B GIỄO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM LêăNgc Anh MTăSăGIIăPHỄPăNHMăNÂNGăCAOăCHTăLNGă DCHăVăMyTVăTIăVINăTHÔNGăBỊNHăDNG LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 B GIỄO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM LêăNgcăAnh MTăSăGIIăPHÁP NHMăNÂNGăCAOăCHTăLNGă DCHăVăMyTVăTIăVINăTHÔNGăBỊNHăDNG Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh Mư s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: TS. NG NGC I TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan rng: Lun vn Thc S Kinh T nƠy lƠ do chính tôi nghiên cu vƠ thc hin. Các thông tin mƠ tôi s dng trong lun vn nƠy lƠ hoƠn toƠn trung thc vƠ có ngun gc rõ rƠng. Tác gi: LêăNgcăAnh Hc viên cao hc khóa 18 - trng i hc Kinh t Tp. H Chí Minh i MCăLC MC LC i DANH MC CỄC T VIT TT iv DANH MC BNG v DANH MC HỊNH vi LI M U 1  Lý do chn đ tƠi 1  Mc đích nghiên cu 1  i tng vƠ phm vi nghiên cu 2  Phng pháp nghiên cu 2  B cc ca lun vn 2 Chng 1: C S Lụ THUYT V DCH V MyTV, CHT LNG DCH V VĨ S THA MẩN CA KHỄCH HĨNG 4 1.1 Dch v vƠ dch v MyTV 4 1.1.1 Khái nim v dch v 4 1.1.2 Phơn loi dch v 4 1.1.3 c tính ca dch v 5 1.1.4 Dch v MyTV 6 1.2 Cht lng vƠ cht lng dch v 8 1.2.1 Khái nim v cht lng 8 1.2.2 Các yu t nh hng đn cht lng 9 1.2.3 Cht lng dch v 10 ii 1.2.4 Các mô hình đánh giá cht lng dch v 12 1.3 S tha mưn ca khách hƠng 16 Chng 2: THC TRNG CHT LNG DCH V MyTV TI VIN THỌNG BỊNH DNG 18 2.1 Gii thiu v Vin thông Bình Dng 18 2.1.1 Gii thiu chung 18 2.1.2 C cu t chc 20 2.1.3 Kt qu hot đng sn xut kinh doanh nhng nm gn đơy 21 2.1.4 Tình hình phát trin s thuê bao MyTV trong thi gian qua ti Vin thông Bình Dng 22 2.1.5 So sánh gia MyTV vƠ các đi th cnh tranh 24 2.2 Các ch tiêu đi vi dch v MyTV ti Vin thông Bình Dng 26 2.2.1 Ch tiêu vƠ thc t v thit lp dch v MyTV 26 2.2.2 Ch tiêu vƠ thc t v thi gian x lỦ dch v MyTV 29 2.3 ánh giá cht lng dch v MyTV da trên cm nhn ca khách hƠng 30 2.3.1 Khách hƠng mc tiêu 30 2.3.2 Mô hình nghiên cu kho sát 30 2.3.3 Thit k nghiên cu kho sát 34 2.3.4 Phơn tích thang đo 35 2.3.5 Kim đnh mô hình lỦ thuyt 41 2.3.6 ánh giá cht lng dch v MyTV 45 2.3.7 Các nguyên nhơn v hn ch ca các thƠnh phn cht lng dch v MyTV 47 Chng 3: GII PHỄP NÂNG CAO CHT LNG DCH V MyTV 55 iii 3.1 nh hng phát trin ca Vin thông Bình Dng 55 3.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v MyTV 56 3.2.1 Mt s gii pháp đ nơng cao cht lng  chiu ng cm 56 3.2.2 Mt s gii pháp đ nơng cao cht lng  chiu áp ng 57 3.2.3 Mt s gii pháp nơng cao cht lng  chiu Tin cy 60 3.2.4 Mt s gii pháp nơng cao cht lng  chiu S chc chn (Nng lc phc v) 62 3.2.5 Mt s gii pháp nơng cao cht lng  chiu Phng tin hu hình 63 3.2.6 Gii pháp đ tng s nhn bit v dch v MyTV 65 3.3 Mt vƠi kin ngh đi vi Vin thông Bình Dng 68 KT LUN 71 TĨI LIU THAM KHO PH LC iv DANHăMCăCỄCăTăVITăTT 4M Men-Methods-Machines-Materials 3Ps Position-Performance-Person ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line B2B Business-to-business B-RAS Broadband Remote Access Server BSC Balance Score Card CRM Customer Relationship Management DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer HD High Definition IP Internet Protocol IPTV Internet Protocol Television LCD Liquid Crystal Display MPLS Multiprotocol Label Switching NPVR Network Personal Video Recorder POS Point Of Sale PR Public Relations SD Standard Definition STB Set-top-box TSTV Time Shift TV TVC TV Commercial VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VoD Video on Demand v DANHăMCăBNG Bng 2.1 Kt qu hot đng sn xut kinh doanh ca Vin thông Bình Dng nhng nm gn đơy 21 Bng 2.2 S thuê bao MyTV vƠ ADSL trong thi gian qua 22 Bng 2.3 Doanh thu t dch v MyTV qua các tháng 22 Bng 2.4 So sánh các yu t ch yu gia các dch v MyTV, iTV, NetTV vƠ BCTV 24 Bng 2.5 Tiêu chun thit lp dch v MyTV 27 Bng 2.6 S liu v thit lp dch v MyTV 06 tháng đu nm 2012 27 Bng 2.7 Tiêu chun x lỦ dch v MyTV 29 Bng 2.8 S liu v x lỦ dch v MyTV 06 tháng đu nm 2012 29 Bng 2.9 Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 36 Bng 2.10 KMO and Bartlett's Test ca thang đo cht lng dch v 38 Bng 2.11 Kt qu EFA ln 1 ca thang đo cht lng dch v 38 Bng 2.12 Kt qu EFA ln 2 ca thang đo cht lng dch v 40 Bng 2.13 KMO and Bartlett's Test ca thang đo s tha mưn 40 Bng 2.14 Kt qu EFA ca thang đo s tha mưn 41 Bng 2.15 Ma trn tng quan gia các bin 42 Bng 2.16 Tóm tt mô hình hi quy bi b 43 Bng 2.17 ANOVA b 43 Bng 2.18 Các h s 43 Bng 2.19 Các thng kê phn d a 43 Bng 2.20 Thng kê mô t các bin quan sát ca cht lng dch v MyTV 45 Bng 3.1 T l % khách hƠng bit đn MyTV qua các kênh truyn thông 65 vi DANHăMCăHỊNH Hình 1.1 Th liên tc ca bn đc tính dch v 6 Hình 1.2 S đ lp đt thit b dch v MyTV 7 Hình 1.3 Các yu t nh hng đn h thng qun lỦ cht lng 9 Hình 1.4 Mô hình khái nim cht lng dch v 12 Hình 1.5 Các thƠnh phn ca cht lng dch v cm nhn 13 Hình 1.6 Mô hình cht lng dch v cm nhn ca Grönroos 16 Hình 2.1 S đ t chc ca Vin thông Bình Dng 20 Hình 2.2  th biu din doanh thu vƠ li nhun sau thu ca Vin thông Bình Dng nhng nm gn đơy 22 Hình 2.3  th biu din s thuê bao MyTV vƠ ADSL 23 Hình 2.4  th biu din doanh thu dch v MyTV theo tháng 23 Hình 2.5 Các đ th biu th t l % thit lp dch v MyTV 28 Hình 2.6 Các đ th biu th t l % x lỦ dch v MyTV 30 Hình 2.7 Mô hình nghiên cu 31 Hình 2.8 Qui trình nghiên cu 34 Hình 2.9 S đ nhơn qu các thƠnh phn ca cht lng dch v MyTV 47 Hình 2.10 Mt s nguyên nhơn còn hn ch ca thƠnh phn ng cm 48 Hình 2.11 Mt s nguyên nhơn còn hn ch ca thƠnh phn áp ng 50 Hình 2.12 Mt s nguyên nhơn còn hn ch ca thƠnh phn Tin cy 52 Hình 2.13 Mt s nguyên nhơn còn hn ch ca thƠnh phn S chc chn 53 Hình 3.1  th biu din t l % khách hƠng bit đn MyTV qua các kênh truyn thông 65 Hình 3.2 Các kênh truyn thông trong qung bá sn phm dch v 66 1 LIăMăU Cht lng vƠ cnh tranh lƠ nhng vn đ phi đc đc bit chú Ủ trong th k 21 ậ ThăkăChtălng, nh J.M. Juran, mt chuyên gia ni ting ca M đư d báo. Nhm nơng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip, bên cnh nhng yu t khác, có th nói cht lng hƠng hóa vƠ dch v gi mt vai trò quan trng. Khi s cnh tranh v giá đư không còn lƠ mt hng đi đc a chung vì đa s chính sách v giá ca các công ty đu khá tng đng thì yu t v cht lng ngƠy cƠng đc quan tơm.  LỦădoăchnăđătƠi Dch v thì khác vi sn phm  bn đim c bn: tính vô hình, tính không tách ri gia sn xut vƠ tiêu dùng, tính thay đi vƠ tính không th lu tr. Chính vì vy vic đánh giá đo lng cht lng dch v có phn khác so vi đánh giá đo lng cht lng sn phm. LƠ mt dch v ch mi ra đi trong nhng nm gn đơy, đng trc s cnh tranh ca các đn v bn, dch v MyTV đư bc đu đc xơy dng, nhm nâng cao v th cnh tranh cho dch v ca mình Tp đoƠn Bu chính Vin thông Vit Nam nói chung vƠ Vin thông Bình Dng nói riêng đư sm quan tơm đn vn đ cht lng cho dch v MyTV theo quan đim cm nhn ca khách hƠng.  có th nơng cao cht lng cho dch v MyTV thì trc ht cn đánh giá cht lng dch v MyTV hin nay, xác đnh các nguyên nhơn cho nhng hn ch còn tn ti, t đó đ ra các gii pháp. ó lƠ nhng lỦ do cho vic chn đ tƠi ắMt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v MyTV ti Vin thông Bình Dng”.  Mcăđíchănghiênăcu Xơy dng vƠ kim đnh mô hình hi qui tuyn tính gia s hƠi lòng vƠ các thƠnh phn ca cht lng dch v. [...]...2 Phân tích t , MyTV tài là các , 1: hàng 3 2: (theo mô hình SERVQUAL) , 3: MyTV 2 y 4 MyTV, KHÁCH HÀNG 1.1 D và yTV 1.1.1 [4] Valarie 1.1.2 ong (offering), Kotler và Keller (2012) [14] 1 à hàng 2 khách hàng 3 ngang nhau 4 : 5 5 : d chào bán t hàng... Elearning VNPT-CA VinaCard VinaXtra Vina365 Mobile Broadband Video call Mobile Camera 20 1800 TAXI 1089 2.1.2 phòng, và trên Hình 2.1 - -Lao Phòng Hành chánh- Kinh doanh -Xây Tòa nhà VNPT BD thông 1 thông Phú Giáo thông Tân Uyên Khách hàng http://binhduong.vnpt.vn/) Hình 2.1 -Tài chính 21 2.1.3 ng y: 2.1 T T 5 6 383,022 435,334 630,988 73,783 54,888 77,229 171 218 441 20 96 375 5,231 - - 5,114 - - 8,869... 2 cách 2 cách 5 cách 5 cách 3 cách 3 cách 4 cách 4 ( ) A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry) Hình 1.4 1.2.4 Các mô hình 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 13 1 6 2 Thông tin 7 3 8 4 9 5 10 : nhân 1 2 Thông tin 3 4 5 6 7 8 9 10 / khách hàng Parasuraman et all, 1985) Hình 1.5 Hình 1.5 Parasuraman [8] : 14 C , , và và là 1 2 : : 3 4 viên và 5 trong mô hình SE (Hoffman và Bateson, 2011)... Doanh thu (10) 2009 20 1 2008 (30=20+(21-22)-(24+25)) 9 10 Chi phí khác (32) 11 -32) 12 (50=30+40) 13 (51B) 14 15 -51) - -Tài chính VNPT Bình 22 Hình 2.2 2.1 và Hình 2.2 doanh thu 2.1.4 2.2 2.3 2.2 06/2010 09/2010 12/2010 03/2011 06/2011 09/2011 12/2011 03/2012 06/2012 MyTV 2916 3693 6517 7996 10252 12634 14509 16053 18796 ADSL 49243 52435 55432 60381 63083 67621 71140 74325 78436 03/2012 06/2012 2.3... Hình 2.4 24 2.1.5 2.4 2.4 và BCTV TT MyTV iTV NetTV BCTV 1 2 Giá thuê bao tháng c u - - TV 6 (Giá set-top- 58 73 72 không không không có có có không có có 5 (Giá set-top- có 4 (Giá set-top- 97 3 có có không có - /phim/48h /phim/48h trình 7 8 (VoD) - 25 karaoke, 9 không có , giá khách s nhau mà 26 c quan tâm 2.2 : 2.2.1 27 = x 100 2.5 TT h, thành 1 bao 2 dây thuê bao MyTV trên 2.6 2.6 gian E 1 ngày 3... 1992; Spereng, 1996) SERVQUAL (Parasuraman 18 2.1 g 2.1.1 -TCCB- ngày 01/01/200 VNPT Binh Duong Fax: 0650.3834999 Email: vnptbinhduong@binhduongpt.com.vn Website: www.vnpt-binhduong.com.vn 19 Mega VNN MyTV Internet 1260 -1260P iFone-VNN Frame Relay VPN-MPLS Internet FTTH LifeTV Internet VNN 1268-1269 Internet Leased Line Thuê kênh riêng MegaWan- I-VPN VNTracking MegaShare MegaSecurity MegaWeb SMS School... 1.1.4.1 -top- i 7 http://adslvnpt.com.vn/) Hình 1.2 1.1.4.2 : khách hàng là các do Logo, Text 8 : khách phim trong kho phim khác 1.2 C 1.2.1 K An & ctg, 2004) Philip B Cros 9 h - 1.2.2 Các chính sách pháp, qui KTXH KHKT + Khách hàng tranh (4M) tác quan Hình 1.3 : ( 10 ác chính sách ,n ,s và h ,n c , khách hàng, và c soát, Men Methods Machines - Materials 1.2.3 C ào 11 Grönroos (1984) cho Parasuraman . ca Vin thông Bình Dng 55 3.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v MyTV 56 3.2.1 Mt s gii pháp đ nơng cao cht lng  chiu ng cm 56 3.2.2 Mt s gii pháp đ nơng cao cht lng. phn cht lng dch v MyTV đng trên góc đ ca doanh nghip  đơy lƠ Vin thông Bình Dng.  xut các gii pháp nhm nơng cao cht lng dch v MyTV ti Vin thông Bình Dng.  Băccăcaălunăvn. ch còn tn ti, t đó đ ra các gii pháp. ó lƠ nhng lỦ do cho vic chn đ tƠi ắMt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v MyTV ti Vin thông Bình Dng”.  Mcăđíchănghiênăcu Xơy