B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH  PHMăTHANHăHUYN ChuyênăngƠnhă:ăQunătrăkinhădoanh Mƣăsă:ă60.34.05 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHCă: TS.ăTăTHăKIUăAN TP.H CHÍ MINH – NM 2012 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan : Lun vn “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Gia nh đn nm 2020” là công trình do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc. Các thông tin trong lun vn đc ly t nhiu ngun và đc ghi chú chi tit v ngun ly thông tin. Tôi xin chân thành cám n các Thy Cô trng i hc Kinh t TPHCM đã truyn đt cho tôi kin thc trong sut nhng nm hc  trng. Tôi xin chân thành cám n Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Gia nh đã to điu kin cho tôi kho sát, thu thp s liu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành cám n TS. T Th Kiu An đã tn tình hng dn tôi hoàn thành tt lun vn này. TPHCM, ngày … tháng … nm 2012 Tác gi lun vn PhmăThanhăHuyn MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN DANHăMCăKụăHIU,ăCHăVITăTT DANHăMCăCÁCăBNG,ăHỊNH Trang MăU 1 1. t vn đ 1 2. Mc tiêu ca đ tài. 2 3. i tng và phm vi ca đ tài 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 2 6. B cc ca đ tài 3 CHNGă1ă:ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăVÀăDCHăVă NGỂNăHÀNGăBÁNăLăCAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI. 1.1. Tng quan v ngân hàng thng mi và hot đng ca ngân hàng thng mi.4 1.1.1. Khái nim ngân hàng thng mi. 4 1.1.2. Phân loi. 4 1.1.3. Mt s dch v ngân hàng thng mi tiêu biu. 5 1.2. Dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi. 5 1.2.1. Khái nim v ngân hàng bán l. 5 1.2.2. c đim dch v ngân hàng bán l. 6 1.2.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l. 7 1.2.4. Các sn phm dch v ngân hàng bán l. 8 1.2.5. Phát trin dch v ngân hàng bán l. 12 1.3. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng ln trong nc. 22 1.3.1. Kinh nghim ca Ngân hàng ANZ. 22 1.3.2. Kinh nghim ca Ngân hàng HSBC. 24 1.3.3. Kinh nghim ca Ngân hàng TMCP Á Châu 26 1.3.4. Bài hc kinh nghim cho vic phát trin dch v ngân hàng bán l ca BIDV – Chi nhánh Gia nh. 28 Ktălunăchngă1. 29 CHNGă 2ă :ă THCă TRNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă BIDV - GIAăNH TăNMă2007ăNăNAY. 2.1. Gii thiu s lc v BIDV – Chi nhánh Gia nh và thc trng hot đng kinh doanh ca Chi nhánh. 30 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin. 30 2.1.2. C cu t chc và nhân s. 30 2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV – Chi nhánh Gia nh t nm 2007 đn nay. 33 2.2. Thc trng v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh. 41 2.2.1. Dch v ngân hàng bán l. 42 2.2.2. Phân tích môi trng dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh. 52 2.2.3. ánh giá ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh. 73 2.2.4. ánh giá chung v v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh. 77 Ktălunăchngă2. 80 CHNGă3ă:ăMTăSăGIIăPHÁPăPHÁTăTRINăDCHăVăNGỂNăHÀNGă BÁNăLăTIăBIDVăậ CHIăNHÁNHăGIAăNH NăNMă2020. 3.1. nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam đn nm 2015, tm nhìn đn nm 2020 81 3.1.1. Tm nhìn, mc tiêu đn nm 2020. 81 3.1.2. Giá tr ct lõi. 81 3.1.3. Mc tiêu c th. 81 3.1.4. Mc tiêu ca BIDV – Chi nhánh Gia nh 83 3.2. Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh đn nm 2020. 84 3.2.1. Ci tin công tác qun tr điu hành. 84 3.2.2. Hoàn thin mô hình t chc theo đnh hng khách hàng. 84 3.2.3. Gii pháp nâng cao cht lng phc v 86 3.2.4. Gii pháp đy mnh phát trin các sn phm dch v ngân hàng bán l. 86 3.2.5. Gii pháp phát trin và nâng cao hiu qu mng li kênh phân phi. 93 3.2.6. Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc. 94 3.2.7. y mnh các hot đng truyn thông marketing và chính sách khách hàng.96 3.3. Kin ngh. 99 3.3.1. i vi chính ph 99 3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 99 3.3.3. i vi BIDV 100 Ktălun chngă3. 104 KTăLUN. 105 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăCÁCăTăVITăTT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tin t đng (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam VCNT n v chp nhn th DVNHBL Dch v ngân hàng bán l DVNHBB Dch v ngân hàng bán buôn FTP Giá điu chuyn vn (Fund Transfer Pricing) GDKH Giao dch khách hàng NHBL Ngân hàng bán l NHTM Ngân hàng thng mi NHNN Ngân hàng nhà nc POS Máy chp nhn thanh toán th (Point of sale) QHKH Quan h khách hàng SMS Dch v tin nhn ngn (Short message services) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Techcombank Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam TPHCM Thành ph H Chí Minh TTKDTM Thanh toán không dùng tin mt VCB Ngân hàng Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam WU Dch v chuyn tin nhanh (Western Union) WTO T chc thng mi Th gii DANHăMCăBNGăBIU Bng Trang Bng 2.1 : Tình hình huy đng vn ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-201136 Bng 2.2 : Kt qu hot đng tín dng bán l ca BIDV – CN Gia nh 43 Bng 2.3 : Ch tiêu huy đng vn dân c giai đon 2009 – 2011 ca BIDV – CN Gia nh 45 Bng 2.4 : T trng huy đng vn dân c ti Chi nhánh Gia nh so vi các chi nhánh khác trên đa bàn TPHCM giai đon 2009 – 2011 46 Bng 2.5 : Hot đng kinh doanh th ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2009 – 2011 47 Bng 2.6 : S lng khách hàng và thu phí dch v BSMS ca BIDV – CN Gia nh 49 Bng 2.7 : Biu phí dch v ca khách hàng cá nhân ti BIDV – CN Gia nh 52 DANHăMCăHỊNHăV Hình Trang Hình 2.1 : Tng trng tín dng ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-2011 34 Hình 2.2 : Tng d n và t trng n xu ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007- 2011 35 Hình 2.3 : C cu ngun vn huy đng ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 36 Hình 2.4 : Tc đ tng trng huy đng vn ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2008 – 2011 37 Hình 2.5 : S lng khách hàng ti ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2008 – 2011 37 Hình 2.6 : Thu dch v ròng ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 38 Hình 2.7 : Thu nhp t hot đng thanh toán ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007 – 2011 39 Hình 2.8 : Thu nhp t hot đng bo lãnh ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007 – 2011 40 Hình 2.9 : T trng thu dch v ròng/tng thu nhp hot đng ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007 – 2011 40 Hình 2.10 : Li nhun trc thu ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007 – 201141 Hình 2.11: S lng khách hàng ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2008-2011 42 Hình 2.12 : C cu tín dng bán l ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 44 Hình 2.13 : Tng thu nhp t hot đng bán l ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2009-2011 51 Hình 2.14 : Tc đ tng, gim giá theo các kênh đu t ti TPHCM trong 7 tháng đu nm 2012 (%) 66 Hình 2.15 : S lng máy ATM và POS ti Vit Nam đn cui nm 2011 69 Hình 2.16 : Th phn ca các khi ngân hàng Vit Nam nm 2011 71 Hình 2.17 : Cm ngh ca khách hàng v BIDV – CN Gia nh 74 Hình 2.18 : Nhu cu cung cp thông tin ca khách hàng ti BIDV – CN Gia nh 74 Hình 2.19 : Nhn xét ca khách hàng v mt s dch v ngân hàng bán l ca BIDV – Chi nhánh Gia nh 75 Hình 2.20 : Nhn xét ca khách hàng v giá dch v ngân hàng bán l ca BIDV – Chi nhánh Gia nh 75 Hình 2.21 : Nhn xét ca khách hàng v mng li, nhân viên, công tác tip th ca BIDV – Chi nhánh Gia nh 76 1 M U 1. tăvnăđ. Nm 2012 ngành ngân hàng tip tc phi đi mt vi nhng thách thc kinh t v mô khi ni lc kinh t còn yu, c cu cha hp lý, cán cân thanh toán thiu ht, t l nhp siêu còn ln cùng vi t l lm phát đang đng  mc cao. Khng hong kinh t toàn cu cng đã có nhng tác đng dn ti s st gim trong dòng vn đu t nc ngoài và hot đng sn xut kinh doanh ca cng đng doanh nghip. Mc dù tng trng kinh t st gim nhng Vit Nam vn đc đánh giá là nn kinh t trin vng, hot đng xut nhp khu hàng hóa, xut khu lao đng tng trng mnh dn ti nhu cu đi vi dch v tài chính, ngân hàng tip tc gia tng. Vi quy mô dân s ln, đi sng dân chúng ngày càng đc nâng cao cng giúp nhu cu s dng các dch v ngân hàng gia tng. Trong khi đó, th trng dch v sn phm ngân hàng bán l mi trong giai đon đu phát trin, do vy tim nng th trng cho các dch v ngân hàng đin t, thanh toán th, POS, th tín dng rt ln. Trong vòng 10 nm tr li đây, ngành ngân hàng có tc đ phát trin rt nhanh đáp ng vi tc đ phát trin kinh t mnh  nc ta cng nh xu th hi nhp vi nn kinh t th gii. Tính đn cui tháng 6/2011, Vit Nam có trên 100 ngân hàng và chi nhánh Ngân hàng nc ngoài, không đi so vi cui nm 2010, trong đó có 5 NHTM nhà nc và ngân hàng Nhà nc chim c phn chi phi, 1 ngân hàng chính sách, 37 NHTM c phn, 53 ngân hàng 100% vn nc ngoài và chi nhánh ngân hàng nc ngoài và 5 ngân hàng liên doanh. S gia tng nhanh chóng s lng các ngân hàng đã to ra cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng trong nc và gia các ngân hàng trong nc vi các ngân hàng nc ngoài đc bit trong lnh vc hot đng ngân hàng bán l. Sc ép cnh tranh ngày càng ln đòi hi mi ngân hàng đ tn ti và phát trin cn có nhng chin lc cho riêng mình, to ra nhng đt phá mi cng nh thích ng nhanh nhy vi nhng bin đng trên th trng tài chính trong nc cng nh khu vc. Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam là ngân hàng có quy mô ln th 2 ti Vit Nam, thng hiu BIDV đã đc đông đo khách hàng 2 là cá nhân, doanh nghip, đi tác trong và ngoài nc bit ti qua hn 50 nm hot đng. Dù mi chuyn đi mô hình kinh doanh ngân hàng thng mi bán l t tháng 9/2008 theo đnh hng ca BIDV nhng Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Gia nh đã đt đc nhng kt qu khá tt trên th trng bán l. Tuy nhiên, s tng trng cha thc s bn vng do nn tng khách hàng còn yu cùng vi nhng tác đng khách quan t nn kinh t, t áp lc môi trng cnh tranh ngày càng tng : đi th cnh tranh ngày càng có các hot đng kinh doanh đa dng và mnh v tng trng th phn cng nh ngun lc hot đng. Mc dù chi nhánh đã trin khai mt s dch v ngân hàng bán l và cng thu đc nhng kt qu nht đnh nhng nhìn chung Chi nhánh vn cha có mt h thng các gii pháp đng b đ thc hin chin lc bán l mt cách hu hiu dn đn nhng kt qu cha tng xng vi tim nng ca đa bàn và quy mô ngân hàng. Xut phát t nhng thc t trên, tác gi đã chn đ tài “Gii pháp đy mnh phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Gia nh đn nm 2020” làm đ tài nghiên cu cho lun vn tt nghip ca mình. 2. Mcătiêuăcaăđ tài : đ ra các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh.  thc hin mc tiêu này, đ tài đi vào nghiên cu 2 mc tiêu c th sau :  Phân tích và đánh giá thc trng tình hình hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh  Xây dng các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Chi nhánh đn nm 2020. 3. iătngăvà phm vi ca đ tài : Dch v ngân hàng bán l đc trin khai ti BIDV – Chi nhánh Gia nh t nm 2007 đn nay. 5. Phngăphápănghiênăcu. Lun vn ch yu da vào phng pháp phân tích và tng hp, phng pháp điu tra, phng pháp thng kê đ nghiên cu lun vn. 6. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătƠi. [...]... quan v ngân hàng th ngân hàng th Ch ng m i, d ch v ngân hàng bán l c a ng m i ng 2 : Th c tr ng d ch v ngân hàng bán l BIDV Chi nhánh Ch ng 3 : M t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i BIDV - Chi nhánh Gia nh n m 2020 4 VÀ 1.1 T NG QUAN V I VÀ HO I 1.1.1 .( , 2010, trang 2) Ngân 1.1.2 Ngân hàng bán l khách hàng NG C A 5 giao d ch và cung ng d ch v cho c khách hàng cá nhân l khách hàng. .. khách hàng s hài lòng v ch t l ng ph c v 1.3.3 Ngân hàng TMCP Á Châu chính th c i vào ho t nh ng ngày u ho t TMCP bán l hàng i m ng, ACB xác Vi t Nam Trong b ng t n m 1993 Ngay t nh t m nhìn là tr thành Ngân hàng c nh kinh t xã h Vi t Nam vào th i ân hàng bán l v i khách hàng m c tiêu là cá nhân, các doanh nghi p v a và nh àm t nh h ng r t m i m v i m t ngân hàng m i thành l v i các ngân hàng Vi t Nam, ... trao gi này d a trên tiêu chí là ngân hàng c doanh thu bán l t ng v t và d n ngân hàng qu c t và n v s l u t t c các ngân hàng t i Vi t Nam (k c a) v l i nhu n t ho t ng kinh doanh và t ng tr ng ng khách hàng 1.3.1 Ngân hàng ANZ ANZ c thành l p t i Australia h n 150 n m tr phát tri n thành m hàng hàng c T n nay, ANZ oàn ngân hàng và tài chính qu c t l n ANZ c ng là ngân u c a Australia t i khu v c... x p h ng c a t p chí The Banker vào n m 2015 Vì v y, phát tri n DVNHBL là m t xu th t t y u, phù h p v i xu h các ngân hàng trong khu v c và trên th gi i c ng nh nh h ng chung c a ng phát tri n c a ngành ngân hàng Vi t Nam Trong l trình h i nh p ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng n c ngoài có l i th v v n và công ngh s d dàng chi m l nh th ph n tài chính ngân hàng ... mà khách hàng V i ph hàng ng châm ho t n ngân hàng ANZ m , ng y u t con ng u c c c p phép ho t hàng Th i i m này HSBC Vi t Nam vì ch nh m vào các t lên hàng u, khách qu nh t gân hàng HSBC N m 1870, HSBC m v n phòng nhánh TPHCM c n ti p và t v n nhi t tình, thân thi n và c i p ng t i a nhu c u khách hàng m t cách hi 1.3.2 i it u tiên t i Sài Gòn Tháng 8/1995, Chi ng và cung c p y các d ch v ngân c nhìn... nh và n ti ng Giá tr th tài s n h u hình c a ngân hàng Th nh : d dàng ng hi u khi còn cao h n giá tr các c khách hàng nh n di n trong hàng lo t các nhà cung c h n so v i th c t , m t d ch v có th ng hi d ch v m nh làm cho ngân hàng có v l n ng hi u t t có th khách hàng r ng các d ch v do ngân hàng này cung c cao h n các ngân hàng khác; t m t ng hi u mang l i cho ngân hàng nhi u l i ích là ngân hàng. .. ch v ngân hàng, các v ngân hàng Vi c nâng cao ch t l góp ph n m r ng quy mô c Ngân hàng ANZ c ng trung tâm ch m sóc ngân hàng m t cách ng k nh giá là có kh n ng x lý công vi c u vi t h n so v i các ngân hàng qu c t và n a do ch t l ng d ch v t t, th i gian ch p thu n các kho n tín d ng ng n h n, c th th i gian th m nh h s khách hàng c th c hi n nhanh chóng, t v n v s n ph m d ch v chi ti t i gian... HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG L N C Theo thông tin t website c a t p chí The Asian Banker, trong các NHTM ho t ng t i Vi t Nam, ngo tr ngân hàng ACB, không có ngân hàng trong n c nào o t gi i NHBL t t nh t Vi t Nam trong su t nh ng n m v a qua Trong khi , ngân hàng ANZ c t p chí này trao gi i NHBL t t nh t Vi t Nam trong các n m 2003, 2004, 2007 và 2008, ACB o t gi i này vào n m 2005 và HSBC vào n m 2006... nh m t ngân hàng bán buôn ng là công ty mà ch y u là các công ty n Vi t Nam N m 2005, HSBC Vi t Nam khai tr c ngoài t i ng chi nhánh t i Hà N i và l p v n 25 phòng t i TP C n Th Nh n th y ti m n ng c a ngu n khách hàng cá nhân t Vi t Nam trong th i k m c a, HSBC m r ng m t bán l và t p trung thêm các ng khách hàng cá nhân, các h kinh doanh cá th ác doanh nghi p v a và nh V i ngu n nhân l c và tài... a ngân hàng thì các nhà qu n tr ngân hàng c n xem ho t kinh doanh c a mình và xây d ng m t chi n l ra, chi n l ng mà ng NHBL là chi n l c riêng cho ho t ng này Ngoài c phát tri n DVNHBL c n ph i thông thoáng, linh ho t, hi u qu th t ng kh n ng c nh tranh trên th tr d ng m t chi n l c có ng và thu hút khách hàng Trên c s xây c c th , ngân hàng có th phân b ngu n l c v v n, nhân 15 l t cách phù h p và . ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh  Xây dng các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Chi nhánh đn nm 2020. 3. iătng và phm vi ca đ tài : Dch v ngân hàng. v ngân hàng bán l. 7 1.2.4. Các sn phm dch v ngân hàng bán l. 8 1.2.5. Phát trin dch v ngân hàng bán l. 12 1.3. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng. Lun vn “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Gia nh đn nm 2020 là công trình do chính tôi nghiên cu và thc hin.