BăGIÁOăDCăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH ********** BCHăTHăHNG VNăDNGăBNGăCỂNăBNGăIMăTRONGăÁNHăGIÁă THÀNHăQUăHOTăNGăCỌNGăTYăCăPHNăPHNăMMă QUNăLụăDOANHăNGHIPă- FAST CHUYểNăNGÀNH:ăKăTOÁNăậ KIMăTOÁN MẩăS:ă60.34.30 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: TS.ăHUNHăLI TpăHăChíăMinh- Nmă2012 LIăCAMăOAN “Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip - FAST” là công trình nghiên cu khoa hc ca tôi. ây là lun vn Thc s Kinh t, chuyên ngành K toán-Kim toán. Lun vn này cha đc công b di bt c hình thc nào. Tp H Chí Minh, ngày 10 tháng 7 nm 2012 Tác gi: Bch Th Hng MCăLC LIăMăU 1 CHNGă1 LụăLUNă Că BNăVăBNGă CỂNăBNGă IMă VÀă VNăDNGă BNGă CỂNă BNGă IMă TRONGă ÁNHă GIÁ THÀNHă QUă HOTă NGă DOANHăNGHIP 3 1.1 Khái nim - ý ngha – s cn thit Bng cân bng đim 3 1.1.1 Khái nim Bng cân bng đim 3 1.1.2 Ý ngha Bng cân bng đim 4 1.1.3 S cn thit ca Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng doanh nghip trong môi trng hot đng kinh doanh hin nay 5 1.2 Cu trúc Bng cân bng đim 10 1.2.1 Khía cnh tài chính 10 1.2.2 Khía cnh khách hàng 11 1.2.3 Khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b 11 1.2.4 Khía cnh nhân lc 13 1.2.5 Xác lp đim cân bng ca các khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình hot đng kinh doanh ni b, nhân lc 13 1.3 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá thành qu hot đng doanh nghip 14 1.3.1 Các loi thc đo s dng đánh giá thành qu hot đng doanh nghip 14 1.3.2 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá tình hình tài chính 16 1.3.3 Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá khách hàng 17 1.3.4 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá quy trình hot đng kinh doanh ni b 19 1.3.5 Vn dng Bng cân bng đim đánh giá nhân lc 22 1.3.6 Xác lp đim cân bng ca Bng cân bng đim và đánh giá tng th thành qu hot đng doanh nghip 24 1.4 Bài hc kinh nghim v vn dng Bng cân bng đim  mt s doanh nghip 26 Ktălunăchngă1 30 CHNGă2 GIIă THIUă CỌNGă TYă Că PHNă PHNă MMă QUNă Lụă DOANHă NGHIPăVÀăTHCăTRNGăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăHOTăNGăTIă CÔNG TY 31 2.1. Gii thiu v Công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip (FAST) 31 2.1.1 Lch s hình thành phát trin công ty 31 2.1.2 c đim hot đng kinh doanh và t chc qun lý ca công ty 32 2.1.2.1 c đim hot đng kinh doanh ca công ty 32 2.1.2.2 c đim t chc qun lý 37 2.2. Thc trng đánh giá thành qu hot đng ti công ty 40 2.2.1 Ni dung và quy trình đánh giá v khía cnh tài chính 40 2.2.2 Ni dung và quy trình đánh giá v khía khách hàng 44 2.2.3 Ni dung và quy trình đánh giá v khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b 49 2.2.4 Ni dung và quy trình đánh giá khía cnh nhân lc 56 2.2.5 Ni dung và quy trình tng hp th cân bng đim 60 2.2.6 T chc b phn thc hin th cân bng đim: 63 2.3. ánh giá thc trng s dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 64 2.3.1 Thành qu s dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 64 2.3.2 Hn ch 65 2.4. Nguyên nhân nhng hn ch vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty FAST 69 Ktălunăchngă2 70 CHNGă3 VNăDNGăBSCăTRONGăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăăHOTăNGăCỌNGă TYăCăPHNăPHNăMMăQUNăLụăDOANHăNGHIPăFAST 71 3.1 Phng hng vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng công ty71 3.2 Hoàn thin vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 72 3.2.1 Hoàn thin v nn tng qun tr 72 3.2.2 Hoàn thin các ch tiêu đo lng các khía cnh trong vn dng BSC đánh giá thành qu ti công ty. 74 3.2.2.1 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh tài chính 74 3.2.2.2 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh khách hàng – th trng 76 3.2.2.3 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh quy trình hot đng kinh doanh ni b 78 3.2.2.4 Hoàn thin các ch tiêu trong đo lng, đánh giá khía cnh hc hi và phát trin nhân lc 80 3.2.2.5 Hoàn thin mi quan h gia các khía cnh trong áp dng BSC 82 3.2.3 Hoàn thin v t chc thc hin 91 3.3 Mt s gii pháp h tr vn dng BSC ti công ty 93 Ktălunăchngă3 97 KTăLUN 98 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăTăVITăTT BSC : Balanced Score Card - Bng cân bng đim ERP: Enterprise Resource Planning- chng trình hoch đnh ngun lc doanh nghip FAST : Công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip FDN: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Chi nhánh à Nng FHN: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Tr s chính ti Hà Ni FRD: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Trung tâm phát trin sn phm FSG: Công ty C phn phn mm qun lý doanh nghip- Chi nhánh H Chí Minh HQT : Hi đng qun tr KPI: Key Performance Indicator - Ch tiêu đo lng hiu qu hot đng ch yu KRI: Key Result Indicater – Ch tiêu đo lng kt qu ch yu. R&D : Research and Development – Nghiên cu và phát trin DANHăMCăSă S đ 1.1: Bn phng din ca Bng cân bng đim 3 S đ 1.2. S gia tng giá tr ca tài sn vô hình trong doanh nghip theo nghiên cu ca Vin Brookings 9 S đ 1.3. Cu trúc các khía cnh ca Bng cân bng đim 10 S đ 1.4. Chui giá tr trong quy trình hot đng kinh doanh ni b 12 S đ 1.5. Mi quan h ca ba loi thc đo 15 S đ 1.6 : Mi liên kt gia các thc đo trong khía cnh khách hàng 17 S đ 1.7 : Thi gian cung ng sn phm 21 S đ 1.8 : Mi quan h gia các thc đo trong đánh giá nhân lc 24 S đ 1.9: Mi quan h và tng hp các khía cnh và thc đo 25 S đ 2.1 . S đ t chc công ty 38 S đ 2.2. S đ t chc chi nhánh FAST Hà Ni 39 S đ 2.3: Quy trình hot đng kinh doanh ni b ca công ty FAST 49 S đ 3.1: Thi gian thc hin trin khai hp đng ti công ty FAST 79 S đ 3.2 : Mi quan h gia các thc đo 85 S đ 3.3: C cu t chc nhóm thc thi th đim cân bng 92 DANHăMCăBNGăBIU Bng 1.1. Các ch tiêu đo lng, đánh giá khía cnh tài chính 16 Bng 1.2. Phân khúc khách hàng mc tiêu và kh nng sinh li t khách hàng 19 Bng 2.1: K hoch doanh thu 2012 41 Bng 2.2: Bng theo dõi tình hình hoàn thành k hoch doanh thu 43 Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình thc hin k hoch doanh thu ký kt 2011 43 Bng 2.3 : Báo cáo tng trng doanh thu qua các nm 44 Bng 2.4: Báo cáo chi tit thc đo Mc đ tha mãn ca khách hàng 47 Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng 48 Bng 2.5 : Tc đ tng trng khách hàng qua các nm 48 Bng 2.6: Quy trình hot đng ti FAST 50 Bng 2.7: Báo cáo tin đ d án 54 Bng 2.8: Báo cáo dch v chm sóc khách hàng 55 Bng 2.9: Tc đ tng trng nhân viên qua các nm 59 Hình 2.3 : Báo cáo tng hp doanh thu bình quân trên nhân viên 59 Bng 2.10 : Th cân bng đim công ty FAST 61 Bng 3.1: Th đim cân bng công ty FAST 86 Bng 3.2 : Bng cân bng đim tng hp 90 DANHăMCăPHăLC Ph lc 1: Ch tiêu đo lng hiu sut - Phòng T vn ng dng II Ph lc 2: Ch tiêu đo lng hiu sut - Phòng kinh doanh Ph lc 3: Ch tiêu đo lng hiu sut - Phòng chm sóc khách hàng II Ph lc 4: Bng tng hp đánh giá nhân viên phòng Bo hành Ph lc 5: Các bc thc hin mt d án hay hp đng Ph lc 6: Bng tng hp đánh giá các công c, tin ích nm 2011 Ph lc 7: Bng tng hp chi phí Kaizen 1 LIăMăU LýădoăchnăđătƠi S bùng n và thâm nhp ngày càng sâu rng ca công ngh thông tin vào hot sn xut kinh doanh đã đt các doanh nghip vào th gii phng vi môi trng hot đng sn xut kinh doanh bin đng, thay đi nhanh chóng. Trong môi trng đó, các doanh nghip luôn phi chu đng sc ép cnh tranh khc lit thng xuyên, liên tc trên tt c các khía cnh hot đng kinh doanh, cnh tranh nh tài chính, th trng, công ngh, nhân lc. Sc ép cnh tranh đó buc các doanh nghip phi tip cn, nhn thc toàn din các khía cnh hot đng, chin thut, chin lc hot đng kinh doanh. Vn đ này đang đt ra bài toán nhu cu thông tin mi v hot đng doanh nghip đ đo lng, đánh giá thành qu hot đng kinh doanh trong môi trng hin nay.  góc đ chuyên môn k toán, bài toán thông tin đó là phi xây dng, cung cp đc h thng thông tin hot đng kinh doanh bao gm và hòa hp gia các khía cnh tài chính, khách hàng, quy trình hot đng, nhân lc trong s gn kt vi tng công vic, tng mc tiêu, tng chin lc hot đng kinh doanh. Các doanh nghip Vit Nam đang trong tin trình hi nhp, phát trin kinh t vi trình đ qun lý vn còn rt lc hu, ch thng tip cn phin din bng tm nhìn ngn hn qua các thc đo tài chính. Vi tip cn c đin này, đ tn ti và phát trin, các doanh nghip Vit Nam buc phi thay đi phng pháp tip cn đo lng, đánh giá mi v hot đng kinh doanh. Balanced ScoreCard (Bng cân bng đim) là mt phng pháp tip cn đo lng, đánh giá mt cách toàn din các khía cnh hot đng kinh doanh ca doanh nghip trong s kt hp hài hòa gia tng công vic vi tng mc tiêu, tng chin lc kinh doanh. ây là là mt phng pháp tip cn đo lng, đánh giá thích hp đi vi các doanh nghip hot đng trong môi trng kinh doanh hin nay. Nghiên cu vn dng Bng cân bng đim vào doanh nghip là mt vn đ chuyên môn k toán đã đc nhiu nhà chuyên môn qun tr, tài chính, k toán quan tâm. Tuy nhiên,  góc đ k toán qun tr, nghiên cu vn dng Bng cân bng đim vn đang là vn đ chuyên môn thi s rt cn thit  nhng doanh nghip cha áp 2 dng, áp dng cha đc hoàn ho. Vì vy, chúng tôi chn đ tài “Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng Công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip - FAST” thc hin lun vn thc s kinh t chuyên ngành k toán. Mcătiêuănghiênăcu - H thng, chn lc các lý thuyt, phng pháp tip cn nghiên cu ng dng Bng cân bng đim; - Tip cn nghiên cu tình hình áp dng Bng cân bng đim ti công ty FAST; -  xut phng hng, gii pháp hoàn hin Bng cân bng đim ti công ty. Phmăviănghiênăcuă Trong đ tài này, tác gi ch nghiên cu lý thuyt, phng pháp tip cn nghiên cu ng dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng doanh nghip. Ktăquădătính Xác lp nhng c s lun phù hp vi tip cn nghiên cu ng dng Bng cân bng đim vào mt doanh nghip c th cùng các gii pháp hoàn thin Bng cân bng đim ti công ty FAST. Phngăphápănghiênăcu: Phng pháp chung : phng pháp lun ca ch ngha duy vt bin chng,. Phng pháp c th: kho sát, thng kê, so sánh, phân tích, tng hp, suy lun. Ktăcuălunăvn Ngoài phn m đu, kt lun, lun vn gm 3 chng chính: Chng 1: Lý lun c bn v Bng cân bng đim và vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng doanh nghip. Chng 2: Gii thiu công ty FAST và thc trng đánh giá thành qu hot đng ti công ty. Chng 3: Vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng công ty c phn phn mm qun lý doanh nghip FAST. [...]... hàng giao + + + - - tr - 22 cho khách hàng 1.3.5 y c quy trình n 23 k ho nhâ ân viên 24 chân nhân viên nhân viên Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), 1.3.6 tài chí nhân viên 25 thành thành hách hàng và phân 26 1.4 công ty cùn 1 m 1 http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hien-dai/7042-doanhnghiep-ap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcard-bsc-cho-hieu-qua-caohon.html 27 2 2 http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hien-dai/7042 -doanh- nghiepap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcard-bsc-cho-hieu-qua-cao-hon.html... http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hien-dai/7042-doanhnghiep-ap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcard-bsc-cho-hieu-qua-caohon.html 27 2 2 http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hien-dai/7042 -doanh- nghiepap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcard-bsc-cho-hieu-qua-cao-hon.html 28 kinh doanh rõ ràng, các m và thành , - ít quan - ... 1.1.1 (Balanced Scorecard-BSC) khía : Tài chính, khách hàng, quy trình , 4 - -Giáo - -B giúp trong 1.1.2 Ý N 5 h 1.1.3 6 g ngày h nh t, o tài chính thông tin ánh giá thành q ngày quan h chính Tu th ng không cung c p h t y các 7 giá thành qu c a các nhà qu n lý c cao mà không c th s d ng ánh giá thành ho ng h - hai, o tài chính th ng sinh trong dài h n n tài chính, khách hàng, quy trình b o tài chính th... Tuy nhiên, và giá khúc khách hàng - - Chi phí / Nhân viên Chi phí /Doanh thu (ROA) Duy trì 17 - - - - (ROE) Doanh thu - - ROA, ROE) - Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), 1.3.3 6 : Thu hút khách khách hàng khách hàng Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th ph n: là ph n th b ng s ng tiêu th mà doanh nghi p chi ng khách hàng hay doanh s bán hàng ho c s c 18 ng hàng bán ra so v i t ng doanh s , s... chính n n 11 , giúp 1.2.2 ; k ; 1.2.3 giúp 12 i khách Quá trình Quá trình Nhu Phát nhu giao - khách hàng Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), , Sá - khách hàng khách hàng 13 1.2.4 chính sách - nhân viên 1.2.5 chính, khách hàng, t khách hàng 14 1.3 1.3.1 i mang (Key Result Indicator-KRI): (Key Performance Indicator-KPI): 15 (Performance Indicator-PI) Ví Vai tình hình KRI PI KPI vid Parmenter (2009),... cho doanh nghi p o l giúp doanh nghi p có nh ng quy t phân khúc th nh phù h p ng l i nhu n t khách hàng i v i t ng khách hàng, t ng ng B ng 1.2 Phân khúc khách hàng m c tiêu và kh Khách hàng Sinh l i M c tiêu Theo dõi Không sin Duy trì Ngoài m c tiêu i t khách hàng i b Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), 1.3.4 Qu Thành 20 là s - Break- Quá t ng và chi phí - chí ; - = 21 Hàng hàng giao + + + - - tr... khách hàng c a th ph n là m ng th hi n kh n c nh tranh c a doanh nghi p, giúp d kh thâm nh p th ng Th ng, kh c ti a doanh nghi p, giúp cân b ng nh ng k t qu tài chính trong ng n h n v i vi c th c thi chi nghi p có l i th c nghi c Th ph n l n ch ng t doanh i th u và uy tín c a doanh c nâng cao, s n ph m c a doanh nghi p s là m t s l a ch n có giá tr c a khách hàng khi xem xét mua s n ph ph n có th d... 9 duy trì lòng trung thành c a khách hàng hi phát nh ng dòng có và phân khúc khách hàng thích m i s và d ch v ch ng cao theo yêu chi phí th h t s d 1982 1992 Ngày nay 75% 62% 38% theo nghiên Balanced ScoreCard - qua t m c tiêu ng h gi a n ng ra s cân b gi a 10 ánh giá bên ngoài liên quan n n các c ông, khách hàng ánh giá n i b liên quan quy trình i m i, c c h i và phát tri n, cân b ng gi a nh ng mong... và lòng trung thành c a khách hàng: th hi n m t cách tuy i ho i t l duy trì và c i thi n m i quan h th xuyên v i khách hàng Gi c khách hàng là cách duy trì ho c gia ph n c a doanh nghi p Nh ng doanh nghi p cung c p d ch v có th kh n ng duy trì khách hàng trong t ng giai d ng có th là s nghi p t k n Th th ol c ng cs ng khách hàng còn s d ng s n ph m, d ch v c a doanh c sang k này, t l doanh s c a khách... m t th qu ho t ng ng v ph c nh h di n khách hàng, ph n h i v m c c a doanh nghi p là ho ng cho k t ng hi u qu th a mãn c a khách hàng, doanh nghi p c n t ch c nh ng cu c kh o sát b ng cách g i phi hàng, ph ng v n tr c ti p ho c gián ti n tho u tra t i khách ng h p, th ng hài lòng c a khách hàng qua kh o sát v ch t 19 ng, th i gian, giá c c a s n ph m Kh i t khách hàng: th hi n qua l i nhu n t khách . hin th cân bng đim: 63 2.3. ánh giá thc trng s dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 64 2.3.1 Thành qu s dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 64. Chng 1: Lý lun c bn v Bng cân bng đim và vn dng Bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng doanh nghip. Chng 2: Gii thiu công ty FAST và thc trng đánh giá thành qu. VNăDNGăBSC TRONG ÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăăHOTăNGăCỌNGă TY CăPHNăPHNăMMăQUNăLụ DOANH NGHIP FAST 71 3.1 Phng hng vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng công ty7 1 3.2 Hoàn thin vn dng BSC trong đánh giá thành qu hot đng ti công ty 72 3.2.1 Hoàn