B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ  N QUÔ  C HA  NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA  CH H̀NG DOANH NGHIP NH V̀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIÊ  T NAM CHI NHA  NH Ô  NG NAI LUN VN THC S KINH T Biên Ho  a - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ  N QUÔ  C HA  NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA  CH H̀NG DOANH NGHIP NH V̀ VA TI NGÂN H̀NG TMCP U T V̀ PHÁT TRIN VIÊ  T NAM CHI NHA  NH Ô  NG NAI Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS TRNG QUANG THÔNG Biên Ho  a - Nm 2013                                                1 1.  1 2. M 2 3.  2 4.  2 5.  2 6.  3  :   4 1.1.  4 1.1.1.  4 1.1.2.  7 1.2.  10 1.2.1.  10 1.2.2.  13 1.2.3.  14 1.3. V 15 1.3.1.  15 1.3.2.  17 1.3.3.  18 1.3.4.  18  18  :   20 2.1.   20  20 2.1.2.  Nai 21 2.2.   23 2.2.1  24 2.2.2  26 2.2.3  27 2.2.4  28 2.3.  29  29  32  38 2.4.  45  46 NG 3 :  V 47 3.1.  47 3.2.  48 3.3.  Nai 53 3.3.1.  53 3.3.2.  56 3.3.3.  58 3.3.4.  61 3.3.5.    65 3.6.  70  71  :   73 4.1.  73 4.2.   74 4.2.1.  74 4.2.2.  77 4.2.3.  79 4.2.4.  80 4.2.5.  81 4.2.6.  82 4.3.  83 4.4.  85 4.5. V 86  87  88      BIDV  Nam    CB.QHKH  CLTD  DNNN  DN  DNNVV  NH  NHTM  NHNN  TMCP  TNHH  TCTD  TTTD Trung tâm    TP.QHKH  GTCG  VND  KHDN  WB World Bank  Nai.      - 2012   -2012            9  10 1      - 2012  Hình 2.4 Hình 2.5 2012  Ph      [...]... viên ngân hàng g v v khách hàng cho khách hàng nhanh chóng, h p lý l i chính xác và rõ ràng các m khách hàng 5 thông S c m thông chính là quan tâm, ch m sóc khách hàng ân cho khách hàng chu v i khách hàng càng thì nhân viên ngân hàng S quan tâm c m thông v i khách hàng càng dành ngân hàng ng S c m thông mình sau: Nhân viên ngân hàng chú ý t ng khách hàng Ngân hàng có chính sách sóc khách hàng k Ngân hàng. .. ATM ngân hàng ng k Ngân hàng có trang trên toàn chuyên ng Ngân hàng giao các và và máy m Nhân viên ngân hàng trông khoa máy u hình thông qua các v ng v và các m và k tài l i cho khách hàng 4 là nên tín nhi m, tin t n thông qua s v chuyên n thái ch ng cho khách hàng cc m th c chuyên môn g phong ng giao tâm m và k khi s v Nhân viên ngân hàng K ng giao k khách hàng c m t yên ngân hàng: v khách hàng. .. c v và tôn l i h a v i khách hàng Trong l c khách hàng và uy ng các v c ngân hàng, tiêu ng thông qua các sau: Ngân hàng th v ng ngay Ngân hàng cung v th Ngân hàng th l g giao Nhân viên luôn th m chính xác không sai sót ng cam k v i khách hàng Ngân hàng luôn có nh ng nhân viên t v khách hàng 2 hay là tiêu chí h a t i bàn h ng ng: mong m và s lòng nhân viên giúp 16 v cung ch v k th i cho khách hàng. .. gì mà khách hàng mong : Nhân viên ngân hàng Nhân viên luôn k sàng giúp th i g khách hàng quy t khó tình ng b t th v nhanh chóng, k ng th i ra v i khách hàng Ngân hàng cung Nhân viên t và l i m m khách hàng Ngân hàng có 3 ng dây nóng v khách hàng 24/24 h u hình S h u hình chính là hình móc, phong thái thông tin liên bên ngoài c ng nhân viên, tài ngân hàng Ngân hàng Th c sách h ng và ng ngân hàng Máy... u khách u ó nh m ph c v khách hàng S là vô ích và không có giá và khách hàng là ng ng ti p nh n nh ng giá ng d ch v hay c th h n là các giá tr ng kinh c t o ra n u cung c p các d ch ng Doanh nghi p t o ra giá Vì v y, vi c xem xét ch t em l i cho khách hàng, ph th c vào ánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng n nh n nh ng giá i s nh n d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh... chính sách sóc khách hàng k Ngân hàng có chính sách khu i, chu mãi v i nh ng quà ng h p ý khách hàng Khách hàng không hàng Ngân hàng giao cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn Mô hình n m thành nh ít l nghi ng ng nó còn v c nhau trong SERVQUAL không nh ng ã l ng có ngành ngân hàng 1.3.2 SERVPERF SERVPERF: v i khách hàng ng SERVQUAL là m ng SERVQUAL v c l c công ng thông ng rãi D ng ng ánh nh n b i các... 1.1.2 Cho vay DNNVV Cho vay dung: - - DNNVV - DNNVV 8 DNNVV - Các DNNVV - - DNNVV - tích DNNVV DNNVV DNNVV DNNVV DNNVV 9 tranh Cho vay các DNNVV chính giúp DNNVV chi phí Các DNNVV DNNVV DNNVV - ay, 10 - DNNVV tài DNNVV - ác - hàng 1.2 1.2.1 Ch t l ng d ch v là m t s o l ng m c d ch v a n 11 khách hàng t ng x ng v d ch v ch t l mong ng ngh a là i c a khách hàng t t p ng mong n u Vi c t o ra m t c a khách. .. giá vi c xây d ng và phát tri n ch t l là c i m c b n và là n n t ng cho ng d ch v c a doanh nghi p 13 Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, tính th a mãn nhu c u bao hàm c ý ngh a c a tính cung ng S d n b t u khi doanh nghi p n m b t hành tri n khai d ch v , n c nhu v y là vì ch t l u c a khách hàng ng d ch v n khi ti n ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài... nhu c u khách hàng và l y c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không áp ng c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l nh n doanh hi n ng d ch v c Trong môi tr i, các nhà cung c p d ch v ph i luôn h hàng và c g ng h t mình - mà h áp ng các nhu Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá v mà khách hàng ánh giá là không có ch t l l it n nhu c u khách u ó...1 L 1 hành ngân g Ngân hàng có DNNVV DNNVV, NAM CHI NHÁNH 2 2 DNNVV SERVPERF sao cho p - DNNVV thông qua - DNNVV 3 - - 4 - - Cronbach 16 5 3 khách hàng 6 DNNVV N DNNVV PERF vay DNNVV 4 DNNVV Nai - 4 1 1.1 1.1.1 C DNNVV DNNVV DNNVV hay doanh thu DNNVV DNNVV 5 DNNVV - DNNVV có tí DNNVV DNNVV DNNVV DNNVV - DNNVV DNNVV DNNVV . B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ  N QUÔ  C HA  NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA  CH H̀NG DOANH NGHIP. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ  N QUÔ  C HA  NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA  CH H̀NG DOANH NGHIP. DCH V CHO VAY KHA  CH H̀NG DOANH NGHIP NH V̀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIÊ  T NAM CHI NHA  NH Ô  NG NAI LUN VN THC S KINH T