GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

106 366 0
  • Loading ...
1/106 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 09/08/2015, 00:20

B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN L XUÂN GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN L XUÂN GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mư s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS V TH MINH HNG TP.H Chí Minh - Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp nâng cao cht lng dch v internet banking ti Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong đ tài này đc thu thp và s dng mt cách trung thc. Kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và cng cha đc trình bày hay công b  bt c công trình nghiên cu nào khác trc đây. Thành ph H Chí Minh, ngày 23 tháng 12 nm 2013 Tác gi Trn L Xuân MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình PHN M U 1 1. Lý do chn đ tài và ý ngha thc tin ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Kt cu ca lun vn 4 CHNG 1: C S LÝ LUN NGHIÊN CU CHT LNG DCH V INTERNET BANKİNG TRONG NGỂN HẨNG 5 1.1 Tng quan v dch v Internet Banking trong ngân hàng 5 1.1.1 Khái nim và lch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 5 1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng đin t 6 1.1.2.1 Ngân hàng qua đin thoi (Phone Banking) 6 1.1.2.2 SMS Banking 7 1.1.2.3 Call center 7 1.1.2.4 Ngân hàng qua di đng (Mobile Banking) 8 1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home Banking) 8 1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking) 8 1.1.2.7 Kiosk ngân hàng 9 1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking 10 1.2 Cht lng dch v Internet Banking trong ngân hàng 12 1.2.1 Khái quát v cht lng dch v 12 1.2.1.1 Khái nim 12 1.2.1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v 12 1.2.2 Các nghiên cu trc đây v dch v Internet Banking 13 1.2.3 Nâng cao cht lng dch v Internet Banking 18 1.2.3.1 Khái nim 18 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá s nâng cao cht lng dch v Internet Banking 19 KT LUN CHNG 1 19 CHNG 2: THC TRNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG XUT NHP KHU VIT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 20 2.1 Tng quan v ngân hàng xut nhp khu Vit Nam 20 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 20 2.1.2 C cu t chc ca ngân hàng Eximbank 22 2.1.3 Chc nng và dch v ca ngân hàng Eximbank 22 2.1.4 Kt qu kinh doanh ti ngân hàng Eximbank nhng nm gn đây 23 2.2 Thc trng dch v Internet Banking ti ngân hàng Eximbank 30 2.2.1 Thc trng trin khai dch v Internet banking 30 2.2.2 Kt qu đt đc 32 2.2.3 Mt s hn ch 33 2.3 Mô hình nghiên cu, phng pháp nghiên cu và kt qu nghiên cu 35 2.3.1 Mô hình và gi thuyt nghiên cu 35 2.3.1.1 D dàng s dng 36 2.3.1.2 S đm bo 36 2.3.1.3 Dch v khách hàng 37 2.3.1.4 Kh nng đáp ng 38 2.3.1.5 Hiu qu chi phí 38 2.3.2 Các thang đo 39 2.3.2.1 Thang đo d dàng s dng 39 2.3.2.2 Thang đo dch v khách hàng 40 2.3.2.3 Thang đo đm bo 40 2.3.2.4 Thang đo hiu qu chi phí 40 2.3.2.5 Thang đo kh nng đáp ng 40 2.3.2.6 Thang đo cht lng dch v Internet Banking 41 2.3.3 Thit k nghiên cu 41 2.3.3.1 Nghiên cu đnh tính 41 2.3.3.2 Nghiên cu đnh lng 45 2.3.4 Phân tích và kt qu nghiên cu 46 2.3.4.1 Thông tin v mu nghiên cu 46 2.3.4.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha 47 2.3.4.3 Kt qu kim đnh nhân t khám phá EFA 48 2.3.5 Phân tích hi quy 52 2.3.5.1 Mô hình các yu t tác đng đn cht lng dch v Internet Banking 52 2.3.5.2 Kt qu phân tích hi quy 54 2.4 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các yu t ca cht lng Internet Banking 55 2.4.1Gii tính 55 2.4.2 Tui 55 2.4.3 Thu nhp 55 KT LUN CHNG 2 56 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI EXIMBANK 58 3.1 Gii pháp nâng cao s đm bo 58 3.2 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng 60 3.3 Gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng 61 3.4 Gii pháp ci thin tính d s dng 63 KT LUN CHNG 3 64 PHN KT LUN- HN CH VẨ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 64 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng BCTC Báo cáo tài chính CNTT Công ngh thông tin CIF Mã s khách hàng EXIMBANK Ngân hàng thng mi c phn xut nhp khu Vit Nam NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn SERVQUAL Mô hình cht lng dch v SERVPERF Mô hình cht lng dch v thc hin KMO H s Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed Significance level - mc ý ngha quan sát SPSS Statistical Package for the social sciences - Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi VIF Variance inflation factor - h s phóng đi phng sai DANH MC BNG Bng 2.1 : Phng pháp nghiên cu 41 Bng 2.2: Thang đo d dàng s dng 43 Bng 2.3 : Thang đo s đm bo 43 Bng 2.4 : Thang đo kh nng đáp ng 44 Bng 2.5 : Thang đo hiu qu chi phí 44 Bng 2.6 : Thang đo dch v khách hàng 44 Bng 2.7 : Thang đo cht lng dch v Internet Banking 45 Bng 2.8 : Kt qu kim đnh Cronbach alpha cho thang đo các khái nim trong mô hình nghiên cu v cht lng dch v Internet Banking 48 Bng 2.9: Kt qu kim đnh KMO và Bartlett 49 Bng 2.10: Ma trn yu t xoay 50 Bng 2.11: Kt qu phân tích EFA cho thang đo cht lng dch v Internet Banking 51 Bng 2.12 : Tóm tt mô hình 52 Bng 2.13 : Kim đnh đ phù hp ca mô hình 53 Bng 2.14 : Kt qu phân tích hi quy 54 DANH MC HÌNH Hình 2.1 : Biu đ tng tài sn qua các nm (t đng) 25 Hình 2.2 : Biu đ vn ch s hu qua các nm (t đng) 25 Hình 2.3 : Biu đ vn điu l qua các nm (t đng) 26 Hình 2.4 : Biu đ vn huy đng qua các nm (t đng) 27 Hình 2.5 : Biu đ d n cho vay qua các nm (t đng) 28 Hình 2.6: Biu đ ROE qua các nm (%) 28 Hình 2.7 : Biu đ li nhun trc thu qua các nm (t đng) 29 Hình 2.8: S lng ngân hàng trin khai Internet Banking 30 Hình 2.9 : Mô hình nghiên cu đ xut 39 1 PHN M U 1. Lý do chn đ tài vƠ ý ngha thc tin ca đ tài S ng dng mnh m ca công ngh thông tin trong h thng các ngân hàng đã cho ra đi nhng sn phm, dch v hin đi phc v các giao dch đc nhanh chóng, thun li, đn gin, ví d nh dch v ngân hàng đin t. Các dch v này ngày càng tr nên quen thuc và cn thit vi khách hàng trong giao dch. Vic các ngân hàng đu t và phát trin dch v ngân hàng đin t đã to ra mt kênh phân phi sn phm mi, giúp ngân hàng ngày càng đa dng hoá sn phm và m rng phm vi hot đng ca mình, hn na đây cng là mt trong nhng bin pháp gia tng v th cnh tranh trên th trng. Trong dch v ngân hàng đin t, dch v internet banking đc ng dng rng rãi hn c và ngày càng phát trin ti các ngân hàng thng mi. Ngân hàng thng mi c phn xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) cng không nm ngoài xu th y, dch v internet banking đã đc trin khai t đu nm 2011 nhm mang đn cho khách hàng mt phng tin, công c đ to s thun li trong giao dch. Qua gn 3 nm trin khai dch v internet banking, vi mong mun đem li s hài lòng tt hn na cho khách hàng và nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng trong lnh vc này, ngân hàng Eximbank không ngng nghiên cu phát trin dch v internet banking trên c s xem xét đánh giá mt mnh, mt hn ch trong quá trình cung cp dch v. Vi v trí đang công tác ti ngân hàng Eximbank, tác gi đã chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet Banking ti Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp khu Vit Nam” làm đ tài nghiên cu, mc tiêu là phân tích làm rõ mi quan h gia cht lng dch v internet banking và s hài lòng ca khách hàng v dch v - mt yu t quan trng đ có th đánh giá cht lng dich v, qua đó nhm đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v cho ngân hàng Eximbank trong thi gian ti. Hn na t khi Eximbank trin khai dch v [...]... ch c và khách hàng c a t ch Nâng cao ch ng d ch v c n thi y, nâng cao ch m ngoài m c tiêu iv có th c nh tranh trên th ng d ch v Internet Banking là nh ng ho c ti n hành trong toàn ngân hàng nh v và hi u su t c a các ho ng ph c v ng ng a hi u qu ph c t o thêm l i ích cho c ngân hàng và 19 khách hàng khi tham gia d ch v Internet Banking c a m t ngân hàng nâng cao ch ng d ch v Internet Banking S hài lòng... n i chính xác Ngân hàng Vi t Nam banking internet banking i C ph n Xu t nh p kh u 3 - - ra các gi i pháp và các khuy n ngh nh m nâng cao ch ng d ch v internet banking t i Ngân hàng iC ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam 3 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u bao g m các thành ph n : - Ngân hàng i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam - D ch v Internet Banking - Khách hàng s d ng d ch v Internet Banking - M i quan... 1.1.2.6 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet Banking) Internet Banking là d ch v ngân hàng qua Internet Thông qua d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v i ngân hàng m t cách nhanh chóng và ti n l i mà không c n ph n ngân hàng, ví d chuy n ti n, thanh toán hóa 9 m tra và xem s n, thanh toán n vay, m tài kho n ti t ki m có k h th c hi n giao d ch, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng. .. và chi ti d n t ng chi ti t giao c ngân hàng cung c p Khách truy c p vào các website tr c tuy mua hàng và th c hi n thanh toán thông qua ngân hàng V i s n ph m d ch v này, ngân hàng ph i có h th ng b o m mb tin c y cho thông tin khách hàng giao d ch 1.1.2.7 Kiosk ngân hàng Kiosk banking là s phát tri n c a d ch v ngân hàng hi ph c v khách hàng v i ch ng t i vi c ng cao và thu n ti n nh tri ng phát i... ch v Internet Banking trong ngân hàng c tr ng d ch v internet banking t i Ngân hàng o i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam (Eximbank) và mô hình nghiên c u o t s gi i pháp nâng cao ch Internet Banking t ng d ch v i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam - Ph n cu i lu c u ti p theo c a lu l c t lu n chung lu n ch ng nghiên c tài li u tham kh o, danh sách các ph 5 LÝ LU N NGHIÊN C U CH NG D CH V INTERNET BANKING. .. ng, tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán 1.1.2.5 Ngân hàng t i nhà (Home banking) Home banking là m t kênh phân ph i c a d ch v khách hàng có th ng i t n t , cho phép c th c hi n h u h t các giao d ch trên tài kho n ti n g i c a khách hàng t i ngân hàng V i home banking khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d c ti n hành t i nhà thông... Khách hàng s d ng d ch v Internet Banking s không m t th i ngân hàng, x p hàng ch t v c bi th n giao d ch tr c ti p t t giao d ch D ch i v i các khách hàng b n r n, ít có i ích mà các giao 12 d ch ki u truy n th ng khó có th c v i t nhanh, chính xác y, d ch v internet banking không ch giúp ti t ki m chi phí cho các ngân hàng mà còn ti t ki m chi phí cho khách hàng, ti t ki m th i gian cho khách hàng. .. ích phi rút ti n m t c a ngân hàng H th c tri n khai khá r ng rãi t i nhi u ngân hàng trên th gi i và trong khu v u), ngân hàng UNITED OVERSEA BANK M c tiêu c a s n ph m d ch v ng t i vi c ph c v khách hàng m t cách thu n ti n nh t có th , ngay c ng ph V i s n ph m d ch v ng ph s n i Internet t t các tr m giao d ch t ng (kiosk) v ng k t cao n i k t v i ngân hàng Khi khách hàng c n th c hi n giao d... TRONG NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking trong ngân hàng 1.1.1 Khái ni m và l ch s phát tri n c a d ch v nt Khái ni m : n t còn g i là ngân hàng tr c tuy n, trong ti ng Anh là electronic -banking vi t t t là e- c gi t c cung c p các s n ph m m i và s n ph m truy n th ng c n phân ph n khách hàng n t , ví d n tho i và các thi t b khác có k t n i m ng L ch s phát tri n: D ch v ngân hàng. .. n và c n có m pb i vì trong d ch v ngân hàng truy n th ng thì s a khách hàng và nhân viên ngân hàng là ch y u còn trong d ch v internet banking s tác ch y u l i là gi a khách hàng và h th ng d ch v ngân hàng truy n th ng là không phù h p khi áp d ng d ch v internet banking Nghiên c phát hi n ba thành ph ng ch ng d ch v internet banking m t cách t ng quát: + Ch S ng d ch v tin c y (reliability), kh (competence), . MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI EXIMBANK 58 3.1 Gii pháp nâng cao s đm bo 58 3.2 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng 60 3.3 Gii pháp nâng cao cht lng. 1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking) Internet Banking là dch v ngân hàng qua Internet. Thông qua dch v này, khách hàng có th thc hin các giao dch vi ngân hàng mt. 1.1.2.2 SMS Banking 7 1.1.2.3 Call center 7 1.1.2.4 Ngân hàng qua di đng (Mobile Banking) 8 1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home Banking) 8 1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking)
- Xem thêm -

Xem thêm: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn