BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG THỊ HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung khóa học K19 chuyên ngành Ngân hàng của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và đủ điều kiện viết và bảo vệ luận văn tốt nghiệp Là cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt, trƣớc tiên để hoàn thành tốt luận văn, sau đó đóng góp vào sự phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Trƣơng Thị Hòa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3 1.1 Tổng quan về NHTM 3 1.1.1 Khái niệm NHTM 3 1.1.2 Chức năng của NHTM 3 1.1.3 Phân loại NHTM 4 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 4 1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh. 5 1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM: 5 1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: 5 1.1.4.2 Nghiệp vụ có: 5 1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. 5 1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng. 6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 7 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 7 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 7 1.3.1.1 Huy động vốn 7 1.3.1.2 Cấp tín dụng 8 1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 8 1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối 9 1.3.1.5 Các dịch vụ khác: 9 1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 10 1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 10 1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 10 1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. 12 1.5.1 Yếu tố vĩ mô 12 1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý 12 1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng Trung Ƣơng 12 1.5.1.3 Hội nhập thị trƣờng tài chính quốc tế. 13 1.5.2 Yếu tố vi mô 13 1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 13 1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 13 1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ 14 1.5.2.4 Các yếu tố khác 14 1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. 15 1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 15 1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore. 16 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT 18 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Navibank và những kết quả về hoạt động kinh doanh của Navibank giai đoạn từ 2009 - 2012 18 2.1.1 Giới thiệu về Nam Việt Bank 18 2.1.2 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển 18 2.1.3. Thành tích và sự ghi nhận 20 2.1.3.1 Nhìn nhận và đánh giá của xã hội: 20 2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá của khách hàng 21 2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá của các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thông tấn về tài chính ngân hàng 21 2.1.4 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt trong thời gian từ 2009 – 2012. 21 2.1.4.1 Về khả năng sinh lời 21 2.1.4.2 Về khả năng thanh toán 22 2.1.4.3 Tổng tài sản 22 2.1.4.4 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.4.5 Hoạt động tín dụng 25 2.1.4.6 Kết quả kinh doanh 28 2.2 Hoạt động dịch vụ 28 2.2.1 Dịch vụ thẻ 28 2.2.2 Dịch vụ kiều hối 28 2.2.3 Thanh toán quốc tế 28 2.2.4 Bảo lãnh 29 2.3 Danh mục các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại ngân hàng TMCP Nam Việt 29 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng về huy động vốn 29 2.3.1.1 Tiền gửi thanh toán: 29 2.3.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn: 29 2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm: 30 2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng về tín dụng: 30 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 32 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối: 32 2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 33 2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) 33 2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ: 34 2.4 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mô hình SWOT tại Navibank. 34 2.4.1 Điểm mạnh 35 2.4.2 Điểm yếu 35 2.4.3 Cơ hội 36 2.4.4 Thách thức 36 2.5 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên 37 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 37 2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank. 37 2.6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Nam việt. 39 2.6.1 Mô hình khảo sát 39 2.6.2 Quy trình khảo sát 39 2.6.3 Kết quả khảo sát 43 2.6.3.1 Thống kê mô tả cho biến định tính 43 2.6.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 2.6.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 52 2.6.3.5 Kiểm định Anova 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 63 3.1 Mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc của Navibank đến năm 2015 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Nam Việt. 66 3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ 66 3.2.1.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn 66 3.2.1.2 Giải pháp cho dịch vụ tín dụng 66 3.2.1.3 Giải pháp cho dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 67 3.2.1.4 Giải pháp cho dịch vụ ngoại hối 67 3.2.1.5 Giải pháp cho dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 68 3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng 68 3.2.2.2 Nâng cao năng lực và vai trò của Ngân Hàng Nhà nƣớc trong việc điều hành chính sách tiền tệ và ổn định nền kinh tế 68 3.2.2.3 Giải pháp về tài chính. 68 3.2.2.4 Giải pháp về nhân lực 69 3.2.2.5 Giải pháp về công nghệ 71 3.2.2.6 Giải pháp về chính sách, quy trình phát triển dịch vụ tại Navibank . 72 3.2.2.7 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 74 3.2.2.8 Giải pháp thƣơng hiệu 76 3.2.2.9 Giải pháp về Marketing 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng một thành viên ANZ (Việt Nam) ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HSBC : Ngân hàng một thành viên HSBC (Việt Nam) NAVIBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị thanh toán thẻ SACOMBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer) WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Navibank 19 Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận 22 Bảng 2.3: Khả năng thanh toán 22 Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) 23 Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa 41 Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 44 Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 47 Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2 49 Bảng 2.10 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng 51 Bảng 2.11 : Kết quả chạy hồi quy tuyến tính bội 54 Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 55 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số hồi quy 56 Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 57 Bảng 2.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu 57 Bảng 2.16: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 58 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập 58 Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng Tổng tài sản 23 Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng Huy động vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế 24 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền 24 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng 25 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn. 25 Biểu đồ 2.6: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng. 26 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng 26 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 27 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền. 27 [...]... 1.1.4.2 Nghiệp vụ có: Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu nhƣ là cho vay và đầu tƣ 1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Là nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng để hƣởng các khoản lệ phí bao gồm: + Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ khách hàng + Tƣ vấn tài chính + Bảo quản các tài sản quý giá, chứng từ quan trọng… 6 + Kinh doanh. .. trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về NHTM và các dịch vụ ngân hàng làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank, nhằm rút ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ảnh hƣởng Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Navibank trong thời gian tới 2 3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề... vụ trọng tâm của Navibank nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt" nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCP Nam Việt và đƣa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề... tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lƣợng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Các dịch vụ. .. điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều tạo động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các ngân hàng thƣơng mại 14 - Dân cƣ: đây cũng là một lƣc lƣợng quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ tài chính đa dạng hơn bởi nhu cầu sử dụng ngày càng cao của họ 1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ Giá cả đóng vai trò quan trọng đối với các chủ... ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Chi nhánh ngân hàng... sự cạnh tranh trong nền kinh tế, cạnh tranh giữa những chủ thể đi vay, cho vay Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm tra, giám sát đƣợc những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng giúp các doanh nghiệp. .. tài là các dịch vụ ngân hàng hiện có tại Navibank và phân tích thực trạng cung cấp, kinh doanh các dịch vụ này cũng nhƣ tìm ra nguyên nhân ảnh hƣởng để từ đó đƣa ra giải pháp phát triển phù hợp Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2012 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa sử dụng phƣơng pháp mô... phí sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ các điều kiện khác nhƣ hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên… Do đó, phát 12 triển dịch vụ ngân hàng cũng thúc đẩy sự phát triển của công nghệ hiện đại, đầu tƣ cho cơ. .. trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng - Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng - Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh - Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển . thƣơng mại cổ phần Nam Việt& quot; nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCP Nam Việt và đƣa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày. có giá, vay vốn, huy động vốn khác. 1.1.4.2 Nghiệp vụ có: Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu nhƣ là cho vay và đầu tƣ. 1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh. 1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM: 1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: Là nghiệp vụ mà kết quả là tạo lập nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Trong hoạt động này, NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp