B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM HUNH THU THY MT S HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V THÔNG TIN DI NG TI BN TRE LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM HUNH THU THU MT S HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V THÔNG TIN DI NG TI BN TRE Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS: TRN HÀ MINH QUÂN TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn ắ Mt s hàm ý nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v thông tin di đng ti Bn Tre” là công trình nghiên cu khoa hc ca bn thân tôi. Tôi đã t nghiên cu tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc, trao đi vi Ngi hng dn, bn bè, và các ngun tài liu hp pháp đ thc hin đ tài. Các kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn này không sao chép ca bt k lun vn khác. Tp. H Chí Minh, ngày 11 tháng 12 nm 2013 Ngi thc hin Hunh Thu Thy DANH MC CÁC BNG Bng 3.1: Thang đo cht lng cm nhn……………………………………………27 Bng 3.2: Thang đo phn ng cm xúc………………………………………………28 Bng 3.3: Thang đo giá c bng tin…………………………………………………28 Bng 3.4: Thang đo giá c hành vi………………………………………………… 29 Bng 3.5: Thang đo danh ting ca nhà cung cp……………………………………29 Bng 3.6: Thang đo cm nhn ca khách hàng………………………………………29 Bng 4.1: c đim mu kho sát……………………………………………………31 Bng 4.2 Kim đnh Cronbach Alpha ca các thang đo ln 1……………………… 36 Bng 4.3: Bng phân tích nhân t khám phá ln 1………………………………… 39 Bng 4.4: Bng kt qu phân tích nhân t đi vi các thành phn giá tr cm nhn ln 2………………………………………………………………………………………41 Bng 4.5: Cronbach alpha ca thang đo Cht lng cm nhn và giá c tin t sau khi loi bin QP1, QP2, QP8, PR3……………………………………………………….42 Bng 4.6: Kt qu phân tích nhân t đi vi thang đo bin ph thuc……………….44 Bng 4.7: Tóm tt kt qu kim đnh thang đo……………………………………….45 Bng 4.8: Kt qu phân tích tng quan Mô Hình ….……………………………….49 Bng 4.9: Kt qu các trng s hi quy Mô hình .………………………………… 50 Bng 5.1 Các yu t tác đng đn giá tr cm nhn………………………………… 59 Bng 5.2 Thang đo đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v.…………… 60 Bng 5.3 Thang đo phn ng cm xúc ca khách hàng………………………….… 61 Bng 5.4 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c cm nhn……………………62 Bng 5.5 Thang đo đánh giá ca khách hàng v Danh ting nhà cung cp………….62 Bng 5.6 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c hành vi ……………………63 DANH MC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đ xut……………………………………………….20 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh……………………………………………62 CH VIT TT, KÍ HIU B Thông Tin và Truyn Thông:BTTTT Cht lng cm nhn( perceived quality): QP Phn ng cm xúc( emotional response): ER Giá c bng tin( monetary price): PR Giá c hành vi( behavioural price): BP Danh ting(reputation): RE Giá tr cm nhn ca khách hàng(customer perceived value): CV S hài lòng( satisfaction): SA ụ đnh hành vi( behavioural intentions): BI 1 CHNG 1 TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU Gii thiu Chng 1 s trình bày s lc v tình hình phát trin ca dch v trong thi gian qua và nhng xu hng phát trin th trng trong tng lai. 1.1. Th trng thông tin di đng vit nam nm 2012- 2013 1.1.1. Tng quan Nm 2012, lnh vc vin thông di đng đã chng kin s tht bi ca các mng di đng nh. Nhà đu t VimpelCom rút khi th trng Vit Nam sau khi xây dng mng Beeline ti Vit Nam nhng kinh doanh không hiu qu. Gmobile - thng hiu mi thay th Beeline đã hot đng tr li t gia tháng 9-2012 bng vic tip ni ra mt gói cc vi nhiu u đãi hp dn. Hin nay, th phn ca th trng dch v thông tin di đng ch yu do ba nhà ln là Viettel, Mobifone, Vinaphone nm gi (ph lc 1). Theo báo cáo ca B Thông tin và Truyn Thông, đn đu nm 2013 tng s thuê bao đin thoi đc đng ký và đang hot đng trên toàn quc là 148,5 triu, trong đó di đng chim 93,3%. Th trng vin thông Vit Nam đang có s cnh tranh khc lit và s thuê bao đã đt gn ngng bão hòa. Khong trng đ phát trin th trng ngày càng b thu hp. Thng kê ca các nhà cung cp dch v thông tin di đng cho thy, vic phát trin thuê bao mi t đu nm 2013 đn nay đã st gim mnh, ch bng khong 1/10 so vi nm ngoái. Nm 2013 cng là nm Nhà Nc bt đu can thip sâu và quyt lit hn vào lnh vc vin thông di đng vi vic Thông t s 14/2012/TT-BTTTT bt đu có hiu lc (Thông t 14). Thông t này quy đnh v giá cc thông tin di đng, cc hoà mng, sit cht 2 đng ký thông tin chính ch s tác đng đn vic phát trin sim khuyn mãi, đnh hng các chng trình khuyn mãi ca nhà mng…Nhng thay đi này đc k vng s giúp th trng dch v di đng Vit Nam phát trin n đnh và lành mnh hn. 1.1.2. Nhng xu hng phát trin ca th trng trong thi gian ti  Nhà mng thay đi chin lc phát trin dch v di đng Theo thng kê ca các nhà cung cp dch v thông tin di đng, hin nhu cu s dng thoi ca khách hàng không nhng không tng lên mà có chiu hng suy gim. Trong nm 2012, nh hng ca suy thoái kinh t cng đã tác đng đn các doanh nghip cung cp dch v vin thông. Trong khi đó, th trng di đng Vit Nam đang bc vào thi k bão hoà tng đi, tc đ tng trng b chm li. Xu hng dch v d liu đang tng lên, các công ngh mi chy trên mng 3G bt đu xut hin rm r khin các đi gia di đng phi chuyn hng chin lc. Dch v giá tr gia tng đã tr thành đòn by tng trng cho các nhà mng trong bi cnh nn kinh t còn nhiu khó khn, và s tip tc phát trin mnh m hn na trong và nhng nm tip theo. VinaPhone là nhà mng có nhng công b rõ nht v s tng trng ca mng dch v phi thoi. Nm 2012, doanh thu ca nhà cung cp này đt gn 25.000 t đng thì trong đó dch v phi thoi đã chim 52% doanh thu. Nu so vi t trng doanh thu t dch v phi thoi ca chính VinaPhone ba nm v trc, t l trên đã tng hn gp đôi. Hin VinaPhone có khong 80 dch v giá tr gia tng, MobiFone có khong 50 và Viettel có trên 50… Nhiu dch v trong s đó chy trên nn 3G. Theo B TTTT, dch v 3G vn tng trng khá tt trong bi cnh kinh t khng hong, đt 25% trong nm 2012. Riêng nhà mng VinaPhone, mng dch v 3G đã đt tng trng đn 60% trong nm va qua. Trong khi đó, Viettel cho bit trên 50% doanh thu trong nm 2012 ti t dch v 3G. Nh vy, theo các nhà cung cp dch v thông tin di đng ln  Vit Nam, hin nay th trng Vit Nam phát trin nhiu sn phm, thit b s dng Sim di đng nh ô tô, USB 3 3G, máy tính bng, Vì th, thuê bao di đng gi đây đang đc các nhà cung cp đnh ngha li bi cm t này không ch là ngi s dng mà còn c các thit b khác nh ô tô và ngôi nhà thông minh cng đc kt ni qua mng di đng.  Phát trin các tin ích thanh toán trên di đng Theo báo cáo ca các ngân hàng thng mi Vit Nam, tính đn tháng 7/2012, có 26 ngân hàng thng mi cung ng dch v SMS Banking vi s lng khách hàng s dng dch v trên 4,1 triu khách hàng, thc hin trên 2,2 triu giao dch; có 19 ngân hàng thng mi cung ng dch v Mobile Banking vi trên 2,9 triu khách hàng, thc hin trên 11,9 triu giao dch. SMS Banking là dch v ngân hàng đc thc hin thông qua tin nhn đin thoi di đng, cho phép khách hàng thc hin đc các giao dch vi ngân hàng nh truy vn thông tin tài khon, truy vn lch s giao dch, chuyn khon ni b ngân hàng, np tin cho tài khon tr trc (cc vin thông; game; phn mm) qua vic son tin nhn… M-Payment hin nay là mt thut ng đc dùng đ ch v dch v thanh toán hin đi da trên nn tng công ngh vin thông không dây ca mng đin thoi di đng, cho phép khách hàng s dng thc hin các giao dch thanh toán, chuyn tin thông qua các thit b di đng nh đin thoi di đng, máy tính bng hay các thit b di đng cá nhân khác ti bt c đâu, bt c khi nào mt cách nhanh chóng, an toàn mà không cn thông qua các kênh thanh toán truyn thng qua ngân hàng nh tin mt, séc hay th. ây cng là mt trong nhng kênh dch v hin đi vi kh nng tng tác và phn ng nhanh, có nhiu tin ích đc các ngân hàng ch đng đu t phát trin trong bi cnh có nhiu cnh tranh hin nay. Theo thng kê ca Ngân hàng Th gii nm 2012, đã có hn 120 sn phm, dch v M- Payment đc trin khai trên 70 nc và vùng lãnh th, mang li thành công và nhng li ích to ln v mt kinh t xã hi. [...]... i n cho khách hàng nh ng giá tr ý mu n c a khách hàng và dành cho khách hàng Thêm n a, nh ng giá tr i có nh ng tính ch t, n i ng giá tr th c nb y, giá tr mà doanh nghi p mu n cho khách hàng không ph i là nh ng gì ch quan doanh nghi p t khách hàng coi là quan tr i n ph i d a trên nh ng gì i v i h , n u không s c khách hàng l a ch n c m nh n c a khách hàng dành cho s n ph m c a doanh nghiêp Giá tr c... a khách hàng Ch ng h nh c m nh n(perceived value), giá tr c a khách hàng (customer value), giá tr c m nh n c a khách hàng (customer perceived value), giá tr khách hàng c m nh n (perceived customer value), giá tr c Thu t ng i tiêu c dùng nhi u trong các nghiên c u là giá tr c m nh n c a khách hàng (customer perceived value) hay giá tr c m nh n (perceived value) M i nghiên c u l i có nh c a khách hàng. .. a khách hàng ph n ng c m xúc c a i v i d ch v càng t t khi s d ng d ch v thì giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v H2: Ph n ng c - ng cùng chi u lên giá tr c m nh n c a khách hàng Giá c mang tính ti n t ( giá c b ng ti n) Giá c b ng ti n hi n s hy sinh c d ng d ch v (Tam,2004) Giá c mang tính ti n t c m nh n c c chi u lên giá tr a Petrick(2002), y u t giá c c khách hàn hàng nh cs c hay không ng giá. .. t ng giá tr mà khách hàng c m nh c và t ng chi phí c này s quy c m t s n ph m/d ch v nh vi c khách hàng l a ch n s n ph m, d ch v c a doanh nghi p nào và có trung thành v i h nghiên c u c tài Mu giá tr phù h t tr lý thuy t chính cho u này công ty ph i dành cho khách hàng nh ng i th cho vi c sáng t o giá tr dành cho khách hàng ph i xu t phát t chính khách hàng Công ty ph i th u hi hàng khái ni m giá. .. phá các y u t c u thành giá tr c m nh n c a khách hàng d ng d ch v c a các nhà m ng trên th ng hi n nay(Viettel, 9 ng kh o sát c tài: khách hàng s d ng m t p trung vào kh tài ch d ng m Nghiên c u s d ng t i B n Tre n h p, k t h p c nghiên c ng M c tiêu chính c nh nh các thành ph n t o giá tr c m nh n c a khách hàng, ki ng các y u t nâng cao giá tr khách hàng c m nh n c t s hàm ý qu n tr nh m iv im ng... ti n c a khách hàng Giá c hành vi Danh ti ng nhà cung c p Hình 2.1: Mô hình nghiên c Tóm t xu t 2 2 lý thuy t v giá tr c m nh n c a khách hàng và các khái ni m liên quan, thông qua vi c tóm t t và phân tích lý thuy t c a nhi u tác gi trên th gi i Các y u t ng lên giá tr c m nh n c a khách hàng là s c m nh quát c a khách hàng v ch hành vi c ng, danh ti ng, ph n ng c m xúc, giá c ti n t , giá c i v i d... ch giá tr mong mu n và giá tr nh c và nh n m nh r ng giá tr xu t phát t nh n th c, s a a khách hàng Theo Sanchez (2006) giá tr c m nh n gi m này k t h p ng, i, nó khác nhau i gian Giá tr c m nh i theo th i gian vì s i liên t c c a nhu c u và mong mu n c a khách hàng v s n ph m/d ch v S i này tiêu th n nh n th c khách hàng v giá tr (Soutar,2000) K t qu là các ng giá tr c m nh n ph không ng ng này Khách. .. ng giá c ng, h p lý v i d ch v khách mang tính ti n t c khách hàng c m nh n 19 i nh ng gì h nh càng cao Ta có gi thuy t th ba c thì giá tr c m nh n c a h v d ch v i: H3: Giá c mang tính ti n t ng cùng chi u v i giá tr c m nh n c a khách hàng - Giá c hành vi: ây là chi phí không b ng ti n mà khách hàng ph i b th i gian, n l c ti m ki m d ch v hy sinh c c d ch v bao g m Zeithaml,1988) Giá c c xem s d ng... thích v giá tr khi khách hàng l a chon d ch v ( trong nghiên c : Lý thuy t này bao g u t ph c t p, phân bi u t này g m: giá tr ch ng giá tr c m nh i v i s n ph m/ d ch v i v i các khách hàng và trong nh u ki n c xây d ng d a trên nghiên c u c a Zeithaml (1988) bao xã h i, giá tr c m xúc, giá tr tri th c, giá tr u ki n 15 Giá tr ch n l i ích g n v i vi c s h u s n ph m/d ch v s tin c y tính lâu b n, giá. .. chi n th nào, t xây d c khách c nh ng chi c v ng ch c nh m n m gi và thu hút thêm khách hàng, th ph n, l i i th c nh tranh 8 i v i d ch v ng, bên c nh vi cung c p d ch v ( nhà m ng) hi ng thuê bao thì các nhà ng t p trung vào vi c gi khách hàng, phát tri n nh ng khách hàng có giá tr l i nhu n cao vì chi phí cho vi c phát tri n khách hàng m mang l y, nghiên c tr c m nh n khách hàng s d ng d ch v cung . s hàm ý nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v thông tin di đng ti Bn Tre ” mong rng s giúp tìm ra nhng thông tin hu ích v cm nhn ca khách hàng đi vi dch v thông. giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v thông tin di đng. - a ra mt s hàm ý qun tr nhm gia tng giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v thông tin di đng 3. i tng. vin thông di đng vi vic Thông t s 14/2012/TT-BTTTT bt đu có hiu lc (Thông t 14). Thông t này quy đnh v giá cc thông tin di đng, cc hoà mng, sit cht 2 đng ký thông tin