BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các thông tin, số liệu trích dẫn trung thực và có nguồn gốc đáng tin cậy. Tác giả Đào Thị Huân Quyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 4 1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng 4 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng 13 1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 13 1.5. Sự cảm nhận về giá cả 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17 CHƯƠNG2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM 18 2.1. Giới thiệu về NHCT CN1 TPHCM 18 2.1.1. Giới thiệu về NH TMCP Công Thương Việt Nam 18 2.1.2. Giới thiệu về NHCT CN1 TPHCM 19 2.2. Dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Th ương VN CN 1 HCM 21 2.2.1. Các sản phẩm thẻ phát hành 21 2.2.2. Số lượng thẻ phát hành 22 2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ 24 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM 25 2.2.5. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 25 2.2.6. Các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ của NHCT 26 2.2.7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHCT 26 2.2.8. So sánh dịch vụ thẻ tại NHCT với ngân hàng khác 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .30 3.1. Mô hình nghiên cứu của đề tài 30 3.2. Giả thuyết nghiên cứu của đề tài 31 3.2.1. Giả thuyết giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng 31 3.2.2. Giả thuyết giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng 32 3.2.3. Giả thuyết giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng 32 3.2.4. Giả thuyết giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng 32 3.2.5. Giả thuyết giữa sự hữu hình và sự hài lòng của khách hàng 33 3.2.6. Giả thuyết giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng 33 3.3. Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.2. Xây dựng thang đo 36 3.4. Phân tích thang đo 38 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha 38 3.4.2. Phân tích nhân tố EFA 41 3.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu 46 3.5.1. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 47 3.5.2. Phân tích hồi quy 49 3.6. Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng 51 3.7. Kiểm định sự đánh giá của khách h àng đối với từng nhân tố 52 3.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 55 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM 56 4.1. Yếu tố đáp ứng dịch vụ thẻ của ngân h àng đối với khách hàng 56 4.2. Yếu tố chất lượng hệ thống máy ATM và máy POS 60 4.3. Yếu tố cảm nhận giá cả khi sử dụng dịch vụ thẻ 62 4.4. Yếu tố cảm thông 63 4.5. Yếu tố phương tiện hữu hình 64 4.6. Hạn chế của đề tài 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP 70 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH H ÀNG 72 Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha 75 Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo 80 Phụ lục 5: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach al pha sau khi phân tích nhân tố khám phá 83 Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy 87 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. CLDV: chất lượng dịch vụ 2. KC: khoảng cách 3. POS: point of sale 4. NHTM: ngân hàng thương mại 5. NHTMCP: ngân hàng thương m ại cổ phần 6. NHCT : NHTMCP Công Thương Việt Nam 7. CN: chi nhánh 8. ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ 9. PGD: phòng giao dịch 10. TDQT: tín dụng quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục bảng biểu Trang Bảng 1.1: Bảng so sánh mô hình chất lượng dịch vụ gốc và mô hình rút gọn 11 Bảng 2.1: Số lượng phát hành thẻ của NHCT CN1 TPHCM 22 Bảng 2.2: Doanh số thanh toán thẻ của NHCT CN1 TPHCM 24 Bảng 2.3: Số lượng máy POS của NHCT chi nhánh 1 TPHCM lên sự hài lòng của khách hàng 25 Bảng 2.4: Bảng so sánh số liệu thẻ của NHCT- Ngân hàng ngoại thương 27 Bảng 2.5: Bảng so sánh các loại thẻ của NHCT- Ngân hàng ngoại thương 28 Bảng 3.1: Bảng lựa chọn kích thước mẫu theo phương pháp phân tầng 35 Bảng 3.2: Bảng mã hóa các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 37 Bảng 3.3: Bảng mã hóa các thành phần thang đo cảm nhận giá cả 38 Bảng 3.4: Bảng mã hóa các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng 38 Bảng 3.5: Kết quả Cronbach Alpha của các biến quan sát 40 Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo chất l ượng dịch vụ thẻ và cảm nhận giá cả 42 Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo sự h ài lòng 43 Bảng 3.8: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA v à Cronbach alpha 44 Bảng 3.9: Bảng điều chỉnh các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 3.10: Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến 48 Bảng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy 49 Bảng 3.12: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 52 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định giá trị trung b ình của các nhân tố 52 Bảng 4.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố đáp ứng 56 Bảng 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố chất lượng máy ATM và POS 60 Bảng 4.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố cảm nhận giá cả 62 Bảng 4.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố cảm thông 64 Bảng 4.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Danh mục các hình vẽ đồ thị Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 7 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHCT CN1TPHCM 19 Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế 23 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện số lượng phát hành thẻ ATM 23 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện doanh số thanh toán thẻ TDQT 24 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện doanh số thanh toán thẻ ATM 25 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của chất lượng dịch vụ thẻ lên sự hài lòng của khách hàng 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA 46 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Hiện nay thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã được biết đến như một công cụ hữu hiệu hỗ trợ việc thanh toán lương qua tài khoản, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt tiện ích và quen thuộc đối với một bộ phận người dân Việt Nam. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân h àng thương mại Việt Nam nhằm giành thị phần thẻ, các ngân hàng luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, miễn giảm phí dịch vụ. Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 1 TPHCM chưa có một nghiên cứu chính thức, nghiêm túc và khoa học về việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ chỉ được thống kê mô tả qua bảng khảo sát, lấy ý kiến khác h hàng vào cuối mỗi năm. Việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ nhằm giúp ngân h àng nhận ra những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ mình đang cung cấp cho khách hàng. Vì vậy đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh 1 TPHCM” có ý nghĩa quan trọng giúp tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách h àng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, giải thích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ để từ đó đưa ra được những giải pháp và hướng phát triển nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM . 2. Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng góp phần vào việc nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng, từ đó ngân hàng sẽ càng giữ chân được khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng nữa đến sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để làm được điều này thì mục tiêu nghiên cứu đề ra như sau: [...]... lượng dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân h àng Đưa ra những biện pháp nhằm ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân h àng 3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. .. mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ mình cung cấp Mức độ hài lòng càng cao thì khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng và đây là chi n lược để chi m lĩnh thị phần thẻ của ngân h àng Từ việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ có một cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ của mình Dịch vụ thông qua khách hàng được đánh giá và được khách hàng. .. được khách hàng lựa chọn chứ không phải dịch vụ đưa ra theo ý muốn chủ quan của ngân hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thì sẽ trung thành với ngân hàng và sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng nhiều hơn Từ đó ngân hàng sẽ có những giải pháp để ng ày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng 5 Nội dung nghiên cứu Nội dung bài... hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi tr ước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn 14 bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch. .. ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với sự mong đợi của khách h àng khi sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó l à toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng cố gắng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự mức... nghị 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ là một công cụ thanh toán do ngân h àng phát hành cho khách hàng s ử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác tại các cơ sở chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại quầy ngân h àng Tại Việt Nam thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương... cứu Nội dung bài nghiên cứu gồm có 4 chương: 3 Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại NHCT CN 1 TPHCM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM 6 Các bước tiến hành nghiên cứu: Xác định vấn đề nghiên Mục tiêu... hàng khi tới giao dịch tại NHCT CN1 TPHCM Phạm vi được thực hiện tại phòng kế toán giao dịch thuộc trụ sở chính NHCT CN1 TPHCM và 10 phòng giao d ịch trực thuộc chi nhánh 4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu Khi đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của mình, ngân hàng sẽ biết được khách hàng đang cảm nhận dịch vụ thẻ của mình như thế nào Từ đó ngân hàng sẽ có những giải... thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nh ưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nh à cung cấp dịch vụ Kết quả thực hiện dịch vụ, ... hay giá trị của sản phẩm Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước . THỊ HUÂN QUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN. tại ngân hàng, giải thích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ để từ đó đưa ra được những giải pháp và hướng phát triển nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại. HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ