BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TIẾN HƢNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ THÕA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TIẾN HƢNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ THÕA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng giá trị cảm nhận thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm khách hàng Siêu thị điện máy Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu thu thập đƣợc kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 09 năm 2013 Tác giả Phạm Tiến Hƣng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô khoa Đào tạo Sau đại học trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, ngƣời truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu Đây hành trang hữu ích giúp tơi nhiều cơng việc nhƣ sống Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy hƣớng dẫn tơi TS Hồng Lâm Tịnh, ngƣời tận tâm nhiệt tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện, khích lệ tơi q trình học thực luận văn Mặc dù cố gắng nhƣng luận văn khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý Thầy Cơ bạn Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 09 năm 2013 Tác giả Phạm Tiến Hƣng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC TÓM TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Cách thức đo lƣờng giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 11 2.1.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, thỏa mãn ý định hành vi khách hàng 12 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.2.1 Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng giả thuyết mối quan hệ tác động yếu tố giá trị cảm nhận 15 2.2.2 Các yếu tố tạo nên ý định hành vi khách hàng giả thuyết mối quan hệ tác động yếu tố ý định hành vi 16 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 3: PH ƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1.1 Nghiên cứu sơ 19 3.1.2 Nghiên cứu thức 20 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 22 3.2.1 Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng siêu thị 22 3.2.2 Thang đo chất lƣợng cảm nhận 23 3.2.3 Thang đo đánh giá khách hàng danh tiếng siêu thị 24 3.2.4 Thang đo giá tiền tệ 24 3.2.5 Thang đo giá hành vi 25 3.2.6 Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát khách hàng 25 3.2.7 Thang đo thỏa mãn khách hàng 26 3.2.8 Thang đo ý định hành vi khách hàng 27 3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 30 4.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 30 4.1.2 Kích thƣớc mẫu 30 4.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 30 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 4.4.2.1 Phân tích EFA cho mơ hình 1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận 33 a Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận 33 b Phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận 48 4.2.2.2 Phân tích EFA cho mơ hình 2: Ảnh hƣởng giá trị cảm nhận thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm khách hàng 49 a Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi khách hàng 49 b Phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi khách hàng 50 4.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA 51 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 55 4.4.1 Mơ hình 1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận 55 4.4.1.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 4.4.1.2 Phân tích giả thuyết mơ hình 56 a Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 b Kết phân tích hồi qui 58 c Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.4.2 Mơ hình 2: Ảnh hƣởng giá trị cảm nhận thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm khách hàng 60 4.4.2.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 60 4.4.2.2 Phân tích giả thuyết mơ hình 60 a Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 b Kết phân tích hồi qui 62 4.5 SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG QUA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 64 4.5.1 Giới tính 64 4.5.2 Thu nhập 65 4.5.3 Độ tuổi 67 4.5.4 Trình độ học vấn 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH 72 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ 74 5.2.1 Định hƣớng cho kiến nghị 74 5.2.2 Một số kiến nghị cho nhà quản lý 75 5.2.2.1 Kiến nghị làm tăng phản ứng cảm xúc cho khách hàng (E) 75 5.2.2.2 Kiến nghị làm tăng danh tiếng (R) 77 5.2.2.3 Kiến nghị nhằm làm tăng cảm nhận giá (P) 77 5.2.2.4 Kiến nghị tăng cảm nhận khách hàng chất lƣợng (Q) 78 5.2.2.5 Kiến nghị tăng cảm nhận khách hàng giá hành vi (B) 78 5.3 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN 79 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERV-PERVAL : Service Perceived Value – Thang đo giá trị cảm nhận dịch vụ Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội STĐM T-Test : Siêu thị điện máy : Independent – Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trƣờng hợp mẫu độc lập TH : Thƣơng hiệu VIF : Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phƣơng sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng 23 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng cảm nhận khách hàng 23 Bảng 3.3: Thang đo đánh giá khách hàng danh tiếng 24 Bảng 3.4: Thang đo đánh giá khách hàng giá tiền tệ 25 Bảng 3.5: Thang đo đánh giá khách hàng giá hành vi 25 Bảng 3.6: Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát khách hàng 26 Bảng 3.7: Thang đo thỏa mãn khách hàng 26 Bảng 3.8: Thang đo ý định hành vi khách hàng 27 Bảng 3.9 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo sơ 28 Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo thức 32 Bảng 4.2: Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 33 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 36 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 39 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 42 Bảng4.6: Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 45 Bảng 4.7: Bảng EFA cho nhân tố giá trị cảm nhận 48 Bảng 4.8: Bảng kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi khách hàng 49 Bảng 4.9: Bảng kết Phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi khách hàng 51 Bảng 4.10: Thang đo phản ứng cảm xúc sau phân tích EFA ······························ 52 Bảng 4.11: Thang đo chất lượng cảm nhận sau phân tích EFA·························· 52 Rotated Component Matrix a Component ,786 ,248 ,192 ,020 ,127 ,055 -,069 ,755 ,066 ,133 ,104 -,061 ,060 ,181 Q7-Nhiều sản phẩm công nghệ cao bán STĐM ,684 ,243 -,027 -,055 ,109 ,142 ,196 Q8-Sản phẩm STĐM có nhiều kiểu dáng ,680 ,145 ,195 ,136 ,131 ,160 -,114 Q5-Thường xuyên có nhiều hàng điện máy ,604 -,014 ,193 ,135 ,240 ,025 ,031 B2-Tốn thời gian, cơng sức tìm kiếm STĐM ,078 ,799 ,199 ,008 ,105 ,082 -,020 B4-Dễ dàng mua hàng toán qua mạng ,131 ,670 ,035 ,199 ,080 ,154 ,195 B1-Có vị trí thuận lợi mua sắm ,218 ,668 ,142 ,125 ,088 ,087 ,068 B3-Dễ dàng biết thông tin khuyến ,128 ,665 ,022 ,181 ,121 ,175 ,164 ,197 ,151 ,820 ,145 ,079 -,013 ,168 ,135 ,118 ,766 ,168 ,106 ,145 ,062 ,205 ,076 ,689 -,069 ,087 ,220 ,027 P1-Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm ,096 ,077 ,077 ,909 ,097 ,061 ,112 P2-Giá hợp lý ,069 ,148 -,047 ,768 ,199 -,055 ,237 ,092 ,215 ,212 ,693 ,033 ,046 -,004 R3-Có thương hiệu tiếng ,110 ,104 -,028 ,183 ,783 ,011 ,213 R4-Danh tiếng STĐM thị trường công nhận ,052 ,222 ,320 ,054 ,698 -,006 ,117 R5-STĐM đạt nhiều giải thưởng ,267 ,068 ,055 ,077 ,698 ,012 ,091 Q3-Chất lượng sản phẩm STĐM đáng tin cậy ,299 ,058 ,188 -,034 -,027 ,797 ,034 -,071 ,126 ,051 ,136 ,744 ,051 ,195 ,287 ,100 -,006 -,131 ,680 -,045 -,125 ,035 ,022 ,088 ,400 ,084 ,747 R1-STĐM tạo uy tín lĩnh vực bán hàng điện máy ,188 ,198 ,110 ,228 ,222 -,013 ,736 E3-Cảm thấy tôn trọng mua sắm STĐM ,219 ,277 ,418 ,111 -,069 -,015 ,609 Q4-Sản phẩm STĐM đa dạng theo ngành nghề Q6-STĐM có nhiều sản phẩm nhiều thương hiệu tiếng E5-Cảm thấy thích thú trải nghiệm thử sản phẩm STĐM E1-Cảm thấy an tâm mua sắm STĐM E4-Cảm thấy thú vị biết thiết bị công nghệ mua sắm STĐM P3-Chênh lệch giá hình thức mua trả góp so với mua bình thường không cao Q1-Dịch vụ chuyên nghiệp Q2-Sản phẩm điện máy đảm bảo hàng hãng R2-Được nhiều người biết đến lĩnh vực bán hàng điện máy Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,084 Lần (Lần cuối): Bỏ biến “E3-Cảm thấy đƣợc tôn trọng mua sắm STĐM” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,790 Approx Chi-Square df 253 Sig Bartlett's Test of Sphericity 2202,450 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 6,269 27,257 27,257 6,269 27,257 27,257 3,041 13,222 13,222 2,451 10,657 37,915 2,451 10,657 37,915 2,653 11,534 24,757 1,679 7,300 45,215 1,679 7,300 45,215 2,463 10,708 35,464 1,440 6,261 51,476 1,440 6,261 51,476 2,207 9,596 45,061 1,401 6,090 57,566 1,401 6,090 57,566 2,163 9,406 54,466 1,145 4,977 62,543 1,145 4,977 62,543 1,858 8,076 62,543 ,911 3,963 66,506 ,885 3,847 70,353 ,793 3,448 73,801 10 ,756 3,285 77,087 11 ,689 2,994 80,081 12 ,622 2,704 82,785 13 ,567 2,464 85,249 14 ,507 2,206 87,455 15 ,466 2,028 89,483 16 ,430 1,871 91,354 17 ,396 1,724 93,078 18 ,379 1,649 94,727 19 ,342 1,486 96,213 20 ,267 1,162 97,374 21 ,241 1,049 98,424 22 ,221 ,960 99,384 23 ,142 ,616 100,000 Rotated Component Matrix a Component Q4-Sản phẩm STĐM đa dạng theo ngành nghề ,799 ,046 ,245 ,007 ,187 ,047 Q6-STĐM có nhiều sản phẩm nhiều thương hiệu tiếng ,729 ,031 ,082 ,134 ,129 ,072 Q8-Sản phẩm STĐM có nhiều kiểu dáng ,696 ,029 ,145 ,114 ,202 ,140 Q7-Nhiều sản phẩm công nghệ cao bán STĐM ,672 ,183 ,250 -,036 -,035 ,152 Q5-Thường xuyên có nhiều hàng điện máy ,626 ,201 -,027 ,124 R3-Có thương hiệu tiếng ,163 ,768 ,087 ,139 -,024 -,008 -,158 ,752 ,068 ,134 ,047 R4-Danh tiếng STĐM thị trường công nhận ,110 ,638 ,205 ,007 ,324 -,028 R5-STĐM đạt nhiều giải thưởng ,323 ,624 ,046 ,029 ,052 -,007 R1-STĐM tạo uy tín lĩnh vực bán hàng điện máy ,138 ,591 ,241 ,290 ,135 ,004 B2-Tốn thời gian, cơng sức tìm kiếm STĐM ,095 ,068 ,793 -,005 ,196 ,075 B4-Dễ dàng mua hàng toán qua mạng ,125 ,173 ,675 ,211 ,034 ,159 B1-Có vị trí thuận lợi mua sắm ,223 ,103 ,671 ,123 ,145 ,082 B3-Dễ dàng biết thông tin khuyến ,129 ,189 ,666 ,187 ,021 ,178 P1-Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm ,104 ,148 ,073 ,904 ,072 ,059 P2-Giá hợp lý ,071 ,303 ,150 ,770 -,045 -,055 ,106 ,027 ,207 ,685 ,204 ,200 ,143 ,158 ,160 ,817 -,008 ,144 ,111 ,129 ,165 ,787 ,130 ,220 ,073 ,075 -,069 ,686 ,220 ,297 -,008 ,058 -,028 ,183 ,801 ,123 ,072 ,055 ,737 ,285 -,002 ,092 ,684 R2-Được nhiều người biết đến lĩnh vực bán hàng điện máy P3-Chênh lệch giá hình thức mua trả góp so với mua bình thường khơng cao E5-Cảm thấy thích thú trải nghiệm thử sản phẩm STĐM E1-Cảm thấy an tâm mua sắm STĐM E4-Cảm thấy thú vị biết thiết bị công nghệ mua sắm STĐM Q3-Chất lượng sản phẩm STĐM đáng tin cậy Q1-Dịch vụ chuyên nghiệp Q2-Sản phẩm điện máy đảm bảo hàng hãng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -,059 ,147 ,192 -,137 ,172 ,028 ,097 ,045 Mơ hình 2: ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ THỎA MÃN LÊN Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG Phân tích EFA cho hai khái niệm Giá Trị Cảm Nhận Sự Thõa Mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,811 Approx Chi-Square df 21 Sig Bartlett's Test of Sphericity 708,132 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Varianc Total % % of Cumulative Variance % e 3,656 52,228 52,228 3,656 52,228 52,228 2,403 34,323 34,323 1,063 15,180 67,408 1,063 15,180 67,408 2,316 33,085 67,408 ,758 10,833 78,241 ,499 7,128 85,369 ,492 7,029 92,398 ,302 4,308 96,706 ,231 3,294 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV2-Siêu thị thực cam kết với khách hàng ,779 ,180 PV4-Không uổng phí mua sắm hàng điện máy STĐM ,776 ,282 ,745 ,304 PV1-STĐM có khả đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng điện máy ,679 ,150 CS2-Tôi định lựa chọn STĐM để mua hàng điện máy ,256 ,878 CS3-Sự lựa chọn sáng suốt mua hàng điện máy Siêu thị ,252 ,847 CS1-Tôi cảm thấy hài lòng mua sắm hàng điện máy STĐM ,220 ,775 PV3-Những tơi nhận mua sắm hàng điện máy STĐM cao bỏ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 11: PHÂN TÍCH HỒI QUI Mơ hình 1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận Model Summary Model R R Square ,809a Std Error of the Square Adjusted R Estimate ,654 ,645 ,30534 a Predictors: (Constant), R, Q, P, E, C, B ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 6,880 Residual 21,817 234 63,099 73,796 Sig ,000b ,093 Total 41,282 F 240 a Dependent Variable: PV b Predictors: (Constant), R, Q, P, E, C, B Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error ,238 ,040 Q ,105 C Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance ,212 E VIF -2,018 ,045 ,269 5,957 ,000 ,725 1,380 ,042 ,109 2,504 ,013 ,775 1,291 ,056 ,047 ,055 1,194 ,234 ,688 1,454 B ,247 ,051 ,232 4,818 ,000 ,637 1,571 P ,185 ,034 ,240 5,489 ,000 ,773 1,294 R -,428 t ,280 ,044 ,285 6,300 ,000 ,724 1,381 a Dependent Variable: PV Mơ hình 2: Ảnh hƣởng Giá trị cảm nhận Sự thõa mãn đến ý định hành vi mua sắm khách hàng Model Summary Model R R Square ,799a Std Error of the Square Adjusted R Estimate ,639 ,636 ,27470 a Predictors: (Constant), CS, PV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 15,897 Residual 17,959 238 49,753 210,671 ,000b ,075 Total 31,794 Sig 240 a Dependent Variable: BI b Predictors: (Constant), CS, PV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) PV ,478 ,041 ,282 ,036 a Dependent Variable: BI Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance ,137 CS ,914 t VIF 6,667 ,000 ,538 11,554 ,000 ,698 1,432 ,365 7,833 ,000 ,698 1,432 Phụ lục 12: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GIỚI TÍNH T-TEST Group Statistics Giới Tính N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 172 3,7355 ,49019 ,03738 69 3,8225 ,56409 ,06791 172 3,6846 ,45372 ,03460 69 3,7029 ,46232 ,05566 PV Nu Nam BI Nu Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 2,588 ,109 -1,192 239 Upper ,235 -,08700 ,07300 -,23081 ,05681 ,264 -,08700 ,07752 -,24059 ,06660 ,778 -,01831 ,06501 -,14636 ,10975 ,780 -,01831 ,06553 -,14802 ,11141 PV Equal variances not -1,122 assumed Equal variances assumed ,116 ,733 -,282 111,37 239 BI Equal variances not assumed -,279 123,37 THU NHẬP ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,406 Within Groups 61,882 237 63,099 240 1,235 ,412 Within Groups 48,517 237 ,205 Total 49,753 240 Between Groups BI Sig ,261 Total PV 1,217 F 1,554 ,201 2,011 ,113 Multiple Comparisons Dependent (I) Thu nhập bình quân (J) Thu nhập bình Mean Std Variable hàng tháng quân hàng tháng Difference Sig Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Từ triệu - < 10 triệu Dưới triệu ,02594 ,07792 Từ 10 triệu - 15 triệu ,07594 ,09350 Từ 15 triệu trở lên Dưới triệu Từ triệu - < 10 triệu PV -,19489 ,11699 -,02594 ,07792 Từ 10 triệu - 15 triệu ,05000 ,09591 1,00 1,00 ,582 1,00 1,00 ,2333 -,1728 ,3247 -,5062 ,1164 -,2333 ,1814 -,2052 ,3052 -,5372 ,0956 -,3247 ,1728 -,3052 ,2052 Từ 15 triệu trở lên -,05000 ,09591 -,27083 ,12967 ,227 -,6158 ,0742 ,19489 ,11699 ,582 -,1164 ,5062 Từ triệu - < 10 triệu ,22083 ,11893 ,387 -,0956 ,5372 Từ 10 triệu - 15 triệu ,27083 ,12967 ,227 -,0742 ,6158 Từ triệu - < 10 triệu Dưới triệu Từ triệu - < 10 triệu Dưới triệu BI -,07594 ,09350 Từ 15 triệu trở lên Từ 15 triệu trở lên -,22083 ,11893 Dưới triệu Từ 10 triệu - 15 triệu -,01233 ,06899 -,1959 ,1712 Từ 10 triệu - 15 triệu ,04704 ,08279 -,1732 ,2673 -,4994 ,0518 Từ 15 triệu trở lên -,22379 ,10359 ,387 -,1814 1,00 1,00 1,00 1,00 ,190 Dưới triệu Từ triệu - < 10 triệu ,01233 ,06899 Từ 10 triệu - 15 triệu ,05938 ,08492 1,00 -,1712 ,1732 -,2853 ,1666 Từ 15 triệu trở lên -,04704 ,08279 Từ triệu - < 10 triệu -,05938 ,08492 Từ 15 triệu trở lên -,27083 ,11481 ,115 -,5763 ,0346 Dưới triệu ,22379 ,10359 ,190 -,0518 ,4994 Từ triệu - < 10 triệu ,21146 ,10530 ,275 -,0687 ,4916 Từ 10 triệu - 15 triệu Từ 15 triệu trở lên -,21146 ,10530 Dưới triệu Từ 10 triệu - 15 triệu ,275 ,0687 -,2673 ,2853 -,4916 1,00 ,1959 -,1666 ,27083 ,11481 ,115 -,0346 ,5763 1,00 1,00 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,433 Within Groups 61,800 237 63,099 240 ,292 ,097 Within Groups 49,460 237 ,209 Total 49,753 240 Between Groups BI Sig ,261 Total PV 1,299 F 1,661 ,176 ,467 ,706 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Trình độ học vấn Variable (J) Trình độ học vấn Mean Std Error Sig Difference 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Cao Đẳng THPT trung cấp nghề PV -,31429 ,25410 1,000 -,9903 ,3618 Đại học -,38974 ,23128 ,560 -1,0051 ,2256 Sau Đại Học -,21250 ,25532 1,000 -,8918 ,4668 ,31429 ,25410 1,000 -,3618 ,9903 -,07546 ,11728 1,000 -,3875 ,2366 THPT trung Cao Đẳng cấp nghề Đại học Sau Đại Học ,10179 ,15955 1,000 -,3227 ,5263 ,38974 ,23128 ,560 -,2256 1,0051 Cao Đẳng ,07546 ,11728 1,000 -,2366 ,3875 Sau Đại Học ,17724 ,11990 ,844 -,1418 ,4962 ,21250 ,25532 1,000 -,4668 ,8918 Cao Đẳng -,10179 ,15955 1,000 -,5263 ,3227 Đại học -,17724 ,11990 ,844 -,4962 ,1418 Cao Đẳng -,21429 ,22732 1,000 -,8191 ,3905 Đại học -,19872 ,20690 1,000 -,7492 ,3518 Sau Đại Học -,12500 ,22841 1,000 -,7327 ,4827 ,21429 ,22732 1,000 -,3905 ,8191 Đại học ,01557 ,10492 1,000 -,2636 ,2947 Sau Đại Học ,08929 ,14273 1,000 -,2905 ,4690 ,19872 ,20690 1,000 -,3518 ,7492 -,01557 ,10492 1,000 -,2947 ,2636 ,07372 ,10726 1,000 -,2117 ,3591 ,12500 ,22841 1,000 -,4827 ,7327 Cao Đẳng -,08929 ,14273 1,000 -,4690 ,2905 Đại học -,07372 ,10726 1,000 -,3591 ,2117 F Sig THPT trung cấp nghề Đại học THPT trung cấp nghề Sau Đại Học THPT trung cấp nghề THPT trung Cao Đẳng BI cấp nghề THPT trung Đại học cấp nghề Cao Đẳng Sau Đại Học THPT trung Sau Đại Học cấp nghề ĐỘ TUỔI ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,028 Within Groups 63,015 237 ,266 Total PV ,084 63,099 240 ,055 ,018 Within Groups 49,698 237 ,210 Total 49,753 240 Between Groups BI ,106 ,957 ,087 ,967 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Std Difference Sig Error 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Từ 22 - 30 ,11918 1,000 -,2930 ,3411 ,10737 ,27072 1,000 -,6129 ,8276 -,04333 ,09197 1,000 -,2880 ,2014 Từ 31-40 -,01929 ,09501 1,000 -,2721 ,2335 ,06404 ,26098 1,000 -,6303 ,7584 -,02404 ,11918 1,000 -,3411 ,2930 Từ 22 - 30 ,01929 ,09501 1,000 -,2335 ,2721 ,08333 ,27177 1,000 -,6397 ,8064 -,10737 ,27072 1,000 -,8276 ,6129 Từ 22 - 30 -,06404 ,26098 1,000 -,7584 ,6303 Từ 31-40 -,08333 ,27177 1,000 -,8064 ,6397 Từ 22 - 30 -,03264 ,08168 1,000 -,2500 ,1847 Từ 31-40 -,04113 ,10584 1,000 -,3227 ,2405 Từ 41-50 -,08974 ,24042 1,000 -,7294 ,5499 Dưới 22 ,03264 ,08168 1,000 -,1847 ,2500 Từ 31-40 -,00849 ,08438 1,000 -,2330 ,2160 Từ 41-50 -,05710 ,23177 1,000 -,6737 ,5595 Dưới 22 ,04113 ,10584 1,000 -,2405 ,3227 Từ 22 - 30 ,00849 ,08438 1,000 -,2160 ,2330 Từ 41-50 -,04861 ,24135 1,000 -,6907 ,5935 Dưới 22 Từ 22 - 30 ,02404 Dưới 22 Dưới 22 Từ 31-40 Từ 41-50 Từ 41-50 ,2880 Dưới 22 Từ 31-40 -,2014 Từ 41-50 PV 1,000 Dưới 22 Từ 22 - 30 ,09197 Từ 41-50 Dưới 22 ,04333 ,08974 ,24042 1,000 -,5499 ,7294 Từ 22 - 30 ,05710 ,23177 1,000 -,5595 ,6737 Từ 31-40 ,04861 ,24135 1,000 -,5935 ,6907 BI Từ 31-40 Từ 41-50 NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,140 Within Groups 62,539 236 63,099 240 ,211 ,053 Within Groups 49,542 236 ,210 Total 49,753 240 Between Groups BI Sig ,265 Total PV ,560 F ,528 ,715 ,251 ,909 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Std Variable tại Difference Sig Error 95% Confidence Interval (I-J) Upper Bound Nhân viên văn phòng Lower Bound -,08383 ,14917 1,000 -,5065 ,3389 -,09615 ,32972 1,000 -1,0305 ,8382 Buôn bán -,06044 ,24133 1,000 -,7443 ,6234 Khác -,17181 ,15450 1,000 -,6096 ,2660 ,08383 ,14917 1,000 -,3389 ,5065 -,01232 ,30033 1,000 -,8634 ,8387 ,02339 ,19931 1,000 -,5414 ,5882 -,08798 ,07316 1,000 -,2953 ,1193 ,09615 ,32972 1,000 -,8382 1,0305 Nhân viên văn phòng ,01232 ,30033 1,000 -,8387 ,8634 Buôn bán ,03571 ,35523 1,000 -,9709 1,0423 -,07566 ,30302 1,000 -,9343 ,7830 ,06044 ,24133 1,000 -,6234 ,7443 -,02339 ,19931 1,000 -,5882 ,5414 Công nhân, lao động Cán bộ, nhân viên nhà nước phổ thông Cán bộ, nhân viên nhà nước Nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thông Buôn bán PV Khác Cán bộ, nhân viên nhà nước Công nhân, lao động phổ thông Khác Cán bộ, nhân viên Buôn bán nhà nước Nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động -,03571 ,35523 1,000 -1,0423 ,9709 -,11137 ,20333 1,000 -,6875 ,4648 ,17181 ,15450 1,000 -,2660 ,6096 ,08798 ,07316 1,000 -,1193 ,2953 ,07566 ,30302 1,000 -,7830 ,9343 Buôn bán ,11137 ,20333 1,000 -,4648 ,6875 Nhân viên văn phòng ,07218 ,13276 1,000 -,3040 ,4484 ,08333 ,29347 1,000 -,7482 ,9149 Buôn bán ,17857 ,21479 1,000 -,4301 ,7872 Khác ,03618 ,13751 1,000 -,3535 ,4259 -,07218 ,13276 1,000 -,4484 ,3040 ,01115 ,26731 1,000 -,7463 ,7686 ,10639 ,17739 1,000 -,3963 ,6091 -,03600 ,06512 1,000 -,2205 ,1485 -,08333 ,29347 1,000 -,9149 ,7482 -,01115 ,26731 1,000 -,7686 ,7463 ,09524 ,31617 1,000 -,8007 ,9912 -,04715 ,26970 1,000 -,8114 ,7171 -,17857 ,21479 1,000 -,7872 ,4301 -,10639 ,17739 1,000 -,6091 ,3963 -,09524 ,31617 1,000 -,9912 ,8007 -,14239 ,18097 1,000 -,6552 ,3704 -,03618 ,13751 1,000 -,4259 ,3535 ,03600 ,06512 1,000 -,1485 ,2205 ,04715 ,26970 1,000 -,7171 ,8114 ,14239 ,18097 1,000 -,3704 ,6552 phổ thông Khác Cán bộ, nhân viên nhà nước Nhân viên văn phòng Khác Công nhân, lao động phổ thông Công nhân, lao động Cán bộ, nhân viên nhà nước phổ thông Cán bộ, nhân viên nhà nước Nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thông Buôn bán Khác Cán bộ, nhân viên nhà nước Công nhân, lao động BI Nhân viên văn phịng phổ thơng Bn bán Khác Cán bộ, nhân viên nhà nước Nhân viên văn phịng Bn bán Công nhân, lao động phổ thông Khác Cán bộ, nhân viên nhà nước Nhân viên văn phịng Khác Cơng nhân, lao động phổ thông Buôn bán Phụ lục 13: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ PHẢN ỨNG CẢM XÚC One-Sample Statistics N E1-Cảm thấy an tâm Mean Std Deviation Std Error Mean 241 3,67 ,705 ,045 241 3,65 ,685 ,044 241 3,73 ,710 ,046 241 mua sắm STĐM 3,6846 ,58067 ,03740 E4-Cảm thấy thú vị biết thiết bị công nghệ mua sắm STĐM E5-Cảm thấy thích thú trải nghiệm thử sản phẩm STĐM E CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN One-Sample Statistics N Q1-Dịch vụ chuyên nghiệp Mean Std Deviation Std Error Mean 241 3,44 ,597 ,038 241 3,60 ,701 ,045 241 3,57 ,722 ,047 241 3,5367 ,53200 ,03427 Q2-Sản phẩm điện máy đảm bảo hàng hãng Q3-Chất lượng sản phẩm STĐM đáng tin cậy Q DANH TIẾNG One-Sample Statistics N R1-STĐM tạo uy tín lĩnh Mean Std Deviation Std Error Mean 241 3,91 ,713 ,046 241 3,84 ,709 ,046 241 3,82 ,699 ,045 241 3,90 ,684 ,044 R5-STĐM đạt nhiều giải thưởng 241 3,54 ,806 ,052 R 241 3,8000 ,52090 ,03355 vực bán hàng điện máy R2-Được nhiều người biết đến lĩnh vực bán hàng điện máy R3-Có thương hiệu tiếng R4-Danh tiếng STĐM thị trường công nhận GIÁ CẢ TIỀN TỆ One-Sample Statistics N P1-Giá phù hợp với chất Mean Std Deviation Std Error Mean 241 ,789 ,051 3,73 ,790 ,051 241 3,62 ,808 ,052 241 P2-Giá hợp lý 3,71 241 lượng sản phẩm 3,6874 ,66391 ,04277 P3-Chênh lệch giá hình thức mua trả góp so với mua bình thường khơng cao P GIÁ CẢ HÀNH VI One-Sample Statistics N B1-Có vị trí thuận lợi mua sắm B2-Tốn thời gian, cơng sức tìm kiếm STĐM B3-Dễ dàng biết thông tin khuyến B4-Dễ dàng mua hàng toán qua mạng B Mean Std Deviation Std Error Mean 241 3,94 ,633 ,041 241 3,96 ,635 ,041 241 3,93 ,628 ,040 241 3,93 ,635 ,041 241 3,9378 ,48279 ,03110 ... đƣợc ảnh hƣởng giá trị cảm nhận thỏa mãn khách hàng đến ý định hành vi mua sắm khách hàng siêu thị điện máy Nghiên cứu xem xét khác biệt đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận ý định hành vi mua sắm. .. giá trị cảm nhận thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm khách hàng Trong thành phần giá trị cảm nhận tác động đến ý định hành vi mạnh thành phần thõa mãn Điều giúp ích cho nhà quản lý siêu thị điện. .. nên giá trị cảm nhận khách hàng mua sắm siêu thị điện máy tìm hiểu tác động giá trị cảm nhận, thỏa mãn lên ý định hành vi khách hàng 3 - Tìm hiểu khác biệt đánh giá giá trị cảm nhận ý định hành