1 B GIÁODC VÀÀO TO TRNG I HCKINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRN MNG UYÊN NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG CHI NHÁNH LÂM NG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mãs: 60340201 LUN VN THC S KINH T  NGI HNG DN KHOA HC: PGS-TS. TRN HOÀNG NGÂN Thành Ph H Chí Minh - Nm 2013 2 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long - Chi nhánh Lâm ng” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các d liu, kt qu nêu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và có ngun gc rõ ràng. TÁC GI Trn Mng Uyên Ngân 3 MC LC Trang PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CH VIT TT DANH MC BNG, BIU, S  M U 1.Lý do chn đ tài 1 2. Mc đích nghiên cu 2 3. Nhim v nghiên cu 2 4. i tng và phm vi nghiên cu 2 5. Phng pháp nghiên cu 3 6. Ý ngha khoa hc và thc tin ca lun vn 4 7. im ni bt ca lun vn 4 8. Kt cu lun vn 4 NI DUNG Chng 1. C s lý lun v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l 5 1.1. Tng quan v ngân hàng thng mi và sn phm dch v ngân hàng 5 1.1.1. Tng quan v ngân hàng thng mi 5 1.1.2. Tng quan v sn phm dch v ngân hàng, dch v ngân hàng bán l 6 1.1.2.1. Các quan đim v dch v 6 1.1.2.2. Khái nim sn phm dch v ngân hàng 7 1.1.2.3. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 8 1.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l và các nhân t quyt đnh 11 1.2.1. Quan đim v s hài lòng 11 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.3. Các nhân t c bn quyt đnh s hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1. Cht lng dch v 13 1.2.3.2. Giá c dch v 14 1.3. S cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l 1.4. Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 29 1.4.1. Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng trên th gii 29 4 1.4.2. Bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 29 1.5. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 29 1.5.1. Mô hình nghiên cu s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng 30 1.5.1.1. Gii thiu mt s mô hình nghiên cu s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng 31 1.5.1.2. La chn mô hình cho nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng 31 1.5.2. Ch s hài lòng ca khách hàng 37 1.5.2.1. Ch s hài lòng ca khách hàng 1.5.2.2. Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng 21 1.5.2.3. La chn mô hình ch s hài lòng khách hàng cho nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng 26 Kt lun chng 1 26 Chng 2. Thc trng v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng MHB chi nhánh Lâm ng 29 2.1. Tng quan v MHB chi nhánh Lâm ng 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 29 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca MHB 29 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca MHB chi nhánh Lâm ng 30 2.1.2. Các dch v ngân hàng bán l đin hình ca MHB chi nhánh Lâm ng 31 2.1.2.1. Dch v tín dng 31 2.1.2.2. Dch v phi tín dng 37 2.1.3. Thc trng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ca MHB chi nhánh Lâm ng 40 2.1.3.1. Hot đng tín dng 40 2.1.3.2. Hot đng phi tín dng 43 2.2. Kho sát đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng 46 5 2.2.1. Mô hình kho sát 46 2.2.2. Qui trình kho sát 47 2.2.3. Kt qu kho sát 55 2.2.3.1. Phân tích mô hình 55 2.2.3.2. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 56 2.2.3.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 57 2.2.3.4. Xây dng phng trình hi qui tuyn tính 61 2.2.4. Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 64 Kt lun chng 2 69 Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng 70 3.1. Quan đim chin lc kinh doanh dch v ngân hàng bán l ca MHB chi nhánh Lâm ng giai đon 2014-2017 68 3.1.1. Quan đim 68 3.1.2. Chin lc 68 3.1.2.1. Chin lc tng quát 68 3.1.2.2. Chin lc c th 69 3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng theo mô hình nghiên cu đã hiu chnh ln 2 70 3.2.1. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t quá trình và hình nh 70 3.2.2. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t ngun lc 71 3.2.3. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t nng lc phc v 72 3.2.4. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t kt qu 72 3.2.5. Gii pháp đi vi các thành phn thuc nhân t trách nhim xã hi 73 Kt lun chng 3 77 KT LUN 78 TÀI LIU THAM KHO 80 PH LC 6 DANH MC CH VIT TT CNLD Chi nhánh Lâm ng CLDV Cht lng dch v VT n v tính EFA Phân tích nhân t khám phá MHB Ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long NHTM Ngân hàng thng mi ROPMIS Mô hình đánh giá cht lng dch v khái nim 7 DANH MC BNG, BIU, S  (1) Danh mc bng STT Tên bng Tr Bng 2.1 Hot đng tín dng ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 38 Bng 2.2 C cu cho vay ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 39 Bng 2.3 C cu vn ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 41 Bng 2.4 Kt qu kinh doanh theo tng loi hình dch v 42 Bng 2.5 Thành phn quy trình và hình nh 63 Bng 2.6 Thành phn ngun lc 63 Bng 2.7 Thành phn nng lc phc v 65 Bng 2.8 Thành phn kt qu 66 Bng 2.9 Thành phn trách nhim xã hi 66 Danh mc biu đ STT Tên bng Tr Biu đ 2.1 C cu cho vay ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 39 Biu đ 2.2 Ngun vn ca MHB Lâm ng giai đon 2010 - 2012 41 Biu đ 2.3 C cu kt qu hot đng kinh doanh theo loi hình dch v nm 2012 42 Biu đ 2.4 Thi gian s dng dch v ca khách hàng ti MHB Lâm ng theo kho sát 54 8 DANH MC BNG, BIU, S  Danh mc s đ STT Tên bng Tr S đ 1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 21 S đ 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU 22 S đ 1.3 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng trong lnh vc ngân hàng 25 S đ 2.1 Mô hình nghiên cu theo lý thuyt 45 S đ 2.2 Mô hình nghiên cu hiu chnh ln 1 59 1 M U 1. Lý do chn đ tài Trong môi trng kinh doanh ngày càng hi nhp nh hin nay, các doanh nghip phn nào cng đã hiu rõ đc câu nói: “Khách hàng là thng đ”. S hài lòng ca khách hàng là mt vn đ quan trng quyt đnh s sng còn ca doanh nghip. iu này càng quan trng hn trong hot đng ca ngân hàng thng mi, bi ngân hàng thng mi là mt doanh nghip đc bit kinh doanh trong lnh vc tin t, tín dng và dch v ngân hàng liên quan đn mi ngành ca nn kinh t. Nâng cao s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng giúp ngân hàng thng mi nâng cao kh nng cnh tranh, to uy tín thng hiu và nâng tm giá tr ca ngân hàng thng mi trong lòng khách hàng hin ti và tng lai. Ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long (tên vit tt MHB) là mt ngân hàng tr so vi các ngân hàng thng mi c phn nhà nc khác, song MHB đã đt tc đ phát trin nhanh, đc ngân hàng Nhà nc xp vào nhóm nhng t chc tín dng hot đng lành mnh, an toàn, đc cp mc tng trng cao nht trong nm 2012. Tc đ tng trng càng nhanh đt ra yêu cu càng cp thit đi vi các nhà lãnh đo MHB trong vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nhm to nim tin, xây dng lc lng khách hàng trung thành và khách hàng tim nng, xây dng thng hiu MHB phát trin bn vng. Là mt chi nhánh tr thuc MHB, MHB chi nhánh Lâm ng hin đi mt vi nhiu c hi và không ít thách thc. Chính vì nhng lý do trên, chúng tôi chn đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long chi nhánh Lâm ng” nhm tìm hiu thc trng v s hài lòng ca khách hàng, t đó đ xut mt s gii pháp góp phn nâng cao s hài lòng ca khách hàng, đáp ng yêu cu phát trin MHB chi nhánh Lâm ng theo hng bn vng. 2 2. Mc đích nghiên cu Trên c s nghiên cu lý lun và kho sát, tng kt thc tin, lun vn xác đnh các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng, đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng cng nh cht lng dch v ngân hàng, giúp ngân hàng có s điu chnh phù hp, to cho khách hàng cm giác thoi mái nht khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng. 3. Nhim v nghiên cu - H thng hoá nhng vn đ lý lun có liên quan đn đ tài đ làm c s lý lun cho vic nghiên cu lun vn. - Phân tích thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng. - Kho sát đánhgiás hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng bng phng pháp nghiên cu đnh lng. -  xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti MHB chi nhánh Lâm ng. 4. i tng và phm vi nghiên cu 4.1. i tng nghiên cu S hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long chi nhánh Lâm ng. 4.2. Phm vi nghiên cu - V ni dung: Trong khuôn kh lun vn, tác gi ch yu tp trung nghiên cu nhng vn đ lý lun và thc tin tác đng đn s hài lòng v cht lng dch v ca khách hàng bán l, nhm đ xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l khi giao dch ti MHB chi nhánh Lâm ng. - V không gian: Ngân hàng MHB chi nhánh Lâm ng. - V thi gian: [...]... lu n v s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v ngân hàng bán l c tr ng v s hài lòng c a khách hàng hàng bán l t i ngân hàng Phát tri i v i d ch v ngân ng b ng sông C u Long chi nhánh Lâm ng i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng ngân hàng bán l t i ngân hàng Phát tri ng i v i d ch v ng b ng sông C u Long chi nhánh 5 CH NG 1 –C S C A KHÁCH HÀNG LÝ LU N V S HÀI LÒNG I V I D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1... a ngân hàng Phát tri n nhà ng b ng sông C u Long chi nhánh nh các nhân t n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t ngân hàng hoàn thi n và nâng cao ch ng d ch v , t o cho khách hàng s tho ng t i m c tiêu mang l i cho ngân hàng nhi u khách hàng m i, duy trì n ngân hàng b n v ng, là chi nhánh ngân hàng bán l u khu v c mi n Trung c a Vi t Nam 7 Nh m n i b t c a lu Lu d á CLDV hàng h hài lòng c ngân. .. hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t, vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c u hài lòng ch 14 m c hài lòng thì h n các nhà cung c p d ch v khác và không ti p t c s d ng d ch v c a nhà cung c nh ng khách hàng có m hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung i u này... - ùng, cho - * - - á hàng bán 12 khoán 1.2.S hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng bán l và các nhân t quy t nh 1.2.1 m v s hài lòng[ 4] - - 13 1.2.2.Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo m t s nhà nghiên c u, có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i[27] và chúng có s n nhà cung c p d ch v : - Hài lòng tích c c (Dem mang tính tích c ây là s hài lòng c ph n h i thông qua các... khách hàng gia - - S (Social resp 1.5.1.2 L a ch n mô hình cho nghiên c u s hài lòng c a khách v i d ch v ngân hàng bán l t i ng Trong ba mô hình CLDV 1.1 - CNLD khác nhau - V Trong khi -T i 26 -M VQUAL 1.5.2.Ch s hài lòngc akhách hàng( CSIModel)[31] 1.5.2.1.Ch s hài lòng c akhách hàng (CSI) quá Do khác nhau trong cùn 27 phân tích ng, 1.5.2.2.M t s mô hìnhch s hàilòngkháchhàng Ch s hài lòng c a khách. .. hàn ng ch v ngân hàng , N i , , luôn , u -X hi , n i nh , 18 T nh ng lu ng nh nâng cao s hài lòng c a khách i v i d ch v ngân hàng bán l là m u r t c n thi t trong ti n trình phát tri n c a các NHTM Vi t Nam nói chung, c a ngân hàng Phát tri sông C u Long - ng b ng ng nói riêng 1.4 Kinh nghi iv i ngân hàng bán l m t Nam 1.4.1.Kinh nghi i [21] m * (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ph n ngân hàng bán l , , ... khách hàng mà nhà cung c p d ch ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi - Hài lòng nh ( có s hài lòng i v i nh ng khách hàng nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh di n ra và không mu n có s i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s ng cao và s n lòng ti p t c s d ng d ch v - Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): Nh ng khách hàng có s hài. .. m ngân hàng cung c p cho khách hàng Theo cách phân lo i này, NHTM g m: - Ngân hàng bán buôn: S nhi ng s n ph m cung c p cho khách hàng không c a t ng s n ph m là r t l n Khách hàng ch y u c a ngân hàng này là các công ty, xí nghi p quy mô l n, các t - Ngân hàng bán l : S hàng r t nhi , t ng công ty ng s n ph m mà ngân hàng cung c p cho khách c a t ng s n ph m th gi i quy t v ng không l n, ph n l n ngân. .. a hi ng ph n i tiêu a hi u bán l , c a hi u bách hoá, siêu th - Các nhà bán s (wholesalers) còn g i là các nhà phân ph i (distributors), khác nhà bán l các khía c nh: Nhà bán s n chi u th ng và v trí bán, vì h giao d ch v i khách hàng kinh doanh thay vì khách hàng cu i cùng, kh ng giao d ng l * Khái ni m d ch v ngân hàng bán l [22] nh t quán v khái ni m d ch v ngân hàng bán l - m c a các chuyên gia... nh ng ngân hàng l n, có kinh nghi m vào ng ngân hàng bán l s c c nh tranh cho các ngân hàng c, t o ra áp l c c n thi cn l c a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch ng d ch v , h c h i kinh nghi m qu n lý, công ngh n ph m c c ngoài 17 -D hàng bán l n ngân hàng n, y, , d ch v ngân hang bán l là kênh truy n thông -C p, g Khách hàng ngày , , , ho c th , , -K , thu nh càng cao , c nân , , ng ngân hàng - . sông Cu Long chi nhánh Lâm ng. Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long chi nhánh Lâm ng NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG CHI NHÁNH LÂM NG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân. s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l. Chng 2: Thc trng v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông