1   B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN HU TUN GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS. Hoàng c Thành ph H Chí Minh – Nm 2013 2   LI CAM OAN Tôi cam đoan v đ tài nghiên cu “Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” là đ tài ca tôi nghiên cu khi thc hin Lun vn Thc s Kinh t. Các tài liu và s liu ca Lun vn là trung thc, đc trích dn và có tính k tha, phát trin t các tp chí và công trình nghiên cu đã đc công b… Các gii pháp trong Lun vn đc đúc kt t c s lý lun và quá trình nghiên cu thc tin. Thành ph H Chí Minh, tháng 05 nm 2013 Tác gi Nguyn Hu Tun 3   MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc ch vit tt Danh mc bng, biu đ và hình v Li m đu 1 Chng 1: Tng quan v dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng thng mi 3 1.1. Dch v Ngân hàng đin t 3 1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 3 1.1.2. Các loi hình dch v ngân hàng 4 1.1.3. Khái nim dch v Ngân hàng đin t 4 1.1.4. Các loi hình dch v Ngân hàng đin t 5 1.2. Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v Ngân hàng đin t 9 1.2.1. Khái nim v phát trin dch v Ngân hàng đin t 9 1.2.2. Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v Ngân hàng đin t 9 1.3. Các nhân t nh hng đn s phát trin dch v Ngân hàng đin t 10 1.3.1. Các nhân t v mô 10 1.3.2. Các nhân t thuc v ngân hàng 12 1.4. Ri ro phát sinh khi phát trin dch v Ngân hàng đin t 14 1.4.1. Ri ro an toàn bo mt 14 1.4.2. Ri ro thit k, lp đt, bo trì h thng 14 1.4.3. Ri ro đi tác 15 1.4.4. Ri ro công ngh 15 1.4.5. Ri ro do nhm ln t phía khách hàng 15 1.4.6. Ri ro pháp lý 15 1.5. Ý ngha ca vic phát trin dch v Ngân hàng đin t 16 1.5.1. i vi ngân hàng 16 1.5.2. i vi khách hàng 18 1.5.3. i vi nn kinh t 18 4   1.6. Mô hình cht lng dch v 19 1.6.1. Các mô hình cht lng dch v 19 1.6.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn 21 1.7. Kinh nghim phát trin dch v Ngân hàng đin t ti mt s Ngân hàng thng mi trên th gii 21 1.7.1. Tình hình phát trin dch v Ngân hàng đin t  các nc trong khu vc và trên th gii 21 1.7.2. Kinh nghim phát trin dch v Ngân hàng đin t ti mt s Ngân hàng trên th gii 23 1.7.3. Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng liên doanh VID Public 25 Kt lun chng 1 26 Chng 2: Thc trng hot đng dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 27 2.1. Tng quan v Ngân hàng liên doanh VID Public 27 2.1.1. S ra đi và phát trin 27 2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh 28 2.2. Thc trng hot đng dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 32 2.2.1. C s pháp lý cho hot đng dch v Ngân hàng đin t 32 2.2.2. T chc thc hin các dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 33 2.2.3. Tình hình kinh doanh dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 39 2.2.4. So sánh dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng liên doanh VID Public vi mt s Ngân hàng thng mi đin hình 42 2.2.5. Kho sát thc t khách hàng v dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 45 2.3. Nhn xét và đánh giá chung 55 2.3.1. Nhng kt qu đt đc 55 2.3.2. Nhng hn ch 58 5   2.3.3. Phân tích nguyên nhân 59 Kt lun chng 2 62 Chng 3: Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1. nh hng phát trin Ngân hàng liên doanh VID Public đn nm 2017 63 3.1.1. nh hng phát trin chung đn nm 2017 ca Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1.2. nh hng phát trin dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng liên doanh VID Public 65 3.2. Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 66 3.2.1. Gii pháp phát trin v mt s lng 66 3.2.2. Gii pháp phát trin v mt cht lng 72 3.2.3. Gii pháp h tr t hai Ngân hàng m 77 3.2.4. Gii pháp h tr t phía Chính ph và Ngân hàng Nhà nc 79 Kt lun chng 3 81 Kt lun chung 82 Tài liu tham kho Ph lc 6   DANH MC CH VIT TT 2FA: Xác thc 2 nhân t ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu BIDV: Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam BKAV: Công ty an ninh mng BKAV CMND: Chng minh nhân dân CTG: Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam EFA: Phân tích nhân t khám phá ICBC: Ngân hàng thng mi và công nghip Trung Quc IT: Công ngh thông tin IVR: Cuc gi thoi tng tác MCA: ng dng khách hàng đc lp NHT: Ngân hàng đin t NHLD: Ngân hàng liên doanh NHTM: Ngân hàng thng mi OTP: H thng sinh mã t đng SMS: Tin nhn TCB: Ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam TMCP: Thng mi c phn USD: ng đô la M VCB: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam VID PUBLIC: Ngân hàng liên doanh VID Public VND: ng Vit Nam VNPAY: Công ty c phn gii pháp thanh toán Vit Nam VNPAY WAP: Giao thc ng dng vô tuyn WTO: T chc thng mi th gii 7   DANH MC BNG, BIU  VÀ HÌNH V Danh mc bng: Bng 2.1: Hot đng kinh doanh ca VID PUBLIC t nm 2008-2012 theo USD Bng 2.2: Hot đng kinh doanh ca VID PUBLIC t nm 2008-2012 theo VND Bng 2.3: Hn mc chuyn khon đn tài khon th hng cha đng ký ca dch v Internet banking Bng 2.4: Hn mc chuyn khon đn tài khon th hng đã đng ký ca dch v Internet banking Bng 2.5: Doanh thu dch v SMS Banking t nm 2008-2012 Bng 2.6: S lt giao dch và giá tr giao dch VNTopup qua hình thc SMS t nm 2011-2012 Bng 2.7: Kt qu kinh doanh dch v Internet banking t nm 2009-2012 Bng 2.8: So sánh trin khai dch v NHT ca VID PUBLIC vi mt s NHTM Bng 2.9: So sánh tính nng dch v Internet banking ca VID PUBLIC vi mt s NHTM Bng 2.10: Mã hóa các bin ca mô hình SERVPERF Bng 2.11: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA thang đo cht lng dch v NHT theo mô hình SERVPERF ln 2 Bng 2.12: H s Cronbach’s Alpha ca các thành phn thang đo sau khi phân tích nhân t khám phá EFA mô hình SERVPERF Bng 2.13: Ma trn tng quan gia các bin Bng 2.14: Thng kê phân tích các h s hi quy Bng 2.15: Kt qu phân tích hi quy bi 8   Danh mc biu đ và hình v: Biu đ 2.1: Tng tài sn ca VID PUBLIC t nm 2008-2012 Biu đ 2.2: Ngun vn huy đng ca VID PUBLIC t nm 2008-2012 Biu đ 2.3: D n cho vay ca VID PUBLIC t nm 2008-2012 Biu đ 2.4: Li nhun trc thu ca VID PUBLIC t nm 2008-2012 Biu đ 2.5: S lng khách hàng ca dch v SMS banking t nm 2008-2012 Biu đ 2.6: S lng khách hàng ca dch v Internet banking t nm 2009-2012 Biu đ 2.7: Dch v NHT khách hàng đang s dng Biu đ 2.8: Ngun nhn bit thông tin ca khách hàng v dch v NHT Biu đ 2.9: Tin ích dch v NHT khách hàng s dng Biu đ 2.10: Lý do khách hàng s dng dch v NHT Hình 2.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 9   LI M U 1. Lý do chn đ tài Ngày nay, vi vic phát trin mnh m và ci tin không ngng ca khoa hc k thut, đc bit là công ngh thông tin và vi s tng trng nhanh chóng ca thng mi đin t, các sn phm dch v đin t luôn đc quan tâm và phát trin. Ngoài các dch v truyn thng mà các ngân hàng đang áp dng, nhiu ngân hàng đã và đang m rng các dch v trc tuyn vì nhng tin li ca nó mng li. Ngoài ra, trong môi trng cnh tranh cao ca ngành ngân hàng, đ thu hút khách hàng và mang li nhng giá tr tt nht cho khách hàng, nhiu ngân hàng đang tin hành và phát trin các dch v trc tuyn hay còn gi là các dch v Ngân hàng đin t. Vic áp dng công ngh thông tin vào các dch v ngân hàng, ngoài vic tng tin ích và đáp ng nhu cu ngày càng cao ca khách hàng, còn gim ti công vic hành chánh cho các giao dch ti ngân hàng nh s sách chng t đc gim thiu. Thêm vào đó, các dch v Ngân hàng đin t không nhng có vài trò to ln đi vi các ch th tham gia, mà còn tác đng tích cc đn nn kinh t. Hn na, trong quá trình m ca và hi nhp thì vic ng dng và phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Vit Nam là mt hng đi tt yu, vì các dch v này đã đc áp dng trên th gii t rt lâu. Hòa trong xu th tt yu ca quá trình phát trin và hi nhp, Ngân hàng liên doanh VID Public đang áp dng cng nh phát trin các dch v Ngân hàng đin t. Vì th, nhm nâng cao tính cnh tranh cho các dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng, em chn nghiên cu đ tài “Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC”. 2. Mc tiêu nghiên cu  áp dng và phát trin tt các dch v Ngân hàng đin t, điu cn thit là phi hiu rõ v dch v, tin ích ca dch v và hn ch ri ro khi giao dch. Và đây là loi hình dch v nên vic xem xét ý kin khách hàng là điu cn thit. Vì vy, đ tài tp trung phân tích, đánh giá vic ng dng, phát trin và xem xét ý kin ca khách hàng v các dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public, 10   qua đó tìm ra nhng đim còn tn ti, t đó đ xut mt s gii pháp nhm góp phn phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public. 3. i tng và phm vi nghiên cu - i tng nghiên cu: đ tài nghiên cu nhng vn đ có liên quan đn dch v Ngân hàng đin t, nghiên cu thc trng trin khai, áp dng và phát trin các dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public. - Phm vi nghiên cu: đ tài gii hn trong phân tích các dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public t khi trin khai và phát trin cho đn hin nay.  tài s nhn mnh phân tích đánh giá t nm 2008 đn nm 2012, đc bit là nm 2011 vi s ra đi dch v VNTopup. 4. Phng pháp nghiên cu  tài s dng phng pháp nghiên cu h thng, phân tích tng hp, thng kê, đánh giá da vào các ngun s liu v giao dch đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public, kho sát ý kin khách hàng v dch v Ngân hàng đin t và các s liu t sách báo, tp chí, internet. 5. Ý ngha ca đ tài Ngày nay nhiu lnh vc trong nn kinh t bt đu s hóa các giao dch nh khai báo thu đin t, hi quan đin t…vì nhng tin ích và li ích ca đin t hóa mang li. Vic phát trin dch v Ngân hàng đin t là mt tt yu trong lnh vc kinh t hin nay. Nghiên cu ca đ tài nhm đa ra các gii pháp thích hp góp phn vào vic phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public. 6. Kt cu ca lun vn Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn có kt cu gm 3 chng nh sau: - Chng 1: Tng quan v dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng thng mi - Chng 2: Thc trng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public - Chng 3: Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public [...]... Ch ng 2: Th c tr ng ho t ng d ch v Ngân hàng i n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 2.1 T ng quan v Ngân hàng liên doanh VID Public 2.1.1 S ra i và phát tri n Nh m nâng cao s h p tác v m t kinh t gi a Chính Ph và Ngân hàng Trung ng hai n c v i nhau, m ra c h i h p tác gi a hai n n kinh t , hai h th ng tài chính, Ngân hàng Nhà n c cho phép thành l p Ngân hàng liên doanh t i Vi t Nam H n n a, trong... p h th ng, d n n khách hàng không tin t Ngân hàng i n t c a ngân hàng và có xu h ng tìm ng vào các d ch v n d ch v Ngân hàng i n t c a các ngân hàng khác 1.4.6 R i ro pháp lý R i ro pháp lý có th phát sinh do quy nh ch a rõ quy n và ngh a v h p pháp c a các bên tham gia d ch v Ngân hàng i n t H th ng d ch v Ngân hàng i n t có th là ph ng ti n i v i ho t ng r a ti n, do ngân hàng ki m soát giao d ch... ch v Ngân hàng i n t c a ngân hàng 1.2.2.4 Nâng cao ch t l ng d ch v Ngân hàng i n t Khi khách hàng ch p nh n s d ng d ch v Ngân hàng i n t c a ngân hàng, thì theo th i gian h s mong mu n có c ch t l ng t t nh t t các d ch v này Do v y, ngân hàng ph i có các chính sách nâng cao ch t l ng d ch v Ngân hàng i n t nh m áp ng nhu c u khách hàng và gi chân h tham gia s d ng th ng xuyên d ch v Ngân hàng i... và d ch v liên quan nh m th a mãn nhu c u và s thích c a khách hàng 1.7.3 Bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng liên doanh VID Public Qua các bài h c kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t các Ngân hàng th ng m i trên th gi i, cho chúng ta th y n l c r t l n trong vi c tri n khai và hoàn thi n d ch v này c a các Ngân hàng H t ng b v ch rõ quy trình c nghiên c u và phát tri n d ch v Ngân hàng i n... lãnh o s không có ngu n l c cho vi c phát tri n các d ch v này M i ngân hàng u có nh h cho mình tiêu bi u qua 2 ngân hàng riêng, t ng b t od u n ng phát tri n d ch v Ngân hàng i n t riêng trên H c nghiên c u và tung ra các ch ã có chi n l c phát tri n d ch v ng trình nh m h tr khách hàng và i v i các d ch v Ngân hàng i n t c a mình Do ó, i v i Ngân hàng liên doanh VID Public nên có các nghiên c u c n... v ngân hàng truy n th ng và phát tri n d ch v Ngân hàng i n t cho phép ngân hàng ti p c n nhanh v i các ph qu n lý hi n ng pháp i Các d ch v này còn t o thu n l i cho ngân hàng trong vi c luôn t i m i, h i nh p kinh t qu c t , m r ng và liên k t v i các d ch v tài chính trên toàn th gi i Ngoài ra, các d ch v này s y m nh liên k t, h p tác gi a ngân hàng v i các ngân hàng khác ngày càng ch t ch , phát. .. chi n l v i nhu c u phát tri n kinh t trong i u ki n th tr c m c a n n kinh t , cùng ng, vi c thành l p Ngân hàng liên doanh là r t c n thi t Ngân hàng liên doanh VID Public ra th c hi n s h p tác và trao i trong b i c nh i h c h i kinh nghi m l n nhau gi a Vi t Nam và Malaysia Ngân hàng liên doanh VID Public c thành l p vào ngày 25 tháng 03 n m 1992 v i t l góp v n 50:50 gi a Ngân hàng th ng m i c ph... d ch v Ngân hàng i n t giúp khách hàng c m th y thu n ti n và nhanh chóng, s thu hút và gi chân khách hàng, quan h giao d ch v i ngân hàng và tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng Thông qua nh ng d ch v m i này, ngân hàng có th m r ng th ph n và c ng là m t chi n l ngân hàng, t ng c it ng khách hàng, phát tri n c, m t nhân t nh m c ng c và xây d ng hình nh ng s tín nhi m t phía khách hàng M... khó kh n cho ngân hàng trong vi c tri n khai các d ch v Ngân hàng i n t n v i khách hàng 1.4.4 R i ro công ngh S thay i nhanh chóng và liên t c c a công ngh làm cho h th ng thông tin b l i th i, d n tranh n các d ch v Ngân hàng i n t c a ngân hàng không c nh c v i các ngân hàng khác Thêm n a, trong tr ng h p ngân hàng ã c p nh t và nâng c p k p th i công ngh , nh ng do nhân viên ngân hàng ch a hi u... thu nh p cho ngân hàng thông qua vi c gia t ng t tr ng thu t d ch v Ngân hàng i n t trên t ng thu nh p c a ngân hàng 18 1.2.2.2 M r ng th ph n d ch v Ngân hàng i n t Th ph n d ch v Ngân hàng i n t ngày càng b ot c gia t ng c a th ph n qua t ng n m Ngân hàng ph i có chi n l gia t ng s l ng khách hàng qua t ng n m và Ngân hàng i n t n nhi u it m c nh m y m nh vi c tiêu th các d ch v ng khách hàng m i, . hàng liên doanh VID Public 33 2.2.3. Tình hình kinh doanh dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 39 2.2.4. So sánh dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng liên doanh VID. ca Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1.2. nh hng phát trin dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng liên doanh VID Public 65 3.2. Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân. 3: Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1. nh hng phát trin Ngân hàng liên doanh VID Public đn nm 2017 63 3.1.1. nh hng phát trin