BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Kim Yến. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tp.HCM, ngày 22 tháng 11 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Lê Thị Kim Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 3 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3 1.1.2 Phân loại khách hàng 5 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 6 1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 7 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 7 1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 8 1.2.3. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 9 1.2.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 10 1.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng 15 1.3.3. Phương thức chăm sóc khách hàng 15 1.4. Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng 17 1.4.1 Khái niệm hoạt động CSKH 17 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.4.3 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng 18 1.5. Giới thiệu mô hình nghiên cứu 19 1.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL 19 1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.6 Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng TMCP ở Việt Nam 25 1.6.1 Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 25 1.6.2 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 28 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.2 Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank từ năm 2008 – 2012 31 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 33 2.2.1 Giới thiệu chung về chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 2.2.1.1 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 2.2.1.2 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 2.2.1.3 Các phòng ban có chức năng làm công tác chăm sóc khách hàng 36 2.2.1.4 Các quy định và quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ phía khách hàng 39 2.2.1.5 Quá trình giám sát, kiểm tra việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 43 2.2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 43 2.2.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu 46 2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức 57 2.2.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian qua 62 2.2.3.1 Các kết quả đạt được trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 62 2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 70 3.1 Định hƣớng phát triển của VietinBank giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020: 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 71 3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 76 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 78 3.2.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng 80 3.2.7 Giải pháp khai thác khách hàng tiềm năng 82 3.2.8 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 84 PHẦN KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 1. CBNV: Cán bộ nhân viên 2. CLDV: Chất lượng dịch vụ 3. CSKH: Chăm sóc khách hàng 4. DVKH: Dịch vụ khách hàng 5. EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá 6. GDV: Giao dịch viên 7. MTV: Một thành viên 8. NHNN: Ngân hàng Nhà nước 9. NHTM: Ngân hàng thương mại 10. QHKH: Quan hệ khách hàng 11. SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 12. Sig: Significance level – Mức ý nghĩa 13. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 14. Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 15. TMCP: Thương mại cổ phần 16. VNĐ: Việt Nam đồng 17. VIF: Variance Inflation Factor – Nhân tố phóng đại phương sai 18. YKKH: ý kiến khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành CLDV của Ngân hàng 21 Bảng 2.1. Kết quả k inh doanh của VietinBank từ năm 2008 đến 2012 30 Bảng 2.2: Cách tính điểm khách hàng thân thiết 33 Bảng 2.3: Cách phân hạng khách hàng thân thiết 33 Bảng 2.4: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình ngân hàng bán lẻ 34 Bảng 2.5. Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu 45 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát 45 Bảng 2.7: Thống kê số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 47 Bảng 2.8 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 50 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett 53 Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 53 Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 55 Bảng 2.13 Kết quả phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.14: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình 57 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định F 57 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng t uyến 58 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của VietinBank 22 Hình 2.1: Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 40 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu CLDV của VietinBank 43 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, trên toàn thế giới đang diễn ra quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện nay, trên thị trường tài chính Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó, VietinBank muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải xây dựng và thực hiện cho được chiến lược khách hàng đúng đắn. Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của toàn hệ thống VietinBank hiện nay. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại làm ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng chính sách CSKH tại VietinBank. Thứ hai, xác định những nguyên nhân tạo ra những hạn chế đó, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp giúp cho chính sách CSKH của ngân hàng ngày càng đạt hiệu quả cao. [...]... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và... phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách 7 hàng mới là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong ngân hàng từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải tuân thủ, thực hiện theo tiêu chí “Hướng về khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách. .. viên của ngân hàng Nếu căn cứ vào phạm vi hoạt động, thì có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ) 4 Khách hàng bên ngoài: là người không nằm trong bộ máy của ngân hàng nhưng có liên hệ với ngân hàng Họ có thể là người mua, nhà cung cấp, cơ quan thuế, cơ quan quản lý… Giả sử chúng ta chỉ xem xét vai trò của khách hàng là người mua đối với hoạt động ngân hàng Các ngân hàng phụ... của ngân hàng sẽ bị lung lay Ngân hàng không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai Ba là giảm chi phí kinh doanh: Ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới Một ngân hàng để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng. .. được tập hợp khách hàng hiện hữu Muốn vậy, ngân hàng cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng Từ đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức Hoạt động CSKH là một trong các công cụ quan trọng để ngân hàng giữ và... chương trình ngày khách hàng còn được tích lũy điểm thưởng để đổi quà và dự quay số trúng thưởng vào ngày 8/3, 20/10 hàng năm 1.6.2 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam đã bắt đầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch... giữ được khách hàng 1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động CSKH mà các ngân hàng đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa có một cơ sở 14 lý luận nào qui định về nội dung các hoạt động CSKH... các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo Ba là, chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Ngân hàng cử riêng một nhóm chuyên viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của ngân hàng. .. CBNV Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng CBNV trong ngân hàng 10 1.2.4 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng CSKH mang lại cho ngân hàng cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản: Một là: CSKH giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành: Khách hàng. .. cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các ngân hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng CSKH là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong cạnh tranh, các ngân hàng sẽ làm tất cả những gì . trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG. khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt. vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng TMCP ở Việt Nam 25 1.6.1 Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 25 1.6.2 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn -