B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH KIM LIÊN NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUN VN THC S KINH T T P.H CHệ MINH – NM 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH KIM LIÊN NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh Mƣ s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. T TH KIU AN TP.H CHệ MINH – NM 2012 LI CM N  Trc tiên, Tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho Tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n TS. T Th Kiu An, ngi hng dn khoa hc ca lun vn đã tn tình hng dn Tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cám n đn nhng Anh, Ch Ban lãnh đo Ngân hàng Á Châu, nhng đng nghip, nhng ngi bn và ngi thân đã tn tình h tr, góp Ủ và giúp đ Tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi./. Hc viên: Nguyn Th Kim Liên LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Á Châu” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lỦ trung thc, khách quan. Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t c s lỦ lun và da trên điu kin tình hình hot đng thc t ti Ngân hàng Á Châu. Ngi vit lun vn Nguyn Th Kim Liên DANH MC CÁC CH VIT TT ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ATM: Máy rút tin t đng CN&PGD: Chi nhánh và phòng giao dch KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nc NHTM: Ngân hàng thng mi NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn ROA: T sut li nhun trên tng tài sn bình quân ROE: T sut li nhun trên vn ch s hu bình quân SERVQUAL: Mô hình cht lng dch v SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phn mm x lỦ thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi. TMCP: Thng mi c phn TP.HCM: Thành ph H Chí Minh WTO: T chc thng mi th gii DANH MC CÁC BNG Trang Bng 2.1: S lng nhân viên và thu nhp bình quân qua các nm ti ACB 23 Bng 2.2: Thành tích ca ngân hàng ACB qua các nm 2008-2011 24 Bng 2.3: Kt qu hot đng kinh doanh ca ACB t nm 2008-2011 25 Bng 2.4: Kh nng sinh li ca ACB t nm 2008-2011 26 Bng 2.5: T l kh nng chi tr ngày báo cáo theo quy đnh NHNN thi đim 31/12/2011 27 Bng 2.6: Doanh s huy đng ca ACB qua các nm 2008-2011 28 Bng 2.7: Doanh s cho vay khách hàng ca ACB qua các nm 2008-2011 29 Bng 2.8: Mã hóa thang đo cht lng dch v ti ngân hàng ACB 39 Bng 2.9: Mô t mu theo thông tin khách hàng đã kho sát 41 Bng 2.10: Thi gian s dng sn phm dch v ca ACB 42 Bng 2.11: S lng ngân hàng mà khách hàng đã và đang giao dch 43 Bng 2.12: Các dch v khách hàng đã và đang s dng ti ACB 44 Bng 2.13: Các đim ni bt ca ca ACB so vi ngân hàng khác 44 Bng 2.14: H s cronbach alpha ca các thành phn cht lng dch v 46 Bng 2.15: H s cronbach alpha ca thành phn thang đo s hài lòng 47 Bng 2.16: Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 48 Bng 2.17: Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v 49 Bng 2.18: Kim đnh KMO thang đo s hài lòng 49 Bng 2.19: Phân tích nhân t khám phá thang đo s hài lòng 50 Bng 2.20: Phân tích ANOVA trong hi quy tuyn tính 52 Bng 2.21: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 53 Bng 2.22: ánh giá v thành phn đng cm 54-55 Bng 2.23: ánh giá v thành phn nng lc phc v 56-57 Bng 2.24: ánh giá v thành phn phng tin hu hình 57-58 Bng 2.25: ánh giá v thành phn đ tin cy 58-59 Bng 2.26: ánh giá v thành phn hài lòng 59-60 DANH MC CÁC HỊNH Trang Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 15 Hình 2.1: Li nhun trc thu ca ACB t nm 2008 – 2011 25 Hình 2.2: Tng tài sn ca ACB t nm 2008 – 2011 26 Hình 2.3: Doanh s huy đng ca ACB t nm 2008 – 2011 28 Hình 2.4: Doanh s cho vay khách hàng ca ACB t nm 2008 – 2011 29 Hình 2.5: Thi gian khách hàng s dng sn phm, dch v ca ACB 37 DANH MC CÁC S  Trang S đ 2.1: S đ b máy t chc ti Ngân hàng ACB 22 S đ 2.2: S đ thit k nghiên cu 37 S đ 2.3: Mô hình đ xut nghiên cu 51 MC LC LI CM N LI CAM OAN DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HỊNH DANH MC CÁC S  MC LC M U Trang CHNG 1: C S Lụ LUN V CHT LNG DCH V CA NGÂN HÀNG THNG MI 01 1.1. Tng quan v dch v ngơn hƠng 01 1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 01 1.1.2. Nhng đc đim và vai trò ch yu ca dch v ngân hàng 02 1.1.2.1. Nhng đc đim ch yu ca dch v ngân hàng 02 1.1.2.2. Mt s vai trò ch yu ca dch v ngân hàng 03 1.1.3. Các loi dch v ngân hàng ch yu 05 1.1.3.1. Dch v huy đng vn 05 1.1.3.2. Dch v tín dng 05 1.1.3.3. Dch v th 05 1.1.3.4. Dch v ngân hàng đin t 06 1.1.3.5. Dch v thanh toán 06 1.1.3.6. Dch v ngoi hi 07 1.1.3.7. Các dch v ngân hàng khác 07 1.2. Nhng ni dung c bn v cht lng dch v ngơn hƠng 07 1.2.1. Khái nim v cht lng dch v ngân hàng 07 1.2.2. Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v 08 1.2.2.1. Tính vt tri 08 1.2.2.2. Tính đc trng ca sn phm 08 1.2.2.3. Tính cung ng 09 1.2.2.4. Tính tha mãn nhu cu 09 1.2.2.5. Tính to ra giá tr 10 1.2.3. S cn thit phi nâng cao cht lng dch v ti NHTM 10 1.3. Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 11 1.3.1. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 11 1.3.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 12 1.4. Mô hình nghiên cu cht lng dch v SERVQUAL 13 1.4.1. Nm khong cách cht lng dch v 14 1.4.2. Các thành phn cht lng dch v 17 KT LUN CHNG 1 19 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 20 2.1. Gii thiu tng quan v Ngơn hƠng Á Chơu 20 [...]... i tác ng bên ngoài nhi u h n 10 1.2.2.5 Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá hàng S là vô ích và không có giá ánh giá là không có ch t l t ng ti p nh n nh ng giá th h n là các giá tr c t o ra nh m ph c v khách n u cung c p các d ch v mà khách hàng ng Ngân hàng t o ra giá Vì v y, vi c xem xét ch t l em l i cho khách hàng, ph th hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng v mang l i và so sánh... 15 KHÁCH HÀNG K khách hàng 16 khách hàn ào cách này CLDV = F {KC_5 = f (KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)} ng 17 1.4.2 Hai là cung :t qua mong mu sàng cho khách hàng Ba là Sáu là thông tin Tám là an toàn h hàng 18 Chín là h - : - th c :t qua th s ,n v sàng cung cho khách hàng : - mong mu hi qua trình chuyên môn và cung cách v khách hàng - nhân viên - p v 19 Ch 1 20 TMCP Á CHÂU 2.1 2.1.1 hâu Ngân hàng TMCP Á Châu... này, các t , thanh toán tho di ích phát tri tra c u thông tin tài vài thao tác này em ng ngân hàng trên cho khách hàng 24/24, khách hàng không , chuy n ng internet h nhi u ích ngân hàng mà tính th c 1.1.3.5 Các ph nhi m chi, th ng ti n thanh toán thông d g bao m: séc, y nhi m thu, y ng phi u, l nh chi Ngân hàng thay m t khách hàng th c hi n thanh toán v hàng hóa và d ch v thông qua thanh toán bù tr... t s bi n ng l n c a giá c ng nh n và NH có tính c nh tranh r t cao c, khó gi b n quy n i v y, c nh tranh s ng còn c a các NH Các ngân hàng ch có th nâng cao tính nh tranh b ng ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v càng cao thì l i th c nh tranh càng l n Hai là, d ch c a khách hàng l ngân hàng do ngân hàng cung ng là u nh ch t l ng c a d ch ng cao thì khách hàng s g n bó lâu dài áp ng nhu u ngày càng hoàn... ch v Chính vì th , p d ch v tr nâng cao ch t l c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t ng n i t i g cung c p d ch v cho khách hàng 1.2.2.4 D ch v t o ra nh m áp ng nhu c u c a khách hàng Ch t l nh t thi t ph i t n c a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c i thi n ch t l không áp ng ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v c nhu c u... ch p nh n, tho mãn hàng hi n h u, h s thông tin t i nh ng ng n NH ch t l i khác có nhu c u d ch v tìm giao d ch Ba là, ngày nay khách hàng ngày càng có nh ng ng s n ph m d ch ch t l quy t nh l a ch n giao d ch v i ngân hàng có c t l th m chí n u th y ch t l d n, không áp ng ngân hàng có ch t l p, ng s n ph m d ch v c yêu c u, s có s so sánh, ánh giá và ng d ch v t t, ho c c a ngân hàng có th chuy n... i nh ng gì h mong tính t o ra giá tri n ch t l là và khách hàng là i ng d ch v hay c c vào ánh giá c a khách n nh n nh ng giá i s nh n d ch c Do ó, c i m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát ng d ch v c a ngân hàng 1.2.3 và các doanh ngân hàng bi t, nh y c m v i m i bi n kinh c coi là ng c a n n kinh t xã xã h i c ng có th t o ra s bi n c l i Bên c nh ó, các s n ph m d ch nh s n ph m a d... 105 1 hàng TMCP Á Châu và ph 2 - 3 Nghiên c u b thông qua ph nhóm và ph l c v n nh m tính k t xây d ng thang o ngân hàng Nghiên c u chính th c l pháp nghiên c u k c ph g thông qua b ng câu ng ph tr c pháp nghiên c u khách hàng thông tin ch Ki m thang o thông qua ph các s giá ch t l pháp th c 4 5 gian qua qua b d ch kê và câu ACB Phân tích ph n m m SPSS 20 tra li phân tích 1 1.1 1.1.1 ng hành vi, quá trình... càng phát tri n, thu nh p và m c s ng c a ng dân ngày càng cao, nh ng ng d ch v cung i h i yêu c u kh t khe h n l ng c a khách ã nh h i h i c a khách hàng trong vi c nâng cao ch t ng tr c ti p n ho t g c a các NHTM là m t t t y u Các NHTM s ph i c nh tranh gay g t h n và nh y bén h n tr bi n ng c a th ng chân khách hàng c hi u qu kinh cao trên c s t ng c ng d ch v NH ng h i nh p kinh i t t m v i các n... ng l th i thanh toán i n trong g ngân hàng, chuy n kho n trong n D ch v chi l i b h th ng ngân hàng hay khác h c hay n c ngoài ng qua tài kho n cá nhân, thanh toán hóa n ti n 7 i n, i n tho i, c qua d ch v th ang phát tri n m nh và t o ngu n thu áng k cho các NHTM 1.1.3.6 ngoài 1.1.3.7 D ch v chuy n ti n, nh n ti n ki u h i ngày càng y m nh phát tri n Nhi u NHTM ã liên k t, h p tác làm ti n và chi . v ca Ngân hàng thng mi. CHNG 2: Thc trng cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Á Châu trong thi gian qua. CHNG 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Á Châu. . s tn ti và phát trin ca các doanh nghip. Ngân hàng nào giành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s thng li và phát trin. Ngân hàng Á Châu (ACB) là mt. DANH MC CÁC CH VIT TT ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ATM: Máy rút tin t đng CN&PGD: Chi nhánh và phòng giao dch KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà