M CL C Trang Trang ph bìa M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình Danh m c ph l c CH NG 1: T NG QUAN TÀI NGHIÊN CU 1.1 Ý ngh a tính c p thi t ca  tài 1.2 M c tiêu nghiên cu phm vi nghiên cu 1.3 Các câu hi nghiên cu 1.4 i tng nghiên cu phm vi nghiên cu 1.5 Phng pháp nghiên cu 1.6 Ni dung tóm ca  tài nghiên cu CH NG 2: C S LÝ LUN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CU 2.1 C s lý lun 2.1.1 Giá tr c m nhn ca khách hàng 2.1.1.1 Khái nim giá tr c m nhn ca khách hàng .6 2.1.1.2 Cách thc o lng giá tr c m nhn ca khách hàng 2.1.1.3 Các nghiên cu tr c ây liên quan  n giá tr c m nhn ca khách hàng 10 2.1.1.4 Các nghiên cu giá tr c m nhn i v i hàng xa x!, m∀ ph#m 12 2.1.2 S∃ tha mãn ca khách hàng 14 2.1.3 Mi quan h gi%a giá tr c m nhn, s∃ tha mãn ý nh hành vi ca khách hàng .16 2.2 Mơ hình nghiên cu 18 2.2.1 Quan h gi%a giá tr c m nhn y u t ca 18 2.2.1.1 Giá tr c m xúc 18 2.2.1.2 Giá tr xã hi 18 2.2.1.3 Giá tr ch t lng 19 1.2.1.4 Giá c tin t 19 1.2.1.5 Giá c hành vi 19 2.2.2 Quan h gi%a ý nh hành vi i v i giá tr c m nhn s∃ tha mãn ca khách hàng .20 2.2.2.1 Giá tr c m nhn ý nh hành vi ca khách hàng .20 2.2.2.2 S∃ tha mãn ý nh hành vi ca khách hàng 20 2.2.3 Mơ hình nghiên cu  xu t 20 CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN CU 22 3.1 Quy trình nghiên cu 22 3.2 Thi t k nghiên cu 23 3.2.1 Nghiên cu s b 23 3.2.2 Nghiên cu thc 24 3.2.2.1 Thi t k m&u nghiên cu 24 3.2.2.2 Thi t k nghiên cu b ng câu hi 25 3.2.3.3 Phng pháp thu thp d% liu 26 3.3 Ni dung thang o 26 3.4 iu ch!nh thang o 27 3.4.1 Thang o y u t giá tr ch t lng 27 3.4.2 Thang o y u t giá tr c m xúc 28 3.4.3 Thang o y u t giá tr xã hi 29 3.4.4 Thang o y u t giá c tin t 29 3.4.5 Thang o y u t giá c hành vi 30 3.4.6 Thang o giá tr c m nhn ca khách hàng t∋ng quát 30 3.4.7 Thang o s∃ tha mãn ca khách hàng 31 3.4.8 Thang o ý nh hành vi ca khách hàng 31 3.5 ánh giá s b thang o .31 3.6 Tóm t t 33 CH NG 4: K(T QU) NGHIÊN CU .34 4.1 Thng kê mô t d% liu 35 4.2 ánh giá thang o 35 4.2.1 ánh giá thang o b∗ng h s tin cy Cronbach alpha 35 4.2.2 Phân tích EFA cho mơ hình 1: y u t tác ng  n giá tr c m nhn ca khách hàng i v i ph n trang i+m 36 4.2.3 Phân tích EFA cho mơ hình 2: nh hng ca giá tr c m nhn s∃ tha mãn  n ý nh hành vi ca khách hàng i v i ph n trang i+m 38 4.3 Phân tích h,i quy 39 4.3.1 Mơ hình 1: Các y u t tác ng  n giá tr c m nhn ca khách hàng i v i ph n trang i+m 39 4.3.1.1 ánh giá ki+m nh  phù hp ca mơ hình th nh t 41 4.3.1.2 K t qu phân tích h,i quy cho mơ hình th nh t 42 4.3.2 Mơ hình 2:giá tr c m nhn s∃ tha mãn ca khách hàng tác ng  n ý nh hành vi 44 4.3.2.1 ánh giá ki+m nh  phù hp ca mô hình th hai .44 4.3.2.2 K t qu phân tích h,i quy cho mơ hình th hai 46 4.4 Phân tích nh hng ca bi n nh tính  n y u t giá tr c m nhn ca khách hàng i v i ph n trang i+m 46 4.4.1 Tu∋i 46 4.4.2 Thu nhp 47 4.4.3 Trình  48 4.5 Tóm t t 50 CH NG 5: K(T LUN VÀ KI(N NGH− 52 5.1 K t qu 52 5.2 Ki n ngh cho doanh nghip s n xu t kinh doanh ph n trang i+m 53 5.2.1 Ki n ngh nâng cao giá tr c m xúc 54 5.2.2 Ki n ngh nâng cao giá tr ch t lng ph n trang i+m 56 5.2.3 Ki n ngh nâng cao y u t giá c tin t 57 5.2.4 Ki n ngh nâng cao y u t giá c hành vi 59 5.3 Hn ch ca  tài h ng nghiên cu ti p theo 59 TÀI LI.U THAM KH)O PH/ L/C vi DANH M C CÁC T VI T T T ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích ph ng sai EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá KMO: H s Kaiser - Mayer - Olkin Sig: Observed Significance level - m c ý ngh a quan sát SPSS: Statistical Package for the social sciences - Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i VIF: Variance inflation factor - h s phóng i ph X: Th ng sai ng hi u ph n trang im mà khách hàng s dng DANH M C CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: M i quan h gi a giá tr c m nh n, s th a mãn ý nh mua l i ca khách hàng(Gallarza Saura 2006) 16 Hình 2.2: M i quan h gi a giá tr c m nh n, s th a mãn ý nh hành vi ca khách hàng(Green Boshoff 2002) 17 Hình 2.3: M i quan h gi a giá tr c m nh n ca khách hàng, s th a mãn ý nh hành vi ca khách hàng(Petrick 2002) 17 Hình 2.4: Mơ hình nghiên c u ngh 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 22 DANH M C CÁC B NG Trang B ng 2.1: Các nghiên c u tr c ây v thang o a h ng giá tr c m nh n c a khách hàng 10 B ng 2.2: B ng tóm t t mơ hình nghiên c u 21 B ng 3.1: Ni dung thang o PERVAL n giá tr c m nh n c a khách hàng Theo t p chí "nghiên cu xã hi ti n b" thng kê cho th y r ng giá tr c m nh n c a khách hàng ó s ánh i gi a c m nh n v l i ích mà s n phm mang l i s m t mát, hi sinh, cho i  có c s n phm, ch# r ng giá tr cho khách hàng liên quan n kinh nghim hay ki n thc c a hành vi mua s) d∗ng Jozefina Simova (2009), Conceptual models of customer value: implications for clothing retailing, e + economie management, 88 s n phm c,ng nh c m nh n riêng c a tng khách hàng.2 Theo k t qu th o lu n nhóm phng v n trc ti p Zeithaml thc hin vào nm 1988 ã rút bn nh ngh&a v giá tr : "giá tr giá c th p", "giá tr nh ng mun t s n phm", "giá tr ch t l tr ","giá tr nh ng tơi có Zeithaml (1988) ã a ng tơi có c so vi giá c tơi c so vi nh ng tơi b ra" T k t qu này, nh ngh&a v giá tr c m nh n c a khách hàng nh sau:"giá tr s ánh giá tng quát v tính h u d∗ng c a mt s n phm da vào nh n thc c a h( v nh ng nh n c nh ng b ra" Theo Philip Kotler (1996, 9) xem giá tr c m nh n c a khách hàng kho n chênh lch gi a nh ng giá tr mà khách hàng nh n s n phm vi chi phí b  có c t vic s∀ h u s) d∗ng c s n phm Khách hàng khơng xét ốn nh ng giá tr s n phm chi phí b mt cách hồn tồn v mt nh l ng, h( xét ốn theo “c m nh n” Theo Woodruff(1997), giá tr c m nh n c a khách hàng ó c m nh n a thích c a khách hàng, s ánh giá nh ng thuc tính c a s n phm, tính hiu qu c a thuc tính k t qu sau dùng nh m t c nh ng m∗c tiêu c a khách hàng Khái nim m∀ rng, k t h p a bi c nh tr c sau dùng, a nh n thc ( a thích ánh giá), tiêu chun ánh giá( thuc tính, hiu qu k t qu ) Giá tr c m nh n c a khách hàng ch t l ng c m nh n c i u ch#nh cân xng vi giá c s n phm (Gale 1994:xiv) Giá tr c m nh n c a khách hàng mi quan h c m xúc c thi t l p gi a khách hàng nhà cung c p sau khách hàng ã s) d∗ng s n phm hay d ch v∗ c a nhà cung c p th y r ng s n phm hay d ch v∗ ó t o giá tr gia tng (Butz and Goodstein 1990: 63) Theo Woodruff (1997:142):"giá tr c m nh n c a khách hàng s yêu thích, c m nh n ánh giá c a khách hàng v c tính c a s n phm, s th hin c a c tính nh ng k t qu (hoc gây tr∀ ng i) ý t c t vic s) d∗ng  t c mt cách d∋ dàng nh m∗c tiêu c a khách hàng tr ng h p s) Jyoti Sikka Kaith (2011), Consumer Perceived Value: Apprehension and its evolution, Journal of Advanced Social d∗ng" Khái nim k t h p cht ch giá tr mong mun giá tr nh n c; nh n m nh r ng giá tr xu t phát t nh n thc, s a thích ánh giá c a khách hàng Chính s phong phú phc t p i vi khái nim giá tr c m nh n c a khách hàng Khalifa(2004) ã tng h p, cung c p mt c s∀ lý thuy ... a khách hàng n ý nh hành vi c a khách hàng i vi ph n trang im 1.3 Các câu hi nghiên cu Các yu t xây dng nên giá tr c m nh n c a khách hàng cho ph n trang im? Trong yu t t o nên giá. .. ph H+ Chí Minh" 1.2 M c tiêu nghiên cu nhim v nghiên cu ánh giá mc tác ng c a tng yu t n giá tr c m nh n c a khách hàng i vi ph n trang im Mc tác ng giá tr c m nh n c a khách hàng. .. nh n c a khách hàng, yu t quan tr(ng nh t tác ng n giá tr c m nh n c a khách hàng i vi ph n trang im? i vi ph n trang im, s tha mãn c a khách hàng giá tr c m nh n c a khách hàng có