BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CHÂU VĨNH THÀNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CHÂU VĨNH THÀNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THANH VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị tại Công Ty Đông Giản” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Tác giả luận văn Châu Vĩnh Thành Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Chương 1 - Tổng quan 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 4 1.6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu 4 Chương 2 - Cơ sở lý thuyết 6 2.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6 2.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6 2.1.2. Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 9 2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ 15 2.2. SERVQUAL: thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ 21 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 2.2.2. Sự hình thành các thành phần của thang đo 26 2.2.3. Thu thập dữ liệu và thanh lọc thang đo 26 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 2.3.1. Mô hình nghiên cứu 28 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu 30 Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu 31 3.1. Quy trình nghiên cứu 31 3.2. Dữ liệu thu thập 32 3.2.1. Thang đo 32 3.2.2. Tổng thể 35 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu 35 3.2.4. Kích thước mẫu 36 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 36 3.3.1. Đánh giá thang đo 37 3.3.2. Kiểm định giá trị trung bình 39 Chương 4 - Kết quả và thảo luận 41 4.1. Mô tả dữ liệu 41 4.1.1. Mô tả các biến phân loại 41 4.1.2. Mô tả biến đo lường 42 4.2. Phân tích độ tin cậy và phù hợp của thang đo 42 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 42 4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của thang đo 43 4.2.3. Đặt lại tên biến 44 4.3. Kết quả về chất lượng dịch vụ 44 4.3.1. Điểm mong đợi 44 4.3.2. Điểm nhận thức 45 4.3.3. Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 46 4.3.4. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 47 4.3.5. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 48 4.3.6. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh 50 4.3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 51 4.4. Kiểm định giả thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ 52 4.4.1. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 52 4.4.2. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 53 4.4.3. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề 54 4.4.4. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 54 4.5. Thảo luận những khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ 55 4.5.1. Chất lượng dịch vụ chung 55 4.5.2. Khía cạnh hữu hình 56 4.5.3. Khía cạnh tin cậy 57 4.5.4. Khía cạnh đáp ứng 57 4.5.5. Khía cạnh đảm bảo 58 4.5.6. Khía cạnh cảm thông 59 4.6. Hàm ý quản trị 59 4.6.1. Quản lý bằng chính sách và mục tiêu 59 4.6.2. Nhóm chất lượng 61 4.6.3. Hoạt động hàng ngày 62 Chương 5 - Kết luận và kiến nghị 63 5.1. Kết luận 63 5.2. Kiến nghị 64 Tài liệu tham khảo Phụ lục A: Bảng khảo sát Phụ lục B: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS B.1. Frequency Table B.2. Descriptives B.3. Reliability B.4. Factor Analysis B.5. Kiểm định B.6. So sánh SERVQUAL * biến phân loại Danh mục các bảng, biểu Bảng 2.1: Những yếu tố của chất lượng dịch vụ 16 Bảng 3.1: Thang đo 33 Bảng 4.1: Bảng điểm mong đợi 45 Bảng 4.2: Bảng điểm nhận thức 45 Bảng 4.3: Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 47 Bảng 4.4: Bảng điểm SERVQUAL theo giới tính 48 Bảng 4.5: Bảng điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi 49 Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh 50 Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp 51 [...]... lường khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận thức được Mô hình sẽ phù hợp với việc đolường chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản Luận văn này thực hiện bài nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản và nêu hàm ý về quản trị liên quan đến chất lượng dịch vụ của Công Ty trong thời gian gần đây 1.2 Mục tiêu... về chất lượng dịch vụ gọi là “Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Trong bài nghiên cứu có tên gọi Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, khi xem xét về những công trình nghiên cứu hiện có về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) thì có 3 kết luận được nêu ra: Kết luận thứ nhất: khi khách hàng đánh giá về chất lượng thì chất lượng dịch vụ. .. được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản, thông qua việc so sánh nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ của Công Ty Theo đó, có 2 câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần được giải quyết:  Khách hàng nhận thức về dịch vụ của Công Ty Đông Giản là cao hay thấp hơn khách hàng mong đợi theo từng khía cạnh và chất lượng dịch vụ chung?  Khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các nhóm... dụng dịch vụ phần mềm của Công Ty Đông Giản Mà chủ yếu khách hàng của công ty tập trung tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh và một số ít ở các tỉnh lân cận như Bình Dương, Đồng Nai, Long An 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đây là một nghiên cứu định lượng, được thực hiện để thu thập nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản dựa vào mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo. .. nhận dịch vụ của khách hàngcó vẻ như đang có sự khác biệt nào đó Điều đó cho thấy sự cần thiết trong việc xem xét lại chất lượng dịch vụ hiện nay Và cũng cần phải có một phương tiện, một công cụ, một phương pháp để đo lường, xem xét chất lượng dịch vụ Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã đưa 2 ra Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ. .. thế nào 2.1.1.2 Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi và thực hiện Người nghiên cứu về dịch vụ và người quản lý của các công ty dịch vụ tán thành chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc so sánh giữa mong đợi với thực hiện Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ phù hợp giữa dịch vụ được phân phối so với mong đợi của khách hàng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Lewis và Booms (1983)... Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Lehtinen & Lehtinen (1982) cho biết chất lượng dịch vụ được sinh ra khi có sự tương tác giữa khách hàng với những yếu tố trong công ty dịch vụ Họ sử dụng ba khía cạnh chất lượng: chất lượng vật chất bao gồm khía cạnh vật chất của dịch vụ (như thiết bị hoặc công trình kiến trúc); chất lượng công ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ công ty; chất lượng tương tác... và công ty cổ phần 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Bài nghiên cứu đối với Công Ty Đông Giản có những ý nghĩa như sau: Thứ nhất, cung cấp cho Công Ty Đông Giản những dữ liệu về nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Thứ hai, thu thập mong đợi của khách hàng về dịch vụ phần mềm kế toán của công ty Để từ đó Công Ty Đông Giản có thể xác định phương hướng hoạt động hay mục tiêu kinh doanh nhằm phục vụ. .. đánh giá chất lượng dịch vụ, nên khách hàng phải phụ thuộc vào những dấu hiệu khác Bản chất của những dấu hiệu khác chưa được điều tra và nghiên cứu vào thời điểm lúc xuất hiện bản nghiên cứu mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry Bởi vì tính vô hình của dịch vụ, công ty sẽ cảm thấy khó khăn để biết được khách hàng nhận thức về dịch vụ và chất lượng dịch vụ như thế... lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhận thức đặt cơ sở nhiều hơn vào việc tồn tại một miền liên tục từ chất lượng lý tưởng đến chất lượng không thể chấp nhận được (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) Các vị trí trên miền đó đại diện cho chất lượng đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu Vị trí nhận thức chất lượng dịch vụ của một khách hàng trên dải liên tục phụ thuộc vào tính chất của sự khác biệt giữa dịch . đolường chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản. Luận văn này thực hiện bài nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản và nêu hàm ý về quản trị liên quan đến chất lượng. đưa 2 ra Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận. cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị tại Công Ty Đông Giản là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và