B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN SÀI GÒN LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: TRN TN LC THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân LI CM N u tiên tôi kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báo trong thi gian qua. Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, nhng đng nghip và nhng khách hàng đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Cui cùng, tôi đc bit gi li cm n đn TS.Trn Tn Lc, ngi trc tip hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn hoàn thành lun vn này. Trân trng! Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT WB Ngân hàng th gii TMCP Thng mi c phn BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam BIDV Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn TA H tr k thut (Technical Assistance) VT n v tính QHKH Quan h khách hàng GDKHCN Giao dch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dch khách hàng doanh nghip PGD Phòng giao dch P.QL&DV Phòng qun lý và dch v LNTT Li nhun trc thu CB CNV Cán b công nhân viên HV Huy đng vn TG Tin gi TP.HCM Thành ph H Chí Minh TCKT T chc kinh t V/v V vic DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU DANH MC HÌNH V VÀ BIU  Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v. Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M. Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu. Hình 1.5: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng. Hình 1.6: Mô hình lý thuyt ca đ tài. Hình 2.1 C cu t chc ca BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2. Hình 2.2. Biu đ huy đng vn giai đon 2006 – 2011. Hình 2.3. Biu đ c cu d n giai đon 2006 – 2011 Hình 2.4. Hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 - 2011 Hình 2.5. Biu đ c cu d n cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011. Hình 2.6. Quy trình kho sát. Hình 2.7 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt DANH MC BNG BIU Bng 2.1 S liu hot đng ca BIDV Sài Gòn giai đon 2006 –2011. Bng 2.2. Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2006 – 2011. Bng 2.3. C cu huy đng vn giai đon 2006 – 2011. Bng 2.4. C cu hot đng tín dng giai đon 2006 – 2011. Bng 2.5. N xu hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011. Bng 2.6. D n tng sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011. Bng 2.7. C cu d n sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006- 2011. Bng 2.8 Ngh nghip theo mu nghiên cu. Bng 2.9 Thu nhp theo mu nghiên cu. Bng 2.10 Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu. Bng 2.11 Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu. Bng 2.12 Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu. Bng 2.13 Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng. Bng 2.14 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.15 Kt qu phân tích nhân t EFA ca khai nim s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.16 Kt qu hi qui ca mô hình. Bng 2.17 Bng phân tích phng sai ANOVA. Bng 2.18 Bng tóm tt các h s hi qui. MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Li cm n Danh mc các ký hiu, các ch vit tt Danh mc các hình v, biu đ và bng biu Mc lc PHN M U 1 CHNG I: TNG QUAN LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 4 1.1 Tín dng Ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 4 1.1.1 Tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.1 Khái nim tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.2 c đim tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.3 Phân loi tín dng Ngân hàng 5 1.1.2 Tín dng cá nhân, h gia đình 6 1.1.2.1 Khái nim tín dng cá nhân, h gia đình 6 1.1.2.2 c đim tín dng cá nhân, h gia đình 7 1.1.3 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 8 1.1.3.1 Cho vay tr góp 8 1.1.3.2 Cho vay an c 9 1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng 10 1.1.3.4 Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh 11 1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng 12 1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.3.1 Cht lng dch v 15 1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v 15 1.2.3.1.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 15 1.2.3.1.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18 1.2.3.2 Giá c ca dch v 19 1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 20 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 20 1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20 1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 22 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24 1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 24 1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24 1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc ngân hàng 26 1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 28 KT LUN CHNG I 30 CHNG II – THC TRNG HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI BIDV SÀI GÒN 31 2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca BIDV Sài Gòn 31 2.1.1 C cu t chc 33 2.1.2 Kt qu hot đng trong thi gian qua 33 2.1.2.1 Tng tài sn 34 2.1.2.2 Huy đng vn 34 2.1.2.3 Thu dch v ròng 38 2.1.2.4 Các ch tiêu còn li 38 2.2 Thc trng kinh doanh tín dng và tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 40 2.2.1 Hot đng tín dng ti BIDV Sài Gòn 40 2.2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.1 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình tiêu biu ti BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 45 2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 54 2.3.1 Quy trình kho sát 54 2.3.2 Xây dng thang đo 56 2.3.3 Kt qu kho sát 58 2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 58 2.3.3.2 ánh giá các thang đo 61 a. H s tin cy Cronbach anpha 61 b. Phân tích nhân t khám phá EFA 63 2.3.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 65 2.3.4 Hn ch ca kho sát 67 KT LUN CHNG II 68 CHNG III - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI BIDV SÀI GÒN 69 3.1 Mt s kin ngh vi BIDV 69 3.1.1 Hoàn thin h thng chm đim tín dng cá nhân 69 3.1.2 Xây dng c ch đng lc đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình 70 3.1.3 a dng hóa các loi sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 70 3.1.4 Phân đon khách hàng và ban hành chính sách khách hàng cho tng phân đon 72 3.1.5 ào to ngun nhân lc 72 3.2 Gii pháp đi vi BIDV Sài Gòn 73 3.2.1 Gii pháp phát trin hot đng tín dng cá nhân, h gia đình 73 [...]... u và k t lu c b c c c trong 3 T NG QUAN LÝ LU N V S I V I TÍN D NG CÁ NHÂN, H HÀI LÒNG C A KHÁCH 3 TH C TR NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H C A BIDV SÀI GÒN 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S I V I HO BIDV SÀI GÒN HÀI LÒNG C A KHÁCH NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H T I 4 T NG QUAN LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I TÍN D NG CÁ NHÂN, H 1.1 Tín d ng ngân hàng và tín d ng cá nhân, h : 1.1.1 Tín d ng ngân hàng: 1.1.1.1 Khái ni m tín. .. s hài lòng cao nh t cho khách hàng v ho n n t ng quan tr ng ng tín d ng cá nhân, h BIDV nói chung và BIDV Sài Gòn nói riêng ti n t i tr thành m t ngân hàng bán l hi 3 PH i NG NGHIÊN C U C - Ph m vi nghiên c TÀI: tài này ch t p trung nghiên c u các y u t tác n s hài lòng c a khách hàng nhân, h t i chi nhánh T o s d ng các s n ph m tín d ng cá t - n Sài Gòn ng nghiên c u: các khách hàng cá nhân, h gia. .. t ng tín d ng cá nhân, h gia c v n hành m t cách trôi ch y và mang l i hi u qu kinh doanh cao cho chi nhánh Bên c nay, chi c kinh doanh ng c nh tranh hi n n khách hàng luôn là chi u c a các ngân hàng, có th hài lòng t t nh luôn thành công và không ng ng phát tri n , nh m tài Nâng cao s hài lòng c a khách hàng iv i ng c ng tín d ng cá nhân, h Phát tri ng tín d ng cá nhân, h i gian s p t b o phù h p v... - Hài lòng nh (Stable custome có s hài lòng i v i nh ng khách hàng nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ra và không mu n có s n i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng - Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th c ch ng vào ngân hàng. .. hài lòng ch m hì h hài lòng cao nh i v i ngân hàng n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c hàng có m n hành vi nh ng khách ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành lâu dài Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi quan tr c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng. .. ph m, khách hàng t k ch b n v d ch v hay s n ph ch b n c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s n nhà cung c p d ch v : - Hài lòng tích c mang tính tích c hài lòng c ph n h i thông qua các nhu... th c c a khách hàng v ch v , b i vì d ch v ng, m nh hài lòng và giá tr d ch c th c hi n 20 1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng: Ngoài vi hài lòng c a khách hàng, ngân hàng ngày này còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v hàng c a mình Ch n h tu n có th ki t ngân hàng có th m t c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c xáo tr n này có th ph i tr i vi c ngân hàng gi c 100 khách hàng hi n h u và không... p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi hai nhân t chính là khách hàng và nhà cung c p (ngân hàng) Bên c y ut ng, n i ph thu c vào ng n khách hàng và nhà cung 16 c p (ngân hàng) Kho ng cách càng l n th hi n kh ng nhu c u c a khách hàng càng th p Chính vì v y, qu n tr ch ch t chính là qu n tr cách này là m ng cách ch ng d ch v v th c ng d ch v Thu h p các kho... qua phát hành và s d ng th tín d ng: Cho vay thông qua phát hành và s d ng th tín d th th (khá m c tín d ng trong m t th i gian nh hàng/ t ch c phát hành th c c hi c phép s d ng m t h n nh b ng cách s d ng th tín d ng do ngân trang tr i cho các nhu c u chi tiêu hàng ngày ng ng cho vay: là nh ng nhu c u c ng xuyên mang tính tu n hoàn Khách hàng vay: là nh ng cá nhân, doanh nhân, doanh nghi H n m c tín. .. thi t y n là tr hàng tháng ho c hàng quí, th c t u k h n 1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t 1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: Có r t nhi cho các nhu s hài lòng c ng: 13 Theo Kotler (1996) thì s hài lòng c a khách hàng là m c m giác c a m i b t ngu n t vi c so sánh k t qu c a tr ng thái c t s n ph m v i k v ng c v ic i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi qu ng cáo, thông tin . HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 1.1 Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình: 1.1.1 Tín dng ngân hàng: 1.1.1.1 Khái nim tín dng ngân hàng: Tín. dng các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn. - i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, h gia đình đã và đang có quan h tín dng. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 4 1.1 Tín dng Ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 4 1.1.1 Tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.1 Khái nim tín dng Ngân hàng