BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHCM ********** LNGăTHăPHNGăHẨ NÂNG CAO SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNGă IăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIă NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHÁTăTRINă NỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. HăCHệăMINH-NMă2013 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHCM ********** LNGăTHăPHNGăHẨ NỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG IăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIă NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHÁTăTRINă NỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mƣăs:ă60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY TP.HăCHệăMINHă- NMă2013 LIăCAMăOAN TôiăxinăcamăđoanăLună vnă Thcă să kinhă tă viă đă tƠiă ắNơngăcaoăsăhƠiă lòng caăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăv tinăgiătiăNgân hàng Nông nghipă vƠă Phátă trină Nôngă thôn khuă vcă TPHCM” là doă chínhă bnă thơnă tôiă nghiênăcu. TôiăxinăhoƠnătoƠnăchuătráchănhimăvăniădungăvƠătínhătrungăthcăcaăđătƠiănghiênă cuănƠy. NgƠyăăăthángăăănmă2013 Tácăgi LngăThăPhngăHƠ MC LC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCHăVITăTT DANHăMCăBNGăBIU DANHăMCăBIUă,ăSă LIăMăU 1 1. LíădoăchnăđătƠi 1 2. Mcătiêuănghiênăcu 1 3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2 4. Phngăphápănghiênăcu 2 5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi 2 6. Ktăcuăcaălunăvn 3 CH NG 1:ă TNGă QUANă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VIă CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4 1.1 Tngăquanăvăd ch v  ti  n g iătiă ngơnăhƠngăthngămi 4 1.1.1 Dch văti ngân hƠngăthngămi 4 1.1.1.1 Khái ni  m 4 1.1.1.2 Phân lo  i 5 1.1.2 Dch v tin gi ti ngơnăhƠngăthngămi 7 1.1.2.1 Khái ni  m 7 1.1.2.2 Phân lo  i 7 1.1.2.3ăcăđimăcaădchăvătinăgi 9 1.2 TngăquanăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngăthngămi 10 1.2.1ăKháiănim 10 1.2.2 căđimăcaăchtălngădchăvătinăgi 12 1.3ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngă thngămi 14 1.3.1 Khái nim 14 1.3.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng vădchăvătinăgi 16 1.3.3 Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng văchtălngădchă vătină gi 17 1.3.4ăSăcnăthităphiănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăv chtălngădchăvă tinăgi 18 1.3.5ăCácămôăhìnhănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătină gi 19 1.3.5.1 Mô hình chtălngăkăthut,ăchcănngăFTSQăcaăGronroos 19 1.3.5.2 Mô hình Servqualăca Parasuraman 20 1.3.5.3 Mô hìnhăServperfăcaăCronin và Taylor 22 1.3.5.4 Mô hình Systra-SQăcaăAldaigană&ăButtle 22 1.3.5.5ăMôăhìnhăBSQăcaăBahia & Nantel 23 1.4 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 24 1.5ăăCácănghiênăcuătrênăthăgiiăvăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăcht lngădchăvătinăgi 25 1.6ă Mtă să kinhă nghimă nơngă caoă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă điă viă chtă lngădchăvătinăgiătiăcácăngơnăhƠngăncăngoƠi 28 1.6.1ăKinhănghimănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă tinăgiătiăcácăngơnăhƠngăncăngoƠi 28 1.6.2 BƠiăhcăkinhănghimăchoăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 29 Ktălunăchngă1 30 CHNG 2: THC TRNGă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VIă CHTă LNGă DCHă Vă TINă GIă TIă NGỂNă HẨNGă NỌNGă NGHIP VÀ PHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM 31 2.1 Gi  i thi u v  NHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 31 2.1.1ăCăcuătăchc,ămngăliăhotăđng 31 2.1.2ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 32 2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă TPHCM 35 2.2.1ăCácăsnăphmătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 36 2.2.1.1ăTinăgiăthanhătoán 36 2.2.1.2 Tităkimăkhôngăkìăhn 36 2.2.1.3 Tităkimăcóăkìăhn 36 2.2.1.4 Tităkimăgiăgóp 36 2.2.1.6 Tităkimăhcăđng 37 2.2.1.7 Tinăgiăcóăkăhn 38 2.2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă TPHCM 38 2.3 Thcă trngă chtă lngă dchă vă tină giă tiă NHNoă &ă PTNTă khuă vcă TPHCM 42 2.4 Phơnă tíchă thcă trngă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă điă viă chtă lngă dch vătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 45 2.4.1ăPhngăphápănghiênăcu 45 2.4.1.1ăQuiătrìnhănghiênăcu 45 2.4.1.2 Môăhìnhănghiênăcu 46 2.4.1.3 Nghiênăcuăsăb 47 2.4.1.4 Nghiênăcuăchínhăthc 48 2.4.2ăKtăquăkhoăsátăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvătinăgiătiăNHNoă &PTNTăkhuăvcăTPHCM 50 2.4.2.1ăThôngătinămuăkhoăsát 50 2.4.2.2 Thngăkêămôăt 52 2.4.2.3 ánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcyăCronbach’săAlpha 58 2.4.2.4 Phơnătíchănhơnătăkhám phá EFA 60 2.4.2.5 Ktăquăphơnătíchăhiăqui 62 2.4.2.6 Kimăđnhăt-test và Anova 65 2.5ăánhăgiáăthcătrngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă tiăNHNoă&ăPTNTăkhuăvcăTPHCM 67 2.5.1ăNhngăktăquăđtăđc 67 2.5.2 Nhng mt còn tn ti 68 2.5.3ăNguyênănhơnăcaănhngătnăti 70 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.5.3.2ăNguyênănhơnăchăquan 71 Ktălunăchngă2 72 CHNGă3 : NỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCH HẨNGăIăVIă CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPă VẨăPHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM 73 3.1ăMcătiêuăvƠăđnhăhngăphátătrinădchăvătinăgiăcaăNHNo&PTNT 73 3.2ăGiiăphápănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchă vătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 74 3.2.1 Xơyădngăchínhăsách giá riêng cho khuăvcăTPHCM 74 3.2.2 Nâng cao s thun tină tngă kh nngă tip cn ca khách hàng vi NHNo&PTNT khu vc TPHCM 76 3.2.3 aădngăhóaăsnăphmădchăvăvƠăthngănhtătrongătoƠnăhăthng 75 3.2.4 Xơyădngăcăsăvtăcht,ătoădngăhìnhănhăNHNo&PTNTăhinăđi 77 3.2.5 Nâng caoăchtălngăngunănhơnălc 78 3.3ăGiiăphápăhătr 81 3.3.1ăiăviăChínhăph 81 3.3.2ăiăviăNgơnăhƠngăNhƠănc 82 3.3.3ăiăviăNHNo&PTNTăVităNam 83 Ktălunăchngă3 87 KTăLUN 88 DANHăMCăTẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă1 PHăLC 2 PHăLCă3 PHăLCă4 PHăLCă5 PHăLCă6 PHăLCă7 PHăLCă8 PHăLCă9 DANH MC CH VIT TT 1. Agribank : Ngân hƠngăNôngăNghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 2. ATM :ăMáyărútătinătăđng 3. FSQ :ăMôăhìnhăchtălngăchcănng 4. FTSQ :ăMôăhìnhăchtălngăkăthut,ăchcănng 5. KH : Khách hàng 6. HTV :ăHiăđngăthƠnhăviên 7. NHNo&PTNT :NgơnăhƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 8. NH : Ngân Hàng 9. NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi 10. NHNN :ăNgơnăhƠngăNhƠănc 11. POS : Point of sale- máyăchpănhnăthanhătoánăth 12. PGD : Phòngăgiaoădch 13. TMCP :ăThngăMiăCăPhn 14. SERVQUAL :ăMôăhìnhăchtălngădchăv 15. SERVPERF :ăMôăhìnhăchtălngădchăvăthcăhin 16. TSQ :ăMôăhìnhăchtălngăkăthut 17. TPHCM :ăThƠnhăPhăHăChíăMinh 18. TCKT :ăTăchcăkinhăt 19. WTO :The World Trade Organization-Tăchcăthngămiăth gii DANH MC BNG BIU Bng 2.1 Kt qu tài chính Agribank khu vc TPHCM giaiăđon 2010-2012 32 Bng 2.2 Kt qu hotăđng tín dng Agribank khu vc TPHCM giaiăđon 2010-2012 34 Bng 2.3:ăCăcu ngun vnătheoăđiătng ti Agribank khu vc TPHCM giai đon 2010-2012 39 Bngă2.4:ăCăcu ngun vn theo kì hn gi ti Agribank khu vc TPHCM giai đonă2010-2012 41 Bng 2.5: Mô t mã hóa 7 thành phn nhăhngăđn s hài lòng ca khách hƠngăđi vi dch v tin gi ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 49 Bng 2.6: Mô t gii tính trong mu kho sát 50 Bngă2.7:ăMôătăđătuiătrongămuăkhoăsát 50 Bng 2.8: Mô t ngh nghip ca khách hàng trong mu kho sát 51 Bngă2.9:ăMôătăthuănhpăcaăkháchăhƠng trongămuăkhoăsát 53 Bngă2.10: Thngăkêămôăt giáătrătrungăbìnhăcaă7ăthangăđo 51 Bngă2.11:ăGiáătrătrungăbìnhăcaătngănhơnătăthangăđoăNhân viên 53 Bng 2.12: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăCNTT 54 Bng 2.13: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoă tip cn 54 Bng 2.14: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăPhngătin hu hình 55 Bng 2.15: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăDanhămc sn phm . 56 Bng 2.16: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăGiá c 56 Bng 2.17: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăS hài lòng …….ă57 Bng 2.18: H s Cronbach’săAlphaăca các thành phnăthangăđoăS hài lòng ca kháchăhƠngăđi vi dch v tin gi ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 58 Bngă2.19:ăHăsăKMOăvƠăkimăđnhăBartlettăđi viăcácăbinăđcălp 60 Bngă2.20:ăKtăquăphơnătíchăEFAăcácăthƠnhăphnăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkháchă hƠngăvădchăvătinăgiă 61 Bngă2.21:ăHăsăKMOăvƠăkimăđnhăBartlettăđiăviăbinăphăthuc 62 Bng 2.22: Tóm tt mô hình trong phân tích hi qui 63 Bng 2.23: H s hi qui riêng phn 63 Bng 2.24: Kt qu kimăđnh s khác bit v gii tính trong mu kho sát 65 Bng 2.25: Kt qu kimăđnh s khác bit v đ tui trong mu kho sát 65 Bng 2.26: Kt qu kimăđnh s khác bit v thu nhp trong mu kho sát 66 Bng 2.27: Kt qu kimăđnh s khác bit v ngh nghip trong mu kho sát 66 [...]... v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i NHNo&PTNT khu v c TPHCM 47 1 L IM U 1 khách hàng mà gân hàng nà Nâng cao Ngân 2 , i 2 NHNo & PTNT ng cao hàng 3 - i NHNo & PTNT khu CN Tân - -2012 4 - - 20 a khách hàng i mà ngân hàng 5 hàng NHNo&PTNT , 3 6 Ngoài Ngân hàng hôn nâng cao Nông thôn àng Nông 4 CH 1: T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V I CH I NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG I 1.1 T... (2010) ce fairness) (2009 ch Theo Zeithaml và Bitner (2000) : - và - - - Lý thuy này Wilson et al (2008) 1.1: Mô hình hàng Giá r, 2000) 18 nhân Nh trong các khác nhau S và quan h tranh và thành công (Hennig-Thurau và Klee, 1997) g khách hàng ngân hàng (Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004) ngân hàng ngân hàng chân khách hàng ngân hàng nào làm , 19 làm hài lòng : * * * * * * 1.3.5 Các mô hình 1.3.5.1... Quality) ngân hàng (corporate image) FTSQ c a Gronroos 20 ngân hàng và ngân hàng ngân hàng và khách k ,k ngân hàng th ,h ,c ,t t ,t ,p , 1.3.5.2 Mô hình Servqual c a Parasuraman hàng - ervqual mô hình hàng là Nghiê c Mô hì a 21 - - - - - v - hàng - - - xuyên - Mô hình 10 22 - - - hàng - khách hàng - lor Mô hình Servperf ervqual - 1.3.5.4 Mô hình SystraAldlaigan & Buttle ( 23 Systra_SQ (System và Transaction)... 1998) ó h hàng 12 nhau là c và hàng nào 1.2.2 (Transcedent) ng và (Product led) 13 tr Ngân hàng Tính cung ng (Process or supply led) Tính th a mãn nhu c u cu 14 1.3 S hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v ti n g i t i ngân hàng i 1.3.1 Khái ni m hay (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) hay (Oliver, 1999 và Zineldin, 15 2000) ngân hàng hông Cù Kotler (2000) a trên hài lòng và thích thú... hài lòng và thích thú v Oliva, Oliver, và Bearden ngân hàng chúng Còn Zeithalm khái hay ngân hàng á 16 1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo Bernd và Patricia (1997) có (Demanding customer satisfaction) ch , mà ngân hàng (Stable customer satisfaction) không (Resigned customer satisfaction) n à cho òng ngân hàng 17 1.3.3 Các nhân t ng s hài lòng c a khách hàng Theo Hanif, Hafeez, Riaz (2010)... (Anderson & Sullivan, 1993; ; Spreng & Mackoy,1996) hài lòng tìm ra liên quan , các và lòng và , ng nói , trong khi vào (Wilson et al, 2008) Parasuraman (1985), ông cao (Saravana & Rao, 2007; Lee et al., 2000) Gera (2011 là c 25 (Oliver, 1993): 1.5 Trong v C u mô hình Servqual cho ngành ngân hàng Bl Plc là ngân 439 khách hàng có và 39 nhân viên ngân hàng ... Transactional A ho khách hàng 1.3.5.5 Mô hình BSQ c a Bahia & Nantel Bahia & Nantel (2000) v 31 -H và (Effectiveness and assurance): hách hàng môn và phong - - Giá (Price) : (Access): trình 24 - hình (Tangibles): -D , các tra Services portfolio): - (Reliability): 1.4 S hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002) khách hàng và , Oliver (1993) cho khách hàng cho khách hàng Fornell... i 1.1.2.1 Khái ni m doanh c 1.1.2.2 Phân lo i oán Khách hàng g 8 nên các ngân hà khách hàng T rút hàng rút 9 là cá nhân Phát hành g - - 1.1.2 Tính vô hình -K - : ngân hàn 10 Tính ngân hàng trên ngân hàng Trong quá trình tiêu dùng ngân hàng 1.2 T ng quan v ch ng d ch v ti n g i t i i 11 ngân hàng ngân hàng (Zeithaml, 1987) (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)... ngân hàn 1.1.1 D ch v i ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m h Theo (WTO) chung (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì WTO, chia thành 12 phân : - - Cho thuê tài chính; - - ; - - Là c 5 - Là c ân hàng 1.1.1.2 Phân lo i - - cho ngân - : 6 - - : - : s - : lai - : 7 - : banking, SMS banking, 1.1.2 D ch v ti n g i 1.1.2.1 Khái ni m doanh c 1.1.2.2 Phân lo i oán Khách hàng g 8 nên các ngân hà khách hàng. .. 2.1 K t qu thu nh p chi phí Agribank khu v n 2010-2012 32 Bi 2.2: T ng thu d ch v Agribank khu v n 2010-2012 33 Bi 2.3: Ngu n v n Agribank khu v c TPHCM Bi 2.4 T tr ng ngu n v Bi 2.5: T tr ng ngu n v n theo kì h n g i 2011, 2012 41 ng khu v c TPHCM 2011, 2012 39 1.1: Mô hình 2.1: M n 2010-2012 38 17 i ho ng c a NHNo&PTNT khu v c TPHCM 31 2.4: Qui trình nghiên c . Nông nghipăvƠ Phát trin Nông thôn khu vcăTPHCM. Chngă3:ăGiiăpháp nâng cao săhƠi lòng ca khách hƠngătiăNgơn hàng Nông nghipăvƠ Phát trin Nông thôn khu vcăTPHCM. . 3.2ăGiiăphápănơng cao săhƠi lòng ca khách hƠngăđiăviăchtălngădchă vătiăNHNo&PTNT khu vcăTPHCM 74 3.2.1 Xơyădngăchínhăsách giá riêng cho khu vcăTPHCM 74 3.2.2 Nâng cao s thun tină tngă kh nngă tip cn ca khách hàng vi NHNo&PTNT khu vc TPHCM 76. cnhă tranh cao nhăTPHCM.ăiăviămtăngơnăhƠng,ăthìăhuyăđngăvnălƠănhimăvăsngă còn,ăđăđmăboăduyătrìăngunăvnănăđnhăcácăngơnăhƠngăcnăcóănhngăbinăphápă thuăhútăngunăvnămtăcáchăhiuăquănhtătrongăđiuăkinăkinhătăhtăscăkhóăkhnă nhăhinănay.ăVìăvyălƠmăhƠi lòng khách hƠngăđcăbitălƠ khách hƠngătinăgiălƠă nhimăvămƠăbtăkìănhƠăqunălí ngân hàng nàoăcngămunăđtăđc. DoăđóăđătƠiă Nâng cao săhƠi lòng ca khách hƠngăđiăviăchtălngădchăvătinăgiătiăNgân