B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH INH VNG SONG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TRONG HOT NG TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG NAM Á LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH INH VNG SONG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TRONG HOT NG TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS, TS Trn Huy Hoàng TP. H CHÍ MINH – NM 2012 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân, h gia đình trong hot đng tín dng ti Ngân hàng TMCP ông Nam Á” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca tôi. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và cng cha đc trình bày hay nghiên cu  bt c công trình nghiên cu nào khác trc đây. TP H Chí Minh, Ngày 24 tháng 12 nm 2012 Tác gi lun vn inh Vng Song ii LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã dy d và truyn đt cho tôi nhng kin thc quý báu làm nn tng cho vic nghiên cu và t duy hc tp ca tôi. Tôi xin chân thành cm n PGS,TS Trn Huy Hoàng, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Tôi cng xin cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n trân trng đn tt c mi ngi. iii MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan i Li cm n ii Mc lc iii Danh mc các ch vit tt iv Danh mc các bng v Danh mc hình v, đ th vi PHN M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 4 1.1.1. Tín dng ngân hàng 4 1.1.1.1 Khái nim 4 1.1.1.2. c đim tín dng ngân hàng 4 1.1.2 Tín dng cá nhân, h gia đình 6 1.1.2.1. Khái nim 6 1.1.2.2. c đim tín dng cá nhân, h gia đình 6 1.1.3. Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 7 1.1.3.1 Tín dng tiêu dùng 7 1.1.3.2 Tín dng mua sm, sa cha nhà 8 1.1.3.3 Tín dng thông qua phát hành và s dng th tín dng 9 1.1.3.4 Tín dng cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh 11 1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng 12 1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 14 1.2.3 Ý ngha ca vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.4.1 Cht lng dch v 15 1.2.4.2 Giá c ca dch v 22 1.2.4.3 Vic duy trì khách hàng 22 1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 23 1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 23 1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 23 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 26 1.3.2. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 28 1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 28 1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 29 1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc ngân hàng 31 1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 34 Kt lun chng 1 36 CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG NAM Á 37 2.1. Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca Ngân hàng TMCP ông Nam Á 37 2.1.1. C cu t chc 39 2.1.2. Kt qu hot đng trong thi gian qua 40 2.1.2.1 Tng tài sn 40 2.1.2.2 Huy đng vn 41 2.1.2.3 D n cho vay 45 2.1.2.4 T l n xu 47 2.1.2.5 Các ch tiêu còn li cui nm 2011 48 2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ca SeABank 49 2.2.1. Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình tiêu biu ti SeABank 49 2.2.1.1 B sn phm cho vay tín chp – SeABuy 49 2.2.1.2 Sn phm cho vay mua và sa cha nhà – SeAHome 50 2.2.1.3 Sn phm cho vay mua ôtô – SeACar 51 2.2.1.4 Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh 51 2.2.1.5 Nghip v bo lãnh cho cá nhân, h gia đình 52 2.2.1.6 Cho vay đm bo bng giy t có giá – SeAValue 52 2.2.1.7 Sn phm cho vay du hc – SeAStudy 52 2.2.1.8 Sn phm cho vay ngoài sn phm 53 2.2.2 ánh giá chung các sn phm ca SeABank 53 2.2.3 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ca SeABank 54 2.3. Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti SeABank 62 2.3.1 Quy trình kho sát 62 2.3.2 Xây dng thang đo 65 2.3.3. Kt qu kho sát 68 2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 68 2.3.3.2 ánh giá các thang đo 71 2.3.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 76 2.3.3.4 Hn ch ca kho sát 79 Kt lun chng 2 80 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG NAM Á 81 3.1 nh hng hot đng ca SeABank trong hot đng tín dng cá nhân, h gia đình đn nm 2015 81 3.1.1. Hoàn thin h thng chm đim tín dng cá nhân 81 3.1.2. Xây dng c ch đng lc trong hot đng 82 3.1.3. a dng hóa sn phm tín dng 82 3.1.4. Phân đon và chính sách khách hàng 84 3.1.5. ào to ngun nhân lc 85 3.2 Gii pháp nâng cao d hài lòng khách hàng trong hot đng tín dng cá nhân, h gia đình 85 3.2.1 Gii pháp phát trin nn khách hàng 86 3.2.2 y mnh công tác marketing 87 3.2.3 M rng đa bàn hot đng 88 3.2.4 Gi vng mc lãi sut cnh tranh và mc phí hp lý 89 3.2.5 Phát trin ngun nhân lc có trình đ cao 90 3.2.6 Ci thin c s vt cht 91 3.2.7 Nâng cao giá tr thng hiu SeABank 92 3.2.8 y mnh công tác chm sóc khách hàng 92 Kt lun chng 3 94 KT LUN 95 Tài liu tham kho 96 Ph lc 1 100 Ph lc 2 102 i v DANH MC CÁC CH VIT TT 1. GTTG : Giy t có giá 2. NXB : Nhà xut bn 3. NHNN : Ngân hàng Nhà nc 4. QHKH : Quan h khách hàng 5. PGD : Phòng Giao dch 6. SEABANK :South East Bank - Ngân hàng Thng mi C phn ông Nam Á 7. SME : Small Medium Enterprise - Doanh nghip nh và va 8. TMCP : Thng mi c phn 9. TP HCM : Thành ph H Chí Minh v DANH MC CÁC BNG S hiu bng Tên bng Trang Bng 2.1: S liu hot đng ca SeABank giai đon 2006 –2011 40 Bng 2.2: S liu Tng tài sn ca SeABank giai đon 2006 –2011 40 Bng 2.3: S liu Huy đng vn ca SeABank giai đon 2006 –2011 41 Bng 2.4: Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2006 – 2011 42 Bng 2.5: C cu huy đng vn giai đon 2006 – 2011 44 Bng 2.6: S liu d n SeABank giai đon 2006 – 2011 45 Bng 2.7: S liu c cu d n theo thành phn kinh t ca SeABank giai đon 2006 – 2011 54 Bng 2.8: S liu c cu d n theo thi gia ca d n cá nhân, h gia đình ti SeABank giai đon 2006 - 2011 56 Bng 2.9: N xu hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011 57 Bng 2.10: D n tng sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011 58 Bng 2.11: C cu d n theo sn phm tín dng ca tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 - 2011 60 Bng 2.12: Ngh nghip theo mu nghiên cu 68 Bng 2.13: Thu nhp theo mu nghiên cu 68 Bng 2.14: Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu 69 Bng 2.15: Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu 70 Bng 2.16: Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu 71 [...]... 29 30 các ngân hàng 34 35 39 41 2.3 - 2011 43 – 2011 46 – 2011 47 - 2011 55 65 78 1 1 Doanh thì là ( ) (Phillip Kotler 2000, Reichheld 1996) H SeABank cho , , tôi “N ng ” 2 khách hàng Ngân hàng TMCP quá trình khách hàng trong SeABank Ngân hàng SeABank 3 C các s n ph , h gia nh tín 4 PH (1) N t n (2) N Ngân hàng TMCP 3 Alpha... 10 Khi thanh toán ti - H hàng Trong vòng 15 ngày - 11 -banking,… 1.1.3.4 cá nhân, hàng ách hàng hàng, kinh doanh , : - cho vay theo , khách hàng và 12 cho vay theo hóa và ngày doanh N 1.2 1.2.1 a khách hàng : Theo Phillip Kotler (2003) 1 thì 1 Phillip Kotler (2003), - 13 thà lòng- 14 Theo Oliver (1997) 2 hay s n ph m hay s n ph m 1.2.2 g - nhà cung nh khách hàng trung u hàng mà - 2 Oliver, R.L.,... 3 NGÂN HÀNG 4 1 1.1 1.1.1 1.1.1.1 K khách hàng khách hàng có /phí toán 1.1.1.2 C C C 5 tc Công ty cho thuê tài chính, Ngân - Ngân toàn: G và - - 6 1.1.2 1.1.2.1 thì h là các thành , T 1.1.2.2 tiêu ng mua bán kinh doanh ,… 7 cá Tuy nhiên, do quy nên 1.1.3 1.1.3.1 tiêu dùng Cho vay tiêu dùng tiêu dùng - - Tùy a 8 - n tiêu dùng - .) tiêu dùng khách hàng 1.1.3.2 Cho vay 9 có) 1.1.3.3 vay mà trong. .. Theo Chaudhuri (1999) 7 hàng h là khách Kh Thu Parasuraman & n phong sau 6 Bojanic, D C., Quality Measurement in Professional Services Firms, Journal of Professional Services Marketing, 7 (2): 27-36 , (1991) 7 Chaudhuri, A., Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146.,(1999) KHÁCH HÀNG 18 v g cách 5 khách hàng 3 8 8) 8 Parasuraman... Journal of Retailing, Vol 64, No 1 19 X ngân hàng 20 Parasuraman & (1988) 9 CLDV = F{(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} hài lò 9 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) 21 1992) 10 an, 1991) Oliver (1997) 11 - – Theo Zeithalm và Bitner (2000) cá nhân (Service Quality) (Situation... customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY., (1997) 22 ách hàng Các lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) 1.2.4.2 Theo Cronin & Taylor (1992) 12 Vì 1994) 13 1.2.4.3 12 Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing,... hay s n ph m 1.2.2 g - nhà cung nh khách hàng trung u hàng mà - 2 Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY., (1997) 15 nhà vào nhà c 1.2.3 S hài lòng 1.2.4 1.2.4.1 16 Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) 3 Parasuraman thì Lehtinen (1982) 4 Theo Jones (2000) 5 Theo Bojanic (1991) 6 3 A Parasuraman, V.A Zeithaml and L.L Berry (1985), “A . cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đã và đang s dng các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình ti Ngân hàng TMCP ông Nam Á. i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân,. V TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH VÀ LÝ LUN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 1.1.1 Tín dng ngân hàng 1.1.1.1 Khái nim Tín dng ngân hàng. chính sách, đnh hng ca Ngân hàng TMCP ông Nam Á, tôi chn đ tài “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân, h gia đình trong hot đng tín dng ti Ngân hàng TMCP ông Nam Á ” đ