B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH THANH HI MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH THANH HI MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. TRN NG KHOA TP. H Chí Minh – Nm 2012 LI CM N Lun vn tt nghip này là kt qu ca quá trình hc tp và rèn luyn ca cá nhân trong sut quãng thi gian hc tp ti Khoa Qun tr kinh doanh – i hc Kinh T Thành ph H Chí Minh Li đu tiên tôi xin chân thành cám n Thy TS. TRN NG KHOA, ngi đã tn tình hng dn và giúp đ tôi trong sut thi gian thc hin Lun vn tt nghip này. Tôi cng xin chân thành cám n quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã tn tình ging dy, truyn đt nhiu kin thc quí báu cho bn thân tôi nói riêng và cho khoá 18 Cao Hc Qun tr Kinh doanh nói chung. Tôi xin chân thành cám n Ban Lãnh đo và toàn th các Anh/Ch nhân viên, ài H tr khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II và các giao dch viên ca hàng đã to điu kin và h tr tôi rt nhiu trong quá trình làm lun vn. Cm n các thành viên trong gia đình, ngi thân và bn bè đã đng viên và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoàn thành chng trình hc va qua. Thành ph H Chí Minh, tháng 10 nm 2012 Tác gi lun vn Nguyn Th Thanh Hi LI CAM OAN  thc hin lun vn “Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v Chm sóc khách hàng ti ài 1090 Trung tâm thông tin di đng Khu vc II”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên, đng nghip, bn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. C ác s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi lun vn Nguyn Th Thanh Hi MC LC Trang Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các hình LI M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha thc tin ca lun vn 4 6. Kt cu ca lun vn 4 CHNG 1. C S LÝ LUN V DCH V, CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V CHM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TNG ÀI CALL CENTER 6 1.1 Dch v 6 1.1.1 Khái nim dch v 6 1.1.2 Khái nim dch v chm sóc khách hàng qua đin thoi 6 1.1.3 Các đc tính ca dch v 8 1.2 Cht lng dch v 10 1.3 o lng cht lng dch v 11 1.4 S hài lòng ca khách hàng 16 1.4.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 16 1.4.2 Mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v 17 1.4.3 o lng s hài lòng ca khách hàng 18 1.4.3.1 o lng s hài lòng ca khách hàng nhìn t phía doanh nghip18 1.4.3.2 o lng s hài lòng ca khách hàng nhìn t phía khách hàng 19 1.5 La chn mô hình lý thuyt 20 1.5.1 Mô hình nghiên cu đ xut 20 1.5.2 Các gi thuyt 21 1.5.3 Xây dng thang đo 22 Tóm tt chng 1 22 CHNG 2. ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II 23 2.1 Tng quan v Trung Tâm II và ài H tr khách hàng 1090 23 2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di ng khu vc II 23 2.1.2 ài H tr khách hàng 1090 (ài 1090) 24 2.1.2.1 Gii thiu 24 2.1.2.2 Chc nng nhim v 25 2.1.2.3 C cu và qui mô 26 2.1.2.4 Các dch v chm sóc khách hàng ti ài 1090 27 2.2 Phân tích s hài lòng ca khách hàng theo cm nhn ca khách hàng 32 2.2.1 Qui trình nghiên cu 32 2.2.2 Nghiên cu đnh tính 33 2.2.2.1 Hiu chnh thang đo 34 2.2.2.2 Thit k bng câu hi kho sát 36 2.2.3 Nghiên cu đnh lng s b 36 2.2.4 Nghiên cu chính thc 38 2.2.4.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 38 2.2.4.2 ánh giá đ tin cy ca thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 2.2.4.3 Phân tích nhân t 43 2.2.4.4 Phân tích hi quy tuyn tính bi, kim đnh các gi thuyt và mô hình nghiên cu 46 2.2.4.5 Phân tích s khác bit 50 2.2.5 ánh giá thc trng dch v chm sóc khách hàng ca ài 1090 nhìn t phía khách hàng 51 2.2.5.1 ánh giá v K nng giao tip 51 2.2.5.2 ánh giá v mc đ áp ng 52 2.2.5.3 ánh giá v s m bo 53 2.2.5.4 ánh giá v mc đ Tin cy 54 2.3 ánh giá thc trng s hài lòng ca KH t phía Trung Tâm II 55 2.3.1 Kt qu thc hin 8 cam kt vi khách hàng 55 2.3.2 Kt qu thc hin ch tiêu sn xut kinh doanh ca ài 1090 56 2.3.3 Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng chm sóc khách hàng ca ài 1090 đn tháng 6/2012 57 2.3.3.1 Mc đ đáp ng ca ài 1090 58 2.3.3.2 K nng giao tip ca đin thoi viên 60 2.3.3.3 S đm bo v mt nghip v, kin thc chuyên môn 61 2.3.3.4 Mc đ tin cy ca khách hàng đi vi dch v chm sóc khách hàng ca ài 1090 64 2.3.3.5 Mc đ đng cm ca đin thoi viên đi vi khách hàng 65 2.3.3.6 Nhng thành tu và hn ch trong công tác chm sóc khách hàng ca ài 1090 thi gian qua 66 CHNG 3. MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA ÀI 1090 69 3.1 nh hng phát trin dch v CSKH ca Trung Tâm II 69 3.2 nh hng phát trin dch v chm sóc khách hàng ca ài 1090 71 3.3 Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v chm sóc khách hàng ca ài 1090 72 3.3.1 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng ca tng đài 72 3.3.1.1 Nâng cao kh nng đáp ng v mt h thng 72 3.3.1.2 Nâng cao kh nng đáp ng v mt nhân lc 74 3.3.2 Gii pháp nâng cao k nng giao tip ca đin thoi viên 75 3.3.2.1 Gii pháp nâng cao s đm bo 77 3.3.2.2 Công tác kim soát cht lng 77 3.3.2.3 Công tác đào to chuyên môn nghip v cho TV 78 3.3.3 Gii pháp nâng cao s tin cy 80 3.4 Mt s kin ngh 82 KT LUN 83 TÀI LIU THAM KHO Ph lc 1. 1: Thang đo s mong đi ca khách hàng đi vi đin thoi viên ca Burgers (2000) Ph lc 1. 2: Thang đo cht lng dch v Call Center ca Zanna van Dun và cng s (2009) Ph lc 1. 3: Thang đo thành phn cht lng dch v Call Center ca Anil Kumar và Chandra Sekhar SF (2008) Ph lc 1. 4: Thang đo nháp 1 theo mô hình nghiên cu lý thuyt Ph lc 2. 1: Dàn bài tho lun nghiên cu đnh tính Ph lc 2. 2: Mu phiu kho sát cho nghiên cu s b Ph lc 2. 3: Kt qu nghiên cu đnh lng s b Ph lc 2. 4: Mu phiu kho sát cho nghiên cu chính thc Ph lc 2. 5: Kt qu nghiên cu đnh lng chính thc DANH MC CÁC T VIT TT ACD – Automatic Call Distributor: Phân phi cuc gi t đng CDMA – Code Division Multiple Access: a truy cp phân chia theo mã CRM – Customer Relationship Management: Qun lý quan h khách hàng CSKH – Chm sóc khách hàng TV – in thoi viên FB – Feedback: Nhng phn ánh ca khách hàng GDV – Giao dch viên GSM – Global System for Mobile communication: H thng thông tin di đng toàn cu GTGT – Giá tr gia tng HTKH – H tr khách hàng IVR – Interactive Voice Response: H thng tr li t đng KPI – Key performance indicators: Các ch tiêu hot đng chính PIN – Personal Identification Number: Mã s cá nhân PUK – Personal Unblocking Key: Mã nhn dng cá nhân SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phn mm thng kê cho các ngành nghiên cu khoa hc TLKH – Tr li khách hàng VMS – VietNam Mobile Telecom Services Co: Công ty Thông Tin Di đng VMS II – Trung tâm Thông Tin Di ng khu vc II DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1-1: Tám cam kt vi khách hàng ca MobiFone 18 Bng 2-1: Phân b đi tng phng vn 39 Bng 2-2: Thang đo thành phn S tin cy 40 Bng 2-3: Thang đo thành phn S đáp ng 40 Bng 2-4: Thang đo thành phn S đm bo 41 Bng 2-5: Thang đo thành phn K nng giao tip 42 Bng 2-6: Thang đo s hài lòng ca khách hàng 42 Bng 2-7: Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 43 Bng 2-8: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v 44 Bng 2-9: Kim đnh KMO thang đo s hài lòng khách hàng 45 Bng 2-10: Phân tích nhân t thang đo s hài lòng khách hàng 45 Bng 2-11: Mu tóm tt 47 Bng 2-12: Kt qu phân tích Anova 47 Bng 2-13: Kt qu kim đnh h s tng quan Pearson 48 Bng 2-14: Kt qu phân tích h s hi quy 48 Bng 2-15: Th t mc đ tác đng ca các nhân t cht lng dch chm sóc khách hàng ca ài 1090 đn s hài lòng khách hàng 49 Bng 2-16: ánh giá v K nng giao tip 52 Bng 2-17: ánh giá v S đáp ng 53 Bng 2-18: ánh giá v S đm bo 54 Bng 2-19: ánh giá v S tin cy 54 Bng 2-20: Kt qu đánh giá tình hình thc hin tám cam kt ti Trung tâm II nm 2011 56 Bng 2-21: Kt qu thc hin ch tiêu 6 tháng đu nm 2012 ca ài 1090 57 Bng 2-22: T l ngh vic ca đin thoi viên 59 Bng 2-23: Ch tiêu giám sát cht lng ti t Giám sát ca ài 1090 nm 2012 62 Bng 2-24: Mc đ hoàn thành các ch tiêu ti t H tr nghip v ca ài 1090 63 Bng 2-25: S lng đào to ca ài 1090 nm 2012 67 [...]... ì có th àng c àng g ài lòng nh à có lòng trung thành cao h Vì v ì th ì vi pháp nâng cao s hàng t 2 àh n thi i v i ch ng d ch êu nghiên c M c tiêu nghiên c ài nh 2m 1 Phân tích th c tr ng v s hài lòng c v 2 M ài lòng c ài 1090 T M ên c a Trung Tâm II xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c v i ch ng d ch v i - 3- 3 à ph ên c ng nghiên c ài là s ài lòng c nghi Ph ên c ài 1090 t 4 êu nghiên c... ã ài s nghiên c - Nghiên c khách hàng có ít nh ên h h , phát t àng và qua email, website chuyên v - Nghiên c hàng, thông qua th hàng khi liên h hài lòng c - à nh àng v Qui trình nghiên c H d às ài lòng c àng Phân tích th ài lòng c ài lòng c theo c khách hàng ài lòng c ài 1090 Trung M àng àng qua - 4- 5 Ý ngh Thông qua k ên c các y êm thông tin v ài lòng c àng v hàng c h ài lòng c MobiFone ti 6 ày s... gi nâng cao s àng c t ài 1090 thì c ào có lòng c ài àng V và d Parasuraman v ch c ài lòng c ên có s à Call Center (y ùh ên ình không ho hài lòng c c v k v ên 8 cam k àv v h hàng, tác gi - 21 - ình lý thuy v àng c ài lòng c ài 1090 ình 1.4 trang 21 1.5.2 Các gi Mô hình s ài lòng c ình 2.5 v hình - H1: S tin c càng l ì s hài lòng c khách hàng càng cao - H2 : S c c - khách hàng càng nhanh thì s hài lòng. .. doanh nghi ài lòng c v gi gi ng i v i khách hàng khách hàng 1.4.1 Khái ni s ài lòng c khách hàng Khách hàng có vai trò r ìv v i khái ni c phù h p c S thu n ti - ki th n à “s àng” Zeithaml and Bitner (2000) cho r ng ch t l ài lòng ng d h v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau, trong khi ch t l ng d h v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v , s hài lòng c a khách hàng là khái... - H2 : S c c - khách hàng càng nhanh thì s hài lòng àng càng cao H3 : S khách hàng càng t ì s hài lòng c khách hàng càng cao - H4: Nhân viên h càng l - ì s hài lòng c H5 : K àng àng càng cao ên càng t ì khách hàng càng c lòng khi s ài 1090 S H1 S H2 S H3 S ài lòng c khách hàng H4 S H5 K n ng giao ti Hình 1-4: Mô hình lý thuy ài lòng c àng hài - 22 - 1.5.3 Xây d Trong nghiên c ày, tác gi giá ch er Call... 1.4.3 ài lòng c 1.4.3.1 s khách hàng ài lòng c àng nhìn t ài lòng c viên t ài và nhân viên giao d àng, nhân viên thu àng c B 1-1: Tám cam k thân thi L C khách hàng v à thích h à ph àng c ào, c ên khách hàng àng v ìm hi àd àng nh Cung c c à tr nhanh chóng và chính xác Khi khách hàng có yêu c ình ch Gi ên các nhân viên às àng m cách ên h õi àng hài lòng à trung th àng khi khách hàng không hài lòng ù chúng... - ÀI LÒNG C ÀNG SÓC KHÁCH HÀNG T ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN 2.1 T quan v àng 1090 2.1.1 ành l 16/4/1993 theo quy ày -TCBC c ên giao d à “VietNam Mobile Telecom Services Co (VMS)” và tên c m à MobiFone (VMS – MobiFone) Công ngh àm MobiFone chính th ành l à khai thác thông tin di ên t –g à Trung Tâm II - tr thành l ày 07/05/1994 có tr l t nh Khi m à khai thác th Bình Thu à Mau V ch àng ph ìv t tâm II... kho kho các thành ành Trung Tâm II và Trung Tâm IV Lúc này, Trung Tâm II ch t ành ình Thu à khai thác d n ê bao, chi àn Công ty ê bao và - 24 - ph ành hai Trung tâm là Trung tâm II (khu v c TP.HCM) và Trung tâm VI (9 t 2.1.2 àng 1090 2.1.2.1 Gi Ngay t ành l ã tri c àng nh àng Tuy nhiên, v t tri -TCHC và quy ày 10/4/2001 t ành l ên g nh c ài 145 nh àk àng v àng, thu hút thêm khách hàng m là thêm m à gi... t ài lòng c ài Call Center ình bày các c ch ch lòng c d àng, các y hình à các lý lu ài lòng c ình và t h ài ình nghiên c àng c g c ù ài 180 01090 - ài lòng c khách hàng t ình thành, ch và các d ài h tích th àng 1090 II s - ài lòng c àng theo c àng qua phân ài lòng c àng c ch ài HTKH 1090 2 hi ành phân ài lòng c 3: M d qui mô êm vi d ìm à Trung - 5- àng c nh ài lòng c àng - 6- V D VÀ S , CH ÀI LÒNG... s khách hàng v à nhà cung c khách hàng Kho ình thành khi nhà cung c trong vi ình v àng thành nh tiêu chí ch Kho theo nh ình thành do nhân viên ph êu chí ã ình cung c khách hàng Kho mãi,… ã tác ình thành do các thông tin qu ào k àng v àm g òn - 13 - k v àng và vì th làm hàng khi các d ì ã truy D KHÁCH HÀNG Kho D Kho D giao Kho cách 1 khách hàng Kho Chuy nh thành tiêu chí ch NHÀ TI TH Kho 2 Nh ty v khách . S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II 23 2.1 Tng quan v Trung Tâm II và ài H tr khách hàng 1090 23 2.1.1 Trung. lòng ca khách hàng  xut các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v chm sóc khách hàng ti ài 1090 Trung Tâm Thông Tin Di  ng khu vcII M t. dch v chm sóc khách hàng ca ài 180 01090. - Chng 2: ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v chm sóc khách hàng ti ài 1090 Trung tâm Thông Tin Di ng khu vc II Chng