 Yếu tố chất lượng sản phẩm thuốc ……… ……………………………… 58 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI THUỐC ĐÔNG DƯỢC 5.1 Kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhà thuốc đối với thuốc đông dược 61 5.1.1 Kiến nghị đối với yếu tố marketing… ………………………………… …61 5.1.2 Kiến nghị đối với yếu tố giá thuốc……………………………………….…63 5.1.3 Kiến nghị đối với yếu tố chất lượng sản phẩm thuốc………………….……64 5.1.4 Kiến nghị đối với yếu tố kỹ năng nhân viên giới thiệu thuốc…………… 65 5.1.5 Kiến nghị đối với yếu tố thông tin sản phẩm…………………………….…66 5.2 Tính mới của đề tài………… …………………………………………… … 66 5.3 Hạn chế của đề tài……… ………………………………………………….…67 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………… 68 PHỤ LỤC 1:Danh sách nhà thuốc thực hiện nghiên cứu định tính PHỤ LỤC 2: Danh sách trình dược viên tham gia thảo luận nhóm PHỤ LỤC 3: Bảng xác định các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn nhà thuốc PHỤ LỤC 4: Phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn của nhà thuốc PHỤ LỤC 5: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu PHỤ LỤC 6:Kết quả Cronbach’ Alpha các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn nhà thuốc PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 PHỤ LỤC 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 PHỤ LỤC 9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 PHỤ LỤC 10: Kết quả phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CPDP OPC: Cổ phần dược phẩm OPC EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor Analysis) GMP- WHO: Thực hành sản xuất thuốc tốt theo tiêu chuẩn tổ chức y tế thế giới GPP: Thực hành nhà thuốc tốt KMO: Hệ số Kaiser – Mayer- Olkin Sig. mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TW: Trung ương VIF: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor). DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Các yếu tố nhà thuốc quan tâm đối với thuốc đông dược. Bảng 3.2 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu Bảng 3.3 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng thuốc đông dược Bảng 3.4 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của công ty dược Bảng 3.5 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về giá thuốc đông dược Bảng 3.6 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chế độ chăm sóc khách hàng của công ty dược Bảng 3.7 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về chương trình khuyến mãi của công ty dược Bảng 3.8 Thang đo mức độ cảm nhận của nhà thuốc về uy tín của nhà sản xuất Bảng 3.9 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược Bảng 3.10 Bảng tổng hợp các thang đo và mã hóa các biến đo lường mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược Bảng 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’ Alpha của các thang đo Bảng 4.3 Kết quả EFA Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố và đặt tên nhân tố Bảng 4.5 Hệ số xác địnhh sự phù hợp của mô hình Bảng 4.6 Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết Bảng 4.7 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.8 Kết quả ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của nhà thuốc Bảng 4.9 Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà thuốc đối với thuốc đông dược Bảng 4.10 Kết quả đánh giá sự thỏa mãn của nhà thuốc Bảng 4.11 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố marketing Bảng 4.12 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố giá thuốc Bảng 4.13 Kết qua đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố chất lượng sản phẩm Bảng 4.14 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố kỹ năng nhân viên giới thiệu Bảng 4.15 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của nhà thuốc đối với yếu tố thông tin sản phẩm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1 Mô hình các mức độ thỏa mãn của khách hàng (Kano,1984) Hình 2.2 Mối quan hệ các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hìn 4.2 Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa [...]... thành phố Hồ Chí Minh ? Các chính sách nào cần tập trung để nâng cao mức độ thỏa mãn các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh? 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược Đối tượng khảo sát: các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách... thỏa mãn nhà thuốc tại TP.HCM nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất 3 Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu này, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau: Các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ? Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố. .. của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố đối với mức độ thỏa mãn của nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược Kiến nghị giúp cho các nhà quản lí của các công ty dược tập trung một cách hiệu quả hơn vào những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến. .. của công ty cổ phần dược phẩm OPC, mối quan tâm của phòng Marketing mà bản thân tác giả là thành viên, cần phải có một nghiên cứu cho vấn đề nêu trên Do đó tác giả chọn đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực hiện nhằm: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. .. chỉ dẫn cách dùng thuốc, là người tiếp nhận và trao đổi các thông tin liên quan đến sản phẩm giữa người tiêu dùng cuối cùng và các doanh nghiệp Do đó các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc đối với thuốc đông dược trong đó có bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tiêu dùng cuối cùng 16 Nguyễn Thanh Phong (2008), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách... hàng là chủ đề nghiên cứu rất rộng Nghiên cứu này thực hiện nhằm tìm kiếm cơ sở khoa học để cung cấp thông tin nhằm giúp các nhà quản lí hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược Do đó nghiên cứu này chỉ giới hạn trong phạm vi các vấn đề liên quan mức độ thỏa mãn các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2010 đến tháng 09/2011... doanh thuốc đông dược Qua đó các nhà quản lí tìm ra giải pháp nào cần tập trung nhất để sản phẩm đông dược ngày càng hiện diện nhiều hơn trong danh mục tại các quầy thuốc bán lẻ Đề tài góp phần phát triển lí thuyết về mức độ thỏa mãn của các nhà thuốc đối với thuốc đông dược trên cơ sở kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhà thuốc tại TP.HCM, tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên. .. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng Nghiên cứu thực hiện cụ thể: Nghiên cứu định tính: thông qua thảo luận nhóm tập trung với 17 trình dược viên phòng quản trị markeitng của công ty CPDP OPC và khảo sát thực tế tại các nhà thuốc để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược (Phụ lục... tín của nhà sản xuất cũng là một trong các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà thuốc Giả thuyết H6: Cảm nhận của nhà thuốc về uy tín của nhà sản xuất càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với thuốc đông dược càng cao và ngược lại Chương này tổng quát những kiến thức liên quan đến sự thoả mãn khách hàng bao gồm các nội dung : các khái niệm sản phẩm; chất lượng sản phẩm; chất lượng dịch vụ; giá; sự thỏa. .. 20 nhà thuốc trong TP.HCM để xác định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhà thuốc và kiểm tra cách thể hiện ngôn ngữ trình bày Khảo sát được thực hiện từ 15/04/2011 đến 22/04/2011 Kết quả điều tra theo bảng câu hỏi phụ lục 3 thu được 17/20 phiếu trả lời hợp lệ Bảng 3.1 Các yếu tố nhà thuốc quan tâm đối với thuốc đông dược Những yếu tố làm Anh/ chị quan tâm đối Tỷ lệ nhà thuốc với thuốc đông dược . thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ?