B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH THÚY NGA O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM ÀO TH THÚY NGA O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG Chuyên ngành: Kinh t tài chính - Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS TRN HOÀNG NGÂN TP. H CHÍ MINH – NM 2011 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng mc đ hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Chi Nhánh Bình Dng” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: ào Th Thúy Nga. ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC CH VIT TT v DANH MC CÁC BNG BIU vi DANH MC CÁC HÌNH V VÀ  TH vii PHN M U 1 Lý do chn đ tài 1 Mc tiêu nghiên cu 2 i tng và phm vi nghiên cu 2 Phng pháp nghiên cu 2 Ý ngha ca đ tài 3 Kt cu ca lun vn 3 CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1. nh ngha dch v 4 1.1.2. Dch v ngân hàng 5 1.2. Khách hàng trong lnh vc Ngân hàng 6 1.3. Tng quan lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 6 1.3.1. nh ngha s hài lòng khách hàng 6 1.3.2. Ti sao cn phi làm hài lòng khách hàng [9] 7 1.3.3. S cn thit ca vic đo lng s hài lòng ca khách hàng [9] 8 1.4. Nhng vn đ cn nghiên cu trc khi nghiên cu s hài lòng khách hàng . 8 1.4.1. Nhng nhu cu và nhng mong đi ca khách hàng 8 1.4.2. Giá tr đc cm nhn 9 1.4.3. S hài lòng ni b 10 1.4.4 Gii quyt khiu ni 10 1.5. Các nhân t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 11 1.5.1. Cht lng dch v 11 1.5.2. Giá c dch v 12 1.5.3. Duy trì khách hàng 13 1.6. Các mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 13 1.6.1. Mô hình SERVQUAL 13 1.6.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 17 1.6.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU 19 1.7.  xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 20 1.8. Kt lun chng 1 21 CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22 iii 2.1. Quy trình nghiên cu 22 2.2 Nghiên cu đnh tính 22 2.2.1 Thang đo nháp 22 2.2.2 iu chnh thang đo và mã hóa thang đo 24 2.3. Nghiên cu đnh lng 25 2.3.1. Mu và thông tin mu 25 2.3.2. Thu thp và phân tích d liu 26 2.3.2.1. Làm sch d liu 27 2.3.2.2. Kim đnh phân phi chun 27 2.3.2.3. Kim tra đ tin cy các nhóm nhân t 27 2.3.2.4. Phân tích nhân t 27 2.3.2.5. Phân tích hi quy bi kim đnh mô hình lý thuyt 28 2.4. Kt lun chng 2 29 CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU 30 3.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - chi nhánh Bình Dng 30 3.1.1. Gii thiu v ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam [7][4] 30 3.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP ngoi thng Vit Nam - chi nhánh Bình Dng [5] 32 3.1.3. Các sn phm dch v đin hình ca Vietcombank Bình Dng [7] 34 3.1.3.1. Sn phm qun lý tin 34 3.1.3.2. Sn phm tín dng 35 3.1.3.3. Dch v thanh toán quc t 36 3.1.3.4. Dch v ngân hàng hin đi 37 3.2. Mô t mu 38 3.3. Kim đnh phân phi chun 38 3.4. Kim tra đ tin cy các nhóm bin bng Cronbach’s Alpha 39 3.5. Phân tích nhân t 41 3.5.1. Phân tích EFA đi vi các bin đc lp 41 3.5.2. t tên nhân t 43 3.5.3. Phân tích EFA đi vi yu t hài lòng khách hàng 44 3.6. Hiu chnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 44 3.7. Kim tra tính tng quan 46 3.8. Phân tích hi quy 46 3.9. Kim đnh các gi thuyt nghiên cu trong mô hình 50 3.10. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân ca khách hàng 51 3.10.1. Thi gian s dng dch v 51 3.10.2. Loi hình doanh nghip 52 3.10.3. S lng lao đng trong doanh nghip 52 3.11. Kt lun chng 3 53 iv CHNG 4:  XUT GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM CHI NHÁNH BÌNH DNG 54 4.1. Gii pháp nâng cao hình nh Ngân hàng 54 4.1.1. Gii pháp nâng cao c s vt cht 54 4.1.2. Gii pháp nâng cao phong thái phc v ca đi ng nhân viên 56 4.2. Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng yêu cu 57 4.3. Gii pháp nâng cao vic chm sóc khách hàng 59 4.4. Gii pháp nâng cao kh nng cung ng dch v 61 4.5. Kin ngh đi vi Hi s chính Vietcombank 61 KT LUN 64 Kt lun 64 Hn ch ca đ tài 65 Hng nghiên cu tip theo 65 TÀI LIU THAM KHO I PH LC IV v DANH MC CH VIT TT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca M) CSI: Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng). ECSI: European Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cu cht lng quc gia) SERVQUAL: Service quality (cht lng dch v) WTO: World Trade Organisation (T chc thng mi th gii). vi DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 Bng 1.2. Các gi thuyt nghiên cu trong lun vn 20 Bng 2.1. Thang đo nháp trong lun vn 23 Bng 2.2. Thang đo chính và mã hóa thang đo chính 24 Bng 3.1. H s Cronbach’s Alpha ca các nhóm bin 39 Bng 3.2. Các thng kê bin-tng 39 Bng 3.3. H s Cronbach’s Alpha sau khi loi b DDU4, DTC5 và DTM1 40 Bng 3.4. Các thng kê bin-tng 40 Bng 3.5. Kt qu phân tích nhân t đi vi các bin đc lp 41 Bng 3.6. Kt qu phân tích nhân t sau khi loi bin DTC1 42 Bng 3.7. Phân tích nhân t đi vi các bin ph thuc 44 Bng 3.8. Các gi thuyt nghiên cu 45 Bng 3.9. Kt qu phân tích hi quy s dng phng pháp Enter 46 Bng 3.10. Kt qu phân tích phng sai ANOVA 47 Bng 3.11. Các h s hi quy 47 Bng 3.12. Kt qu phân tích hi quy sau khi loi bin SDB 48 Bng 3.13. Kt qu phân tích phng sai ANOVA sau khi loi bin SDB 48 Bng 3.14. Các h s hi quy sau khi loi bin SDB 49 Bng 3.15. Bng tng hp kim đnh gi thuyt nghiên cu 50 vii DANH MC CÁC HÌNH V VÀ  TH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL 14 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M ACSI 18 Hình 1.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 19 Hình 1.4. Mô hình nghiên cu ca lun vn 20 Hình 2.1. Quy trình nghiên cu trong lun vn 22 Hình 2.2. Các bc x lý s liu trong lun vn 26 Hình 3.1. Mô hình nghiên cu đc hiu chnh 45 Hình 3.2. Mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài lòng khách hàng 51 1 PHN M U Lý do chn đ tài Trong môi trng cnh tranh nh hin nay, các doanh nghip luôn tìm mi cách đ thu hút khách hàng v phía mình và điu này cng luôn đúng trong lnh vc tài chính - ngân hàng. Vic làm hài lòng khách hàng đã tr thành mt tài sn quan trng đi vi các doanh nghip và t chc trong n lc nâng cao cht lng dch v, đ t đó nâng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip. Thc t kinh doanh cho thy, mt doanh nghip nu gia tng đc 5% khách hàng trung thành nh s hài lòng ca h v sn phm, dch v thì li nhun s tng lên đc khong 25% đn 85% [9]. iu này cng hoàn toàn đúng trong lnh vc Ngân hàng  nc ta, lnh vc đang đc xem là có tc đ tng trng vt bc. Rõ ràng là Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng, ngân hàng đó s thng li và phát trin. Theo tho thun khi gia nhp WTO, Vit Nam s m ca th trng tài chính – ngân hàng, cho phép các Ngân hàng nc ngoài tham gia trên c s bình đng. Lúc đó, cnh tranh gia các Ngân hàng s vô cùng khc lit. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ đc quan tâm hàng đu. Khi không làm hài lòng đc nhu cu ca khách hàng thì không nhng nhà cung cp dch v đó không thu hút đc khách hàng tìm nng mà còn đng trc nguy c khó gi đc khách hàng hin ti. Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s giúp cho các Ngân hàng tng trng, có ngha là các Ngân hàng phi kinh doanh da trên c s nm bt nhu cu ca khách hàng vi mc tiêu làm hài lòng tt nht nhu cu và mong mun ca h. Là mt Ngân hàng hàng đu ti Vit Nam, Vietcombank cn phi nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đ có nhng kt qu c th v s đánh giá và cm nhn ca khách hàng đi vi tng sn phm - dch v nhm làm hài lòng ngày càng cao nhu cu ca khách hàng đ t đó nâng cao nng lc cnh tranh ca Vietcombank. [...]... s hài lòng c a khách hàng 1.4.3 S hài lòng n Nhi u công trình nghiên c ã ch ng minh t m quan tr ng và vi c liên k t gi a hài lòng n i b (hài lòng nhân viên) và hài lòng bên ngoài (hài lòng khách hàng) Hill và Alexander [19] công b r ng có m i quan h ch t ch gi a hài lòng nhân viên và hài lòng khách hàng Vì th các công ty luôn tìm cách nâng cao òng trung thành c a nhân viên, hài lòng khách hàng có chi. .. lòng c ình nghiên c d ài lòng c àng trong àng doanh nghi àng TMCP Ngo - chi nhánh Bình ài lòng c khách hàng doanh nghi Vi àng TMCP Ngo - chi nhánh Bình D u ài lòng c nghi àng c ình D ài lòng c à ph c ên c àng doanh nghi àng TMCP Ngo ình D ên c ph ên m àng ên c u là s hài lòng c d àng doanh : à các doanh nghi công ty có v ài, công ty trách nhi ên doanh … và các cá nhân Vietcombank ã h à khách hàng doanh. .. chung nm tk t i s hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu ph b t k doanh nghi p, b t k t ch 1.3.2 T có th thành công và phát tri n làm hài lòng khách hàng [9] S hài lòng c àng là nh ì mà các doanh nghi à cách t r u liên t c c a ành c à gi àng ch Khách hàng ch àng Hãy nh ó th hài lòng cao ình thành mong mua hàng trong quá kh ình, b à thông ông qua các ho h hài lòng và r S hài lòng c hài lòng cao có th... hàng càng cao th u c m càng cao thì m hài lòng c a 21 H5 M c m nh n s m b o càng cao thì m hài lòng c a khách hàng càng cao 1.8 K a lu c a ngân hàng c lý lu n s n ph m d ch v ìm hi u v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t n s hài lòng c i v i các s n ph m d ch v này S n ph m d ch v ng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan n vi c làm hài lòng khách hàng c a mình Lu mô hình nh c ts ng s hài lòng. .. ti n cho khách hàng Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i ng Nhân viên ngân hàng luôn s b n Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b cao m Ngân hàng cung c p d ch v ng gì mà h h a Ngân hàng th c hi n d ch v l u tiên Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót tin c y Ngân hàng cung c p d ch v m mà Ngân hàng h a Khi khách hàng có th... cho các doanh nghi p hi u r ng h ph i i cách nhìn và nh n ra r ch t Ch b th ng s hài lòng ì công ty m i gi u then c khách hàng c à bi c làm thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n ra r ng s hài lòng khách hàng là m t v ph c quy nh có th i nhu n 1.4 Nh ên c iên c s hài lòng khách hàng 1.4.1 Nh à nh c àng c s hài lòng c a khách hàng thì c n ph i hi u nh ng nhu c u và nh i c a khách hàng. .. lòng cao có th àng là nhân t ành công M ng l - Lòng trung thành: M àng có m hài lòng cao s à m hàng trung thành - Ti ti êm s àng có m hài lòng cao s 8 - Gi ch hàng có m ình, b èv hài lòng cao s àd - Duy trì s àng có m hài lòng cao ít có kh ãn hi - Gi àng có m v hài lòng cao t c àng m - àng có m 1.3.3 S hài lòng cao s hài lòng c àng [9] ng hài lòng khách hàng là m t khái ni công ty hi n v àng tr im n... viên ngân hàng tr l i chính xác và tho cm c c a khách hàng Hài lòng khách hàng Hoàn toàn hài lòng v i các d ch v c a Ngân hàng Gi i thi u các d ch v Ngân hàng cho nh i khác 24 T ác gi ã tham kh o ý ki n c a 07 cán b lãnh u ch nh và b t i Ngân hàng TMCP Ngo 2 nháp sao cho phù h p v i d ch v Vi t Nam - chi nhánh Bình D và mã hóa thang i, l y ý ki n c a cán b lãnh v t ch hi i” c ” và Ngân hàng có trang... và lòng trung thành ngân hàng có th m khách hàng c a mình M t m t tu n có th ki c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c làm cho m t khách hàng hi n t i có m lòng cao ít chi phí ph c v hài t khách hàng m i Tóm l i, các nghiên c mm Hi u rõ h c khách giá hi u qu c a d ch v d a trên vi c tr i nghi m d ch v c a h , nh ng l i ích nh c, ch ng d ch v và cách gi i quy t khi u n i t s hài lòng c a khách hàng doanh. .. không sai sót - Ngân hàng cung c p d ch v m mà Ngân hàng h a - Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho ng (responsiveness): - Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v - Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i - Nhân viên ngân hàng luôn s b n - Nhân viên ngân hàng luôn ph c v b S m m b o (assurance): - Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi . s hài lòng ca khách hàng 6 1.3.1. nh ngha s hài lòng khách hàng 6 1.3.2. Ti sao cn phi làm hài lòng khách hàng [9] 7 1.3.3. S cn thit ca vic đo lng s hài lòng ca khách hàng. DCH V NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1. nh ngha dch v 4 1.1.2. Dch v ngân hàng 5 1.2. Khách hàng trong lnh vc Ngân hàng 6. đo lng tha s hài lòng ca khách hàng trong dch v, t đó đ xut mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam - chi