B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP.HCM - NGUY N TH H NG KI U NGHIÊN C U NH H NG C A CH T L V , NH N TH C V GIÁ C HÀNG H GIA ÌNH S NS NG D CH TH A MÃN KHÁCH D NG D CH V INTERNET TRÊN M NG TRUY N HÌNH CÁP T I TP.HCM Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N H U LAM TP H Chí Minh – N m 2012 L I CAM OAN th c hi n lu n v n “Nghiên c u tác th c v giá c ng c a ch t l ng d ch v , nh n n s th a mãn khách hàng h gia ình s d ng d ch v internet m ng truy n hình cáp t i TPHCM”, tơi ã t nghiên c u, tìm hi u v n d ng ki n th c ã h c trao i v i gi ng viên h ng d n, ,v n ng nghi p, b n bè… Tôi xin cam oan ây công trình nghiên c u c a riêng tơi, s li u k t qu lu n v n trung th c TP H Chí Minh, ngày 02 tháng 04 n m 2012 Ng i th c hi n lu n v n Nguy n Th H ng Ki u L IC M N hoàn thành ch ng trình Cao h c Qu n tr kinh doanh Lu n v n này, xin g i l i c m n chân thành t i: Quý Th y, Cô Tr ng i h c Kinh t TP.H Chí Minh ã h t lịng truy n t nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h c t i Tr ng, c bi t Ti n s Nguy n H u Lam – Gi ng viên Khoa Qu n tr Kinh doanh ã t n tình h ng d n ph ng pháp nghiên c u khoa h c n i dung tài Quý Th y, Cô c a H i quán Cao h c Kinh t ã cung c p m t s tài li u t n tình h ng d n tơi nh ng ki n th c s d ng ch ng trình SPSS Các Anh/ch , ng nghi p ang làm vi c t i EVNTelecom, Cơng ty Truy n hình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truy n hình cáp HTVC i tác c a HTVC ã h tr th c hi n nghiên c u s b kh o sát d li u a bàn Qu n/Huy n c a TP.H Chí Minh Cu i xin chân thành c m n gia ình b n h c viên cao h c Khóa 18 ã tơi chia s ki n th c kinh nghi m su t trình h c t p th c hi n tài Trong trình th c hi n, m c dù ã h t s c c g ng trao i ti p thu nh ng ý ki n óng góp c a Quý Th y, Cô bàn bè, tham kh o tài li u hoàn thi n lu n v n, song không tránh kh i nh ng thi u sót R t mong nh n c nh ng thơng tin góp ý c a Q Th y, Cô b n c Xin chân thành c m n TP.H Chí Minh, ngày 01 tháng 04 n m 2012 Ng i th c hi n lu n v n Nguy n Th H ng Ki u M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T i DANH M C CÁC B NG, BI U ii DANH M C HÌNH V , TH iii TÓM T T iv NG 1: GI I THI U CH 1.1 S c n thi t c a tài nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph 1.4 ng pháp nghiên c u it ng ph m vi nghiên c u 1.5 K t c u c a CH tài nghiên c u NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Gi i thi u 2.2 Khái ni m 2.2.1 Khái ni m v d ch v 2.2.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v 2.2.3 S nh n th c v giá c 12 2.2.4 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng 13 2.3 Gi i thi u chung v d ch v Internet m ng truy n hình cáp 14 2.3.1 nh ngh a d ch v Internet m ng truy n hình cáp 14 2.3.2 c i m k thu t c a d ch v 14 2.4 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 15 2.4.1 L ch s nghiên c u s th a mãn c a khách hàng 15 2.4.2 Mơ hình ch t l ng d ch v TV-Net 16 2.4.3 M i quan h gi a nh n th c v giá c s th a mãn khách hàng 19 2.5 Mơ hình nghiên c u ngh 20 2.6 Tóm t t 21 CH NG PHÁP NGHIÊN C U 22 NG 3: PH 3.1 Gi i thi u 22 3.2 Thi t k nghiên c u 22 3.2.1 Nghiên c u s b 22 3.2.2 Nghiên c u th c 22 3.3 Xây d ng thang o 26 3.3.1 Thang o ch t l ng d ch v 26 3.3.2 Thang o s nh n th c v giá c 28 3.3.3 Thang o s th a mãn khách hàng 29 3.4 Tóm t t 29 CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 31 4.1 Gi i thi u 31 4.2 Thông tin m u nghiên c u 31 4.3 Ki m nh mơ hình o l 4.3.1 Phân tích ng 32 tin c y 33 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 34 4.4 Phân tích h i quy 44 4.4.1 giá c nh h ng c a thành ph n thang o ch t l ng d ch v , nh n th c v n s th a mãn c a khách hàng 45 4.4.2 M c ánh giá c a khách hàng i v i thành ph n c a thang o 48 4.5 Tóm t t 51 CH NG 5: Ý NGH A VÀ K T LU N 52 5.1 Gi i thi u 52 5.2 Ý ngh a k t lu n 52 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghi p cung c p d ch v 54 5.4 Ki n ngh 61 5.5 H n ch c a tài h ng nghiên c u ti p theo 61 TÀI LI U THAM KH O 63 Ph l c 1: Các s li u v internet Vi t Nam 65 Ph l c 2: Thông tin nhà cung c p d ch v TV-Net 68 Ph l c 3: Dàn ph ng v n chuyên gia 72 Ph l c 4: B ng câu h i nghiên c u s b 74 Ph l c 5: B ng câu h i nghiên c u th c 77 Ph l c 6: c i m m u kh o sát 81 Ph l c 7: ánh giá tin c y c a thang o b ng Cronbach’s Alpha 83 Ph l c 8: K t qu phân tích nhân t thang o 88 Ph l c 9: K t qu phân tích h i quy 104 Ph l c 10: K t qu ánh giá c a khách hàng i v i thang o 108 -i - DANH M C CÁC KÝ HI U, CH ADSL : VI T T T ng thuê bao s b t i x ng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích ph ng sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty C Ph n Phát Tri n u T Công Ngh FTTH : Cáp quang t i nhà khách hàng (Fiber to the home) KMO : H s Kaiser - Mayer – Olkin Sig : M c ý ngh a quan sát (Observed significance level) SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) VDC : Công ty i n toán Truy n s li u Vi t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) Viettel : T ng Công ty Vi n thông Quân i (Vietnam Telecommunications) VIF : H s nhân t phóng i ph ng sai (Variance inflation factor) VNPT : T p oàn B u Chính Vi n Thơng Vi t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) TV-Net : Tên vi t t t c a d ch v internet b ng thông r ng m ng truy n hình cáp CMTS : H th ng u cu i thuê bao cáp (Cable Modem Termination System) VCR : u Video (The Video Cassette Recoder) TV : Máy thu hình (Television) MegaVNN : Tên g i vi t t t c a d ch v internet b ng thông r ng ADSL c a VNPT TPHCM : Thành ph H Chí Minh SPT : Cơng ty C ph n B u Vi n thơng Sài Gịn (Saigon Postel) NetNam : Cơng ty C ph n NetNam EVNTelecom: Công ty Thông tin Vi n thông i n l c mi n Nam (Electricity of VietNam Telecommunications) SCTV : Cơng ty Truy n hình cáp Saigontourist HTVC : Trung tâm Truy n hình cáp Thành ph H Chí Minh -ii- DANH M C CÁC B NG, BI U B ng 2.1 : M i quan h gi a mơ hình g c mơ hình hi u ch nh 11 B ng 3.1 : Thang o thành ph n ch t l ng d ch v TV-Net 29 B ng 3.2 : Thang o thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net …31 B ng 3.3 : Thang o thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net 31 B ng 4.1: C c u m u kh o sát theo th ph n c a nhà cung c p d ch v 34 B ng 4.2: K t qu ki m nh Cronbach’s Alpha tháng o 35 B ng 4.3: K t qu EFA thành ph n thang o ch t l ng d ch v s nh n th c v giá c 37 B ng 4.4: K t qu EFA i v i thang o s th a mãn khách hàng TV-Net 42 B ng 4.5: Tóm t t k t qu ki m nh thang o 43 B ng 4.6: Xây d ng bi n cho nhân t sau l y giá tr trung bình c a bi n o l ng 46 B ng 4.7: Các thông s c a t ng bi n ph B ng 4.8: M c tác ng trình h i quy 48 ng c a nhân t vào s th a mãn khách hàng 49 B ng 4.9: Giá tr trung bình c a thang o 51 B ng 4.10: Giá tr trung bình c a t ng bi n o l ng c a thành ph n 52 -iii- DANH M C HÌNH V , Hình 2.1: Mơ hình kho ng cách ch t l Hình 2.2: S TH ng d ch v c a Parasuraman (1985) .9 kh i v trí l p t modem cáp 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên c u ngh 22 Hình 3.1: Qui trình xây d ng ánh giá thang o 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u i u ch nh t k t qu EFA 45 Hình 4.2: th bi u hi n giá tr trung bình c a thang o 53 -iv- TÓM T T Nghiên c u ã th c hi n i u ch nh thang o Servqual c a Parasuraman & ctg (1988, 1991) ol ng ch t l cáp (TV-Net) Nghiên c u s ph ng d ch v internet m ng truy n hình ng pháp phân tích nhân t EFA, v i kích th c m u 423 khách hàng s d ng d ch v internet m ng truy n hình cáp phân chia theo th ph n c a doanh nghi p cung c p d ch v Minh xây d ng thang o, ki m th c v giá c nh nh h ng c a ch t l a bàn TP.H Chí ng d ch v , s nh n n s th a mãn khách hàng s d ng d ch v internet m ng truy n hình cáp K t qu cho th y: Thang o ch t l hình nh t o s tin t ng d ch v TV-Net có thành ph n là: ng cho khách hàng, s tin c y c a h th ng m ng, m c ng c m thành ph n h tr k thu t v i 16 bi n quan sát, thang o s nh n th c v giá c bao g m bi n quan sát Khách hàng ánh giá cao m c ch t l nh h ng c a ng d ch v giá c th a mãn v i d ch v c a nhà cung c p K t qu nghiên c u giúp cho doanh nghi p hi u rõ h n thành ph n c a ch t l ng d ch v TV-Net, nh n th c v giá c mà có nh h th a mãn c a h , hàng ng th i nghiên c u ch i v i y u t nh th nào, t hi n tr ng c ng nh cm c th a mãn c a khách hàng i v i d ch v ns ánh giá c a khách ó có gi i pháp phù h p gi i pháp nâng cao ch t l ng l n i u ch nh ng d ch v nh m t ng s -98- Thành ph n Case Processing Summary N Cases Valid % 423 Total 423 Excludeda 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh2 14.41 7.493 509 816 Huuhinh3 14.33 7.491 590 790 Huuhinh4 14.14 7.209 663 769 Nangluc1 14.42 7.211 645 774 Nangluc3 14.30 6.944 660 769 Thành ph n Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 423 100.0 0 423 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure -99- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay3 9.18 6.325 691 773 Tincay5 9.16 6.070 778 732 Tincay6 9.08 7.145 626 803 Huuhinh1 8.85 6.961 558 833 Thành ph n Case Processing Summary N Cases Valid % 423 Total 423 Excluded 100.0 a 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 -100- Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giaca1 10.33 4.780 565 815 Giaca2 10.51 4.217 724 742 Giaca3 10.52 4.222 715 746 Giaca4 10.23 4.696 594 802 Thành ph n Case Processing Summary N Cases Valid % 423 100.0 0 423 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dongcam1 9.45 4.708 654 744 Dongcam2 9.36 4.782 695 726 Dongcam3 9.72 5.037 522 810 Dongcam4 9.48 5.018 636 754 -101- Thành ph n Case Processing Summary N Cases Valid % 423 Total 423 Excludeda 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dapung1 14.40 7.188 651 708 Dapung2 14.72 7.018 505 758 Dapung3 14.69 6.907 649 705 Tincay2 14.43 7.701 484 760 Tincay4 14.93 7.556 498 756 Thành ph n Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 423 100.0 0 423 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure -102- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nangluc4 6.85 2.647 586 612 Dongcam5 7.00 2.697 490 718 Dapung4 6.82 2.257 595 594 K t qu EFA i v i thang o s th a mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 793 896.014 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.889 72.224 72.224 552 13.794 86.019 342 8.562 Total 94.581 217 5.419 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.889 % of Variance 72.224 Cumulative % 72.224 -103- Component Matrixa Component THOAMAN4 894 THOAMAN2 881 THOAMAN3 861 THOAMAN1 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -104- Ph l c 9: K t qu phân tích h i quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N mTHOAMAN 3.3505 73259 423 mHINHANH 3.5797 65936 423 mTINCAY 3.0225 83490 423 mGIACA 3.4657 68563 423 mDONGCAM 3.1684 71429 423 mDAPUNG 3.6582 65637 423 mHOTRO 3.4452 74718 423 Correlations mTHOAMAN mHINHANH mTINCAY mGIACA mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO Pearson 555 681 552 567 569 535 mHINHANH 555 1.000 361 432 630 575 579 681 361 1.000 382 423 476 349 mGIACA 552 432 382 1.000 463 460 369 mDONGCAM 567 630 423 463 1.000 562 566 mDAPUNG 569 575 476 460 562 1.000 555 mHOTRO 535 579 349 369 566 555 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 mTINCAY 000 000 000 000 000 000 mGIACA 000 000 000 000 000 000 mDONGCAM 000 000 000 000 000 000 mDAPUNG 000 000 000 000 000 000 mHOTRO Sig 1.000 mTINCAY Correlation mTHOAMAN 000 000 000 000 000 000 mTHOAMAN 423 423 423 423 423 423 423 mHINHANH 423 423 423 423 423 423 423 mTINCAY 423 423 423 423 423 423 423 mGIACA 423 423 423 423 423 423 423 mTHOAMAN (1-tailed) mHINHANH N -105- mDONGCAM 423 423 423 423 423 423 423 mDAPUNG 423 423 423 423 423 423 423 mHOTRO 423 423 423 423 423 423 423 Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: mTHOAMAN Method Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 805a 648 642 43806 1.656 a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 146.652 24.442 79.828 416 Sig 127.371 000a 192 226.480 F 422 a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN -106- Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.123 143 -.855 393 150 046 135 3.254 001 490 2.039 385 030 439 12.78 000 718 1.392 mGIACA 219 037 205 5.891 000 698 1.432 mDONGCAM 087 043 085 2.027 043 485 2.062 mDAPUNG 064 046 057 1.401 162 507 1.973 mHOTRO 146 038 148 3.803 000 556 1.797 mHINHANH mTINCAY a Dependent Variable: mTHOAMAN -107- -108- Ph l c 10: K t qu ánh giá c a khách hàng i v i thang o Thành ph n hình nh Table Table Cơng ty cung c p Mean Huuhinh2 3.49 HTVC SCTV Huuhinh3 3.57 Mean Mean Huuhinh4 3.76 Huuhinh2 3.68 3.39 Nangluc1 3.48 Huuhinh3 3.81 3.44 Nangluc2 3.57 Huuhinh4 4.05 3.61 Nangluc1 3.71 3.36 Nangluc2 3.90 3.40 Valid 1.2 1.6 1.8 2.2 2.4 2.6 2.8 3.2 3.4 3.6 3.8 4.2 4.4 4.6 4.8 Total Frequency 3 11 15 27 36 47 50 62 81 19 22 12 423 mHINHANH Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 7 2 1.2 7 1.9 9 2.8 2.1 2.1 5.0 2.6 2.6 7.6 1.9 1.9 9.5 3.5 3.5 13.0 6.4 6.4 19.4 8.5 8.5 27.9 11.1 11.1 39.0 11.8 11.8 50.8 14.7 14.7 65.5 19.1 19.1 84.6 4.5 4.5 89.1 5.2 5.2 94.3 2.8 2.8 97.2 2.1 2.1 99.3 7 100.0 100.0 100.0 -109- Thành ph n tin c y Table Table Công ty cung c p Mean Tincay3 2.91 HTVC SCTV Tincay5 2.93 Mean Mean Tincay6 3.01 Tincay3 2.80 2.96 Huuhinh1 3.24 Tincay5 2.86 2.97 Tincay6 2.98 3.03 Huuhinh1 3.26 3.23 mTINCAY Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.7 1.7 1.7 1.25 1.2 1.2 2.8 1.5 15 3.5 3.5 6.4 1.75 15 3.5 3.5 9.9 20 4.7 4.7 14.7 2.25 34 8.0 8.0 22.7 2.5 39 9.2 9.2 31.9 2.75 39 9.2 9.2 41.1 47 11.1 11.1 52.2 3.25 48 11.3 11.3 63.6 3.5 47 11.1 11.1 74.7 3.75 31 7.3 7.3 82.0 43 10.2 10.2 92.2 4.25 21 5.0 5.0 97.2 4.5 1.2 1.2 98.3 4.75 1.2 1.2 99.5 5 100.0 423 100.0 100.0 Total -110- Thành ph n giá c Table Table Công ty cung c p Mean Giaca1 3.53 HTVC SCTV Giaca2 3.36 Mean Mean Giaca3 3.34 Giaca1 3.69 3.45 Giaca4 3.63 Giaca2 3.50 3.28 Giaca3 3.48 3.27 Giaca4 3.62 3.64 mGIACA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 2 1.25 2 1.5 7 1.2 1.75 9 2.1 1.2 1.2 3.3 2.25 11 2.6 2.6 5.9 2.5 28 6.6 6.6 12.5 2.75 28 6.6 6.6 19.1 38 9.0 9.0 28.1 3.25 59 13.9 13.9 42.1 3.5 57 13.5 13.5 55.6 3.75 45 10.6 10.6 66.2 91 21.5 21.5 87.7 4.25 23 5.4 5.4 93.1 4.5 19 4.5 4.5 97.6 4.75 7 98.3 1.7 1.7 100.0 423 100.0 100.0 Total -111- Thành ph n ng c m Table Table Mean Công ty cung c p Dongcam1 3.22 HTVC SCTV Dongcam2 3.31 Mean Mean Dongcam3 2.96 Dongcam1 3.53 3.06 Dongcam4 3.19 Dongcam2 3.49 3.22 Dongcam3 3.33 2.76 Dongcam4 3.41 3.07 mDONGCAM Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 9 1.25 5 1.4 1.5 9 2.4 1.75 1.2 1.2 3.5 19 4.5 4.5 8.0 2.25 19 4.5 4.5 12.5 2.5 33 7.8 7.8 20.3 2.75 50 11.8 11.8 32.2 61 14.4 14.4 46.6 3.25 65 15.4 15.4 61.9 3.5 48 11.3 11.3 73.3 3.75 37 8.7 8.7 82.0 49 11.6 11.6 93.6 4.25 10 2.4 2.4 96.0 4.5 10 2.4 2.4 98.3 4.75 1.2 1.2 99.5 5 100.0 423 100.0 100.0 Total -112- Thành ph n h tr k thu t Table Table Công ty cung c p Mean Nangluc4 3.49 HTVC SCTV Dongcam5 3.33 Mean Mean Dapung4 3.52 Nangluc4 3.45 3.51 Dongcam5 3.40 3.29 Dapung4 3.88 3.32 mHOTRO Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 5 1.33 9 1.4 1.67 1.2 1.2 2.6 13 3.1 3.1 5.7 2.33 22 5.2 5.2 10.9 2.67 34 8.0 8.0 18.9 54 12.8 12.8 31.7 3.33 73 17.3 17.3 48.9 3.67 83 19.6 19.6 68.6 80 18.9 18.9 87.5 4.33 22 5.2 5.2 92.7 4.67 19 4.5 4.5 97.2 12 2.8 2.8 100.0 423 100.0 100.0 Total ... d ch v n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v Internet m ng truy n hình cáp 1.4.2 Ph m vi nghiên c u Th c hi n nghiên c u nh ng khách hàng s d ng d ch v internet truy n hình cáp t i TP.HCM... i v i khách hàng ng c a TV-Net gia t ng khách hàng s th a mãn (H , 2009) Gi thuy t th nh t c ngh nh sau: H1: Khi ph ng ti n h u hình c khách hàng ánh giá t ng ho c gi m s th a mãn khách hàng s... xác giá c nh s th a mãn khách hàng ch t l ng d ch v , y u t th hai c nh n th c S th a mãn khách hàng k t qu c a v giá tr nh n c a khách hàng, giá tr c o b ng m i quan h gi a ch t l c ng d ch v giá