BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ THẢO HƯƠNG Đề Tài XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CÔNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ THẢO HƯƠNG Đề Tài XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CÔNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GỊN Chun ngành: Kế tốn Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GVHD: TS.LÊ ĐÌNH TRỰC TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Lê Thị Thảo Hương Tôi xin cam đoan nội dung luận văn tơi tự viết có tham khảo tài liệu danh mục tài liệu mà liệt kê luận văn Tp.HCM, ngày … tháng …… năm 2013 Người cam đoan Lê Thị Thảo Hương MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Balanced scorecard (BSC): 1.1.1 Các giai đoạn phát triển BSC: 1.1.2 Thực tế ứng dụng BSC nƣớc giới Việt Nam 1.2 Sự cần thiết BSC doanh nghiệp: 1.2.1 Hạn chế phƣơng pháp đánh giá thành quản lý dựa tiêu tài chính……………… 1.2.2 Việc gia tăng bật tài sản vơ hình 1.2.3 Những rào cản trình thực thi chiến lƣợc 1.3 Khái niệm Bảng cân điểm 1.3.1 Làm rõ cụ thể hóa tầm nhìn chiến lƣợc 1.3.2 Truyền đạt, kết nối mục tiêu thƣớc đo chiến lƣợc 1.3.3 Lên kế hoạch, đặt mục tiêu liên kết sáng kiến chiến lƣợc 1.3.4 Nâng cao khả phản hồi học tập chiến lƣợc 10 1.4 Cơ sở lý thuyết để xây dựng Bảng cân điểm 10 1.4.1 Sứ mệnh, tầm nhìn chiến lƣợc 10 1.4.2 Mối quan hệ chiến lƣợc, tầm nhìn, giá trị sứ mệnh 11 1.4.2.1 Bản đồ chiến lƣợc mô tả phƣơng thức tổ chức tạo giá trị 12 1.4.3 Các phƣơng diện BSC: 16 1.4.3.1 Phƣơng diện tài chính: 16 1.4.3.1.1 Tăng trƣởng doanh thu tập hợp sản phẩm: 17 1.4.3.1.2 Giảm chi phí, cải thiện suất: 18 1.4.3.1.3 Hiệu sử dụng vốn tài sản: 19 1.4.3.2 Phƣơng diện khách hàng: 19 1.4.3.3 Phƣơng diện trình kinh doanh nội bộ: 21 1.4.3.3.1 Quá trình đổi mới: 21 1.4.3.3.2 Quá trình hoạt động: 22 1.4.3.3.3 Dịch vụ sau bán hàng: 22 1.4.3.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển: 23 1.4.3.4.1 Nhóm thƣớc đo dành cho nhân viên 23 1.4.3.4.2 Các nhân tố thúc đẩy học tập tăng trƣởng 24 1.4.4 Kết nối thƣớc đo bảng cân điểm với chiến lƣợc: 26 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GÒN (SAPHARCO) 28 2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn 28 2.2 Đặc điểm kinh doanh công ty: 28 2.2.1 Tầm nhìn chiến lƣợc cơng ty: 28 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động chức doanh nghiệp: 29 2.3 Phƣơng hƣớng phát triển: 30 2.3.1 Thuận lợi khó khăn hoạt động sản xuất, kinh doanh dƣợc phẩm:30 2.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển ngành 32 2.3.3 Phƣơng hƣớng phát triển công ty: 34 2.4.1 Bộ máy tổ chức công ty: 35 2.5 Thực trạng đánh giá thành Công ty: 38 2.5.1 Phƣơng diện tài chính: 38 2.5.2 Phƣơng diện khách hàng: 40 2.5.3 Phƣơng diện kinh doanh nội bộ: 41 2.5.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển: 42 2.6 Nhận xét thực trạng đánh giá thành công ty: 44 2.6.1 Phƣơng diện tài chính: 44 2.6.2 Phƣơng diện khách hàng: 45 2.6.3 Phƣơng diện kinh doanh nội bộ: 45 2.6.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển: 46 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CÔNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GÒN 48 3.1 Cơ sở tảng để xây dựng BSC doanh nghiệp: 48 3.2 Xây dựng đồ chiến lƣợc doanh nghiệp: 49 3.3 Xây dựng bảng cân điểm doanh nghiệp: 53 3.3.1 Phƣơng diện tài 53 3.3.1.1 Tăng trƣởng doanh thu tập hợp sản phẩm: 55 3.3.1.2 Cải thiện hiệu chi phí suất: 57 3.3.1.3 Hiệu sử dụng vốn tài sản: 57 3.3.2 Phƣơng diện khách hàng 60 3.3.2.1 Lựa chọn khách hàng 60 3.3.2.2 Thu hút khách hàng 60 3.3.2.3 Giữ chân khách hàng 62 3.3.2.4 Phát triển mối quan hệ với khách hàng: 62 3.3.2.5 Xây dựng tập giá trị: 63 3.3.3 Phƣơng diện kinh doanh nội bộ: 64 3.3.3.1 Nhận diện thị trƣờng 64 3.3.3.2 Phát triển trì mối quan hệ với nhà cung cấp: 66 3.3.3.3 Sản xuất dịch vụ 67 3.3.3.4 Phân phối sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng: 69 3.3.3.5 Quản lý rủi ro: 70 3.3.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển: 73 3.3.4.1 Nguồn lực ngƣời: 73 3.3.4.2 Năng lực hệ thống thông tin: 76 3.3.4.3 Động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả liên kết: 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1-1: Thiết kế bảng cân điểm hệ thứ Hình 1-2: Mơ hình liên kết chiến lược Hình 1-3: Độ hài lịng người sử dụng BSC Hình 1-4: Các cơng cụ quản lý sử dụng mức độ hài lịng Hình 1-5: Các công cụ quản lý sử dụng nhiều Hình 1-6: Bảng so sánh cơng ty có khơng áp dụng BSC Hình 1-7: Các rào cản thực thi chiến lược Hình 1-8: Thẻ điểm cân khung chiến lược cho hành động Hình 1-9: BSC bước chuỗi liên tục thể giá trị hình thành Hình 1-10: Bản đồ chiến lược thể cách tổ chức tạo giá trị Hình 1-11: Đo lường chủ đề tài chiến lược Hình -12: Chu trình tiền mặt Hình 1-13: Những thước đo quan trọng khía cạnh khách hàng Hình 1-14 : Tập hợp giá trị khách hàng Hình 1-15: Quá trình kinh doanh nội bộ- Mơ hình chuỗi giá trị Hình 1-16: Cơ cấu đánh giá khả học tập tăng trưởng Hình 1-17: Các nhân tố thúc đẩy học tập tăng trưởng tương thích với tình hình cụ thể Hình 2-1:Doanh số thị trường dược phẩm Châu Á Thái Bình Dương (tỷ Hình 2-2: Dự báo tiền thuốc sử dụng sau năm Việt Nam Hình 2-3: Biểu đồ dự báo thị trường dược phẩm Việt Nam Hình 2-4: Sơ đồ máy tổ chức công ty TNHH MTV Dược Sài Gịn Hình 3-1: Bản đồ chiến lược cơng ty TNHH MTV Dược Sài Gịn Hình 3-2: Chu trình tiền mặt Hình 3-3: Các mục tiêu thước đo phương diện tài Hình 3-4: Các mục tiêu thước đo quy trình lựa chọn khách hàng Hình 3-5: Các mục tiêu thước đo cho quy trình thu hút khách hàng Hình 3-6: Các mục tiêu thước đo quy trình giữ chân khách hàng Hình 3-7: Các mục tiêu thước đo quy trình phát triển quan hệ khách hàng Hình 3-8: Tập hợp giá trị khách hàng nhóm Hình 3-9: Tập hợp giá trị khách hàng nhóm Hình 3-10: Tập hợp giá trị khách hàng nhóm Hình 3-11: Các mục tiêu thước đo cho quy trình nhận diện thị trường hội Hình 3-12: Các mục tiêu thước đo việc quản lý quan hệ với nhà cung cấp Hình 3-13: Các mục tiêu thước đo để quy trình hiệu việc tạo dịch vụ Hình 3-14: Các mục tiêu thước đo quy trình phan phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Hình 3-15: Các mục tiêu thước đo quản lý rủi ro cho doanh nghiệp Hình 3-16: Các mục tiêu thước đo nguồn nhân lực công ty Hình 3-17: Các mục tiêu thước đo đáng giá lực thơng tin Hình 3-18: Các mục tiêu thước đo động lực phấn đấu, giao trách nhiệm liên kết cá nhân với công ty LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại kinh tế giới giai đoạn khủng hoảng, doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý tối ưu để đưa doanh nghiệp qua thời kỳ tăm tối phát triển vững mạnh tương lai Bảng cân điểm định đắn cho doanh nghiệp thời điểm Nó chứng minh qua việc bảng cân điểm nghiên cứu sử dụng rộng rãi nhiều loại hình tổ chức khác giới thời kỳ khủng hoảng tỷ lệ sử dụng bảng cân điểm cao so với công cụ quản lý khác Bảng cân điểm doanh nghiệp Việt Nam khơng cịn mẻ tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam sử dụng Bảng cân điểm cịn thấp vai trị chưa nhiều doanh nghiệp nhìn nhận, đánh giá sử dụng Cơng ty TNHH MTV Dược Sài Gịn cơng ty nhà nước làm chủ sở hữu, với vốn điều lệ gần 500 tỷ, doanh thu hành năm tồn hệ thống 5.000 tỷ Nhưng cơng ty chưa phát huy hết lực tiềm vài nguyên nhân sau:  Phương pháp đo lường công ty hệ thống thước đo tài chính, khoản mục đầu tư vào lực nhân viên, sở liệu, hệ thống thông tin, quan hệ với khách hàng, chất lượng quy trình phục vụ khách hàng, sản phẩm dịch vụ cải tiến xem chi phí phát sinh kỳ Các hệ thống báo cáo tài không cung cấp tảng để đo lường quản lý giá trị tạo việc đẩy mạnh lực tài sản vơ hình doanh nghiệp  Hiện cơng ty chưa có hệ thống đánh giá thành hoạt động nhà quản lý cấp nhân viên  Các thông tin từ nhà quản trị cấp cao không đến với nhân viên công ty, hệ thống truyền thông cơng ty yếu Trong nhà quản trị cấp cao muốn chia thông tin chiến lược hoạt động công ty cho nhân viên  Các chiến lược mục tiêu công ty không rõ ràng, nhân viên không hiểu khơng thấy đóng góp vào mục tiêu chiến lược đó, nên thiếu động lực mục tiêu để làm việc  Chiến lược công ty giấy tờ, chưa vào hành động cụ thể, nhân viên chưa thấy điều  Cơng ty TNHH MTV Dược Sài Gịn công ty cung cấp dịch vụ phân phối thuốc, vấn đề xác định thị phần , khách hàng mục tiêu quan trọng  Quan hệ với khách hàng đơn vị cung ứng dịch vụ vấn đề sống còn, vấn đề chưa quan tâm mức, chiến lược cơng ty chưa thích hợp, nên chưa làm tăng giá trị cho khách hàng Nhân viên chưa thấy tầm quan trọng mục đích cơng việc mà đảm nhận nên chưa có phấn đấu chưa có động động không đủ mạnh để tập trung lực mình… Từ thực tế doanh nghiệp, định nghiên cứu xây dựng bảng cân điểm công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn Bảng cân điểm giải pháp chiến lược để giải vấn đề giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu mà đề Bảng cân điểm hệ thống quản lý giúp chuyển hóa sứ mệnh chiến lược thành mục tiêu thước đo tổ chức thành bốn phương diện khác : tài chính, khách hàng, trình kinh doanh nội bộ, học hỏi phát triển Mục đích BSC xây dựng hệ thống đo lường cho nhà quản lý Nó giúp cân tính xác tỷ số tài (quá khứ) với định hướng hiệu hoạt động tương lai lượng, khả đáp ứng khách hàng Các yếu tố dùng để thăm dò mức độ hài lòng nhân viên:  Tham gia vào việc đưa định  Được công nhận hồn thành tốt cơng việc  Được tiếp cận đầy đủ thông tin cho phép thực tốt cơng việc giao  Được động viên tích cực để phát huy tính sáng tạo chủ động công việc  Mức độ hỗ trợ từ phận chức năng, quản lý  Mức độ hài lòng cơng ty nhìn nhận cách tổng thể + Đo lường khả giữ chân nhân viên: Mục tiêu tiêu chí giữ lại nhân viên đem lại cho tổ chức lợi ích dài hạn Khả giữ chân nhân viên thường đánh giá thông qua tỷ lệ phần trăm thay nhân chủ chốt + Đo lường suất nhân viên: Năng suất nhân viên thước đo kết tổng hợp ảnh hưởng xuất phát từ nâng cao kỹ tinh thần nhân viên, từ đổi mới, cải tiến quy trình nội từ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mục đích việc đo lường nhằm liên hệ kết nhân viên tạo với số lượng nhân viên sử dụng để tạo kết PHỤ LỤC 10: CÁC THƯỚC ĐO TRONG Q TRÌNH HOẠT ĐỘNG + Đo lường thời gian chu trình: Tập hợp giá trị chuyển tới khách hàng mục tiêu bao gồm thời gian hồi đáp ngắn, thuộc tính hoạt động quan trọng Thời gian chờ hàng xác định từ khách hàng đặt hàng đến khách hàng nhận sản phẩm mong muốn Có phương pháp để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng đáng tin cậy: Cách thứ nhất: Xây dựng quy trình sản xuất thực đơn đặt hàng hiệu quả, đáng tin cậy, khiếm khuyết, chu kỳ ngắn để đáp ứng đơn hàng khách hàng nhanh chóng Phương pháp giúp giảm chi phí giúp cơng ty trở thành nhà cung cấp kịp thời Cách thứ hai: Sản xuất tồn kho nhiều loại sản phẩm nhằm đảm bảo yêu cầu khách hàng Cách dẫn đến chi phí cao sản xuất, lưu trữ hàng hóa trở nên lỗi thời khơng đáp ứng nhanh chóng đơn đặt hàng khơng có danh mục Điểm xuất phát chu trình khoảng thời gian khi:  Đơn đặt hàng nhận  Đơn đặt hàng đợt sản xuất lên lịch  Nguyên liệu thô cho đơn hàng hay đợt sản xuất đặt hàng  Ngun liệu thơ nhận  Quy trình sản xuất theo đơn đặt hàng theo đợt bắt đầu vận hành Tương tự vậy, điểm kết thúc chu kỳ tương ứng với thời gian khi:  Quy trình sản xuất theo đơn đặt hàng hay thời điểm hoàn tất  Các sản phẩm theo đơn hàng theo đợt hoàn thành đưa thị trường  Sản phẩm theo đơn đặt hàng giao đến người đặt hàng  Khách hàng nhận hàng theo đơn Việc lựa chọn thời điểm bắt đầu hay kết thúc định quy mơ quy trình hoạt động mà người ta muốn giảm thời gian chu trình Thước đo sử dụng tính hiệu chu kỳ sản xuất (MCE: manufacturing cycle efectiveness) MCE = Thời gian xử lý (Processing time) Tổng thời gian sản xuất (Throughput time)