BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỤY KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” cam đoan tất cả các nội dung trong luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính tác giả. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thụy Kim Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Phương pháp nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 2 6. Kết cấu của luận văn 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 6 1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn 7 1.2.2. Nghiệp vụ cho vay 7 1.2.3. Dịch vụ thẻ 7 1.2.4. Dịch vụ thanh toán 8 1.2.5. Hoạt động kiều hối 8 1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.2.7. Bảo hiểm 10 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 10 1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 10 1.3.2. Những nhân tố thuộc môi trường bên trong 12 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nƣớc ngoài 13 1.4.1. Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu 13 1.4.2. ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công nhất Việt Nam 2012 15 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 18 2.1. Khái quát về BIDV 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 18 2.1.2. Phân tích mô hình SWOT 19 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 – 2012 21 2.2.1. Hoạt động huy động vốn dân cư 21 2.2.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng 21 2.2.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cư 21 2.2.2. Tín dụng 23 2.2.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng 24 2.2.2.2. Đánh giá theo nhóm sản phẩm 24 2.2.3. Dịch vụ thẻ 25 2.2.4. Dịch vụ thanh toán 27 2.2.5. Hoạt động kiều hối 27 2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.2.7. Bảo hiểm 29 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 - 2012 29 2.3.1. Thành tựu 29 2.3.2. Tồn tại, hạn chế 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 3.1. Mô hình nghiên cứu 42 3.2. Quy trình nghiên cứu 45 3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu 45 3.3.1. Nghiên cứu định tính 45 3.3.2. Nghiên cứu định lượng 48 3.4. Mẫu nghiên cứu 48 3.5. Kết quả nghiên cứu 49 3.5.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 49 3.5.2. Kiểm định thang đo 50 3.5.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 3.5.2.2. Phân tích nhân tố EFA 55 3.5.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 57 3.5.3.1. Phân tích mối quan hệ tương quan 57 3.5.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 57 3.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 58 3.5.3.4. Phương trình hồi quy 58 3.5.3.5. Đánh giá trị số trung bình 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 4.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam 63 4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV 64 4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chú trọng nâng cao 65 chất lượng phục vụ khách hàng 4.2.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 68 4.2.3. Nâng cao công tác quản lý khách hàng 72 4.2.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, 73 đổi mới mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại chi nhánh 4.2.5. Đa dạng hoá kênh phân phối 75 4.2.6. Hoàn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 77 4.2.7. Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ 78 4.2.8. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro 80 4.2.9. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 81 4.2.10. Quảng bá thương hiệu 83 4.2.11. Cải thiện cơ sở vật chất, chuẩn hoá không gian giao dịch 85 4.2.12. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TD : Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TTBQ : Tăng trưởng bình quân VPĐD : Văn phòng đại diện DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô hình SWOT tại ngân hàng BIDV 19 Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư 21 Bảng 2.3: Quy mô, tăng trưởng tín dụng bán lẻ 23 Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa 26 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV 26 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012 27 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012 29 Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 4.1: Định hướng phát triển của BIDV 63 Bảng 4.2: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng 68 Bảng 4.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết 69 Bảng 4.4: Các phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV 42 Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 45 Hình 4.1: Định hướng phân luồng công việc giữa các nhóm 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư 21 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 22 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 23 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 và năm 2012 24 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên tại 31 BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc 31 Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng thương mại 38 Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình của thang đo chất lượng cảm nhận 60 của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ khách hàng đồng tình rằng khách hàng tin tưởng vào ngân hàng83 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhìn lại xu hướng phát triển thị trường tài chính Việt Nam và thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua đã cho thấy, trong khi hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ như Citibank, HSBC, Standard Chartered…đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ các tập đoàn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản trước những chao đảo của nền kinh tế, tài chính thế giới như Merrill Lynch, Lehman Brother, JP Morgan chase… Bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích thuộc tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), cho rằng, với cơ cấu dân số trẻ, số dân hơn 88,7 triệu người, cùng mức thu nhập ngày càng tăng, Việt Nam đang là một thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thật vậy, tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sau, khai thác ở phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát triển rất tốt, với quy mô tăng trưởng khá nhanh và đạt được vị thế ngày càng cao, đáng nổi bật như ACB, Đông Á, Techcombank… Không nằm ngoài guồng quay đó, với mục tiêu chiến lược đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, BIDV đã và đang có những bước đi vững chắc trên con đường chinh phục thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng này. Và một trong những yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng bán lẻ chính là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là mục tiêu chiến lược, là giá trị cốt lõi mà BIDV muốn đem đến cho khách hàng. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” được thực hiện không nằm ngoài mục tiêu trên, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngân hàng bán lẻ BIDV ngày càng ghi dấu ấn đối với khách hàng bằng quá trình trải nghiệm và tin dùng thương hiệu BIDV. [...]... thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020” 6 Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về NHBL Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. .. trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2009 – 2012 - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. .. theo 18 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát về BIDV 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (Tên viết tắt: BIDV) Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện... hàng Kiến Thiết Việt Nam (từ ngày 26/04/1957): - Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981) - Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990) - Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (27/04/2012) Từ năm 2012, BIDV bắt đầu hoạt động với tư cách của một NHTMCP, đây thực sự là cuộc cách mạng, chuyển đổi căn bản hoạt động của BIDV sau 55 năm thực hiện nhiệm vụ, vai trò của... quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thứ nhất, luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò cùng các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ Thứ hai, luận văn đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại, trong đó nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng dịch vụ trong... và phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV 5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn - Hệ thống hoá các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ - Trên nền tảng phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009-2012,... thêm khách hàng mới, một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ giúp tạo dựng sự trung thành của khách hàng, phát triển nền khách hàng một cách hiệu quả và bền vững 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài 1.4.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên... phân khúc thị trường bán lẻ hiện nay - Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiện nay, góp phần phục vụ cho chiến lược đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV trong tiến... việc phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng linh hoạt chiến lược theo từng phân khúc khách hàng và tình hình phát triển của thị trường Thứ hai, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ sự am hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm sáng tạo, đa dạng, tạo ra giá trị gia tăng cho các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thứ ba, phát triển ngân . động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 4.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam 63 4.2 VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán