BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ ĐẮC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ ĐẮC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG -  TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Hồ Tiến Dũng. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực. TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGÔ ĐẮC THẮNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1. Lý do - Cơ sở hình thành đề tài và vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Cấu trúc của luận văn …………… 7 6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu 15 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN 1.1. Khách hàng và định hướng khách hàng 8 1.1.1. Khách hàng 8 1.1.2. Định hướng khách hàng 8 1.2. Giá trị dành cho khách hàng và giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận 10 1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng 10 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận 12 1.2.2.1. Khái niệm 12 1.2.2.2. Thành phần của giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận …… 14 1.3. Vai trò của giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 17 1.3.1. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng 17 1.3.2. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng ………………………………………………………………………………… 19 1.3.3. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận và chiến lược cạnh tranh của DN ………………………………………………………………………………… 20 CHƯƠNG 2. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 2.1. Mô hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận 24 2.1.1. Khách hàng sử dụng gạch men 24 2.1.2. Mô hình nghiên cứu 24 2.2. Phương pháp nghiên cứu 27 2.3. Xây dựng thang đo 27 2.4. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….………… 31 2.5. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 2.6. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 35 2.6.1. Đánh giá thang đo các thành phần ……………… …………………………. 35 2.6.2. Đánh giá thang đo giá trị cảm nhận ………………………… …………… 41 2.7. Mô hình nghiên cứu chính thức ……………………………… ……………… 42 2.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy …………………… 43 2.8.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ……………… ……………… 43 2.8.2. Phân tích hồi quy ……………………………………………………………. 45 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 3.1. Giới thiệu sơ lược về thị trường gạch men tại Việt Nam và công ty MDC …….49 3.1.1. Tình hình cung trên thị trường ………………………………………………. 49 3.1.2. Tình hình cầu trên thị trường ………………………………………………… 51 3.1.2.1. Sức tiêu thụ ………………………………………………………………… 51 3.1.2.2. Khách hàng ………………………………………………………………… 51 3.2. Giới thiệu sơ lược về công ty gạch men Mỹ Đức ……………… ……………. 42 3.3. Thực trạng những nhân tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng đối với sản phẩm gạch men của công ty MDC ……………………………………… ………… 56 3.3.1. Thực trạng các nhân tố thuộc về giá trị cảm nhận …………………………… 56 3.3.1.1. Nhân tố giá trị sản phẩm …………………………………………………… 56 3.3.1.2. Nhân tố giá trị dịch vụ và nhân sự …………………….………… … 57 3.3.1.3. Nhân tố giá trị hình ảnh ……………………………………………………. 58 3.3.2. Thực trạng các nhân tố thuộc về chi phí khách hàng …………… ………… 58 3.3.2.1. Nhân tố chi phí bằng tiền ………………………………………… ……… 58 3.3.2.2. Nhân tố chi phí thời gian, năng lượng và tinh thần ………………………… 59 CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 4.1. Một số nhận định về kết quả nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền 60 x 60 của MDC 60 4.1.1. Các nhân tố thuộc về giá trị khách hàng cảm nhận 60 4.1.2. Các nhân tố thuộc về chi phí khách hàng cảm nhận 61 4.2. Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền 60 x 60 của công ty TNHH gạch men Mỹ Đức 62 4.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng giá trị sản phẩm 62 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng giá trị dịch vụ ………………………….……… … 64 4.2.3. Giải pháp gia tăng giá trị nhân sự ……… 67 4.2.4. Giải pháp gia tăng giá trị hình ảnh ………………… 67 4.2.5. Nhóm giải pháp giảm chi phí bằng tiền 69 4.2.6. Nhóm giải pháp giảm chi phí thời gian, năng lượng và tinh thần … …… 71 4.3. Một số kiến nghị 73 4.3.1. Đối với nhà nước ……………………………………………… ……… 73 4.3.2. Đối với công ty gạch men Mỹ Đức …… 73 KẾT LUẬN 1. Kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa 75 2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 76 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - Ctg: các tác giả. - MDC: Công ty TNHH Gạch Men Mỹ Đức. - TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. - TNHH: Trách nhiệm hữu hạn. - CF: Chi phí. - ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai. - df (Degrees of freedom): Bậc tự do. - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. - KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Chỉ số thích hợp của phân tích nhân tố. - Sig (Obsered Significance level): Mức ý nghĩa quan sát. - Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn. - VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai. - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. - CSI: (Customer Satisfied Index) Chỉ số thỏa mãn khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Chuỗi sáng tạo và phân phối giá trị 10 Bảng 2.1. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 32 Bảng 2.2. Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần……………… 35 Bảng 2.3. Kết quả phân tích phân tích nhân tố lần 1 … 36 Bảng 2.4. Kết quả phân tích phân tích nhân tố lần 2 37 Bảng 2.5. Kết quả phân tích phân tích nhân tố lần 3……… 39 Bảng 2.6. Kết quả phân tích phân tích nhân tố lần 4 40 Bảng 2.7. Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 Bảng 2.9. Ma trận tương quan giữa các biến 44 Bảng 2.10. Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy 46 Bảng 2.11. Bảng ANOVA 46 Bảng 2.12. Các thông số thống kê trong phân tích hồi quy 47 Bảng 3.1. Công suất và sản lượng thực tế các nhà máy gạch men 49 Bảng 3.2. Công suất thiết kế các nhà máy gạch men cao cấp tại Việt Nam 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 6 Hình 1.2. Mô hình giá trị dành cho khách hàng 11 Hình 1.3. Giá trị dành cho khách hàng và giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 13 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận 25 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 43 Hình 3.1. Doanh số theo tháng của nhãn hiệu Eurotile qua các năm 2010 - 2011 52 Hình 3.2. Kênh phân phối thứ nhất của công ty MDC 57 Hình 3.3. Kênh phân phối thứ hai của công ty MDC 57 [...]... trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của công ty TNHH gạch men Mỹ Đức Chương 3: Đánh giá hiện trạng những nhấn tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của công ty TNHH gạch men Mỹ Đức Chương 4: Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của Công ty MDC Kết... muốn dành cho khách hàng Còn giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận là đánh giá của khách hàng về những giá trị mà doanh nghiệp dành cho họ Tổng giá trị khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng cảm nhận Tổng chi phí khách hàng Giá trị khách hàng cảm nhận Chi phí khách hàng cảm nhận Hình 1.3 Giá trị dành cho khách hàng và giá trị dành cho khách hàng cảm nhận Mặc dù có nhiều thuật ngữ... học của nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men, đánh giá một cách khách quan giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận trên quan điểm của người tiêu dùng Từ đó đề xuất một số giải pháp giải pháp nhằm nâng cao giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men của. .. chọn Khi khách hàng đánh giá giá trị, đó chính là khi giá trị dành cho khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp được khách hàng cảm nhận Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng cảm nhận và tổng chi phí của khách hàng để có được một sản phẩm/ dịch vụ nào đó Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận sẽ quyết định việc khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh... hiểu được khách hàng khái niệm giá trị như thế nào và cảm nhận như thế nào về giá trị mà doanh nghiệp dành cho họ 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận: 1.2.2.1 Khái niệm: Giá trị dành cho khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp khi được khách hàng đánh giá thông qua quá trình mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp được gọi là giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận Giá trị dành cho khách. .. chuỗi giá trị 1.2 Giá trị dành cho khách hàng và giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận: 1.2.1 Giá trị dành cho khách hàng: Theo Philips Kotler & Kevin Lane Keller, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/ dịch vụ nào đó” Có thể khái quát giá trị dành cho khách hàng qua mô hình sau 11 Giá trị hình... chỉ ra giá trị dành cho khách hàng bao gồm hai thành phần tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/ dịch vụ nào đó Như vậy có thể thấy hai thành phần chính của giá trị dành cho khách hàng là giá trị khách hàng cảm nhận và chi phí khách hàng cảm nhận Giá trị khách hàng cảm nhận: Sheth & ctg phân biệt 5 thành phần của giá trị cảm nhận: (1) giá trị chức... TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 2.1 Mô hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận: 2.1.1 Khách hàng sử dụng gạch men: Khách hàng sử dụng gạch là các cá nhân hay hộ gia đình Khách hàng chủ yếu mua gạch men thông qua các đại lý bán lẻ.Theo lý thuyết về hành vi tiêu dùng, quy trình mua hàng của người... nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men được thể hiện trong hình 2.1 Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận H1 Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ H2 Giá trị nhân sự H3 H4 H5 Giá trị hình ảnh CF bằng tiền H6 H7 CF thời gian H8 CF năng lượng CF tinh thần Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận Các thành phần và giả thiết của mô hình... thành với họ hay không Đây chính là cơ sở lý thuyết chính cho nghiên cứu của đề tài này Với đề tài Giải pháp nâng cao giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm g ạ c h m e n l ó t nền của Công ty TNHH G ạ c h M e n M ỹ Đ ứ c ”, tác giả nghiên cứu khách hàng khái niệm giá trị như thế nào đối với sản phẩm gạch men, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng . SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 4.1. Một số nhận định về kết quả nghiên cứu giá trị dành cho. thuyết chính cho nghiên cứu của đề tài này. Với đề tài Giải pháp nâng cao giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của Công ty TNHH Gạch Men Mỹ Đức , tác giả. cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của công ty MDC. - Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng được 4 cảm nhận đối với sản phẩm gạch