B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH KHANH C C NH TRANH V D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM Chuyên ngành : Kinh t Tài Mã ngành Ngân hàng : 60.31.12 LU NG D N KHOA H C TS THÂN TH THU THU TP H CHÍ MINH L i dung lu nh mc cs is c th c hi n t ng d n khoa h c c a TS Thân Th Thu Th y Các s li u, k t qu nghiên c u lu th b t k m t cơng trình nghiên c u khoa h c Tác gi lu Khanh 1.1 1.1.1 hân 1.1.3 1.1 10 11 12 Michael Porter 12 1.2.4.2 14 1.3 16 1.3.1 16 1.3.2 17 1.4 khách hàng cá nhân 22 1.4.1 22 1.4.1.1 CitiBank 22 1.4.1.2 Banque Nationale de Paris Paribas (BNP-Paribas) 24 1.4.2 26 27 28 28 2.1.1 28 2.1.2 29 2.1.3 31 2.2 32 2.2.1 32 2.2.2 34 2.2.3 35 2.2.4 37 2.2.5 38 2.2.6 39 2.3 40 2.3.1 Nam 40 2.3.1.1 40 2.3.1.2 42 2.3.1.3 46 2.3.1.4 h 2.3.1.5 47 47 2.3.1.6 d 2.3.1.7 C 2.3.1.8 49 khách hàng cá nhân 53 Uy tín 56 2.3.2 khách hàng cá nhân Nam 57 2.4 khác hàng cá nhân NHTMCP XNK V Nam 58 2.4.1 am 58 2.4.1.1 58 2.4.1.2 59 2.4.2 61 2.4.2.1 61 2.4.2.2 68 2.4.2.3 69 2.4.2.4 So sánh 73 2.4.2.5 74 76 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN hàng cá nhân -2015 77 77 3.1.2 78 3.2 78 78 81 82 85 86 88 3.2.7 Nâng 3.2.8 89 khách hàng cá nhân 90 93 94 94 94 95 96 DANH M C CH ACB ATM VI T T T i C Ph n Á Châu Máy rút ti n t ng BIDV n Vi t Nam CAR H s an toàn v n CN Chi nhánh CTG Ngâ DVKHCN D ch v khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN i C Ph c NHNNg c Ngoài NHTM i NHTMCP i C Ph n NHTMCPNN Ngân Hàng T NHTMCP XNK Nam i C Ph i C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Vi t PGD Phòng giao d ch ROA Kh i t ng tài s n ROE Kh i t ng ngu n v n STB SMBC i c ph Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCB VCSH VCB c i c ph n K V n ch s h u i C Ph n Ngo DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: Các ch tiêu ho B -2011 ng v n khách hàng cá nhân t cho vay khách hàng cá nhân t i Eximbank t B ng 2.5 Th ph B ng 2.6 S 2010 ng v n khách hàng cá nhân t B ng 2.3 Th ph B ng c a Eximbank t -2011 cho vay khách hàng cá nhân t i cá ng th phát hành t i Eximbank t -2011 B ng 2.7 Doanh s s d ng toán th t 2011 Bàng 2.8 Doanh s chuy n ti 2008-2011 - c khách hàng cá nhân t 2011 -2011 B ng 2.11 T ng tài s n, v n ch s h u, v B ng 2.12 V 31/12/2011 u l c a Eximbank 2008-2011 u l m t s NH th gi i khu v B ng 2.13 Ch tiêu CAR, ROA, ROE c B ng 2.14 L i nhu B B ng 2.17 M B ng 2.18 S -2011 c thu , sau thu c B -2011 ng t u lao ic ng t n -2011 tu -2011 -2011 ng CN, PGD c a m t s NHTMCP B ng 2.19: X p lo i khách hàng cá nhân t i Eximbank B ng 2.20 Các tiêu chí khách hàng cá nhân quan tâm ch n ngân hàng giao d ch B ng 2.21 Phân lo i gi B ng 2.22 Th ng kê s tu i ngh nghi p m u kh o sát ng d ch v d ng B ng 2.23 K t qu phân tích nhân t l n B ng 2.24 K t qu phân tích nhân t l n B ng 2.25 Các nhân t khách hàng cá nhân quan tâm l a ch n ngân hàng giao d ch B ng 2.26 K t qu ki B ng 2.27 M B ng 2.28 M quan tr ng c ng c i v i t ng tiêu chí i v i t ng tiêu chí B ng 2.29 S B Eximbank v B giá tr khách hàng d ng c c nh tranh v d ch v c nh tranh n l c t i Eximbank s khách hàng cá nhân t i n l c vào chu i Gioitinh Valid Nam Frequency Percent 124 43.5 Valid Percent 43.5 161 100.0 43.5 56.5 285 Total 56.5 Cumulative Percent 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent -22 11.9 11.9 11.9 96 33.7 33.7 45.6 -55 116 40.7 40.7 86.3 39 Total 34 -35 Valid 13.7 13.7 100.0 285 100.0 100.0 Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 18.8 18.8 39.8 39.8 58.6 118 Total 18.8 113 Valid 41.4 41.4 100.0 285 100.0 100.0 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 919 3.384E3 Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Variance e% Total Comp onent Total Total % of Cumulative Variance % 9.611 35.597 35.597 9.611 35.597 35.597 4.125 15.276 15.276 1.899 7.035 42.631 1.899 7.035 42.631 3.447 12.767 28.044 1.572 5.822 48.453 1.572 5.822 48.453 3.132 11.599 39.643 1.125 4.168 52.621 1.125 4.168 52.621 2.907 10.765 50.407 1.026 3.801 56.422 1.026 3.801 56.422 1.624 6.015 56.422 984 3.646 60.068 958 3.548 63.616 925 3.427 67.042 786 2.910 69.953 10 765 2.833 72.786 11 686 2.543 75.328 12 653 2.420 77.749 13 642 2.379 80.128 14 564 2.089 82.216 15 547 2.025 84.241 16 488 1.807 86.048 17 471 1.746 87.794 18 438 1.622 89.416 19 412 1.524 90.940 20 387 1.432 92.372 21 366 1.356 93.728 22 348 1.290 95.018 23 294 1.089 96.108 24 288 1.066 97.173 25 278 1.031 98.204 26 256 948 99.151 27 229 849 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component 140 766 137 166 765 173 114 225 729 160 170 239 659 234 278 165 597 315 286 221 588 369 302 483 179 273 214 729 335 705 140 622 379 603 155 -.119 254 232 125 159 448 135 129 125 148 491 272 376 137 478 125 243 309 140 127 756 232 234 200 196 746 135 288 683 551 317 204 143 101 539 .226 297 393 310 148 753 207 288 721 269 218 438 187 199 356 226 258 158 617 475 128 196 388 -.316 219 103 416 628 207 157 334 148 473 114 595 247 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .904 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2.585E3 Sphericity Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent % of Total Cumulativ Variance e% % of Total Cumulativ Variance e% % of Total Cumulative Variance % 7.770 37.000 37.000 7.770 37.000 37.000 3.456 16.457 16.457 1.797 8.555 45.554 1.797 8.555 45.554 2.822 13.439 29.897 1.471 7.003 52.558 1.471 7.003 52.558 2.815 13.403 43.299 1.061 5.052 57.610 1.061 5.052 57.610 2.309 10.993 54.293 972 4.629 62.239 972 4.629 62.239 1.669 7.946 62.239 882 4.201 66.440 842 4.010 70.449 732 3.485 73.934 624 2.973 76.908 10 611 2.908 79.815 11 565 2.690 82.505 12 503 2.393 84.898 13 470 2.236 87.135 14 447 2.131 89.265 15 409 1.948 91.214 16 368 1.752 92.966 17 331 1.577 94.543 18 313 1.489 96.032 19 305 1.455 97.487 20 286 1.361 98.848 21 242 1.152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 771 130 137 219 752 182 354 724 172 147 311 678 286 227 224 -.103 600 283 298 254 600 324 365 146 767 115 746 708 -.154 244 234 260 280 191 538 102 184 NH c 559 116 751 223 297 163 735 135 192 113 660 399 205 160 645 133 129 338 150 255 131 .129 299 208 801 116 737 598 250 129 677 112 207 457 579 125 a Rotation converged in iterations .314 209 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .241 160 Extraction Method: Principal Component Analysis .255 131 444 240 550 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.92 20.26 15.043 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 3.879 839 10.648 680 839 10.706 672 841 10.855 641 846 16.80 N of Items 682 16.88 Std Deviation 10.373 16.84 Variance 839 16.83 Mean 681 17.01 Scale Statistics 10.528 11.257 608 852 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.49 5.969 568 706 14.72 5.618 632 681 14.46 6.031 519 722 14.80 5.987 534 717 14.61 6.174 412 763 Scale Statistics Mean Variance 18.27 Std Deviation 8.782 2.964 N of Items hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9.84 675 771 10.00 24/24 5.047 5.053 694 762 9.92 5.064 650 782 9.81 5.251 591 809 Scale Statistics Mean Variance 13.19 Std Deviation 8.577 N of Items 2.929 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.74 Mean Variance 10.29 Std Deviation 3.818 1.954 trang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 N of Items 701 1.757 634 537 6.85 Scale Statistics 500 6.98 hính an tồn 2.107 1.917 526 674 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.56 2.149 445 685 6.69 1.920 553 547 6.49 2.047 538 570 Scale Statistics Mean 9.87 Variance 3.980 Std Deviation 1.995 N of Items P Items Maximum Mean 4.47 285 4.45 285 4.41 285 4.39 285 4.37 285 4.30 285 4.23 285 4.20 285 4.10 285 4.02 285 3.98 285 3.92 285 3.90 285 3.86 285 3.81 285 3.72 285 3.65 285 3.61 285 3.58 285 3.55 285 Valid N (listwise) Minimum 285 Nhân viên N 3.51 285 Items Mean 4.24 285 4.20 4.19 285 4.18 285 4.12 285 4.08 285 3.98 285 3.95 285 3.87 285 3.84 285 3.82 285 3.79 285 3.77 285 3.71 285 3.65 285 3.61 285 3.52 285 3.48 285 3.45 285 3,42 285 Valid N (listwise) Maximum 285 N Minimum 285 i cho khách hàng N 3.42 285 S Frequencies Percent of Cases N Vietcombank 172 60,4% ACB 157 55,1% Vietinbank 136 47,7% Sacombank 124 43,5% Techcombank 120 42,1% BIDV 97 34,0% Agribank 85 29,8% NH khác 83 29,1% 78 27,4% 1052 369,1% Total EXIMBANK Descriptive Statistics N Phong cách nhân viên Valid N (listwise) Minimum 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 Mean 4.17 3.98 4.12 3.65 4.19 3.92 3.81 3.91 4.25 Std Deviation 0.550 0.577 0.590 0.517 0.528 0.516 0.589 0.597 0.517 ACB Descriptive Statistics N Minimum 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Phong cách nhân viên Valid N (listwise) Maximum 3 3 3 3 5 5 5 5 Mean 4.20 4.20 4.30 4.07 4.20 4.11 4.03 4.00 4.27 Std Deviation 0.598 0.517 0.681 0.622 0515 0.561 0.571 0.523 0.574 285 SACOMBANK Descriptive Statistics N Phong cách nhân viên Valid N (listwise) Minimum 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Maximum 3 3 3 3 Mean 5 5 5 5 4.10 3.93 4.08 4.30 4.15 3.81 3.80 3.90 4.10 Std Deviation 0.661 0.671 0.523 0.574 0.520 0.631 0.702 0.691 0.529 285 TECHCOMBANK Descriptive Statistics N Phong cách nhân viên Minimum 285 285 285 285 285 285 285 285 285 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 Mean 4.00 4.03 4.10 4.10 4.02 4.09 4.00 3.93 4.00 Std Deviation 0.516 0.589 0.522 0.515 0.520 0.531 0.580 0.629 0.500 Descriptive Statistics N Minimum 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Phong cách nhân viên Valid N (listwise) Maximum 3 3 3 3 5 5 5 5 Mean 4.00 4.03 4.10 4.10 4.02 4.09 4.00 3.93 4.00 Std Deviation 0.516 0.589 0.522 0.515 0.520 0.531 0.580 0.629 0.500 285 NGÂN HÀNG Descriptive Statistics N Phong cách nhân viên Valid N (listwise) Minimum 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 Mean 3.80 3.85 3.82 3.97 3.96 3.87 3.80 3.80 3.58 Std Deviation 0.550 0.567 0.598 0.517 0.581 0.561 0.571 0.529 0.628 ... v ng v n khách hàng cá nhân t ng m t s i v i khách hàng cá nhân c c nh tranh v d ch v khách hàng cá nhân t i i th c nh tranh -1- cò 90 hàng Các ngân hàng khách hàng Eximbank hàng cá nhân Eximban... nhánh CTG Ngâ DVKHCN D ch v khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN i C Ph c NHNNg c Ngoài NHTM i NHTMCP i C Ph n NHTMCPNN Ngân Hàng T NHTMCP XNK Nam i C Ph i C... ng cá nhân NH TMCP khách hàng cá nhân NH -4- HÀNG CÁ NHÂN 1.1 khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái n NH C khác nha Có quan the cho vay), NH c -M , bao NH - NH trung gian tài ( - ), d NH - NH -5- ngân