BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục từ viết tắt iii Danh mục các bảng số liệu iv Danh mục các biểu đồ v Lời mở đầu vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 1 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 1 1.1.1.1 Khái niệm 1 1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 1 1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 3 1.1.2.1 Các khái niệm 3 1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ 5 Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ 7 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 8 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 8 1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 9 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 9 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng 9 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng 11 1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài 13 1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.3 . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.3.1. HSBC 18 1.3.2 ANZ 19 1.3.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 20 1.3.4. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 23 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.3 Những thành tựu đã đạt được 23 2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 2.2.1 Cơ sở pháp lý 27 2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 28 2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng 28 2.2.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng 28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng 38 2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 43 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47 2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại 48 2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 51 2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 68 2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 69 2.4.1.1 Những hạn chế 69 2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế 69 2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank) 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75 3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 76 3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.2 Đẩy mạnh chính sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày càng rộng rãi 78 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng 80 3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín 81 3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng 82 3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 83 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan 83 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85 KẾT LUẬN 86 Danh mục tài liệu tham khảo 87 Các phụ lục 89 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài chính, về phương pháp học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình học chương trình cao học Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các anh chị đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học và luận văn này. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương. Luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác. Các số liệu trong luận văn nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo. TPHCM, Ngày … tháng … năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN MINH LONG iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động CNPH : Chi nhánh phát hành ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng NHHH : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng thanh toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Ký hiệu Tên bảng số liệu Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ củaVietcombank trong giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng Bảng 2.3 Ngày lên sao kê và thu nợ Bảng 2.4 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank Bảng 2.5 Thị phần thẻ tín dụng của 3 NH lớn trong 6 tháng đầu năm 2013 Bảng 2.6 Sự phát triển hệ thống máy POS của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Bảng 2.8 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của VCB giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 2.9 Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo Bảng 2.10 Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA của các thành phần tác động đến mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Bảng 2.12 Ma trận tương quan giữa các biến Bảng 2.13 Hệ số xác định R-Square và Anova Bảng 2.14 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Ký hiệu Tên biểu đồ Sơ đồ 1.1 Quy trình thanh toán thẻ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng hoạt động tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.6 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Biểu đồ 2.7 Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 [...]... bài học kinh nghiệm cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam trong thời gian tới 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Phụ lục số 02 đính kèm)... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB) 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm Thẻ tín dụng là loại hình thanh toán hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt Trong đó, Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng. .. triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình được Chính vì nhận thức được những vấn đề này, nên tôi đã chọn đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. .. sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng (5 chỉ tiêu); những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm các nhân tố từ phía ngân hàng (5 nhân tố) và các nhân tố từ bên ngoài (3 nhân tố); và các rủi ro phát sinh trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn còn nêu ra những cách thức hoạt động để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của 3 Ngân hàng thương. .. và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 6 Kết cấu của luận văn: Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 03 phần chính như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK... ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của mình, thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ 11 của mình Để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Nên có thể nói, đây là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.4.1... giao dịch chủ thẻ khiếu nại Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không đúng Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Phát triển dịch vụ thẻ. .. mà chủ thẻ chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành khoá thẻ thì rủi ro sẽ phát sinh nếu có xảy ra giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản Điều này sẽ gây ra thiệt hại cho chủ thẻ 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay trên thế giới dịch vụ thẻ đã trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng nói... được thẻ liên lạc với Ngân hàng phát hàng hoặc khi Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành, thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình thẻ được gửi từ Ngân hàng phát hành đến chủ thẻ Chủ thẻ 1 Tài liệu tập huấn thẻ tín dụng của VCB 16 không biết là thẻ đã được gửi cho mình trong khi đó thẻ được sử dụng Rủi ro này Ngân hàng sử dụng. .. phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường 10 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ Việc đa dạng hoá dịch . khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 51 2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. thanh toán thẻ tín dụng 28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB) CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP