B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH V TH KIM DUNG NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NH HNG LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THNG MI TI TPHCM LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH V TH KIM DUNG NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NH HNG LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THNG MI TI TPHCM Chuyên ngành: THNG MI Mã s: 60.34.10 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TIN S HOÀNG TH PHNG THO TP. H CHÍ MINH - NM 2012 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nghiên cu các nhân t nh hng lòng trung thành ca khách hàng TTTM ti TPHCM” là công trình nghiên cu riêng ca tôi di s hng dn ca Tin S. Hoàng Th Phng Tho. Các s liu s dng trong lun vn đc s dng trung thc, trích dn t các tài liu đã đc công b trên các phng tin thông tin đi chúng. Kt qu nghiên cu trong đ tài lun vn này cha tng đc công b ti bt k các công trình nào khác. TPHCM, ngày 27 tháng 12 nm 2011 V TH KIM DUNG ii LI CM N Trong quá trình thc hin lun vn, tôi đã nhn đc s ng h và giúp đ t gia đình và nhiu cá nhân. u tiên, tôi trân trng cám n Tin s Hoàng Th Phng Tho đã nhit tình hng dn và đng viên tôi thc hin đ tài này. Tôi cám n gia đình đã khuyn khích và đng viên tôi hoàn thành đ tài nghiên cu. Tôi xin cám n các bn trong công ty TNHH Parkson Vit Nam, công ty New Idea đã tham gia làm phng vn viên và đáp viên trong quá trình kho sát điu tra đnh tính và đnh lng. Tôi cng xin cám n các khách hàng mua sm ti 5 TTTM mà tôi thc hin điu tra, đã nhit tình tr li bng câu hi nghiên cu. Cui cùng, tôi xin gi li cm n đn phòng qun lý đào to sau đi hc đã giúp đ cho tôi v mt thi gian hoàn thành đ tài và kính mong Hi đng nghim thu đ tài nghiên cu góp ý cho nhng thiu sót không th tránh khi trong đ tài lun vn này. TPHCM, ngày 27 tháng 12 n m 2011 V TH KIM DUNG iii MC LC LI CAM OAN i LI CM N ii MC LC iii DANH MC CÁC T VIT TT vi DANH MC CÁC HÌNH VÀ  TH vii DANH MC CÁC BNG viii TÓM TT ix CHNG 1: TNG QUAN 1 1.1 Nn tng nghiên cu 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 5 1.4 Tính mi ca đ tài 6 1.5 Kt cu đ tài 6 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TTTM 7 2.1 Gii thiu 7 2.2 C s lý thuyt v lòng trung thành và các khái nim liên quan 7 2.3 Xây dng gi thuyt 14 2.4 Tóm tt chng 2 19 iv CHNG 3: TNG QUAN TTTM TI TPHCM 21 3.1 Gii thiu 21 3.2 Khái nim TTTM ti Vit Nam 21 3.3 Tng quan v s hình thành và phát trin ca TTTM ti TPHCM 22 3.4 Tóm tt chng 3 28 CHNG 4: PHNG PHÁP NGHIÊN CU MÔ HÌNH CÁC NHÂN T NH HNG LÒNG TRUNG THÀNH 29 4.1 Gii thiu 29 4.2 Quy trình nghiên cu 29 4.3 Nghiên cu đnh tính 30 4.4 Nghiên cu đnh lng 35 4.5 Tóm tt chng 4 41 CHNG 5: KT QU NGHIÊN CU 43 5.1 Gii thiu 43 5.2 Thông tin chung v mu nghiên cu 43 5.3 Kim đnh thang đo 46 5.4 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 53 5.5 Phân tích tng quan 54 5.6 Kim đnh mi quan h gia các thành phn ca lòng trung thành ca khách hàng và lòng trung thành ca khách hàng 55 5.7 Kim đnh mi quan h gia hình nh TTTM, chng trình khách hàng thân thit và s tho mãn ca khách hàng 59 v 5.8 Kim đnh s khác bit v đánh giá lòng trung thành ca khách hàng gia nhng nhóm khách hàng có các đc đim nghiên cu và thói quen mua sm khác nhau 64 5.9 Tóm tt chng 5 66 CHNG 6: Ý NGHA, KT LUN VÀ GI Ý CÁC GII PHÁP QUN LÝ TTTM 69 6.1 Gii thiu 69 6.2 Ý ngha và Kt lun 69 6.3 Gi ý các gii pháp dành cho doanh nghip qun lý TTTM 71 6.4 Kt qu chính và đóng góp ca đ tài nghiên cu. 81 6.5 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 82 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 84 TIÊU CHUN CHN ÁP VIÊN CHO NGHIÊN CU NH TÍNH VÀ NH LNG 90 CHNG TRÌNH THO LUN NHÓM 91 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM D THO LUN NHÓM 91 DÀN BÀI THO LUN 92 BNG KHO SÁT Ý KIN KHÁCH HÀNG MUA SM TI TRUNG TÂM THNG MI 96 vi DANH MC CÁC T VIT TT TTTM Trung tâm thng mi TPHCM Thành ph H Chí Minh EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích yu t khám phá WTO World Trade Organization – T chc thng mi th gii vii DANH MC CÁC HÌNH VÀ  TH STT Tên Trang  th 3.1 Chi tiêu và thu nhp bình quân mt nhân khu/tháng ti TPHCM 23  th 3.2 Tng mc bán l hàng hoá dch v theo ngành kinh t ti TPHCM 23  th 3.3 Doanh thu bán l Vit Nam giai đon 2007-2010 24 Hình 2.1 Mô hình nghiên cu các nhân t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng TTTM ti TPHCM Hình 19 Hình 4.1 Quy trình nghiên cu 30 Hình 5.1 Mô hình nghiên cu hiu chnh 53 viii DANH MC CÁC BNG STT Tên Trang Bng 4.1 Qui mô mu nghiên cu 40 Bng 5.1 c đim mu nghiên cu 44 Bng 5.2 Thói quen mua sm 46 Bng 5.3 H s Cronbach Alpha ca các khái nim nghiên cu 47 Bng 5.4 Phân tích nhân t thang đo hình nh TTTM (17 bin) 48 Bng 5.5 Phân tích nhân t thang đo hình nh TTTM (16 bin) 50 Bng 5.6 Phân tích nhân t thang đo chng trình khách hàng thân thit  51 Bng 5.7 Phân tích nhân t thang đo s tho mãn (3 bin) 52 Bng 5.8 Phân tích nhân t thang đo lòng trung thành (3 bin) 52 Bng 5.9 S tng quan gia các khái nim nghiên cu 54 Bng 5.10 Hin tng đa cng tuyn: ánh giá giá tr dung sai và VIF – 56 Bng 5.11 Hin tng đa cng tuyn: ánh giá Eigen và ch s điu kin 56 Bng 5.12 Kt qu d báo ca mô hình hi qui bi 5.1 57 Bng 5.13 Hin t ng đa cng tuyn: ánh giá giá tr dung sai và VIF – 61 Bng 5.14 Hin tng đa cng tuyn: ánh giá Eigen và ch s điu kin  61 Bng 5.15 Kt qu d báo ca mô hình hi qui bi 5.2 63 Bng 5.16 Mô t s khác bit v lòng trung thành 65 Bng 5.17 Tóm tt các gi thuyt nghiên cu 68 [...]... th c ch n n lòng trung thành c a khách hàng Các khách hàng c a TTTM ch i tiêu dùng cá nhân Ph m vi nghiên c u c a ng m i phân tích các nhân TPHCM, it ng tài là các trung tâm c kh o sát là khách hàng cá nhân ang mua s m t i các TTTM Nghiên c u nh tính và nh l ng c ti n hành nh m xác nh các khái ni m dùng trong mô hình nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng TTTM d góc nhìn c a các khách hàng ang mua...ix TÓM T T Nghiên c u này nh m m c tiêu xác nh các thành ph n lòng trung thành c a khách hàng TTTM t i TPHCM, xây d ng, phát tri n và ki m l ng s nh h ng c a các nhân t này nh các gi thuy t th hi n s nh các thang o i v i lòng trung thành Nghiên c u ki m óng góp c a t ng thành ph n vào lòng trung thành c a khách hàng Trên c s lý thuy t v lòng trung thành c u tr c trên th gi i, khung nghiên c u y u... tích các nhân t nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng t i siêu th (Nguy n Th Mai Trang, 2006, Bích H ng, 2011) mà ch a phát tri n nghiên c u các y ut nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng t i TTTM c ng nh các bi n pháp dành cho t ng nhóm B ng ph xác ng khách hàng ng pháp nghiên c u nh các nhân t tâm th it nh h ng ng m i i n hình nh tính và nh l ng c ti n hành nh m n lòng trung thành c a khách hàng. .. it ng khách hàng c a các TTTM khác bi t so v i khách hàng c a các ngành d ch v bán l khác nh siêu th , i siêu th (hyper market), c a hàng th i trang truy n th ng Vì v y, vi c nghiên c u v lòng trung thành c a khách hàng v i TTTM c ng s có nh ng khác bi t v i lòng trung thành c a khách hàng v i m t lo i hình d ch v bán l khác TTTM xây d ng t t lòng trung thành c a khách hàng s có m t l hàng n ng khách. .. thuy t n n t ng v lòng trung thành và các khái ni m có liên quan, xây d ng các gi thuy t nghiên c u Ch bày t ng quan v tình hình TTTM t i TPHCM Ch c u trong phát tri n và ki m ng 4 mô t ph nh thang o các nhân t thành c a khách hàng TTTM Ch thành c a khách hàng, it ng pháp nghiên ng n lòng trung ng 5 phân tích k t qu nghiên c u k t lu n các gi thuy t nghiên c u v lòng trung thành và các nhân t nh h ng... hành vi mua hàng c a t ng khách hàng 14 2.3 Xây d ng gi thuy t V i các khái ni m chính v 3 nhân t khách hàng, các gi thuy t chính trong nh h ng n lòng trung thành c a c phát tri n và khung nghiên c u c xây d ng tài nghiên c u này 2.3.1 S tho mãn và lòng trung thành c a khách hàng Các nghiên c u tr c ây cho th y s tho mãn là y u t quan tr ng thích v lòng trung thành c a ng mãn hàng c liên t ng gi i i... gi ng v i các y u t lòng trung thành c a khách hàng u c nhu c u c a khách c th c hi n nh m tìm ra m i quan h gi a lòng trung thành c a khách hàng và các nhân t hàng Song v i nh ng m b o duy trì c bi t là d ch ng nh h n lòng ng n i v i d ch v bán l ” Nghiên c u này là i m b t tr l i các câu h i trên trong b i c nh TTTM t i TPHCM Theo m t vài nghiên c u tr c ây v lòng trung thành c a khách hàng i v i... ng lòng trung thành nh m gia t ng doanh thu, Vì v y, ng th i gi m chi phí trong vi c tìm ki m m t khách hàng m i tài nghiên c u này là r t c n thi t khám phá th c ti n ngành d ch v TTTM trong vi c xây d ng lòng trung thành c a khách hàng Nghiên c u này có các m c tiêu c th nh sau: 1 Xác khách hàng ng n lòng trung thành c a nh s nh h ng c a các nhân t này n lòng trung thành c a i v i TTTM 3 Xác hàng. .. ch trên, tác gi ng trình khách hàng thân thi t a ra gi thuy t: H3a: Ch ng trình khách hàng thân thi t tác ng thu n n lòng trung thành c a khách hàng TTTM H3b: Ch ng trình khách hàng thân thi t tác ng thu n n s tho mãn c a khách hàng TTTM 2.3.4 ánh giá m c lòng trung thành gi a các it ng khách hàng c a TTTM Các it ng khách hàng khác nhau v thu nh p có th có m c có xu h trung thành v i TTTM khác nhau... trung thành c a khách hàng tr thành m t trong nh ng v n quan tr ng quy t nh s “s ng, còn” c a doanh nghi p Do ó, m c ích c a h tài nghiên c u này là xác ng lòng trung thành c a khách hàng t i trung tâm th quan tâm trong l nh v c bán l t i Vi t nam T ó nh các nhân t ng m i, m t v n áng a ra các gi i pháp và ki n ngh cho các doanh nghi p c ng nh các c quan ban ngành v v n trung thành c a khách hàng t i các . hng đn lòng trung thành ca khách hàng ti các trung tâm thng mi đin hình  TPHCM đng thi tìm s khác bit v m c đ lòng trung thành gia các nhóm khách hàng nhm giúp các trung tâm thng. cng nh các c quan ban ngành v vn đ xây dng lòng trung thành ca khách hàng ti các trung tâm bán l hin đi. 1.2 Mc tiêu nghiên cu Nghiên cu lòng trung thành ca khách hàng trong. đ phân tích các nhân t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng. Các khách hàng ca TTTM ch yu là ngi tiêu dùng cá nhân. Phm vi nghiên cu ca đ tài là các trung tâm thng mi