B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.H CHÍ MINH NGUYN TH THANH VÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH QUAăCHIăLNG TIăNGỂNăHĨNGăTHNG MI C PHN UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM CHI NHÁNH TIN GIANG LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.H Chí Minh ậ Nmă2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP H CHI MINH NGUYN TH THANH VÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH QUAăCHIăLNG TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM CHI NHÁNH TIN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã s:60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC PGS.TS PHMăVNăNNG TP.H Chí Minh ậ Nmă2013 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vnă“Nơngăcaoăs hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăătiăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátăTrin Vit Nam Chi Nhánh TinăGiang”ăhoàn toàn do tôi thc hin da trên kho sát thc t. Các thông tin, s liu và kt qu trong lunăvnănƠyălƠăhoƠnătoƠnătrungă thc. Tin Giang, ngày 20 tháng 11 nm 2013 Tác gi Nguyn Th Thanh Vân LI CM N  Tôi kính li cmă nă đn quý Thy Cô Trngă i hc Kinh T Tp.HCMăđƣătn tâm ging dy, truynăđt cho tôi nhng kin thc hu ích trong thi gian hc tp tiătrng.ăc bit, tôi xin chân thành cmănăsơuă scă đn Thy PGS.TS Phmă Vnă Nng,ăngiă hng dn khoa hc ca lun vn, đƣătn tìnhăhng dn giúp tôi hoàn thành lunăvn. Tôi xin chân thành cmănăBanăGiámăc, các Anh Ch đng nghip đangăcôngătácătiăNgơnăhƠngăTMCPăuăTă&ăPhátătrin Vit Nam ậ Chi Nhánh TinăGiangăđƣăht lòng h tr, cung cp s liuăvƠăđóngăgóp ý kin cho lunăvn. LunăvnănƠyăchc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhnăđc nhngăđóngăgóp quý báu t quý Thy Cô và các bn. Trân trng. Tác gi: Nguyn Th Thanh Vân 1 MCăLC Trang TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC HÌNH V, BIUă VÀ BNG BIU PHN M U 1 CHNGă1:TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH QUAăCHIăLNG 4 1.1. Tng quan v dch v th quaăchiălng 4 1.1.1. Dch v 4 1.1.1.1. Khái nim 4 1.1.1.2. căđim ca dch v 4 1.1.2. Chtălng dch v 5 1.1.2.1. Khái nim 5 1.1.2.2. Nmăkhong cách v chtălng dch v 5 1.1.2.3. Các thành phn cu thành chtălng dch v 6 1.1.2.4. Thangăđoăchtălng dch SERVPERF( Service Performance) 7 1.1.3. Dch v ngân hàng 9 1.1.3.1. Khái nim 9 1.1.3.2. Nmăkhong cách v chtălng dch v ngân hàng 10 1.1.4. Dch v th quaăchiălng 12 1.1.4.1. Khái nim: 12 1.1.4.2. Th ngân hàng 12 1.1.4.3. Thanh toán bng th ngân hàng ( thanh toán th): 13 1.2. S hài lòng khách hàng 14 1.2.1. S hài lòng khách hàng 14 1.2.2. Khác bit gia chtălng dch v cm nhn và s hài lòng 15 1.2.3. oălng s tha mãn ca khách hàng 17 1.2.3.1. Khái nim 17 1.2.3.2. Quyătrìnhăđo lng s hài lòng khách hàng (ph lc) 18 1.2.4. Mô hình ch s hài lòng khách hàng và các ch tiêuăđnhălng cht lng dch v ngân hàng 18 1.2.4.1. MÔ HÌNH V CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CA LÊ VNăHUY 18 1.2.4.2. CÁC CH TIểUăNHăLNG CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG 21 1.3. Phát trin th mt s nc trên th gii, th trng th Vit Nam và bài hc kinh nghim cho BIDV. 22 1.3.1. Phát trin th mt s nc trên th gii, th trng th Vit Nam. 22 1.3.2. Bài hc kinh nhim cho BIDV 24 2 1.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt v s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăti BIDV-Chi Nhánh Tin Giang. 25 1.4.1. Mô hình nghiên cu 25 1.4.2. Các gi thuyt 27 CHNGă2:ăTHC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH QUAăCHIăLNGăTI BIDV-CN TIN GIANG. 28 2.1 .Kt qu kinh doanh BIDV-CN Tin Giangăquaă5ănmă2009-2013 28 2.1.2.1. Tng tài sn 29 2.1.2.2. Li nhunătrc thu 30 2.1.2.3. Ngun vnăhuyăđng 31 2.1.2.4. Hotăđng tín dng 32 2.1.2.5. Thu t dch v 33 2.1 . Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin Giang 34 2.2.1 . Các ch th tham gia cung cp dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin Giang. 34 2.2.1.1. Th ATM 34 2.2.1.2. Mngăli giao dch th BIDV 36 2.2.1.3. iăngănhơnăviênăphc v 36 2.2.2 .Quy trình thanh toán th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin Giang 36 2.2.3 .ChínhăsáchăuăđƣiădƠnhăchoăkháchăhƠngăs dng dch v th qua chi lngăti BIDV-CN Tin Giang 37 2.2.4 .Quy mô th chiălngăca BIDV-CN Tin Giang 38 2.2.5 iătng khách hàng s dng dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin Giang 39 2.2.6 .Ngun thu ca BIDV t khách hàng s dng th quaăchiălng 39 2.2.7 Th phn th ghi n niăđa, ATM và POS ca các ngân hàng trong tnh Tin Giang 39 2.2.8 .Chính sách phí, dch v dành cho khách hàng s dng th qua chi lngăca các ngân hàng trong Tnh tin Giang 42 2.2.9 .Nhng thun liă,ăkhóăkhnăvƠănguyênănhơnăca BIDV-CN Tin Giang trong vic phát trin dch v th quaăchiălng 43 2.2.9.1 Thun li 43 2.2.9.2 Khóăkhn 44 2.2.9.3 Nguyên nhân 45 2.2 .ăánhăgiáăăs hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin Giang t ý kin khách hàng. 45 2.3.1. Thit k nghiên cu 45 2.3.2. Các ni dung cn phân tích 46 2.3.3. Kt qu kho sát 46 2.3.3.1. ánhăgiáăcácăthangăđoăbng h s tin cyăCronbach’săalpha 47 3 2.3.3.2. Phân tích nhân t khámăpháăEFAăchoăthangăđoăchtălng dch v 49 2.3.3.3. Phân tích nhân t khámăpháăchoăthangăđoăs hài lòng 50 2.3.3.4. Phân tích hi quy tuyn tính mô hình nghiên cu 50 2.3.3.5. Kimăđnh Anova 51 2.3.3.6. Mô hình nghiên cu hiu chnh: 52 2.3.3.7. ánhăgiáăxp hng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăca cácăngơnăhƠngătrênăđa bàn. 52 2.3.3.8. Tm quan trng ca các yu t khi la chn dch v th qua chi lngă ca khách hàng 53 2.3.3.9. ánhăgiáăv thc trng s dng dch v giaătng 54 CHNGă3:ăGII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH QUAăCHIăLNG 57 TI BIDV-CN TIN GIANG 57 3.1. nhăhng phát trin dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin Giangăđnăgiaiăđon 2013- 2015. 57 3.2. Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua chiălngăti BIDV-CN Tin Giang 58 3.2.1. Gii pháp v s thun tin 58 3.2.2. Gii pháp v giá c 60 3.2.3. Gii pháp v s tin cy 60 3.2.4. Gii pháp v phngătin hu hình 62 3.2.5. Gii pháp v nngălc phc v 63 3.2.6. V côngătácăđƠoăto ngun nhân lc 64 3.2.7. V công tác truyn thông và qung cáo 65 3.2.8. V mô hình t chc 66 3.2.9. Mt s đ xutăđi vi Chính Ph, NHNN Tnh Tin Giang và BIDV- CN Tin Giang 67 3.2.9.1. i vi Chính ph 67 3.2.9.2. NgơnăhƠngănhƠănc Tnh Tin Giang 67 3.2.9.3.  xutăđi vi BIDV 68 PHN KT LUN 70 TÀI LIU THAM KHO 71 PH LC 74 4 DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu Agribank : NgơnăhƠngăNôngăNgipăvƠăPhátăTrinănôngăthônăVităNam ATM : Máyărútătinătăđngă(AutomaticăTellerăMachine) BIDV-CN TinăGiang:NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăuăTăvƠăPhátăTrină VităNam chiănhánhăTinăGiang BSMS : DchăvăgiănhnătinănhnătăđngăcaăBIDV DongABank : NgânăhƠngăthngămiăcăphnăôngăỄ IBMB : DchăvăInternetăBankingă- MobileăBankingăcaăBIDV MHB : NgơnăhƠngăPhátăTrinăNhƠăngăBngăSôngăCuăLong NHNNăăăăăăăăăăăăă:ăNgơnăHƠngăNhƠăNc NHTMCP : NgơnăhƠngăthngămi căphn NHTM : NgơnăhƠngăthngămi POS :Thităbăthanhătoánăthă(PointăOfăSale) Sacombank : Ngân hàngăthngămiăcăphnăSƠiăGònăThngăTín Techcombank :ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăKăThngăVităNam TMCP Thngămiăcăphn VietcomBank : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăNgoiăThngăVităNam VietinBank : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăCôngăThngăVităNam 5 DANHăMCăHỊNHăV,ăBIUăăVĨăBNGăBIU HÌNH V Hình 1.1:ăăNmăkhong cách v chtălng dch v Hình 1.2:Mô hình chtălng dch v (Parasurama &ctg, 1988) Hình 1.3: Mô hình mcăđ hài lòng ca khách hàng Hình 1.4: Khác nhau gia chtălng cm nhn và hài lòng khách hàng Hình 1.5: Mô hình v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 1.6: Mô hình nghiên cu Hình 2.1:Mô hình nghiên cu đc hiu chnh BIUă Biuăđ 2.1:Tng tài sn BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013 Biuăđ 2.2.Li nhun BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013 Biuăđ 2.3: Ngun vnăhuyăđng BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013 Biuăđ 2.4:Tngădăn BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013 Biuăđă2.5:ăThuăphíădchăv BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013 Biuăđ 2.6: S liu hotăđng kinh doanh th BIDV- CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013 Biuăđ 2.7:Th phn máy ATM ca các ngân hàng trong Tnh TinăGiangăănmă 2012 Biuăđ 2.8:Th phn máy POS ca các ngân hàng trong Tnh TinăGiangănmă 2012 Biuăđ 2.9: Tình hình s dng dch v giaătngătheoăthuănhp BNG BIU Bng 1.1:ăThangăđoăSERVPERFă(ăCronină&ăTaylor,ă1992) Bng 2.1 Tng hp kt qu hotăđngăBIDVăgiaiăđon 2009-2013 Bng 2.2: Thông tin mu Bng 2.3: Cronbach's Alpha ca các khái nim nghiên cu Bng 2.4:Kt qu phân tích hiăquyăđaăbin Bng 2.5: Kt qu kimăđnh s khác bit v s hài lòng theo gii tính, thu nhp và ngh nghip Bng 2.6: Bng xp hng mt s ngân hàng trong Tnh Tin Giang theo ý kin khách hàng Bng 2.7: Bng xp hng tm quan trng các tiêu chí quytăđnh s dng dch v th quaăchiălng 1 PHNăMăU LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài Săhinăhuăcaăă21ăNHTMăătiătnhăTinăGiangăđƣătoăraăbiăcnhăcnhă tranhăgơyăgtătrongălnhăvcăngơnăhƠng.ăcăbitălƠăcácăngơnăhƠngăcóăkinhănghimă vă hotă đngă bánă lă nhă TechcomBank,ă ACB, VietinBank, DongABank, Vietcombank,ầăCác ngân hàng săcóăliăthănuăkháchăhƠngăcaăhăcóămcăhƠiă lòng cao. Khi đó,ăngơnăhƠngăcóăthăbánăhƠngăviăgiáăcaoăhnăcácăđiăthăcnhă tranhăhocăbánănhng snăphmăcóătínhănngăkhácăhnămtăchútăsoăviăămongăđiă ca kháchăhƠngămƠăkhôngăbăkháchăhƠngăthanăphin. Nmă2005,ăBIDV-CNăTinăGiangăđƣătrinăkhaiăthăATM vƠădchăvăthă qua chi lng.ănănayăđƣăthuăhútătrênă50.000ăngƠnăkháchăhƠngăsădng.ăChică thăATMăngƠyăcƠngăkhngăđnh vaiătròăcaănóăătrongăhăthngăthanhătoánăquaă ngân hàng. Nó đcăchpănhnătrongănhiuăngădngăchoăcngăđngăvƠăcáănhơn biătínhănng thanh toán hinăđi,ănhanhăchóng,ăhiuăqu,ătinăliăvƠăan toàn. Dchă vă thă quaăchiă lngă lƠă mtă trongă nhngă dchă vă miă nhnă trongă chinălcăphátătrinăcácăsnăphmăngơnăhƠngăbánălătiăBIDV-CNăTinăGiang.ă DchăvăđápăngăngƠyăcƠngăcaoănhuăcuăkháchăhƠngătrongăđiuăkinăthngămiă hàng hóa và dchăv phát trin,ăđngăthiănơngăcaoăhiuăquăkinhădoanhăchoăngơnă hàng. Nm 2013, li nhun kinh doanh ca BIDV-CN TinăGiangăthuăđc t hotă đng ngân hàng bán l chim 65%. Trongă đó,ă kháchă hƠngă cáă nhơnă nhn lngăquaătƠiăkhonăăđƣăs dng các dch v ngân hàng mang li 17 % li nhun. Do đó,ănhm kimăsoátăđc s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăvƠăđ ra chinălc kinh doanh phù hpătrênăcăs đmăboăsăhƠiă hòaăliăíchăcaăkháchăhƠng và hiuăquăkinhădoanhăcaăngơnăhƠng đnănm 2015. Tácăgi thcăhin nghiênăcuă“ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua chi lng ti Ngân hàng Thng Mi C Phn u t và Phát Trin Vit Nam Chi Nhánh Tin Giang” [...]... c v càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao H5: S ng c m càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao n h u hình càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao H7: Có s khác bi t v s hài lòng c a khách hàng theo gi i tính H8: Có s khác bi t v s hài lòng c a khách hàng theo thu nh p H9: Có s khác bi t v s hài lòng c a khách hàng theo ngành ngh ***** K t lu a lu c p nh ng v khách hàng v d... Giá c H3 S hài lòng c a c ph c v khách hàng H4 H5 S ng c m H6 n h u hình Hình 1.6: Mô hình nghiên c u ngành 27 1.4.2 T mô hình s hài lòng c a khách hàng v d ch v th BIDV-CN Ti n Giang, các gi thuy t i c phát bi H1: S thu n ti n càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao H2: S tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao H3: Giá c càng h p lý thì s hài lòng c a khách hàng càng cao H4: c... toán hi hành và bán cho khách hàng s d toán khác và rút ti n m t t i các n Các ch th tham gia thanh toán th : i do ngân hàng phát tr ti n hàng, d ch v , các kho n thanh i lý thanh toán hay các ATM 14 - Ngân hàng phát hành th : Là ngân hàng bán th cho khách hàng ch u trách nhi m thanh toán s ti i s d ng th tr Ngân hàng phát hành th có th i th ng y nhi m cho m t s chi nhánh ngân hàng phát hành và qu n lý... trung thành c t tài s n c a ngân hàng, vì v y, các ngân hàng c n ph i t o ra s i v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h i v i ngân hàng M t khi ngân hàng không làm th a mãn nhu c u khách hàng thì không nh ng h t t nhi u khách hàng ti u hi u r ng thì ch có th y, c thành công và mu n có s ng theo th hàng ph n m b t nhu c u c a khách hàng v i m c tiêu th a mãn t t nh t nhu c u và mong mu n c a h Th... t ng quan v s hài lòng d ch v , ch hình v s hài lòng khách hàng ng d ch v , các mô ng s i v i s n ph m d ch v mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng c ch t ng d ch v c a Parasuraman & ctg và qua quá trình cung c p d ch v th c t phát sinh t i BIDV-CN Ti n Giang, tác gi u v i các y u t khách hàng v d ch v th i BIDV-CN Ti n Giang N i dung ch y u tìm ra m d ch v th n s hài lòng. .. y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr là m m nh v i giá ph i tr ho i v i ch ng s n ph m so không ch b ng ti hàng tiêu dùng s n ph dành cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr mà khách hàng nh c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v m t s n ph m/d ch v iv tr (ti n lãi vay, cá ng s ti n ph i c chi phí chính th c và phi chính th c), nh ng chi phí... th qua ch t i BIDV-CN Ti n Giang và tá ng d ch v th i BIDV-CN Ti ng c a n m hài lòng c a khách hàng -S a khách hàng v d ch v th t i BIDV-CN Ti n Giang so v i các ngân hàng trong T nh Ti n Giang - xu t m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v th t i BIDV-CN Ti n Giang V i m c tiêu trên câu h t ra cho nghiên c u là: (1) Các y u t n ch CN Ti n Giang ? M ng d ch v th hài lòng c a khách. .. ng th Vi t Nam N ank, t HNN 1 -TTg, ngày -2015 - 24 toàn h nh 1.3.2 Nâng cao s hài lòng c a khách hàng c n ph tr ng y u c a BIDV trong c tiêu n hi n nay, giúp ngân hàng d dàng chi m ph n và nâng cao hi u qu ho ng Th nh t, BIDV c n m r ng m i ho ra chi c nh m khai thác hi u qu th ng, phát tri n khách hàng và các kênh phân ph i, th c hi n rà soat l i nh m giao d ch không hi u qu nh m c t gi m chi phí Th... t i ngân hàng và dùng th mua hàng hóa, d ch v hay rút ti n t i ATM ch p nh n th - Là các doanh nghi p, t ch c, cá nhân cung ng hàng hóa, d ch v i s d ng th i lý thanh toán th : là các chi nhánh n - i lý thanh toán th cho ngân hàng phát hành th và do ngân hàng phát hành th l a ch n, ngân i lý thanh toán có trách nhi ti p nh n thanh toán b ng th khi nh 1.2 i c biên lai thanh toán ài lòng khách hàng. .. Các y u t n ch CN Ti n Giang ? M ng d ch v th hài lòng c a khách hàng v ch t i BIDVng d ch v th t i BIDV-CN Ti n Giang ? (2) M hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch th t i BIDV-CN Ti n Giang so v i các ngân hàng trong T nh Ti n Giang ? (3) Bi nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v th qua chi t i BIDV-CN Ti n Giang? ng ngiên c u: Khách hàng s d ng d ch v th t i BIDV- CN Ti n Giang Ph m vi nghiên c . 1.3: Mô hình mcăđ hài lòng ca khách hàng Hình 1.4: Khác nhau gia chtălng cm nhn và hài lòng khách hàng Hình 1.5: Mô hình v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 1.6: Mô. th qua chi lng ti BIDV-CN Tin Giang so vi các ngân hàng trong Tnh Tin Giang ? (3) BinăphápănƠoăđ nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua chi lng ti BIDV-CN Tin Giang? . ca khách hàng v dch v th qua chi lng - Chngă2:ăThc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua chi lngă ti BIDV-CN Tin Giang. - Chngă3:Gii pháp nâng cao s hài lòng