B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo NGUYN TH TÚ UYÊN NGHIÊN CU MT S YU T TÁC NG N LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DCH V BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG TMCP  TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo NGUYN TH TÚ UYÊN NGHIÊN CU MT S YU T TÁC NG N LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DCH V BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG TMCP  TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS NGUYN ỌNG PHONG TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CM N u tiên, tôi xin đc gi li cm n chân thành đn tt c Quý Thy Cô ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh – nhng ngi đã tham gia ging dy và trang b cho tôi tht nhiu kin thc, k nng và thái đ tt đi vi ngh nghip ca mình. c bit, tôi xin chân thành cm n Thy Nguyn ông Phong – ngi đã dành nhiu thi gian quý báu đ hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Xin chân thành cm n Giám đc và các bn đng nghip ti ngân hàng TMCP Quc t Vit Nam - Phòng giao dch Vn Thánh đã h tr tôi thc hin nghiên cu s b đng thi to điu kin thun li và giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu. Trong quá trình thc hin lun vn, tác gi đã n lc vn dng nhng kin thc đã thu nhn đc trong sut thi gian hc tp, tip thu ý kin đóng góp ca Quý thy cô, bn bè, tham kho nhiu tài liu song do thi gian và nhn thc còn hn ch nên không th tránh khi nhng thiu sót. Tác gi rt mong nhn đc nhng ch dn ca Quý Thy Cô và ý kin đóng góp ca các bn. LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng đây là nghiên cu ca tôi, có s hng dn ca GS.TS Nguyn ông Phong cùng s h tr, giúp đ ca các đng nghip ti ngân hàng TMCP Quc t Vit Nam – Phòng Giao dch Vn Thánh. Các ni dung và kt qu trong nghiên cu này là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt c công trình nghiên cu nào. Tp. H Chí Minh, ngày 21 tháng 09 nm 2013 Ngi thc hin lun vn Nguyn Th Tú Uyên MC LC Trang Tóm tt 1 CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 2 1.1 C s hình thành đ tài 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phng pháp nghiên cu 4 1.4 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.5 Ý ngha thc tin ca đ tài 5 1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Gii thiu tng quan v dch v bán l trong ngành ngân hàng 6 2.1.1 Khái nim v dch v bán l 6 2.1.2 c trng ca dch v bán l 6 2.2 C s lý lun 8 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng 8 2.2.2 S hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Cht lng dch v cm nhn 12 2.2.4 Giá c cm nhn 15 2.2.5 Nim tin 16 2.3 Mt s mô hình đư nghiên cu v lòng trung thành 17 2.3.1 Mô hình nghiên cu ca Mohammad Muzahid Akbar và Noorjahan Parvez (2009) 17 2.3.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn ình Th (2008) 17 2.3.3 Mô hình nghiên cu ca Lien Ti bei và Yu Ching Chiao (2006) 18 2.3.4 Mô hình nghiên cu 19 2.4 Gi thuyt nghiên cu 21 2.4.1 Cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 22 2.4.2 Giá c cm nhn và s hài lòng khách hàng 21 2.4.3 S hài lòng và lòng trung thành khách hàng 23 2.4.4 Nim tin và lòng trung thành khách hàng 23 Tóm tt chng 2 24 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 25 3.1 Quy trình nghiên cu 25 3.2 Nghiên cu s b 26 3.3 Nghiên cu chính thc 27 3.3.1 Xây dng thang đo 27 3.3.1.1 Thang đo cht lng dch v cm nhn 27 3.3.1.2 Thang đo giá c cm nhn 29 3.3.1.3 Thang đo s hài lòng khách hàng 29 3.3.1.4 Thang đo nim tin 30 3.3.1.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 30 3.3.2 Mu nghiên cu 31 3.3.3 Phng pháp phân tích d liu 32 3.3.3.1 Tính toán Cronbach alpha 32 3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 33 3.3.3.3 Phân tích tng quan 33 3.3.3.4 Phân tích hi quy 34 Tóm tt chng 3 35 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 37 4.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 37 4.2 ánh giá thang đo 39 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân t đi vi các thành phn tác đng đn s hài lòng khách hàng 41 4.2.3 Phân tích nhân t đi vi các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 43 4.2.4 Phân tích nhân t đi vi khái nim lòng trung thành khách hàng 44 4.2.5 iu chnh mô hình nghiên cu t kt qu đánh giá thang đo (Cronbach alpha và EFA) 45 4.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 46 4.3.1 Kim đnh mi quan h ca các yu t thành phn nh hng đn s hài lòng khách hàng 47 4.3.2 Kim đnh mi quan h ca các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 51 4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 53 Tóm tt chng 4 55 CHNG 5: KT LUN NGHIÊN CU VÀ KIN NGH 57 5.1 Kt lun nghiên cu 57 5.2 Kin ngh 58 5.2.1 i vi các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng 58 5.2.2 i vi các yu t nh hng đn lòng trung thành khách hàng 64 5.3 Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 65 PHN PH LC PH LC 1 : DÀN BÀI THO LUN NHÓM PH LC 2 : PHIU KHO SÁT V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG PH LC 3 : ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH ALPHA PH LC 4 : PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA PH LC 5 : TÍNH LI CRONBACH ALPHA CÁC THANG O B THAY I DO PHÂN TÍCH EFA PH LC 6: PHÂN TÍCH TNG QUAN VÀ HI QUY DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis Variance) ATTC : An tâm tin cy C : S đng cm (Empathy) U : S đáp ng (Responsiveness) EFA : Phân tích nhân t khám phá ( Exploratory Factor Analysis) HH : Phng tin hu hình (Tangibles) HL : S hài lòng (Satisfaction) KMO : H s Kaiser-Mayer-Olkin LTT : Lòng trung thành (Loyalty) NH : Ngân hàng NL : Nng lc phc v (Competence) NT : Nim tin (Trust) NXB : Nhà xut bn PR : Giá c (Price) SEM : Mô hình cu trúc tuyn tính (Structural Equation Modeling) SIG : Mc ý ngha quan sát (Observed Significant Level) SPSS : Phn mêm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package for the Social Sciences) TC : S tin cy (Reliability) TMCP : Thng mi c phn TP.HCM : Thành ph H Chí Minh VIF : H s phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor) DANH MC CÁC BNG Trang Bng 3.1: Thang đo các thành phn cht lng dch v cm nhn 28 Bng 3.2: Thang đo giá c cm nhn 29 Bng 3.3: Thang đo s hài lòng khách hàng 30 Bng 3.4 : Thang đo nim tin 30 Bng 3.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 Bng 4.1: c đim mu kho sát 38 Bng 4.2: Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 40 Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t đi vi các thành phn tác đng đn s hài lòng khách hàng 43 Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t đi vi các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng 44 Bng 4.5: Kt qu phân tích nhân t đi vi khái nim lòng trung thành 44 Bng 4.6: Tng hp kt qu kim đnh thang đo 45 Bng 4.7: Kt qu phân tích tng quan 1 48 Bng 4.8: ánh giá đ phù hp ca mô hình 48 Bng 4.9: ánh giá đ phù hp ca mô hình (Anova) 49 Bng 4.10: Kt qu phân tích các trng s hi quy 1 49 Bng 4.11: Kt qu phân tích tng quan 2 51 Bng 4.12: ánh giá đ phù hp ca mô hình 52 Bng 4.13: ánh giá đ phù hp ca mô hình (Anova) 52 Bng 4.14: Kt qu phân tích các trng s hi quy 2 52 Bng 4.15: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 53 Bng 5.1: Mc đ nh hng ca các yu t tác đng đn s hài lòng 58 [...]... n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM 4 - Ki n ngh m t s các gi i pháp cho các nhà qu n tr marketing nh m duy trì và gia a khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM 1.3 nghiên c u Nghiên c u t p trung vào tìm ki m thông tin t khách hàng s d ng d ch v bán l c a các ngân hàng TMCP t i th n lòng trung thành 1 .Nghiên c ng TP. HCM v các y u t ch... hài lòng cao nh nên lòng trung thành b n v ng c a khách hàng, tác gi "Nghiên c u m t s y u t n lòng trung thành Xu t c hi n nghiên c o tài : n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP TP. HCM" 1.2 M c tiêu nghiên c u tài - c th c hi n v i các m c tiêu c th sau: nh các y u t thành ph ng tr c ti p ho c gián ti n lòng trung thành khách hàng - ng m ng c a các y u t ng n lòng. .. hài lòng khách hàng có ng tr c ti n lòng trung thành khách hàng 2.4.4 Ni m tin và lòng trung thành khách hàng Nhi u nghiên c u cho th y ni m tin là y u t khách hàng u v các y u t n lòng trung thành d ch v t c a Luarn và Lin (2003), nghiên c u v các y u t ngành di có lòng trung thành n n lòng trung thành v ng c a Hsin Hui Lin và Yi Shun Wang (2005) hay các y u t n lòng trung thành v ngành ngân hàng. .. hài lòng cho khách hàng, khách hàng càng hài lòng thì h càng g n bó và s d ng d ch v c a ngân hàng nhi n v y, ngân hàng ph ng s hài lòng khách hàng tìm cách kh c ph a s hài lòng, tìm hi u sâu xa ut n nt c th c hi n nh m giúp các ngân hàng TMCP TP. HCM có cái nhìn toàn di xây d ng chi hàng c nhi u khách hàng ti s hài lòng c gi chân khách o l i th c nh tranh 1.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u Báo cáo nghiên. .. ngoan c a m i ngân hàng là c n t o s th a mãn c i th c y s hài hòa l i ích c a khách hàng và l i nhu n c a ngân hàng Nh ng thông tin v gi m sút m c a khách hàng so v i khách hàng c i th là tín hi khách hàng, gi m th ph th a mãn c v tình tr ng m t y, s th a mãn, hài lòng c a khách hàng có nh ng ng nh nh t i lòng trung thành Có th khách hàng trung thành trong su t th i kì suy thoái, các ngân hàng có th... nghiên c u ng nghiên c u: các y u t n lòng trung thành khách hàng trong d ch v bán l t i các ngân hàng TMCP Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u ch th c hi n v i các khách hàng cá nhân có s d ng d ch v c a m t s a bàn TP Sacombank, Techcombank,Vietcombank, Eximbank, Công ct 5 và m t s ngân hàng khác 1.5 c ti n c tài Khách hàng là y u t s ng còn c a ngân hàng, vì v y b t c ngân hàng nào mu n t n t i và phát tri... i Theo cách hi u ph bi n nh t: d ch v bán l ng cung c p các s n ph m d ch v tài chính ch y u cho khách hàng là các nhân, các h gia p v a và nh a d ch v bán l ng khách hàng Th nh t, các doanh nghi p nh và v ng r t ph bi n, a s phát tri n, s Vi t Nam r t l n và rát c n s h tr ng các doanh nghi p nh và v a v m t tài chính c a h th ng ngân hàng Th hai, các khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân trong phát... c hình thành: H4: Ni m tin có ng tr c ti n lòng trung thành khách hàng Tóm t Trong b i c nh c nh tranh trên th gay g t thì vi c ng tài chính ngân hàng ngày càng tr nên ng s hài lòng khách hàng nh m m khách hàng là m t v quan tr ng Cu i c ph n (NH TMCP khuy n mãi h p d thu hút ngu n v n gi a các ngân n ra r t quy t li t Nhi c các NH TMCP thu hút khách hàng m i và gi i chính sách khuy hút khách hàng ch... ah Các gi thuy t v t ch ng d ch v c m nh n ng c a các y u t ra theo mô hình nghiên c u c a Parasuraman : H1a: P n h u hình có ng tr c ti n s hài lòng khách hàng H1b: H1c: ng c m có ng tr c ti c ph c v có n s hài lòng khách hàng ng tr c ti n s hài lòng khách hàng H1d: Tin c y có H1e: ng tr c ti ng có n s hài lòng khách hàng ng tr c ti n s hài lòng khách hàng 2.4.2 Giá c c m nh n và s hài lòng khách hàng. .. khái ni m chính c a nghiên c u: ch ng c m nh n, giá c c m nh n, s hài lòng, ni m tin và lòng trung thành K ti p, các mô c trình bày và các gi thuy t nghiên c ngh d a trên lý thuy t 2.1 Gi i thi u t ng quan v d ch v bán l trong ngành ngân hàng 2.1.1 Khái ni m v d ch v bán l Hi n nay khái ni m d ch v bán l trong ngành ngân hàng C m v d ch v bán l d a trên lo i hình d ch v ho khách hàng mà các s n ph . vi nghiên cu i tng nghiên cu: các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng trong dch v bán l ti các ngân hàng TMCP. Phm vi nghiên cu: Nghiên cu ch thc hin vi các khách. đnh các yu t thành phn tác đng trc tip hoc gián tip đn lòng trung thành khách hàng - o lng mc đ tác đng ca các yu t tác đng đn lòng trung thành khách hàng trong dch v bán. bt trong xu th cnh tranh ca các ngân hàng ti Vit Nam hin nay là khai thác th trng tài chính cá nhân (ngân hàng bán l). Hot đng bán l ca các ngân hàng thng mi là vic các ngân