Luận văn thạc sĩ kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

128 2,187 9
  • Loading ...
1/128 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 09/08/2015, 00:26

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN TP.HCM - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn. Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này TP.HCM,……./…… …./………. Người cam đoan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1 1.1. Chất lƣợng dịch vụ 1 1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ 1 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3 1.1.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 4 1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 6 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 6 1.1.4.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL 9 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 10 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking 10 1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 1.2.2.1. Sự tin cậy 12 1.2.2.2 Khả năng đáp ứng 12 1.2.2.3 Sự thuận tiện 13 1.2.2.4 Khả năng thực hiện dịch vụ 14 1.2.2.5. Sự bảo mật 14 1.3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 16 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng DV Internet Banking và sự hài lòng của KH . 17 1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. 21 1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ 23 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 25 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM 26 2.1. Vài nét về Vietcombank TP.HCM 26 2.2. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank TP.HCM 28 2.3. Thực trạng dịch vụ Internet banking của Vietcombank trong thời gian qua 31 2.4 Một số các dịch vụ tiện ích thanh toán trên Internet Banking của Vietcombank TP.HCM 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 43 CHƢƠNG 3. KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TPHCM. 44 3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. 44 3.1.1. Mô hình nghiên cứu 44 3.1.2 Các giả thuyết 45 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu 45 3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 45 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 45 3.2.3. Phân tích các nhân tố khám phá 46 3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết. 47 3.3. Quy trình nghiên cứu 49 3.3.1. Nghiên cứu định tính 49 3.3.1.1. Mục tiêu 49 3.3.1.2. Quy trình nghiên cứu định tính 49 3.3.1.3. Kết quả nghiên cứu định tinh 50 3.3.2. Nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.2. Quy trình nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.3. Phân tich định lượng 51 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi. 53 3.3.3.1. Mục tiêu 53 3.3.3.2. Nội dung 53 3.4. Kết quả nghiên cứu 54 3.4.1. Phân tích mô tả 54 3.4.2 Phân tích thang đo 57 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát 58 3.1.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 61 3.4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và tóm tắt kết quả nghiên cứu. 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 65 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM 66 4.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66 4.1.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại 66 4.1.2. Giải pháp về tính bảo mật 67 4.1.3. Gải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ 71 4.2. Giải pháp về phí. 73 4.3. Tăng cƣờng công tác maketting và đa dạng hoá sản phẩm 74 4.4. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK- TP. HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 02. CRONBACK’ALPHA PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 4. HỒI QUY TUY ẾN TÍNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sales TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. So sánh sự thuận tiện giữa hệ thống công nghệ cũ và mới trong NHTM 14 Bảng 1.2. Một số hiểm hoạ an toàn dữ liệu và giải pháp 15 Bảng 2.1 Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking trong các năm từ năm 2009 đến 2013 tại Vietcombank TP.HCM 33 Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng 52 Bảng 3.2: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo 58 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố 59 Bảng 3.4: Diễn giải chi tiết các nhân tố sau khi khảo sát 59 Bảng 3.5: Tóm tắt kết quả hồi quy phương pháp Enter/Remove 61 Bảng 3.6: Kết quả kiểm định cặp giả thiết 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh . 26 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet Banking của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh 44 Hình 3.2. Biểu đồ cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 54 Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu tuổi trong mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.4. Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.5. Biểu đồ cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu 56 Hình 3.6. Biểu đồ thời gian giao dịch trong mẫu nghiên cứu 56 Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu sử dụng dịch vụ trong mẫu nghiên cứu 57 [...]... nhánh TP.HCM – Chương 3: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM – Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Chất lƣợng dịch. .. đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM - Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố lên lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM 3 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sinh sống tại TP.HCM, đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP. .. giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và lý luận về sự hài lòng của khách hàng , mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH để nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank TP Hồ Chí Minh Ngoài ra trên cơ sở của các nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu của một số... lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm: dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ; dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) ; dịch vụ ngânhàng qua điện thoại di động (Mobile banking) ; dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking) ... đến các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ các Ngân hàng trên địa) để xây dựng, đánh giá thang đo của các khái niệm và đưa ra phương án kiểm định các giả thuyết đã đề ra 6 Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương – Chương 1: Cơ sở lý luận và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking – Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi nhánh. .. người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với chi n lược kinh doanh bán lẻ đang là trọng tâm phát triển của Vietcombank, đo đó đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh TP.HCM”... tố cá nhân Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch của chỉ là một trong những nguyên nhân dấn đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch. .. dịch vụ đó  Một số nghiên cứu thực hiện nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking với sự hài lòng của khách hàng Jun et al (2004) đã nghiên cứu tổng quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và sự hài lòng của họ Nghiên cứu này cho thấy một số kết quả quan trọng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Nghiên cứu xác định 06 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán... hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN TP.HCM 4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank HCM 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng 2 phương thức: nghiên cứu sơ bộ (tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia để dịch lại bản câu hỏi được sử dụng từ các thang đo trước đồng thời điều chỉnh, khám phá và bổ sung các biến... khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận . HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP. HỒ CHÍ. HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ . luận về sự hài lòng của khách hàng , mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH để nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng
- Xem thêm -

Xem thêm: Luận văn thạc sĩ kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH, Luận văn thạc sĩ kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH, Luận văn thạc sĩ kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH, Kết cấu luận văn, CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING, 2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, 3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM, CHƯƠNG 3. KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TPHCM, 2 Phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu, CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM, KẾT LUẬN CHƯƠNG 4, TÀI LIỆU THAM KHẢO

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn