B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRN TH MINH HÀ NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TỄCăNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI SN PHM GAS DÂN DNG PETROVIETNAM TI TH TRNG TP.HCM LUN VN THC S KINH T  Thành Ph H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRN TH MINH HÀ NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TỄCăNGăN S HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHẨNGăI VI SN PHM GAS DÂN DNG PETROVIETNAM TI TH TRNG TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THNG MI MÃ S: 60340121 LUN VN THC S KINH T  NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYNăC TRÍ Thành Ph H Chí Minh – Nm 2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đ tƠi “Nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hƠng đi vi sn phm gas PetroVietNam ti th trng Tp.HCM” lƠ công trình nghiên cu ca riêng bn thân tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu nêu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc công b trong bt k tài liu nào khác. Sinh viên Trn Th Minh Hà MC LC Trang bìa ph Li cam đoan Danh mc hình v, biu đ và bng biu Danh mc ch vit tt CHNGăI:ăPHN M U 1 1.1 Xác đnh vn đ nghiên cu 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 Ý ngha thc tin ca đ tài 2 1.4 i tng nghiên cu 3 1.5 Phm vi nghiên cu 3 1.6 B cc lun vn 3 CHNGăII:ăCăs lý lun và mô hình nghiên cu 4 2.1 S hài lòng ca khách hàng 4 2.1.1 nh ngha 4 2.1.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng 5 2.1.3 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 6 2.2 Ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 8 2.2.1 Ngun gc ra đi ch s hài lòng ca khách hàng 8 2.2.2 Mc tiêu ca vic s dng ch s hài lòng khách hàng 9 2.2.3 c đim chung ca các mô hình ch s hài lòng 10 2.3 Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 11 2.3.1 Hình nh công ty 11 2.3.2 S mong đi ca khách hàng 12 2.3.3 Giá c 13 2.3.4 Cht lng cm nhn 15 2.3.5 Giá tr cm nhn 16 2.4 Tng quan ngành gas và Công ty CP KD Khí hóa lng min Nam 18 2.4.1 c đim v hn hp gas 18 2.4.2 Th trng gas Vit Nam 20 2.4.3 Công ty CP KD Khí hóa lng min Nam 24 2.4.3.1 Nng lc ca công ty 27 2.4.3.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty 28 2.5 Mô hình và gi thuyt nghiên cu 29 CHNGăIII:ăPhngăphápănghiênăcu 32 3.1 Quy trình nghiên cu 32 3.2 Nghiên cu đnh tính 32 3.3 Nghiên cu đnh lng 36 3.3.1 Thit k mu nghiên cu 36 3.3.2 Thang đo và bng câu hi 37 3.3.3 Phng pháp thu thp thông tin 38 3.3.4 o lng 38 3.3.4.1 Phân tích mô t 38 3.3.4.2 ánh giá đ tin cy ca thang đo và phân tích nhân t khám phá EFA39 3.3.4.3 Phân tích tng quan 40 3.3.4.4 Phân tích hi quy đa bin 41 CHNGăIV:ăKt qu nghiên cu 42 4.1 c đim ca mu kho sát 42 4.2 Kim đnh thang đo vƠ mô hình nghiên cu 43 4.2.1 Kim đnh h s tin cy Cronbach Alpha 44 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 48 4.3 Phân tích hi quy và phân tích tng quan 51 4.3.1 Phân tích tng quan 51 4.3.2 Phân tích hi quy 54 4.4 Kim đnh các gi thuyt trong mô hình nghiên cu 55 4.5 ánh giá v s hài lòng ca khách hàng 57 CHNGăV:ăKt lun và kin ngh 57 5.1 Kt lun 57 5.1.1 óng góp ca đ tài 57 5.1.2 Hn ch ca đ tài 58 5.2  xut gii pháp đi vi hot dng kinh doanh ca PV Gas South 59 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC HÌNH V, BNG BIU VÀ BIUă HÌNH V, BIUă Hình 2.1: Biu đ tình hình đng ký nhưn hiu v bình gas 22 Hình 2.2: Biu đ thng kê đn v đc cp phép sang, chit bình gas 23 Hình 2.3: Biu đ trng lng bình gas ca các c s bán gas 23 Hình 2.4: Biu đ th phn các hãng gas khu vc phía Nam 2012 25 Hình 2.5: Cu trúc kênh phân phi ca công ty 26 BNG BIU Bng 2.1: Nhu cu tiêu th LPG ti Vit Nam giai đon t 2006 -2012 20 Bng 2.2: Tng sn lng ca Công ty t nm 2008 – 2012 28 Bng 2.3: Doanh thu ca công ty t nm 2008 – 2012 29 Bng 3.1: Các bin quan sát trong thang đo các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hƠng đi vi sn phm Gas PetroVietNam 36 Bng 3.2: Thang đo s hài lòng ca khách hƠng đi vi gas PV 36 Bng 4.1: c đim mu kho sát 42 Bng 4.2 Thang đo nhóm hình nh công ty 44 Bng 4.3 Thang đo nhóm yu t s mong đi 45 Bng 4.4 Thang đo nhóm giá c 46 Bng 4.5 Thang đo nhóm cht lng cm nhn 46 Bng 4.6 Thang đo nhóm giá tr cm nhn 47 Bng 4.7 Thang đo s hài lòng 48 Bng 4.8: Kt qu phân tích nhân t các thanh đo thƠnh phn sau khi xoay 49 Bng 4.9: bng phân tích EFA s hài lòng ca khách hàng 51 Bng 4.10 : ma trn h s tng quan gia các bin quan sát 51 Bng 4.11: ch tiêu đánh giá đ phù hp ca mô hình 53 Bng 4.12 : h s ca phng trình hi quy 53 DANH MC CH VIT TT 1. LPG (Liquefied Petroleum Gas ): khí hóa lng, gas 2. PV: PetroVietNam 3. PVGas South: Công ty C phn Kinh doanh Khí Hóa Lng min Nam 4. CSI (Customer Satisfaction Index): ch s hài lòng khách hàng 5. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh 6. HA: hình nh 7. SM: s mong đi 8. GC: Giá c 9. CLCN: cht lng cm nhn 10. GTCN: Giá tr cm nhn 1 CHNGăI:ăTNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1.1 Xácăđnh vnăđ nghiên cu Hình nh nhng ct la cháy đ rc in trên nn tri ti các nhà máy lc du trong nhng nm gn đơy lƠ mt trong nhng hình nh n tng, đư phn nào phn ánh đc tim nng phát trin tuy vn còn non tr ca công ngh hóa du Vit Nam. Và t du m, dòng khí gas đư len li vào sn xut và sinh hot hƠng ngƠy. ó chính là mt phn ca nn công nghip khí hóa lng LPG. LPG xut hin  nc ta t nm 1993, vi li th là cht đt sch, d s dng nên đn nay dn tr thành cht đt ch đo trong sn xut cng nh trong đi sng sinh hot hng ngày ca ngi dân. Cùng vi s phát trin kt cu h tng, kinh t, xã hi vƠ đi sng ca ngi dơn, LPG đư xut hin ngày mt nhiu, không ch  nhng đô th ln mà  c th trng nông thôn, min núi, vùng cao. iu đó lý gii cho s tng trng nhanh ca th trng LPG trong nhng nm qua, t mc tiêu th ch 49.500 tn (nm 1995) lên mc hn 1 triu tn hin nay vƠ đang tip tc có xu hng gia tng trong nhng nm ti. Th trng kinh doanh LPG trong nhng nm qua tng trng rt nhanh nhng cng gp không ít nhng thách thc, khó khn. LPG là mt mt hàng kinh doanh có điu kin nhng hin nay tình trng vi phm pháp lut v kinh doanh LPG, đc bit lƠ đi vi mt hàng gas dân dng vn din bin phc tp. Vic cnh tranh không lành mnh, gian ln thng mi còn khá ph bin trong lnh vc này. H qu ca các bt cp trên là tình trng xy ra các v cháy n ti các c s chit np lu gas, gây thit hi v ngi và ti sn ca nhân dân; quyn li ngi tiêu dùng b xâm hi trong khi him ha cháy, n vn đang có nguy c xy ra bt k lúc nào. Các doanh nghip gas chân chính b mt uy tín do thng xuyên b mt cp v bình và b gi nhãn mác. Quyn li chính đáng ca ngi tiêu dùng b xâm hi do gas không đ trng lng, không đm bo mc đ an toàn cn thit và không đc bo him khi xy ra ri ro. Môi trng đu t b nh hng nghiêm trng còn Nhà nc cng b tht thu ngơn sách. Hn th na, các v vi phm thng hiu, 2 cung cp gas không đ s lng và cht lng din ra ph bin trên th trng đư làm mt lòng tin  ngi tiêu dùng và xã hi. ng trc thc tin th trng gas, vi li th lƠ đn v cung cp gas hàng đu Vit Nam, chim gi khong 70% th trng trên toàn quc nhng thi gian qua Gas Petro VietNam vn chu nhiu nh hng bi tình trng gas gi tràn lan, cng nh s cnh tranh mnh m t mt s thng hiu gas khác nh Saigon Petro, Gia dinh Gas, Thu Duc Gas… gi vng th trng và tip tc phát huy sc mnh ca mình, PetroVietNam Gas xác đnh chin lc kinh doanh hng ti khách hàng là mt trong nhng chin lc quan trng hƠng đu. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ mà Gas PetroVietNam c gng thc hin vi tt c kh nng ca mình. Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm – dch v ca công ty là mt công vic quan trng phi thc hin thng xuyên và liên tc đ có th đáp ng kp thi nhu cu ca h. T đó, chúng ta có th phc v khách hàng tt hn, làm cho h luôn đc tha mãn khi s dng các sn phm dch v ca mình.  tài “Nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s dng gas dân dng PetroVietNam Gas ti th trng TP.HCM” đc thc hin không ngoài mc đích trên và rt mong nhn đc nhiu ý kin đóng góp đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn. 1.2 Mc tiêu nghiên cu - Xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng (h gia đình) khi s dng gas dân dng thng hiu PetroVietNam - o lng mc đ tác đng ca các yu t đn s hài lòng ca khách hàng 1.3 ụănghaăthc tin caăđ tài:  tài nghiên cu xác đnh các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng, đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng cng nh cht lng sn phm gas PetroVietNam. T đó, công ty s có nhng ci thin thích [...]... liên n hi u qu ho ng công ty K t khách hàng tr c ti c s hài lòng c a n lòng trung thành c a khách hàng, d hi u ng s hài lòng c a khách hàng là xem xét các y ut n lòng trung thành c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni nhân c a khách hàng, b n ph u Nó là m t v r t cá ng b i m t s y u t ng s hài lòng c a nh m t s y u t n nhau và liên quan n s hài lòng Nghiên c u và ng d ng CSI (bi c p... l a ch n: m t khách hàng có m hài lòng cao ít có kh i nhãn hi u Gi m chi phí: m t khách hàng có m v hài lòng cao t ph c t khách hàng m i : m t khách hàng có m hài lòng cao s n sàng tr nhi cho s n ph m hay d ch v 2.1.3 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s tác ng khác nhau n nhà cung c p: Hài lòng tích c c... giúp cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi tiêu dùng s n ph m gas PetroVietNam K t qu thu v t bài nghiên c nhu c các doanh nghi c kinh doanh khí hóa l ng có th nh n ra và tìm cách ng nhu c u c a khách hàng 1.4 ng nghiên c u S ng c a các nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng gas dân d ng PetroVietNam 1.5 Ph m vi nghiên c u Vì th i gian có h c tính v tâm lý, nhu c u, tiêu chu n gas dân d ng... lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch m i nhu n 25%-85% Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m hài lòng cao s ti p t c mua thêm s n ph m Gi i thi i khác: m t khách hàng có m n bè v s n ph m và d ch v hài lòng cao s k t khách hàng hài lòng. .. ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m c hài lòng c ng nh h ng r t l n khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c hài lòng ch m c n hành vi khách hàng Ngay c i v i nhà cung c p nh thì h c ng có th tìm không ti p t c s d ng s n ph m hài lòng cao nh t r t hài m c n các nhà cung c p khác và d ch v này Ch nh ng khách hàng có m c thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn... hay s hài lòng c quan tr ng c a m i y u t hài lòng t i th nh các y u t ng i các y u t m nghiên c u c a khách hàng, so sánh a khách hàng trên t ng tiêu chí v i th c nh tranh hay v i chính 10 mình trong quá kh (m c tiêu này th hi c tri n khai ng hóa m i liên h gi a m c hài lòng v i ng ti p th khác (lòng trung thành, ph n c a khách hàng) ; so sánh c u trúc s hài lòng, m ng c a s hài lòng gi a các nhóm khách. .. công ty Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b công ty b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n hoàn toàn hài thì s là nh ng khách hàng trung thành c a doanh nghi p S am hi u này s giúp các doanh nghi p có... nhóm khách hàng khác nhau ng s n ph m - 8 2.2 Ch s hài lòng c a khách hàng( CSI) 2.2.1 Ngu n g i ch s hài lòng c a khách hàng: s Th it i n (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nh m thi t l p ch s hài lòng c i v i vi c mua và tiêu dùng s n ph m - d ch v n i a s hài lòng khách hàng M (ACSI) là m t ch s kinh t nh ng s hài lòng c i tiêu dùng trên toàn n n kinh t M hành nghiên c u b i các nhà nghiên. .. m n s hài lòng c a khách hàng Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng c ây, tác ng 14 c a y u t giá c ít c chú ý n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a th ng và các thay i trong nh n c a khách hàng v s n ph m d ch v , các nhà nghiên c u ã xác nh nh r ng giá c và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau Do ó, n u không xét n nhân t... U 2.1 S hài lòng c a khách hàng 2.1.1 Theo Bachelet (1995, p.1)[14] Levesque & McDougall (1996, p.14)[26] hà cung 1985, p.21) 1997)[32] và (1) (2) (3) 5 khách hàng là khách hàng; khách hàng; - 2.1 S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi Doanh nghi p hi c l i th c nh c khách hàng có c nào sau khi mua s n ph m hay d ch v và c th là li u s n ph m hay d ch v ng i c a khách hàng Khách hàng ch y . cu 4 2.1 S hài lòng ca khách hàng 4 2.1.1 nh ngha 4 2.1.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng 5 2.1.3 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 6 2.2 Ch s hài lòng ca khách hàng (CSI). ch s hài lòng ca khách hàng 8 2.2.2 Mc tiêu ca vic s dng ch s hài lòng khách hàng 9 2.2.3 c đim chung ca các mô hình ch s hài lòng 10 2.3 Các nhân t tác đng đn s hài lòng. đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng (h gia đình) khi s dng gas dân dng thng hiu PetroVietNam - o lng mc đ tác đng ca các yu t đn s hài lòng ca khách hàng