B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  L L   U U T T H H   T T U U Y Y   T T H H   N N H H NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V TÍN DNG TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60.31.12 NGI HNG DN: TS. THÂN TH THU THY TP.H CHÍ MINH – NM 2012 LI CAM OAN ********* Lun vn Thc s kinh t vi đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh” Tôi xin cam đoan chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. HCM, ngày….tháng … nm …… Tác gi Lu Th Tuyt Hnh MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V, S , BIU  M U 1 Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V TÍN DNG TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI 4 1.1. Tng quan v tín dng tiêu dùng ti NHTM 4 1.1.1. Nhng vn đ c bn v tín dng 4 1.1.1.1 Khái nim tín dng ngân hàng 4 1.1.1.2. c đim tín dng ngân hàng 4 1.1.2 Nhng vn đ c bn v tín dng tiêu dùng 5 1.1.2.1 Khái nim 6 1.1.2.2 C s ca tín dng tiêu dùng 6 1.1.2.3 c đim ca tín dng tiêu dùng 6 1.1.2.4 Vai trò ca tín dng tiêu dùng 8 1.1.2.5 Phân loi tín dng tiêu dùng 9 1.2 Tng quan s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTM 13 1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 14 1.2.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng 16 1.2.3.1 Cht lng dch v 16 1.2.3.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 18 1.2.3.3 Giá c dch v 20 1.2.3.4 Vic duy trì khách hàng 21 1.2.4 S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 22 1.2.5 Mc đích đo lng s hài lòng ca khách hàng 23 1.2.6 Các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v 23 1.2.6.1 Mô hình đánh giá cht lng dch v 23 1.2.6.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI Model) 26 1.2.6.3 Mô hình nghiên cu ca lun vn 29 1.3 Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng 30 1.3.1 Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti các NHTM Vit Nam 30 1.3.2 Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 32 Kt lun chng 1 33 Chng 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V TÍN DNG TIÊU DÙNG TI NHTMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH 34 2.1 Gii thiu v NHTMCP u T và Phát Trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 34 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca NHTMCP u T và Phát Trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 34 2.1.2 C cu t chc 35 2.1.3 Kt qu hot đng trong thi gian qua 35 2.1.3.1 Huy đng vn 36 2.1.3.2 D n cho vay 37 2.1.3.3 Thu dch v 38 2.1.3.4 Li nhun 38 2.2 Thc trng tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 39 2.2.1 Phân tích thc trng hot đng tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 39 2.2.2 ánh giá thc trng hot đng tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 44 2.2.2.1 Nhng kt qu đt đc 44 2.2.2.2 Nhng mt còn tn ti 45 2.3 Phân tích s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 47 2.3.1. Kho sát v s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 47 2.3.1.1 Gi thuyt nghiên cu 47 2.3.1.2 Thit k nghiên cu 47 2.3.1.3 Quy trình kho sát 48 2.3.1.4 Xây dng thang đo 50 2.3.2 Kt qu kho sát s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 50 2.3.2.1 c đim mu kho sát 50 2.3.2.2 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 52 2.3.2.3.Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 54 2.3.2.4 Phân tích hi quy bi 57 2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 61 2.4.1 Nhng kt qu đt đc 61 2.4.2 Nhng mt còn tn ti 64 2.4.3 Nguyên nhân ca tn ti 65 Kt lun chng 2 68 Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V TÍN DNG TIÊU DÙNG TI NHTMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH 69 3.1 nh hng và chin lc phát trin dch v ca NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh giai đon 2010-2015 69 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 70 3.2.1 Xây dng chin lc qung bá thng hiu 70 3.2.2 Cng c hình nh tt đp ca ngân hàng trong lòng khách hàng 71 3.2.3 m bo tính cnh tranh v giá 71 3.2.4 M rng đa bàn hot đng 72 3.2.5 a dng hóa sn phm cho vay tiêu dùng 72 3.2.6 Phát trin hp tác 73 3.2.7  u t ci to c s vt cht và p hát trin đi mi công ngh 74 3.2.8 Nâng cao cht lng phc v ca nhân viên đi vi khách hàng 74 3.2.9 y mnh công tác chm sóc khách hàng 76 3.2.10 Tng cng kim tra, kim soát ni b 77 3.3 Gii pháp h tr t Hi s NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam 77 3.3.1 Phát trin mnh dch v và khai thác các sn phm dch v khác bit có li th 77 3.3.2 Ci cách hành chính 78 3.3.3 Tng cng trong công tác qun lý khách hàng 78 3.3.4 Nâng cao ngun nhân lc 79 3.3.5 y mnh công tác qun tr điu hành 79 3.3.6 Hoàn thin công ngh ngân hành 80 3.3.7 y mnh truyn thông và phát trin thng hiu 80 3.3.8 Nâng cao cht lng, phong cách giao dch phc v khách hàng 80 Kt lun chng 3 81 Kt lun 82 Tài liu tham kho Ph lc Ph lc 1: Chi tit các câu hi thuc 5 thành phn ca thang đo cht lng dch v SERVQUAL Ph lc 2: Thang đo cht lng dch v ca lun vn Ph lc 3: Bng câu hi đnh tính Ph lc 4: Bng câu hi kho sát Ph lc 5: Kt qu kho sát đc đim mu Ph lc 6: Kt qu phân tích Cronbach alpha Ph lc 7: Kt qu phân tích EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca khách hàng Ph lc 8: Kt qu phân tích EFA –S hài lòng khách hàng Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy bi Ph lc 10: Kt qu kim đnh s nh hng ca thi gian s dng dch v đn s hài lòng ca khách hàng Ph lc 11: Kt qu kim đnh s nh hng ca s lng ngân hàng mà khách hàng đang giao dch đn vic khách hàng có la chn BIDV HCM trong thi gian tí Ph lc 12: Kt qu tính đim trung bình-Nhn đnh ca khách hàng v thành phn mc đ tín nhim DANH MC CH VIT TT − ACB: NHTMCP Á Châu − BIDV HCM: Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam thành ph H Chí Minh − HL: Hài lòng − KH: Khách hàng − NHNN: Ngân hàng Nhà nc − NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn − QHKH 4: Quan h khách hàng 4 − QHKH: Quan h khách hàng − TA2: Các báo cáo k thut và tài liu D án h tr k thut 2 DANH MC BNG BIU Bng 2.1 S liu hot đng ca BIDV HCM giai đon 2007-2012 36 Bng 2.2 C cu huy đng vn giai đon 2007 – 2012 36 Bng 2.3 N xu hot đng tín dng tiêu dùng giai đon 2007 – 2012 41 Bng 2.4 D n tng sn phm tín dng tiêu dùng giai đon 2007 – 2012 42 Bng 2.5 C cu d n sn phm tín dng tiêu dùng giai đon 2007 – 2012 44 Bng 2.6 H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo 53 Bng 2.7 H s Cronbach alpha-thang đo s hài lòng ca khách hàng 54 Bng 2.8 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca khách hàng 55 Bng 2.9 Kt qu phân tích nhân t EFA - Khái nim s hài lòng ca khách hàng 57 Bng 2.10 Tóm tt mô hình trong phân tích hi quy 58 Bng 2.11 Bng phân tích phng sai ANOVA 59 Bng 2.12 H s hi quy riêng phn 60 Bng 2.13 Bng phân tích phng sai Anova v mc đ hài lòng ca khách hàng 61 Bng 2.14 Bng kho sát s khác bit mc đ hài lòng khách hàng có thi gian s dch v khác nhau 61 Bng 2.15 Kho sát s nh hng ca s lng ngân hàng mà khách hàng đang giao dch đn vic khách hàng có la chn giao dch vi BIDV HCM trong thi gian ti62 Bng 2.16 Kho sát nhn đnh ca khách hàng v thành phn mc đ tin cy 63 DANH MC CÁC HÌNH, S , BIU  Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v ca ngân hàng 19 Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 27 Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 28 Hình 1.4 Mô hình nghiên cu ca lun vn 29 S đ 1.1 S đ cho vay tiêu dùng gián tip 11 S đ 1.2 S đ cho vay tiêu dùng trc tip 12 S đ 2.1 C cu t chc 35 Biu đ 2.1 Hot đng tín dng tiêu dng giai đon 2007 – 2012 48 [...].. .Chi nhánh Chi nhánh BIDV HCM Chi nhánh luôn thành công hàng khách NHTMCP t Nam - Chi NH 1 quá trình - Chi nhánh nói chung và BIDV NH Chi nhánh - NHTMCP tháng 12/2012 2 hàn NHTMCP Chi nhánh TP NHTMCP 3 1.1 1.1.1 ( 1.1.1.2 - 4 qua này - - 5 1.1.2 m , - - - - - 6 d - - , 7 tiêu dùng Ngân hàng - Cho ngân hàng còn - 8 - khách hàng Tí ùng :c 9 Cho vay t là các Cho... Cho vay t :l : Cho vay c i tiêu dùng (1) Ngân hàng (4) (5) (6) (2) Ng dùng (3) (1) (2) ý (3) (4) (5) (6) 11 ho phép ng n Ngân hàng (1) Công t (3) (5) (2) Ng (1) (2) (3) 12 (4) (4) (5) à Trong Ngoài ra, trong quá trình tiêu dùng gián hàng 13 bè và thông tin tranh Do ng ngân hàng T tranh Theo Bernd Stauss và Patricia Neu lòng mang 14 hàng có khi khách hàng có và ngân hàng hàng hài hách 15 Ch bi 16 ch... có khi khách hàng có và ngân hàng hàng hài hách 15 Ch bi 16 ch 17 giá n ngoài then 1.2.3.2 khách hàng và ngân hà 18 KHÁCH HÀNG v khách hàng 3 hác x 19 mong 1.2.3.3 20 quan 21 1.2.3.4 1.2.4 thành - - 22 - - 1.2.5 M 1.2.6 1.2.6.1 Mô hình - - 23 - - hách hàng - - - h hàng, - 24 - - - - ibles) (P ) khách hàng và thông 25 1.2.6.2 CSI Model-Customer Satisfaction Index) 26 . tích s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 47 2.3.1. Kho sát v s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti. hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam, đ tài Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u T và Phát Trin Vit Nam - Chi nhánh TP H Chí Minh” đc đc chn và. khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u