B GIÁO D O I H C KINH T Tp.HCM NGUY N TH VÂN ANH B GIÁO D O I H C KINH T Tp.HCM NGUY N TH VÂN ANH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng : 60.34.02.01 L t c nh ng s li u s d ng lu th p t ngu n th c t Các gi i pháp, ý ki t vi c nghiên c c thu xu t c t m công tác th c t t i t Nam Nguy n Th Vân Anh M CL C 1.1 Khái quát v s n ph m d ch v c i 1.1.1 Khái ni m v s n ph m, d ch v 1.1.2 Khái ni m v s n ph m d ch v c a ngân hàng t i 1.1.3 Khái ni m v phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng 1.1.4 Các lo i hình s n ph m d ch v c ng m i 1.2 Vai trò c a vi c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng 17 1.2.1 i v i n n kinh t 17 1.2.2 i v i xã h i 18 1.2.3 i v i s phát tri n c a h th ng ngân hàng 18 1.3 Các nhân t n s phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng i 19 1.3.1 ng kinh t 19 1.3.2 ng kinh doanh 19 1.3.3 Nhu c u khách hàng 20 1.3.4 Công ngh ngân hàng 21 1.4 1.4.1 S n ph m d ch v c i 21 ng s n ph m d ch v 21 1.4.2 Ch ng s n ph m d ch v 22 1.4.3 ph c v th i gian giao d ch 22 1.4.4 M i ph c v 22 1.4.5 Giá c c a s n ph m d ch v (lãi su t, phí) 23 1.5 Nghiên c u kinh nghi m phát tri n s n ph m d ch v c a m t s ngân i th gi i 23 1.5.1 Ngân hàng Bangkok Thái Lan 23 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore 24 1.5.3 Bài h t Nam 25 K t lu 26 27 2.1 Gi i thi u v Vietinbank 27 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 27 2.1.2 Khái quát ho ng kinh doanh c n 2009 - 2011 29 2.2 Th c tr ng phát tri n s n ph m d ch v t i Vietinbank 34 2.2.1 D ch v ng v n 34 2.2.2 D ch v c p tín d ng 37 2.2.3 D ch v n lý v n kh d ng 40 2.2.4 D ch v toán 41 2.2.5 D ch v kinh doanh ngo i h i 44 2.2.6 Tài tr i 44 2.2.7 D ch v kinh doanh th n t 45 2.2.8 D ch v khác 48 2.3 ch ng d ch v ngân hàng c a Vietinbank qua kh o sát khách hàng 49 2.4 2.4.1 t ng cung ng s n ph m d ch v c a Vietinbank hi n 55 m m nh 55 2.4.2 m y u 59 2.4.3 i 62 2.4.4 Thách th c 63 2.5 Nguyên nhân h n ch 64 K t lu n 66 NGÂN HÀNG TMCP CÔNG 3.1 3.1.1 67 ng phát tri n s n ph m d ch v 67 ng phát tri n SPDV c n 2011 2015 67 3.1.2 ng phát tri n s n ph m d ch v c a Vietinbank 68 3.2 Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v c a Vietinbank 70 3.2.1 c tài c a ngân hàng 70 3.2.2 Nâng cao kh p s n ph 70 3.2.3 Phát tri n ngu n nhân l c 80 3.2.4 Phát tri n công ngh ngân hàng tiên ti n 81 3.2.5 M r n ng hóa kênh phân ph i 82 3.2.6 Qu u, ti p th s n ph m d ch v c a VietinBank 83 3.3 Ki n ngh u ki ph m d ch v c th c hi n gi i pháp nh m phát tri n s n t Nam 84 3.3.1 Ki n ngh v c 84 3.3.2 Ki n ngh v i NHNN 86 K t lu 89 K T LU N TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC T ACB VI T T T i c ph n Á Châu AgriBank : Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam ATM : AutomaticTeller Machine BIDV Máy rút ti n t i c ph CAR : Công ngh thông tin CTCP : Công ty c ph n DNVVN : Doanh nghi p v a nh L/C : Letter of Credit n Vi t Nam : T l an toàn v n t i thi u CNTT ng ng NHCT NHCTVN t nam NHTM i NHTMCP i c ph n NHNN : Ngân hàng Nhà NHNNVN c c Vi t Nam ROA : T s l i nhu n ròng tài s n ROE : T s l i nhu n ròng v n ch s h u POS : Máy ch p nh n toán th SPDV : S n ph m d ch v TCTD : T ch c tín d ng VCB i c ph n Ngo t Nam DANH M C B NG S oOo LI U : Ti n g i c n 31/12/2011 26 B ng 2.2: K t qu kh o sát v t tr ng d ch v mà khách hàng s d ng 51 B ng 2.3: K t qu kh o sát v h t c s d ng d ch v ngân hàng 51 B ng 2.4: K t qu kh o sát v th i gian x lý h ng d ch v 51 B ng 2.5: K t qu kh o sát v phí d ch v ngân hàng 52 B ng 2.6: K t qu kh o sát v ph c v c a nhân viên ngân hàng 52 B ng 2.7: K t qu kh o sát v v t ch t kênh giao d ch ngân hàng 52 B ng2.8: K t qu kh o sát v s an tâm c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng 53 B ng 2.9: K t qu kh o sát v ng c a s n ph m d ch v ngân hàng 53 B ng 2.10: K t qu kh o sát v ti n ích d ch v ngân hàng 53 B ng 2.11: K t qu kh o sát v c giao d ch khách hàng s d ng d ch v ngân hàng 54 B ng 2.12: K t qu kh o sát v kênh thông tin v ngân hàng, d ch v ngân hàng 54 B ng 3.1: K ho ch kinh doanh dài h n c a Vietinbank 54 - DANH M C CÁC BI oOo -Bi 2.1: L i nhu n c a Vietinbank t 2010-2012 31 Bi 2.2: L i nhu n t ho ng d ch v c a Vietinbank t 2010-2012 31 Bi 2.3 ng tín d ng c a Vietinbank 39 Bi 2.4 Bi 2.5: Doanh s toán xu t nh p kh u c u danh m a Vietinbank 2011 41 - n cu 33 -1- L IM Tính c p thi t c U tài: i ng kinh doanh linh ho t, SPDV ph c nhu c u c a khách hàng C nh tranh lành m nh s giúp NHTM th c ng ti n t y, vi c phát tri n s n ph m d ch v thi t b i c nh hi n ph m d ch v t i Ngân hàng t làm lu i c n tác gi ch n tài Phát tri n s n i c ph t cao h c nh m góp ph n thi t th c vào vi c phát tri n s n ph u qu ho ng c a Ngân hàng TMCP Công t Nam M c tiêu nghiên c u: c tr ng cung c p s n ph m d ch v ngân hàng TMCP t Nam hi n nay, t tri n s n ph m d ch v phát t Nam m t cách chuyên nghi p hi u qu u: tài nghiên c u mang tính ng d ng th c ti n, phân tích c ng d ng xuyên su t trình th c hi tài Trong -83- - i cách th c bán hàng, m r ng hình th c bán hàng t v n c p nh t cad thông tin v s n ph m d ch v ngân hàng k p th i cho khách hàng M r ng hình th c bán chéo s n ph m 3.2.6 Q - etinBank xây d ng VietinBank thành m um c h t ph i th c hi n t t gi i pháp nêu làm cho Vietinbank tr thành m t NHTM có ti m l c tài v ng m nh, kh p s n ph m d ch v ng nhu c u khách hàng t t nh t th t ng v i giá c h n quan tr ng nh t t u u c a doanh nghi p Ngồi Vietinbank c n quan tâm nhi n cơng tác tuyên truy n, qu ngày nhi u khách hàng bi n s d ng s n ph m, d ch v c a ng cáo g n t 0,05%/t ng chi phí lên 0,1%/t ng chi phí) - Xây d a Ngân hà Xây d t Nam: n doanh nghi p lành m nh phù h p v i chi c kinh doanh m i C h th ng Vietinbank ph i tr thành m t t ch c th ng nh t, h c h i s n sàng cho m nhanh chóng thích nghi v i s ng xuyên c i v sách chi i ng kinh c kinh doanh c a ngân hàng T o l p m n m b n s c riêng c a Vietinbank - Xây d ng cc im l n cao tính t ch , tính sáng t o tinh th n trách nhi m c a m i cá nhân m i v trí làm vi c Có s c m nh t p th o c a u hành s t o nên s thành công chi c kinh doanh m i c a ngân hàng - y m nh nghiên c u nhu c u th hi u c phát tri n -84- s n ph m d ch v m i phù h p v i nhu c u c a khách hàng 3.3 p TMCP 3.3.1 ng pháp lý vô quan tr ngân hàng Vi t Nam có th ho n a, th c t u ki ng hi u qu im th cho th y, Vi t Nam m trình phát tri n, th c hi n chuy n d ch chuy t c h i nh p kinh t v c khu v c th gi i Do t Nam ph i hoàn ch ngành ngân hàng có th ti p c n, tham gia m i quan h kinh t hoàn thi - Hoàn thi + - + t s ki n ngh sau: nh pháp lý: - hàng ch v - -85- khu + + c bi t, lu t v c Vi t Nam Lu t t ch c Tín d ng c n ph h pv u ki c ch nh s a, b sung cho phù c b i c nh h i nh p hi n Ví d , Lu t ng u kho u ch nh rõ ràng c th v lãi su t, v hình th c tái c p v n, v nghi p v th ng m , v nghi p v tốn Vì v y, Lu nh rõ ràng v nh kho cc u phù h p v i th c t phát tri n c a ngân hàng Hi v i Lu t t ch c Tín d ng, sách tín d ng v cs i o i v i thành ph n kinh t ho th u này, Lu t t ch c Tín d ng c n ph i có nh u ch nh h p lý, b u kho n th hi n tính bình ng gi a thành ph n kinh t nh m khai thác thu hút ti v n c a thành ph n kinh t Ngồi ra, Lu t t ch c Tín d nên có nh u ch nh, b u kho nh rõ v hình -86- th n t , giao d ch qua m h pv s phù ng phát tri n c a ngân hàng hi n Nh ng n i dung i, b sung s t u ki n cho ngân hàng Vi t Nam nói chung Vietinbank nói riêng phát tri n h i nh p thành công th ng qu c t + Vi t Nam c n thành l p ti u ban nghiên c u v nh ng v s i lu t, t ch c nghiên c u kinh nghi m c ngân hàng phát tri Nam có nh kh c có ngành c bi t lu t v ho c a h , ví d : M , Trung Qu ng ngân hàng d ch v tài u s giúp ngân hàng Vi t ng, chi n phù h p nh m nâng cao nh tranh v th c a th - Hồn thi qu n lý tín d ng, b ng m ti n sách ti n t , qu n lý ngo i h i, v h p, có hi u qu cao, thi t th c n i v i tình hình ho liên t cách phù ng c a ngân hàng c nh m kích thích ngân hàng Vi t Nam phát tri n, ti n t i b t k p v i s phát tri n chung c a ngân hàng th gi i 3.3.2 NHNN -87- cam NHNN nên xây d ng h th chóng xác ti n l i cho ho m b o an toàn, nhanh ng toán cho m i ngân hàng ho t ng lãnh th Vi t Nam Kh r ng hình th c tốn khơng dùng ti n m t, phát tri n công c giao d ch th nh m phát tri n th ng ti n t sâu r ng, có tính kho n cao Xây d ng h th ng thơng tin tài hi hàng ho m ng m m b o cho h th ng ngân ng an toàn, hi u qu , d giám sát l h i nh p c p nh t thơng tin tài chính, ti n t th gi i NHNN c n xây d ng bi n pháp ki m soát lu ng v n qu c t n c theo quy ch n t p trung giám sát vi c cho vay b o lãnh vay c a NHTM, k c vay ng n h n trung h giám sát lu ng chu chuy n v n qu c t th qu t ng th i ng v n d a k t i ro x p h ng NHTM theo chu n m c qu c i v i vi c phát tri n th ng ch ng khoán th ng ti n t liên -88- ngân hàng, NHNN c vai trò ch gi i pháp c th ng b ng a NHTM công c phòng ng a r lãi su t, t giá, d tr b t bu c, lo i gi y t có giá, cơng c th ng phái sinh (forward, futures, options) nh m xây d ng hoàn thi n th ng v n, ng ti n t vào ho ng m nh m áp d ng công c gián ti p c a sách ti n t u m i c a NHTM vi c ph i h p v pháp lu t vi c ch ng l i t i ph m tr n t i ph m công ngh c th SPDV ngân hàng hi i ni m tin khuy n khích s d Lãi su t m t công c l n nhi u ti t s c nh y c ng n n kinh t Vì v ng m hi u qu t s d ng cơng c nhà làm sách c n: - Có l trình, gi i pháp khuy n khích phát tri ng b th ng v n n n kinh t ng nhu c u v d ng nh a doanh nghi p, h n ch tình tr ng tín ng tài ng m phát tri n t khơng có ki m sốt - u hành sách lãi su t m t cách linh ho t, k p th i, trì m t b ng lãi su t nh, phù h h v l i ích c th x lý t t m i quan i g i ti i vay ti n - H n ch s d ng bi làm bi n d ng s v v u hành lãi su t, ng c a lãi su th th d m b o lãi su t n n kinh t ng, giúp cho ch th tham gia th ng có i phó phù h p -T ti ch th n n kinh t c d báo kinh t s tránh cú s c v lãi su t, gây t u -89- - Trong b i c nh suy gi m kinh t hi n nay, c n th c hi n tri kiên trì gi i pháp h tr lãi su t, t có th ti p c u ki n thu n l i cho m i doanh nghi p c s h tr c a Chính ph nh m phát huy t t nh t hi u ng t gói kích c i v i tồn b n n kinh t 3: c tr ng, nguyên nhân t n t i vi c phát tri n SPDV c a Vietinbank t phát huy nh t s gi i pháp m m nh h n ch kh c ph c nh ng t n t i c a Vietinbank th i gian t ng phát tri n SPDV c a Vietibank nói riêng ngành ngân hàng Vi t Nam nói chung Các gi i pháp t p trung vào t ng s n ph m d ch v c th v i tiêu chí nâng cao s ng, ch ng SPDV, phát tri n m nhân viên quan h ng kinh doanh c a Vietinbank ph c v c a bên c nh gi i pháp chung cho ho t ng th ph v i NHNN v c i ti xu t ki n ngh v i Chính u ki n cho NHTM nói chung Vietinbank nói riêng phát tri n SPDV tình hình m i phù h p v i xu th chu n m c qu c t -90- S n ph m d ch v ngân hàng r ti ng, phong phú v n r t nhi u khai thác v i nhu c u bi t ch th n n kinh t i không ng ng c a n n kinh phát tri n h i nh p, Vietinbank c n c m t cách toàn di n c tài chính, phát tri n ngu n nhân l c, hi c qu n tr ng hóa s n ph m d ch v ; , , , 2015 2020 , nâng Tuy nhiên, v i th i gian nghiên c nên lu cs không tránh kh i nh ng thi u sót nh i vi t h n ch nh, r t mong nh n c hoàn thi -91- DANH M C TÀI LI U THAM KH O -oOo Danh m c tài li u Ti ng Vi t Võ Th Nghi p v ngân hàng hi n i ng: Nhà xu t b n Tài Nguy n M nh H i, 2010 c c nh tranh c a Ngân hàng t Nam Lu i h c Ngân hàng TPHCM Tr n Huy Hoàng, 2007 Qu n tr xu t b i Hà N i: Nhà ng - Xã h i Lu t t ch c tín d c h i khóa X c Vi t Nam, V chi c phát tri n ngân hàng, 2007 K y u h i th o khoa h c, Phát tri n d ch v bán l c a NHTMVN Nhà xu t b -Thông tin t Nam, 2007 2011 Báo cáo t Nam, 2007 2011 Báo cáo ng niên Ngân hàng TMCP Ngo ng niên Ngh nh c a Chính ph s - 2000 Nguy n Thanh Phong, 2011 i Vi t Lu n án ti ng hóa s n ph m kinh doanh c a u ki n h i nh p kinh t qu c i h c Kinh T TPHCM 10.T p chí Ngân hàng, tháng 9/2011 11.Nguy n, 2009 xu t b n Th ng kê Website: 12.www.acb.com.vn, 31/12/2011 i Hà N i: Nhà -92- 13.www.argibank.com.vn, 31/12/2011 14.www.bidv.com.vn, 31/12/2011 15.www.gafin.vn, 9/4/2012 16.www.sacombank.com.vn,31/12/2011 17.www.sbv.gov.vn, 31/12/2011 18.www.vietinbank.vn, 31/12/2011, 30/9/2012 19 www.vietcombank.com.vn, ngày 31/12/2011 -93- PH L C Các ch n k t qu ho 2011 c a Vietinbank Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 T ng tài s n T ng 166.112 V T ng 7.608 7.717 11.252 15.173 20.230 T ng 10.646 12.336 16.988 18.372 24.720 T ng 155.466 181.065 220.591 339.669 422.955 ul V n ch s h u T ng ngu n v T ng 193.59 243.785 367.712 460.421 ng ngu n v % ng T 19.77 16.47 21.83 53.99 24.4 cho vay m d phòng r i ro) T ng 102.191 120.752 163.170 234.204 430.116 T tín d ng % 27.50 18.16 35.13 43.50% 83.6% 1,149 1,804 2,778 3.414 6.280 % 14.12% 15.70% 20.60% 22,1% 25.4% s n (ROA) % 1.01% 1.35% 1.54% 1.50% 1.95% T l n x u % 1,02% 1,82% 0,61% 0,66% 0.74 H s an toàn v n CAR % 11,62% 9,13% 8,06% 8,02% 9.8% L i nhu n sau thu T ng L i nhu n v n ch s h u (ROE) (tính v n ch s h u cu i L i nhu n t ng tài Ngu ng niên c a VietinBank [ ] -94- PH L C PHI U KH O SÁT Ý KI N KHÁCH HÀNG (V ch ng s n ph m d ch v ngân hàng) oOo ph c v cho vi c nghiên c u gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng c a Vietinbank, ti n hành cu c kh hàng c a Vietinbank nh m ghi nh n l i nh ng ý ki hàng v ch i v i khách a quý khách ng s n ph m d ch v ngân hàng th i gian qua Chúng xin chân thành c h p tác c a quý khách hàng cam k t ch s ng d ng nh ch nghiên c u Xin quý khách hàng vui lòng dành chút th tr l i câu h (khoanh ch n câu tr l i): Thông tin khách hàng Tên khách hàng: Ngh nghi c ho ng: 1/ Quý khách hàng là: Doanh nghi p Cá nhân 2/ Quý khách hàng có quan h giao d ch v c 1- 3/ Quý khách hàng bi n ngân hàng, bi t nh ng kênh thông tin N i thân, b n bè n s n ph m d ch v ngân hàng -95- Nhân viên ngân hàng Website c a NH Kênh qu Kênh khác 4/ Quý khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua nh T c m giao d ch Qua h th ng giao d ch t T i nhà (E banking) Hình th c khác 5/ Nh ng d ch v d ng D ch v ng v n (Ti n g i, Ti t ki m, Mua k phi u, trái phi u) D ch v tín d ng (Cho vay, chi t kh u, cho thuê, b o lãnh, bao toán) D ch v toán (UNC, UNT, Th , Séc; L/C; D/ D ch v kinh doanh ngo i h i (Spot, Forward, Swaps, Arbitrage, Options) D ch v th (Th tín d ng, th ghi n , th tr D ch v ngân qu (Thu chi h ti n m n t Dich v khác Quá ph c t p Ph c t p n i ti n gi , ki (Home banking, phone banking, mobile n tài chính, gi h tài s 6/ Theo quý khách hàng, H ? c, th t c s d ng d ch v -96- R n 7/ Theo quý khách, th i gian giao d ch v i ngân hàng s d ng d ch v th (th i gian x lý h ng d ch v ) ? R t nhanh Nhanh Ch m R t ch m 8/ Theo quý khách hàng, chi phí s d ng d ch v ngân hàng hi ? R t cao Cao Th p R t th p 9/ Theo quý khách hà ph c v c a nhân viên ngân hàng hi n R tt t T t T c c v t ch t kênh giao d ch c a ngân hàng hi ? R tt t T t T c Kém 11/ Quý khách hàng có c m th y an tâm s d ng d ch v ngân hàng ? -97- R t an tâm An tâm Không an tâm ng v d ch v ngân hàng hi ? R t phong phú V u 13/ Quý khách hàng có hài lịng v i nh ng ti n ích c a d ch v ngân hàng không ? R t hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 14/ Nh ng ý ki hàng nâng cao ch a quý khách hàng nh m giúp cho ngân ng d ch v ngân hàng Xin chân thành c h p tác c a quý khách hàng! ... Phát tri n d ch v ngân hàng góp ph n ki m sốt l m phát, t o môi ng c nh tranh lành m nh, kh c ph c quy n ngành ngân hàng c m t h th ng ngân hàng ngày phát tri n -19- Phát tri n d ch v ngân hàng. .. i, khách hàng có th n ngân hàng b t c n th c hi n cung ng d ch v ngân hàng - Kiosk banking: hình th c cung ng d ch v ngân hàng thông qua qu y ngân hàng giao d ch t k t n i v i ngân hàng ph c... u c a m b o m c tiêu c a ngân hàng Phát tri n d ch v ngân hàng m t nhi m v m c tiêu quan tr ng c a ngân hàng i V y phát tri n SPDV ng nào? Theo chuyên gia ngân hàng phát tri nâng cao ch ng hoàn