B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH M HNG MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V TR LI KHÁCH HÀNG TI ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH M HNG MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V TR LI KHÁCH HÀNG TI ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. INH CÔNG TIN TP. H Chí Minh – Nm 2011 LI CM N  hoàn thành lun vn này, trc tiên tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã truyn đt cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin gi li cm n đn Lãnh đo và các đng nghip đang công tác ti ài H tr khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II và Quý khách hàng đã h tr tôi thc hin nghiên cu s b và kho sát d liu s cp trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn và các hc viên cao hc Khóa K18 lp Qun tr kinh doanh đêm 1 đã cùng tôi chia s kin thc và kinh nghim trong sut quá trình thc hin đ tài. c bit, tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn ngi hng dn khoa hc – TS. inh Công Tin đã tn tình hng dn, cung cp kin thc và nhng gi ý thit thc giúp tôi hoàn thành lun vn này. Tác gi: Nguyn Th M Hng LI CAM OAN  thc hin lun vn “Mt s gii pháp ch yu nhm nâng cao cht lng dch v Tr li khách hàng ti ài 1090 Trung tâm thông tin di đng Khu vc II”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên, đng nghip, bn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. C ác s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Nguyn Th M Hng MC LC Trang Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các hình và đ th PHN M U 1 U 1. S cn thit ca đ tài nghiên cu 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha thc tin ca lun vn 4 6. Kt cu lun vn 5 CHNG 1. C S KHOA HC CA  TÀI 6 1.1 Tng quan v dch v, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 6 1.1.1 Dch v 6 1.1.2 Cht lng dch v 7 1.1.3 S hài lòng 8 1.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 9 1.2 Cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v TLKH9 1.2.1 Dch v TLKH 9 1.2.2 o lng cht lng dch v TLKH nhìn t phía doanh nghip 13 1.2.3 o lng cht lng dch v TLKH nhìn t phía khách hàng 14 1.3 Các yu t đánh giá cht lng dch v TLKH và s hài lòng khách hàng 15 1.4 Tóm tt chng 1 17 CHNG 2. PHÂN TÍCH THC TRNG CHT LNG DCH V TLKH VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI ÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II 18 2.1 Gii thiu Công ty Thông tin di đng và Trung tâm Thông tin di đng Khu vc II 18 2.1.1 Công ty Thông tin di đng 18 2.1.2 Trung tâm Thông tin di đng Khu vc II 19 2.1.3 ài H tr khách hàng 1090 20 2.1.3.1 Gii thiu 20 2.1.3.2 C cu t chc 21 2.1.3.3 Chc nng nhim v 23 2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v TLKH nhìn t phía doanh nghip 24 2.2.1 Kt qu thc hin ch tiêu SXKD 24 2.2.2 Thc trng cht lng dch v TLKH đn tháng 6/2011 24 2.2.2.1 H thng tng đài 25 2.2.2.2 H thng thông tin 26 2.2.2.3 Công tác kim soát cht lng 27 2.2.2.4 S phi hp gia ài 1090 và các phòng ban khác trong vic gii quyt phn ánh, khiu ni ca khách hàng 29 2.2.2.5 Nhân s ài HTKH 1090 30 2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng ti ài 1090 nhìn t phía khách hàng 31 2.3.1 Quy trình nghiên cu 31 2.3.2 Tin đ tng quát ca nghiên cu 33 2.3.3 Mô hình nghiên cu 34 2.3.4 Các gi thuyt 35 2.3.4.1 Thang đo cht lng dch v tr li khách hàng 35 2.3.4.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 37 2.3.5 Phng pháp x lý s liu 38 2.3.5.1 Phân tích nhân t 38 2.3.5.2 Kim tra đ tin cy ca các nhóm nhân t 39 2.3.5.3 Phân tích hi quy đa bin 39 2.3.5.4 Kim đnh các gi thuyt 40 2.3.5.5 Phân tích s khác bit gia các nhóm 40 2.3.6 Nghiên cu s b 40 2.3.7 Nghiên cu chính thc 41 2.3.7.1 c đim ca mu kho sát 41 2.3.7.2 Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha 42 2.3.7.3 Phân tích nhân t EFA 43 2.3.7.4 Kim đnh gi thuyt và mô hình nghiên cu 44 2.3.7.5 Kim đnh các giá tr trung bình 48 2.3.7.6 One sample T test: 48 2.3.7.7 Independent T-test 49 2.3.8 ánh giá thc trng dch v TLKH ài 1090 nhìn t phía khách hàng50 2.3.8.1 Nhóm yu t s đng cm 51 2.3.8.2 Nhóm yu t s tin cy 54 2.3.8.3 Nhóm yu t s đm bo 56 2.3.8.4 Nhóm yu t s đáp ng 59 2.4 Tóm tt chng 2 62 CHNG 3. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TR LI KHÁCH HÀNG ÀI HTKH 1090 63 3.1 Gii pháp nâng cao S đng cm 63 3.1.1 Tng cng đào to k nng phc v khách hàng 63 3.1.2 Nghiên cu điu chnh c ch giá hp lý 64 3.1.3 y mnh thc hin các bin pháp nhm to s gn bó ca TV 65 3.2 Gii pháp nâng cao s đm bo 67 3.2.1 Tng cng kim soát hot đng và cht lng dch v ca đi tác 67 3.3 Gii pháp nâng cao s đáp ng 68 3.3.1 Gim ti cuc gi vào tng đài 1090 68 3.4 Gii pháp nâng cao s tin cy 70 3.4.1 Xây dng h thng thông tin thng nht 70 3.4.2 iu phi lu lng cuc gi liên vùng 71 3.4.3 Nâng cao trách nhim trong vic phi hp x lý phn ánh, khiu ni ca khách hàng 72 KIN NGH 74 KT LUN 75 TÀI LIU THAM KHO 77 PH LC 1.1: Bng so sánh các thành phn cu thành thang đo cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985, 1988), Johnston (1995) và Gronroos (1990) 82 PH LC 1.2: Thang đo cht lng dch v Call Center ca Zanna van Dun và cng s (2009) 84 PH LC 1.3: Thang đo thành phn cht lng dch v Call Center ca Anil Kumar và Chandra Sekhar SF (2008) 86 PH LC 1.4: Thang đo thành phn cht lng dch v Call Center ca Mohammed Upal (2008) 87 PH LC 1.4: Thang đo thành phn cht lng dch v Call Center ca Mohammed Upal (2008) 88 PH LC 1.5. MÔ HÌNH 5 KHONG CÁCH CHT LNG 89 PH LC 1.6. THANG O SERVQUAL 91 PH LC 2.1. DÀN BÀI THO LUN NGHIÊN CU NH TÍNH 93 PH LC 2.2. MU PHIU KHO SÁT CHO NGHIÊN CU S B 94 PH LC 2.3. KT QU NGHIÊN CU NH LNG S B 97 PH LC 2.4. MU PHIU KHO SÁT CHO NGHIÊN CU CHÍNH THC 103 PH LC 2.5. KT QU NGHIÊN CU NH LNG CHÍNH THC 106 PH LC 3.1. C CU T CHC CÔNG TY THÔNG TIN DI NG 115 PH LC 3.2. VN HÓA MOBIFONE VÀ 8 CAM KT VI KHÁCH HÀNG CA MOBIFONE 117 PH LC 3.3. CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG 119 DANH MC CÁC T VIT TT 3G – Third – Generation: Công ngh truyn thông th h th ba ACD – Automatic Call Distributor: Phân phi cuc gi t đng CDMA – Code Division Multiple Access: a truy cp phân chia theo mã CSKH – Chm sóc khách hàng DNNN – Doanh nghip nhà nc TD – in thoi di đng TV – in thoi viên GDV – Giao dch viên GSM – Global System for Mobile communication: H thng thông tin di đng toàn cu GTGT – Giá tr gia tng HTKH – H tr khách hàng IVR – Interactive Voice Response: H thng tr li t đng KPI – Key performance indicators: Các ch tiêu hot đng chính SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phn mm thng kê cho các ngành nghiên cu khoa hc SXKD – Sn xut kinh doanh TLKH – Tr li khách hàng TNHH – Trách nhim hu hn TT – Trung tâm VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tp đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1-1: Ch tiêu đánh giá cht lng TLKH ài 1090 13 Bng 2-1 Danh sách các đi tác cung cp dch v TLKH ca MobiFone: 21 Bng 2-2: Kt qu thc hin ch tiêu 6 tháng đu nm ca ài 1090 24 Bng 2-3: Tin đ tng quát ca nghiên cu 34 Bng 2-4: Thang đo thành phn cht lng dch v TLKH 36 Bng 2-5: Thang đo s hài lòng ca khách hàng 38 Bng 2-6: Mô t các bin trong phng trình hi quy đa bin 39 Bng 2-7: Phân b mu theo mt s thuc tính ca ngi phng vn 42 Bng 2-8: Phân tích nhân t EFA nghiên cu chính thc 43 Bng 2-9: Kt qu kim đnh mô hình và phân tích các h s hi quy ln 1 45 Bng 2-10: Kt qu kim đnh mô hình và phân tích các h s hi quy ln 2 46 Bng 2-11: Kt qu kim đnh One sample T test 49 Bng 2-12: Kt qu kim đnh Independent T test 49 [...]... hài lòng c a khách hàng - Nghiên c u, ánh giá v th c tr ng d ch v tr l i khách hàng c a Trung tâm II 3 - Trên c s ó, xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng c a d ch v tr l i khách hàng c a ài 1090 Trung tâm II 3 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a tài là ch t l ng d ch v tr l i khách hàng c a ài H tr khách hàng 1090 t i Trung tâm thông tin di th c tr ng và xu h ng khu v c II c ng nh... Nghi p Vi n Thông Di c bi t, n m 2010 MobiFone nh n gi i th ng Có Ch t L ng “Doanh ng D ch V T t Nh t” do B thông tin và Truy n thông trao t ng t i L trao gi i VICTA 2010 19 Hình 2-1: Bi u t ng tr ng thuê bao MobiFone qua các n m 1993-2010 “Ngu n: Công ty Thông tin di 2.1.2 Trung tâm Thông tin di ng Khu v c II Là m t trong 06 Trung tâm Thông tin Di Thông tin Di ng, Trung tâm Thông tin Di ngày 07/05/1994,... C TR NG CH T L D CH V TLKH VÀ S NG HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I ÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI 2.1 Gi i thi u Công ty Thông tin di Khu v c II 2.1.1 Công ty Thông tin di c làm ch (VNPT) nghi p s ng và Trung tâm Thông tin di ng ng Công ty thông tin di n NG KHU V C II ng (VMS) là Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà h u, tr c thu c T p oàn B u chính Vi n thông Vi t nam c thành l p vào ngày 16 tháng 04... t th c ti n ó, tác gi nâng cao ch t l ã ch n tài “M t s gi i pháp nh m ng d ch v tr l i khách hàng t i ài H tr khách hàng ng khu v c II Nghiên c u này nh m giúp 1090 Trung tâm thông tin di MobiFone nói chung và Trung tâm thông tin di ng Khu v c II nói riêng ánh giá l i v th c tr ng d ch v tr l i khách hàng, phân tích các y u t c a ch t l d ch v nh h ng n s hài lòng c a khách hàng, xác mu n gì khi... thi n và nâng cao ch t l ó ng nh khách hàng mong ra các gi i pháp thích h p, ng d ch v tr l i khách hàng, t o nên s g n bó gi a khách hàng và doanh nghi p 2 M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a nâng cao ch t l tài là h ng ng tr l i khách hàng t i Khu v c II trên c s th c t ho t n vi c xu t các gi i pháp nh m ài 1090 Trung tâm Thông tin Di ng, th c tr ng công tác tr l i khách hàng và thông qua... khách hàng ; o l ng ch t l tài nghiên ng d ch v và s hài lòng c a ng d ch v TLKH nhìn t phía khách hàng và t phía doanh nghi p - Ch ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v TLKH và s hài lòng c a khách hàng t i ài HTKH 1090, Trung tâm thông tin di Trình bày t ng quan v Công ty thông tin di l ng d ch v tr l i khách hàng c a ng khu v c II ng; Phân tích th c tr ng ch t ài 1090 Trung tâm thông tin di. .. kh o sát khách hàng, thông qua th o lu n nhóm nh m khám phá nh ng mong mu n c a khách hàng khi liên h - Ph n các Call Center ng pháp thu th p thông tin: Thông tin th c p: ho t c t p h p thông qua nghiên c u c a tác gi v ng tr l i khách hàng c a Trung tâm II c ng nh s d ng nh ng thông tin thu th p c t các tài li u c a ngành, t p chí chuyên ngành, thông tin n i b … Thông tin s c p: c t ng h p thông qua... Tháng 6/2011, Trung tâm II c phân tách thành hai Trung tâm là Trung tâm II (khu v c TP.HCM) và Trung tâm VI (9 t nh mi n Nam B ) nên s l bao [50] ng thuê bao hi n t i c a Trung tâm II ông kho ng 12 tri u thuê 20 2.1.3 ài H tr khách hàng 1090 2.1.3.1 Gi i thi u MobiFone cung c p d ch v HTKH thông qua các nay các s ài này là các i u hành ch ài HTKH 1090 Hi n n v tr c thu c các Trung tâm TTD khu v c, t c... c a khách hàng, có thêm thông tin v t m quan tr ng c a công tác tr l i khách hàng nh h ng nh th nào n s g n bó c a khách hàng i u này không ch giúp Trung tâm II xây d ng, i u ch nh, c i thi n các chính sách phù h p nh m nâng cao ch t l ng d ch v tr l i khách hàng mà còn góp ph n áp ng t t h n 5 nh ng yêu c u, nâng cao s g n bó c a nh ng ng i ang s d ng d ch v c ng nh thu hút s quan tâm c a khách hàng. .. c Vì v y, khi có nhu c u khách hàng th xu h ng b m máy liên h ng ch có n các Trung tâm tr l i khách hàng hay các ài H tr khách hàng (Call Center) c a doanh nghi p T t c m i giao ti p c a khách hàng v i doanh nghi p h u h t u thông qua Call Center K t qu tr l i khách hàng thông qua kênh giao ti p này góp ph n nâng cao ho c nh h ng n uy tín c a doanh nghi p Công ty Thông tin di ng VMS – MobiFone là m . CA KHÁCH HÀNG TI ÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II 18 2.1 Gii thiu Công ty Thông tin di đng và Trung tâm Thông tin di đng Khu vc II 18 2.1.1 Công ty Thông tin di. HTKH 1090, Trung tâm thông tin di đng khu vc II Trình bày tng quan v Công ty thông tin di đng; Phân tích thc trng cht lng dch v tr li khách hàng ca ài 1090 Trung tâm thông tin di. gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v tr li khách hàng ti ài H tr khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di đng khu vc II . Nghiên cu này nhm giúp MobiFone nói chung và Trung tâm thông