B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM Nguy n Th Thanh Th y CÁC NHÂN T C A CH NS NG D CH V HÀI LỊNG C A I H C CƠNG NGHI P TH C PH M TPHCM LU TP H Chí Minh B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM Nguy n Th Thanh Th y CÁC NHÂN T T C A CH NS NG D CH V HÀI LỊNG C A SINH VIÊN I H C CƠNG NGHI P TH C PH M TP.HCM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU NG D N KHOA H C: TS NGUY N NG TP H Chí Minh L hồn thành lu il ic Q th i h c Kinh t t lòng truy th c quý báu su t th i gian h c t p t th c c n thi t, làm n n t t nh ng ki n c nh ng ki n th c hi n nghiên c u c bi t, xin bày t lịng bi Nguy n Ng i: th tơi có th hoàn t t lu i v i th ng d n v ng d n, Ti c n i c i h c Công nghi p th c ph m, b n h c viên, b trình th c hi n lu Xin chân thành c Trân tr ng H c viên QTKD Khóa 18 Nguy n Th Thanh Th y L Tôi xin cam oan t t c n i dung chi ti t c a lu c trình bày theo k t c u dàn ý c a b n thân v i s dày công nghiên c u, thu th p phân tích tài li u có liên quan, Nguy n Ng ng th i cs ng d n c a Ti hoàn t t lu Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v i cam k t Tác gi lu Nguy n Th Thanh Th y M CL C L IC L DANH M C CÁC HÌNH V , BI T N TPHCM VÀ V VÀ B NG BI U I H C CÔNG NGHI P TH C PH M NGHIÊN C U 1.1 Tính c p thi t c tài 1.2 M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u 1.4.1 Ngu n d li u c hi n 1.5 K t c u c a lu LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 D ch v ch ng d ch v 2.1.1 D ch v 2.1.2 Ch ng d ch v 2.2 S hài lòng c a khách hàng 2.3 M i quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 2.4 Các mơ hình ch ng d ch v 10 2.4.1 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL 10 2.4.2 Mô hình SERVPERF 12 2.4.3 Mơ hình ch ng d ch v c a Gronroos 13 2.4.4 Mơ hình ch ng d ch v c a Gi-Du Kang Jeffrey James 14 2.5 Các nghiên c ch ng d ch v o giáo d i h c 15 2.6 Mơ hình nghiên c ngh gi thuy t nghiên c u 16 2.6.1 Mơ hình nghiên c ngh 16 2.6.2 Các gi thuy t nghiên c u 19 2.7 Tóm t 19 U 20 3.1 Thi t k nghiên c u 20 20 3.1.2 Quy trình nghiên c u 21 3.2 Xây d 21 ng d ch v o 22 hài lòng 25 26 3.3.1 H s tin c y Cronbach alpha 27 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá 29 3.4 Thi t k m u 29 3.5 Tóm t 31 T QU NGHIÊN C U 32 4.1 Mô t m u 32 4.1.1 K t c u m u theo gi i tính 32 4.1.2 K t c u m n h c 33 4.1.3 K t c u m u theo khoa 33 4.1.4 K t c u m u theo h o 34 tin c 35 t ng d ch v o 35 hài lòng 38 4.3 Phân tích nhân t 39 ng d ch v o 39 hài lòng 43 4.4 Hi u ch nh mơ hình nghiên c u gi thuy t 44 4.4.1 Mơ hình nghiên c u hi u ch nh 44 4.4.2 Các gi thuy t cho mơ hình hi u ch nh 44 4.5 Phân tích h i qui 45 4.6 Ki nh s khác bi t v m hài lòng c a sinh viên theo y u t c m cá nhân 49 4.6.1 Ki nh s khác bi t v m hài lòng c a sinh viên theo gi i tính 49 4.6.2 Ki nh s khác bi t v m hài lòng c a sinh viên theo h o 50 4.6.3 Ki nh s khác bi t v m hài lòng c 4.6.4 Ki nh s khác bi t v m hài lòng c a sinh viên theo khoa 50 4.7 Ki c 50 nh gi thuy t 51 4.8 Th o lu n k t qu nghiên c u: 52 4.8.1 Nhân t v t ch t 52 4.8.2 Nhân t Giáo viên 55 4.8.3 Nhân t S qu n lý c 4.8.4 Nhân t ng 57 ng nghi p 58 4.8.5 Nhân t Nhân viên 60 4.8.6 M hài lòng c a sinh viên 61 4.9 Tóm t 61 T LU N VÀ GI I PHÁP 63 5.1 K t qu nghiên c u c a nghiên c u 63 5.2 Các gi i pháp nâng cao ch ng d ch v oc ng 63 v t ch t 63 ng nghi p 64 5.2.3 B ng, 66 5.2.4 Nâng cao hi u qu qu n lý c 5.3 H n ch c a nghiên c ng 67 ng nghiên c u ti p theo 68 DANH M C CÁC HÌNH V VÀ BI 10 13 14 18 21 32 33 34 34 44 48 tính 48 DANH M C CÁC B NG BI U B B ng 3.2 Phân b s c 25 ng m u cho t ng khoa 30 B ng 4.1 K t c u m u theo khoa 33 B ng 4.2 B ng t ng h ng d ch v B o 36 hài lòng 38 B ng 4.4: K t qu phân tích nhân t 39 B ng 4.5: Nhân t S qu n lý c ng 41 B ng 4.6: Nhân t Giáo viên 41 B ng 4.7: Nhân t v t ch t 42 B ng 4.8: Nhân t Nhân viên 42 B ng 4.9: Nhân t ng nghi p 43 B ng 4.10: B ng t ng h p sau phân tích nhân t 43 B ng 4.11: Ma tr a6y ut c l p y u t ph thu c 46 B ng 4.12: B ng t ng k t thông s c a mô hình h s h i quy mơ hình s d 47 B ng 4.13 B ng t ng h p k t qu ki B ng 4.14 Trung bình nhân t ch B ng 4.15 Th ng kê mô t nhân t nh gi thuy t 51 ng d ch v o 52 v t ch t 52 B ng 4.16 Th ng kê mô t nhân t Giáo viên 55 B ng 4.17 Th ng kê mô t nhân t S qu n lý c B ng 4.18 Th ng kê mô t nhân t ng 57 ng nghi p 58 B ng 4.19 Th ng kê mô t nhân t Nhân viên 60 Than ng nghi p (l n 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 714 Mean Std Deviation ng có nhi u m i liên k t v i doanh nghi p 2.93 2.66 ng t ch c bu h c, ngành h c ng có thành l 846 256 751 256 ng nghi p ng xuyên t ch c bu k 820 256 3.41 nv 849 256 2.22 t i doanh nghi p 810 256 2.68 ct p 779 256 2.96 ng t ch Nh N n cho sinh viên v c ng xuyên t ch c bu i v i doanh nghi p c làm vi c nhóm môn h c Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item ng có nhi u m i liên k t v i doanh nghi p Item-Total Item Deleted Nh Item Deleted Correlation Deleted 13.94 7.028 505 658 14.21 7.028 475 667 13.91 6.882 476 666 ng t ch c cho sinh viên c t p t i doanh nghi p ng t ch c bu v c, ngành h c n ng có thành l ng nghi n ng xuyên t ch c bu 14.19 k 6.875 506 657 14.65 7.852 243 738 13.46 n cho sinh viên v 7.151 499 661 c ng xuyên t ch c bu i doanh nghi p c làm vi c nhóm môn h c Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 16.87 9.721 N of Items 3.118 ng nghi p (l n 2) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 738 Item Statistics Mean Std Deviation ng có nhi u m i liên k t v i doanh nghi p ct p t i doanh nghi p nv h c, ngành h c ng có thành l ng xuyên t ch c bu k 2.93 779 256 2.66 810 256 2.96 ng t ch ng t ch c bu N 849 256 2.68 820 256 3.41 751 256 ng nghi p n cho sinh viên v c c làm vi c nhóm mơn h c Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Cronbach's Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ng có nhi u m i liên k t v i 11.72 5.372 519 685 11.98 5.294 511 688 11.69 doanh nghi p 5.227 491 696 11.96 5.360 480 700 11.24 5.523 500 693 ng t ch c cho sinh viên c t p t i doanh nghi p ng t ch c bu v n c, ngành h c ng có thành l ng nghi ng xuyên t ch c bu k n n cho sinh viên v c Sinh viên c làm vi c nhóm mơn h c Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 14.65 7.852 2.802 N of Items hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 860 Mean Hài lòng v CLDVDT c ng Std Deviation N 3.27 797 256 3.13 c k v ng c a sinh viên 256 3.06 i thân b n bè vào h c 814 860 256 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Deleted Hài lòng v CLDVDT c Item Deleted Correlation Deleted ng 6.19 ck v ng c a sinh viên Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 9.46 4.775 2.185 N of Items 800 2.296 763 779 6.33 h c 738 6.40 i thân b n bè vào 2.294 2.223 706 832 Ph l c 5: K t qu phân tích nhân t Ph l c 5.1: Phân tích nhân t iv ng d ch v o KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .890 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2616.555 Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained e% Cumulativ Variance % of Total e% Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance onent % of Total Comp Loadings % of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Total Extraction Sums of 8.168 31.416 31.416 8.168 31.416 31.416 3.502 13.470 13.470 2.014 7.745 39.161 2.014 7.745 39.161 3.159 12.149 25.619 1.694 6.515 45.675 1.694 6.515 45.675 3.075 11.828 37.448 1.592 6.122 51.797 1.592 6.122 51.797 2.527 9.720 47.168 1.275 4.903 56.700 1.275 4.903 56.700 2.478 9.532 56.700 957 3.680 60.380 891 3.427 63.807 792 3.047 66.853 770 2.963 69.816 10 696 2.675 72.492 11 669 2.573 75.065 12 654 2.516 77.581 13 626 2.407 79.987 14 609 2.343 82.330 15 530 2.040 84.370 16 506 1.948 86.318 17 474 1.824 88.142 18 447 1.720 89.862 19 435 1.672 91.534 20 401 1.543 93.077 21 363 1.398 94.474 22 316 1.216 95.691 23 308 1.184 96.875 24 298 1.145 98.019 25 278 1.068 99.088 26 237 912 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component K ho o, th i khóa bi u, l ch thi c a ng nh Thơng tin c ng ln xác, k p th i L c nhà ng tôn tr ng ng b trí TKB_Th i gian h c thu n ti n cho sinh viên Công tác t ch c thi c nghiêm túc t khó h c t p Giáo viên có ki n th c sâu, r ng, th c t v ch trình gi ng d p, l ch s phù h p Giáo viên có k mt t thi ch m xác, rõ ràng Giáo viên t n tâm, nhi t tình, s n sàng gi th c m c cho sinh viên p v hình th c, ln c p nh t thơng tin m Phịng h c lý thuy t r ng rãi, thoáng mát Các d ch v h tr khác t ng ph c v t t xe, y t , ký túc xá, ) n có khơng gian r ng, tài li u phong phú Phòng h c th c hành hi i 755 747 740 687 548 719 mơn h c gi ng d y Trang ph 652 ng viên, khuy n Giáo viên gi ng d 698 679 622 610 534 753 726 718 662 631 chuyên môn nghi p v 760 cao Nhân viên phòng ban gi i quy t cơng vi c 736 nhanh chóng Nhân l ch s , hòa nhã v i sinh 725 viên Sinh viên d dàng nh c câu tr l i xác v nh ng th c m b 567 ph n có liên quan ng t ch 755 th c t p t i doanh nghi p ng t ch c bu nv 667 pháp h c, ngành h c ng có nhi u m i liên k t v i doanh 647 nghi p ng có thành l nghi ng ng xuyên t ch c bu cho sinh viên v k n 635 vi c c làm vi c nhóm mơn h c Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .518 Ph l c 5.2 Phân tích nhân t iv i hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 731 355.371 df Sig .000 Communalities Initial Hài lòng v CLDVDT c ng Extraction 1.000 1.000 c k v ng c a sinh viên 809 1.000 i thân b n bè vào h c 786 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Loadings % of Total Cumulative Variance % 2.347 78.243 78.243 369 12.310 283 9.448 Total 2.347 Cumulative Variance % 90.552 % of 78.243 78.243 100.000 Component Matrixa Component i thân b n bè vào h c Hài lòng v CLDVDT c ng c k v ng c a sinh viên 900 887 867 Ph l c 6: Phân tích h i quy b i Ph l c Correlations QUANLY GIAO CSVC CSVC Pearson Correlation GIAO Pearson VIEN Correlation NHAN VIEN TRUONG HUONG HAI VIEN NGHIEP LONG 531** 530** 417** 470** 712** 000 000 000 000 000 256 256 256 256 256 256 531** 392** 470** 411** 648** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N _NHA Sig (2-tailed) 000 N 256 256 256 256 256 256 530** 392** 460** 409** 639** 000 000 000 QUANLY_ Pearson NHA Correlation TRUONG Sig (2-tailed) 000 000 N 256 256 256 256 256 256 417** 470** 460** 380** 543** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 470** 411** 409** 380** 595** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 712** 648** 639** 543** 595** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 NHAN Pearson VIEN Correlation HUONG Pearson NGHIEP Correlation HAI Pearson LONG Correlation 000 256 Ph l c 6.2 Phân tích h i quy b i Model Summaryb Mo Adjusted R del R 848a Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 719 713 38996 1.669 a Predictors: (Constant), HUONGNGHIEP, NHANVIEN, SUQUANLY_NHATRUONG, GIAOVIEN, CSVC b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 97.272 Residual 38.018 250 135.290 F Sig .000a 255 Total 19.454 127.931 152 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error -1.166 288 042 GIAOVIEN 335 Beta 195 CSVC Toleran t Sig ce VIF -5.973 000 306 6.838 000 561 1.784 056 256 6.037 000 627 1.596 311 054 244 5.798 000 634 1.577 NHANVIEN 137 054 105 2.558 011 672 1.489 HUONGNGHIEP 268 052 206 5.164 000 705 1.418 SUQUANLY_ NHATRUONG Ph l c 7: Phân tích ANOVA Ph l c 7.1 : K t qu t-test hài lòng c a sinh viên theo gi i tính Independent Samples Test HAILONG Equal variances F variances not assumed Levene's Test for Equal assumed 1.527 Equality of Variances Sig .218 t-test for Equality of t -.256 -.254 Means df 254 234.129 Sig (2-tailed) 798 800 -.02348 -.02348 09162 09252 -.20391 -.20575 15695 15879 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference Ph l c 7.2 : K t qu ANOVA hài lòng c c Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 303 df2 Sig 253 739 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean df Square 236 118 Within Groups 135.054 253 534 Total 135.290 255 F 221 Sig .802 Ph l c 7.3 : K t qu ANOVA s hài lòng c a sinh viên theo khoa Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 1.912 Sig 247 059 ANOVA HAILONG Sum of Mean Squares Between Groups df Square 17.622 2.203 Within Groups 117.668 247 135.290 4.624 Sig .476 Total F 000 255 Std N Mean Deviation Std Error Minimum Maximum Công ngh thông tin 21 2.7302 80013 17460 1.67 4.00 Công ngh th c ph m 63 3.5079 59525 07499 1.67 4.33 30 3.3667 75986 13873 1.67 4.33 21 3.0635 68002 14839 2.00 4.33 16 3.1667 81650 20412 1.67 4.00 18 3.1481 48806 11504 2.00 4.00 10 2.7667 88958 28131 1.67 4.00 46 3.0217 66445 09797 1.67 4.33 31 2.8925 72718 13061 1.67 4.33 256 3.1536 72839 04552 1.67 4.33 Công ngh sinh h c k thu ng Cơng ngh hóa h c nt May_Thi t k th i trang da giày Tài k toán Qu n tr kinh doanh du l ch Total Ph l c 7.4 : K t qu ANOVA hài lòng c a sinh viên theo h Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.225 df2 Sig 253 295 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean df Square 961 481 Within Groups 134.329 253 531 Total 135.290 255 F 905 Sig .406 o ... giáo viên hai nhân t có m nh nh t g ti n h u hình Nhân t nhân viên có n s hài lịng c a h c viên K t qu ng trung c u n s hài lòng c a h c viên t i h ct hài lòng gi nh u n s hài lòng c a sinh viên. .. s hài lòng c a sinh viên ng có quan h i s hài lịng c a sinh viên c ph c v có quan h i s hài lòng c a sinh viên H1_5: Thành ph n c m thơng có quan h H1_6: Thành ph n c i s hài lòng c a sinh viên. .. i, c nhân t u ng, nhân t nhi u nh t, ti n s hài lòng c a sinh viên. V m c c nhân viên n nhân t tình tr n s hài lịng c a sinh viên v t ch t cu i nhân t cịn l i Chính th c n ph c i ti n hai nhân